大堂经理服务流程话术
大堂经理服务剧本版
在客户等待时或与客户交流过程中，根据客户办理的业务种类及其他信息，识别潜力客户
1.客户：（打电话）小王，我的机票订好没,好的，就这样。
2.大堂;先生您好，请问您要办理什么业务？
3.客户:我要换港币
4.大堂：好的，先生我刚才注意到您在订机票，请问您是经常在外出差吗？
5.客户:是的
6.大堂：先生，我们行有一款增值服务特别适合您这样的商旅人士，您可以了解一下。
3.大堂：好的先生，请您给我您的卡片或身份证，我来帮您取号。
4.客户：给。
5.大堂：先生这是您的号牌，请您在休息区等候叫号。
6.客户：好的。
客户进入营业厅后，大堂经理或大堂助理第一时间上前问候客户，首问普通话，与客户沟通时使用尊称，可在问候时称呼其先生/女士。
与未能及时招呼的客户打招呼
若在繁忙时或接待其他客户时，对未能及时招呼的客户点头示意
2.客户：我想开通网上银行。
3.大堂：好的先生，办理网上银行业务需要复印您的证件，请您把身份证给我，我去帮您复印。
4.客户：哦，好的，给。
5.大堂：好的，请您稍等。
6.大堂：先生您的身份证已经复印好了，请您收好。
7.客户：谢谢。
对有需要的顾客，主动帮助客户复印身份证件。
厅堂巡视，对于特殊客户提供人性化关怀服务
服务步骤
服务细节
剧本对话
旁白
迎接客户
站立迎接客户，双手交叠放于腹部
大堂经理或大堂助理精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然、身份证和号牌递给客户，并用手势指引客户前往休息区等候的方向
1.大堂：先生您好，请问您需要办理什么业务？
2.客户：我想取点钱。
进行营业厅现场巡视时，当客户表现出需要寻求帮助时，应主动提供服务。对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕等，给予重点关注，优先照顾，提供人性化关怀服务，并用手势或搀扶等方式引导客户到相应柜台办理。
柜员、大堂经理服务销售七步曲
一．迎客取号:微笑面对客户，跟客户打招 呼，并为客户取号，双手递交
一．引导客户去休息区等候或直接去柜台 办理业务
一．2 分 一．引导顾客去自助区办理业务
一．引导顾客去理财区办理业务
一．话 术
一．您好，欢迎光临！
一．您好，欢迎光临，请问有什么可 以帮您？
一．闲时：请到*号柜台办理业务。 二．忙时：请稍等，您前面还有*位客
户，请您到休息区等候。 一．这边请，您要办理的业务可以直
接在ATM机上处理。 一．这边请，我们让专业的理财经理
为您服务。
一．3
陪
一．陪同ＶＩＰ客户前往理财工作室或Ｖ ＩＰ窗口办理业务
当客户表现出焦急烦躁不耐烦等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀对于等候时间超过10分钟以上的客户大堂经理必须主动其进问候关怀送上一杯水递上一份报纸等您好今天人多让您久等了您先喝杯水有什么需要请随时叫我您只需要按照旁边的模板在这张单上填写就可以了
柜员效劳销售七步曲
一．七步 曲
一．动作规范
一．话 术
一．1
举手迎
一．叫号后，端举右手，微笑 与客户目光接触，客户走进 一．您好，欢迎光临，请坐！ 一米线，做请坐手势
一．2
笑相问
一．3
礼貌接
一．4
及时办
一．5
巧营销
一．6
提醒递
一．7
目相送
一．当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
一．请问有什么可以帮您？
一．双手轻接客户的物件，重 复客户要办的业务内容，递 送相关宣传折页
一．请随我来，这边请!
一．4 跟
大堂经理服务流程
大堂经理服务流程１客人进门：客人进门，四十五度鞠躬（欢迎您步步登高），把客人代到换鞋的位置，（先生请换鞋，先生请问几位？我们这里有豪华包间，每小时二百元收费，免费赠送一百八的功夫茶，SPA 免费泡浴、搓澡，干果、水果拼盘不限量赠送；还有标准间可以淋浴，赠送一百二的功夫茶，房间费是七十六元一小时；普通间不收房间费，只收项目费，请问您须要去哪个房间？）确定后，带客人进房间。
２带客。
确定房间后，需要走在客人的右侧，左手后背，右手五指并拢，做左请姿势，（您请！）上楼时在客人右侧，距客人一个台阶段距离即可，不时回头看客人是否跟上，走到房间门口时，站到门框右侧，贴门框右侧左请进姿势，（先生/女士请进！）３进房间、开单。
豪包：先生请问你是先泡浴还是做足了，１》先泡浴，（业务单上写房间号、开台时间、贵宾签字、大堂经理签字）先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。
）服务生马上过来给您放水、拿毛巾。
２》先做足了，介绍足了项目，我们这有中药、红酒、牛奶还有足浴，三者价位一样，但了效不同，中药活血化瘀，舒筋活络；红酒一般对脚气脚癣比较有了效；牛奶滋润皮肤，对脚干脚裂，对脚臭也有一般的效果，请问你想做哪种？确定后，请问先生您有点号吗？确定后，签在业务单上即可。
先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。
３）先喝茶；先生请问你有熟悉的茶艺师吗？确定后写上点号，马上安排即可。
先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。
标准间：问先做足了还是喝茶或是洗浴，确定后，同上。
普通间：直接问，先生做什么项目，确定后，同上。
４出门出门后将业务单交于服务生，将在房间内知道的一些详细情况，交给服务生进行安排与调整。
如有特殊交待的一定要讲解清楚，如：点号、拿东西、客人癖好，个人习惯等细节问题。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
大堂经理服务流程话术
大堂经理服务流程话术
一、前台服务
1、客户上门来到银行前台，前台看到客户排队，就可能可以主动问客户：您有什么需要帮助吗？
2、收到客户的需求后，前台应及时反馈，根据客户需求为客户提供服务，可以先介绍所提供的服务，并及时给出解决方案，比如提供贷款服务，我可以为您介绍一下银行的贷款业务，您想要贷多少？
3、如果客户想办理其中一种业务，前台应立即通知客户，提供服务的时间及流程，并根据客户情况提出建议，可以说：您想办理什么业务？我可以帮您提供有关的服务，办理流程是怎样的，大概需要多长时间，你想现在办理吗？
4、有时服务前台的客户有些不满意，或者有一些投诉，前台应该关心的言语，采取积极的姿态，先表示歉意，然后试着查找原因，并根据客户的需求，提出可行的解决方案，我们希望客户能够满意，可以说：抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题，是否可以提供您更好的可行方案？
二、大堂经理
1、当客户与客户服务主管或前台经理之间的沟通及服务无法达到预期时，可以呼叫大堂经理，主动为客户提供服务。
2、大堂经理进入服务面前后，首先要做的就是询问客户需求：您是为了什么而来的？。
大堂经理服务流程话术
场景
行为
话术
客户来到网点
1.客户来到营业厅时应立刻问候客户并估计其需求
2.与客户保持目光接触，面带微笑，亲切问候，问候客户时应保持一米的距离
1.您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？
2.您好！请问有什么可以帮您吗？
引导分流客户
1.大堂经理有空时，帮助客户取号。客户取号后，请客户到等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置
2.若需填单，引导客户到填单台，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区的客户做出提示。
3.客户愿意并会使用自ห้องสมุดไป่ตู้机具的，引导或陪同客户到自助机具前办理（用手势向客户明确自助服务区域）
4.客户第一次使用卡/网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。
需要客户久等时
1.安抚客户情绪，递送饮料报纸等物
2.机具发生故障，须向客户解释说明，表达歉意。
1.对不起，让您久等了。/对不起，耽误了您的时间。
2.对不起，电脑出现故障，暂时不能办理业务，工作人员正在维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解。
客户对我们的服务不满意时
发生纠纷时，不能与客户争吵，耐心聆听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理
1.您的这项业务需要填写凭条，请您到填单台填写，如果您有需要帮助的请随时找我，好吗？
2.您好，请您先填写单据，拿好号，然后到X柜台办理业务。
3.先生/女士，XX元以下的存取款您可以到我们的自动柜员机办理，这样您就不用排队等候了。
大堂经理岗位开户业务服务话术
大堂经理岗位云缴费开户业务服务话术基本内容板块1．请问咱之前在我行开立过银行卡吗？自2016年12月1日起，每人在一家银行只能开立一张银行卡一类账户。
2.请问您开户主要是做什么使用啊？我们会根据您的用途为您推荐适合的产品。
3.请问您的手机带了吗？在柜台开户的过程中，我们需要往您手机上发送一个验证码，您收到验证码后需要告知柜台同事。
4. 给您开的这张卡，没有年费小额账户管理费，跨行取款每月前五笔是免费的……（相关跨行、跨区域取款优势、各类费用收取情况）。
”5. 请您保管好你的卡，预防丢失。
如果不慎丢失，您也不要着急，给您一个电话号码（建议为本厅堂大堂电话），你可以拨打咨询相关挂失的流程，第一时间确保您卡内资金的安全。
6.“给您开通下短信通知吧，都是免费的，这样等您卡内资金变动超过200元，您就可以收到短信通知。
200元以下的可以通过关注青岛银行微信公众号来获得提示。
”7.咱给您开立的这张银行卡自带小额免签免密8. 给您开通下手机银行（网银）么，这样你用起来比较方便，转账也不收手续费的，每天的转账额度是元，非常方便。
”云缴费类客户：1.您开户是给孩子交学费使用是吗？那您需要开通一下手机银行，学费是通过手机银行来缴费的，并且咱行的手机银行转账都是免费的。
2.您可以办完卡后，可以将学费存到海融宝里，等到学校通知缴费时您直接赎回就好了，海融宝是我行一款小额理财产品，特点是1元起存……3.您可以先下载一下手机银行，办好卡后，我帮您登陆激活一下，再和您说一下缴费的流程。
4.您现在开立的是一张普卡，每月跨行取款前5笔是免费的，如果季日均达到5万元就可以为您升级为一张金卡，金卡跨行取款是全免得，外出游玩携带非常方便。
5.我们行针对新开卡客户，推出了新客户专享理财，5万起，收益率…您感兴趣的话可以请同事带您去理财经理处了解一下。
1大堂经理（引导员服务营销流程）
1大堂经理（引导员服务营销流程）第一篇：1大堂经理(引导员服务营销流程)大堂经理（引导员）服务销售流程一）营业前1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。
2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。
3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。
4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。
二）营业中1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。
2、识别和分流客户识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。
大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。
办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。
3、辅助客户做好业务办理前的准备工作在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。
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1.主动询。增强与等候区客户的互动。大堂经理未服务其他客户时，应在大厅进行巡视，主动到客户等候区，问候未问候的客户并询问客户需求；在未迎接客户时，主动向填单台附近等需要帮助的客户提问等。
2.热情答。对客户提出的问题回答准确、全面，或发现客户有疑问时，应主动热情进行帮助。
3.客户要求违规或无法满足时，说明规定或不能办理的原因
大堂经理服务流程话术
大堂经理服务流程话术
场景
行为
话术
客户来到网点
1.客户来到营业厅时应立刻问候客户并估计其需求
2.与客，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？
2.您好！请问有什么可以帮您吗？
引导分流客户
1.大堂经理有空时，帮助客户取号。客户取号后，请客户到等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置
需要客户久等时
1.安抚客户情绪，递送饮料报纸等物
2.机具发生故障，须向客户解释说明，表达歉意。
1.对不起，让您久等了。/对不起，耽误了您的时间。
2.对不起，电脑出现故障，暂时不能办理业务，工作人员正在维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解。
客户对我们的服务不满意时
发生纠纷时，不能与客户争吵，耐心聆听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理
2.若需填单，引导客户到填单台，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区的客户做出提示。
3.客户愿意并会使用自助机具的，引导或陪同客户到自助机具前办理（用手势向客户明确自助服务区域）
4.客户第一次使用卡/网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。
4.适时营销我行产品
1.请问还有什么我可以帮您吗？/请问还有不理解的地方吗？
2.麻烦您出示一下您的身份证件。
3.根据我行规定，同时也为了保护您的利益，没带身份证件，暂时不能办理这项业务。您可以下次携带身份证件过来办理。
4.对不起，根据我行规定，这项业务需要有本人亲自办理，不能代理。
5.对不起，这个地方不可以涂改的，麻烦您重新填写一份好吗？
1.实在抱歉，XX先生（女士），因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容（意见）和联系方式，这是我的名片（联系电话），我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗？
2.这种解决方案不知您是否满意
3.对不起，这个问题我请示一下主管，再回答您好吗？
客户离开网点
用语言或非语言动作感谢客户，礼貌送别，面带微笑，点头与客户告别。
1.您的这项业务需要填写凭条，请您到填单台填写，如果您有需要帮助的请随时找我，好吗？
2.您好，请您先填写单据，拿好号，然后到X柜台办理业务。
3.先生/女士，XX元以下的存取款您可以到我们的自动柜员机办理，这样您就不用排队等候了。
4.现在等候的客户较多，您可以使用自助设备办理业务，如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。
1.谢谢，请走好，再见
2.欢迎您再来或再见，请慢走