大堂经理服务流程话术

大堂经理服务流程话术
大堂经理服务流程话术

大堂经理服务流程话术标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

大堂经理服务流程话术

银行营销话术整理

银行营销话术整理 理财条线: 营销话术: 1、主动营销 银行:您好! 客户:您好! 银行:根据您得资产情况,您已经达到了我行得贵宾客户级别,如果您成为我行金葵花客户,您可以享受以下全国招行贵宾待遇:免除排队烦恼;全国机场享受贵宾登机服务;贵宾专享热线400895555;还有享受金葵花尊享理财产品;全国异地存款、取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费;每月凭金葵花卡在城市高尔夫可免费畅打6次,每次200个球;资产50万得达标客户并能享受生日健康体检一次。 客户:那这个卡需要收费吗? 银行:只要您月日均达到50万元,我们得卡不收费,万一遇到急事资金转走了,您也只需要在以后得连续3个月内转回就行了,我们得卡就是连续3个月没达标才收取150元管理费。 客户:那好吧! 银行:这张卡片您还可以选择个性化卡号后4位数,您瞧您自己定个吧? 客户:……、、 银行:好得 2、客户:我想了解一下基金定投,您能帮我介绍一下吗? XX先生(小姐)您好,我得恭喜您,您能在基金市场不太好得情况下,发现基金定投这么好得投资方式。首先我简单跟您介绍一下,基金定投就就是您通过在银行办理委托基金定投业务,约定以固定得期限将固定得金额投资于固定得基金产品。其实基金定投由来已久,现在西方经济发达国家基本每个家庭都利用基金定投这种简单得投资方式帮助自己理财,而且这种理财不需要您有什么专业得金融知识进行复杂得分析,也不需要您有大把得时间随时盯着,只要您有耐心,有

毅力,能够坚持,基金定投大概3——5年就能显示出她过人得理财收益能力。以西方发达国家以往得经验,基金定投只要您能坚持就能获得很高得收益呢。 客户:您给我介绍得基金定投我需要考虑一下。 XX先生(小姐),我明白您得意思,对于您以前没有尝试过得投资方式您肯定会多少有些谨慎。其实,基金定投只就是在我们国内出现时间不长但就是在其她发达国家已经出现很多年了,而且也已经有很多投资者通过基金定投获得了很高得收益。其实很多投资越早开始得越能够赚到钱,就拿基金来说,最早开始基金投资得人都赚了很多,2006年开始投资基金得人,到2007都赚了很多钱,但就是2007年10月份之后再投资基金得人大多数都赔了,我想着您也应该深有体会吧,所以投资就是要讲求机会得。 3、客户:您向我推荐得基金定投我定投多少钱合适呢? XX先生(小姐),其实基金定投得好处就在这里,并不需要占用您很多资金,您每个月只需要投资100元、200元、500元即可,这点钱对您来说我想根本就不算什么,也就就是您吃顿饭,买件衣服得事。只要您在我们这里办理一下定投手续,以后我们就可以直接帮您投资,这样既可以帮您把钱攒起来,又可以帮您做一个很好得投资,等到3、5年之后这些钱也就是一笔不小得财富呢。 4、客户:基金定投很麻烦吧,再说我也不懂我怎么办啊? 当客户说这很麻烦吧,再说我也不懂我怎么办啊?就说明客户已经有些动摇了,这时我们应该怎么说呢? XX先生(小姐),其实这非常简单,您只要挑选好您想要投资得基金种类,其它手续我们理财经理都会很快帮您办好得,而且以后如果您有任何问题您都可以到我们得网点,网点得理财经理都会给您提供帮助得。 5、客户:那我应该挑选什么样得基金呢?

汽车4S店服务顾问非常实用话术

、抱怨车子耗油高; 应对话术: 、经济油耗是指在特定地测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出地平均油耗. 、检验油耗真正地标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你地油耗,、关于油耗地计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好地路段( 高速等) 行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样地位置),用第二次加地油量除以跑地里程, 即得出百公里油耗地大致数值; 、影响油耗地因素有很多;是否在磨合期;车辆路试地车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器地频率( 如空调、音响等) ;油品(号无铅汽油) 、提高车辆燃油经济性地要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户地方式;车辆行避免急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查. 气压低会增加车辆行驶地阻力; 、您地爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢! ! 、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术: 对您地疑问,我们很能理解.使用手册上地百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理地时速(等速行驶),良好地路况下,驾驶时所得到地值.在您实际驾驶过程中,由于实际地驾驶条件与理想中有很大地差异性,譬如说: 空转分钟需地燃烧负载千克(城市),耗油增加升公里分种怠速可以行驶公里路程汽车过冷会浪费汽油,应控制在摄氏度左右空气滤清器严重阻塞,会导致汽油地混合比不良注意时速地控制,一般在公里小时左右,是最省油地频繁刹车会增加耗油因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等.这样反复记录几次,您会有个比较明确地数据. 、抱怨配件价格过高 应对话术: 您好,我店使用地都是纯正厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本地影响,店地备件价格相对会高一些,但在我店更换地备件均享受一年地质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较多,一般人很难辨别,因此很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性很强地服务,如果您使用了伪劣配件或维修不当,很容易导致汽车故障.因此建议您还是购买正厂配件. 、抱怨关于工时费高 应对话术: 你好,我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定,这个工时地制定标准,不只是看维修地实际施工时间,它包括维修施工地技术难度、故障地检查等因素,而且在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆地每一个部位操作,均按整车生产厂地标准数据进行操作,可以保证您地车辆保持最佳地使用状态,进而延长车辆地使用寿命,因此还是建议您严格按照厂家

银行柜员营销话术

一、柜员七步曲 推荐标准:存取汇及账户余额10万以上;3065查询半年内历史交易20万;咨询各类理财产品

【情景一】 配送礼品 “给您一张贵宾服务体验卡,您可以拿着这张卡去大堂经理处领取一份小礼品。下次凭这张卡,您还可以体验我们的贵宾服务。” 【情景二】 无配送礼品 “给您一张贵宾服务体验卡,下次您可以直接体验我们的贵宾服务。卡上有我们客户经理的联系方式,您以后如果有理财需求,随时可以与他联系。” 二、柜员引导分流 【客户需求1】小额现金业务和缴费业务 主要情景及应对方式与大堂经理分引导分流相似,但封闭式柜台柜员的业务压力较大,且隔着玻璃与客户进行沟通比较困难,因此可主要采取发放宣传资料的方法,并告知客户若想做进一步了解,可与大堂经理联系。 小额存取款话术:(为客户办理完业务后) “您下次存取款时可以直接到自助机具办理,既方便又快捷,您以后就不用排长队啦。” 转账汇款分流话术:(为客户办理完转账汇款业务)“您如果开通网银业务,就可以足不出户办理转账汇款业务,即方便又安全,免得您还要来网点排长队。” 【客户需求2】理财类业务 封闭式柜台柜员在进行业务处理时可对客户进行理财性产品的初步营销,但引起客户兴趣即可,尽量避免在封闭式柜台完成所有的营销工作。封闭式柜台柜员进行理财性产品营销,一方面会降低封闭式柜台柜员的处理速度,另一方面也会影响客户对产品的认知程度。 因此,封闭式柜台柜员应在引起客户兴趣之后示意大堂经理将客户引导至开放式柜台柜员处,获得更为详细的产品信息。 参考话术:客户有理财需求(咨询或购买国债、基金、保险等) “我帮您联系客户经理,他会给您更专业的建议”

服务顾问接车流程标准话术(精)

服务顾问接车流程标准话束 准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧? 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心;

如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗? 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗? 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。您看可以吗? 客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留

银行营销话术

银行营销话术整理 理财条线: 营销话术: 1、主动营销 银行:您好! 客户:您好! 银行:根据您的资产情况,您已经达到了我行的贵宾客户级别,如果您成为我行金葵花客户,您可以享受以下全国招行贵宾待遇:免除排队烦恼;全国机场享受贵宾登机服务;贵宾专享热线400895555;还有享受金葵花尊享理财产品;全国异地存款、取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费;每月凭金葵花卡在城市高尔夫可免费畅打6次,每次200个球;资产50万的达标客户并能享受生日健康体检一次。 客户:那这个卡需要收费吗? 银行:只要您月日均达到50万元,我们的卡不收费,万一遇到急事资金转走了,您也只需要在以后的连续3个月内转回就行了,我们的卡是连续3个月没达标才收取150元管理费。 客户:那好吧! 银行:这张卡片您还可以选择个性化卡号后4位数,您看您自己定个吧? 客户:…….. 银行:好的 2、客户:我想了解一下基金定投,您能帮我介绍一下吗? XX先生(小姐)您好,我得恭喜您,您能在基金市场不太好的情况下,发现基金定投这么好的投资方式。首先我简单跟您介绍一下,基金定投就是您通过在银行办理委托基金定投业务,约定以固定的期限将固定的金额投资于固定的基金产品。其实基金定投由来已久,现在西方经济发达国家基本每个家庭都利用基金定投这种简单的投资方式帮助自己理财,而且这种理财不需要您有什么专业的金融知识进行复杂的分析,也不需要您有大把的时间随时盯着,只要您有耐心,有毅力,能够坚持,基金定投大概3——5年就能显示出他过人的理财收益能力。以西方发达国家以往的经验,基金定投只要您能坚持就能获得很高的收益呢。 客户:你给我介绍的基金定投我需要考虑一下。

奔驰服务顾问工作流程和话术

服务顾问工作流程和话术 一.接待台处接待客户: 1. SA起身欢迎SR带来的客户。 (XX先生,早上/下午好,我是服务顾问XX,很高兴为您服务,您请坐!) 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 (X先生,我们一起把您的车辆信息核对一下好吗?请提供一下您的车牌号) 在CRM中输入车牌,查看车辆信息及维修历史。 (车辆的里程现在大概是多少?)。 提供必要的证件 (X先生,您的车是第一次来厂,请您提供一下行车证、驾驶证,我们会为您的车建立完整的车辆档案,以方便后续维修工作。) 3. 结合SR提供的信息,详细询问客户本次维修项目,并在准施工单上完整记录,必要时,与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 (X先生,您的车今天是做B保养,还有其他需要检查的项目吗?/您的车今天是检查车身高度报警,请问报警是什么时候开始出现的呢?...) (X先生,我们对车辆故障了解得越详细,越能迅速准确的对车辆进行诊断,这样可以节省您的宝贵时间。) 4. 核对维修历史和维修备忘,并向客户提出建议。 (XX先生,您上次8月1日来厂维修时,师傅检查出您的皮带状况不好,当时您没有时间换,这次保养要更换发动机皮带啦,另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目,今天帮您安排

一个免费的升级,您看可以吗?) 5. 询问客户是否还有其他要求 (X先生,您还有其他的需要吗?) 若有,则继续在准施工单上记录;若没有,则邀请客户一同预检车辆 (X先生,我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下,交流一下用车的感受!) 若保养的客人不认为一同预检很重要 (您可以利用这个机会,对车辆的整体有一个详细的了解,我还会为您把车举升起来,您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问,也可以借这个机会,让我为您当面演示。) 二.车辆预检: 1.当客人面套上四件套,并请客人入副驾驶位,将车驶入预检工位。 2.首先核实客户投诉内容,并做初步检查和判断; 3.参照九方位预检规范,做好预检及记录工作,并作出维修建议 (X先生,您车辆的前杠下部有擦痕,估计是在上台阶时擦碰的,看您这次有时间做个修复工作吗?) 4.预检完成后,在车边提醒客户带好车内的贵重物品 (X先生,看您车内的贵重物品是否都带好了呢?) 5.结束预检,请客户回接待台确认准施工单,关好车窗,锁好车门。 (X先生,我们一起到接待台办理一下维修手续吧。)

银行理财产品营销话术

银行理财产品营销话术 一、邀约话术 (一)缘故约访 陈姐您好,近来忙吗不知道您注意到没有,最近新闻媒体有很多关于理财产品的报道我们银行马上要推出一款万能投资理财产品,知道您对理财特别关注,我特意准备了一些关于这款投资理财产品宣传资料,您看明天上午10:00,还是下午3:00我给您送过去(二)转介绍约访 您好是陈**陈姐吗我是湖北银行的**,周*周姐说你是他最要好的朋友,听她说您对家庭理财的事非常关注,但由于工作太忙没有时间打理,我们银行马上要推出一款由着名理财公司亲自运作,而且不用您花费任何的精力的投资理财产品,我这里有一些关于这方面的资料,您看我是明天上午10:00还是下午3:00给您送过去好呢(三)陌生约访 您好是陈**陈姐吗我是湖北银行的**。客:你怎么知道我的电话我们银行对当地五好家庭的名单有专门的记录,不知道您注意到没有,最近新闻媒体有很多关于理财产品的报道我们银行到目前已经累计发行200余期理财产品,已累计为客户实现收益近1200万元,很多购买过我们银行理财产品的客户都认为我们银行的理财产品收益高、风险低,购买有保障。我们银行最近马上要推出一个新型的“万能投资理财计划”,对于这个将要推出的理财计划,我们希望在销售前得到更多客户的建议和意见,您看我是明天上午10:00还是下午3:00方便去拜访您呢

二、面谈话术 (一)普通客户话术 陈姐您好:我今天来向您介绍的这款理财产品,就是专门为像您这样考虑周全、有一定经济基础和家庭责任感的人士量身定做的。这个理财工具的具体作用:即等于您为自己准备了一个保险箱,而且不收租赁费。您可以在自己资金充裕的情况下随时投入、甚至多投入,更可以在急需资金的时候随时提取,不必缴税。从您放进第一笔钱开始,还有保障来保护您,防范人生中有可能发生的风险,我来给您介绍一下具体内容…… 普通收入话术(1) 陈姐,我们这一辈子每天都在忙忙碌碌地赚钱,其实就是为了让自己和家人生活的更好一点,尽管这是我们的责任,但有时有些钱还是花得很舍不得,但又不得不花,最可怕的是本来准备自己用来退休或生病时用的钱,却不得不给家人花掉了,您说我说得对吗为了能够确保万无一失,我们可以通过一种特殊的理财工具,把自己辛苦赚来的钱合理的做个规划,让您在人生的整个过程中既让家人分享您的财富,又能确保自己拥有独享空间,您说好吗普通收入话术(2) 陈姐,很多买过理财产品的客户都知道,理财有个最大的特点就是留在银行的钱,才是真正属于自己的,因为,留在手里的钱很可能会因这样或那样的事花掉或是被亲朋好友借走,这些钱都被家人分享了,从而打破您原有的计划。而留在银行的钱不但可以留下来自己用,还有专业人士投资运作带来稳定的收益,它给您的保障更可以为您和您家人的幸福生活保驾护航,您看多好。

4银行驻点营销话术

银行驻点营销话术 客户经理:先生/女士,您好,办理什么业务? 客户:#¥#@ 客户经理:好的,请您先叫个号,然后到这里等待。 客户等待期间: 客户经理:先生/女士,我是银河证券公司的客户经理,这是我们公司的介绍,了解一下吧,您平时炒股票吗? 客户:炒啊,不过行情不好,现在都套牢了,已经不动了。 客户经理:这样啊,那您更该了解一下我们的优惠活动了,我公司正在进行客户服务体系升级,比如公司现在每天会给客户发送市场点评短信银河骏马,并且营业部建立了客户服务易阳指群、网上营业厅、银河策略宝,这些服务都是免费的,客户普遍反映效果很好,您也体验一下吧。 客户:不用了,你们公司就是推荐股票呗? 客户经理:股票我们的分析师肯定会推荐的!但不光是推荐股票,而且公司还提供一些增值服务,比如您可以参加我们公司的“玖天财富易阳指群”,白天我们会把总公司的资讯直接发给大家。另外您也可以在网上直接和我们的高级分析师直接咨询股票。每周一公司也会在营业部举行股市沙龙讲座,您也可以过来听听。 客户:你们推荐的股票准吗? 客户经理:银河证券拥有国内最知名的研究所,证券投资顾问团队实力非常雄厚的!不过推荐股票我在这也不能就这么吹牛不是,您要是有兴趣可以给我留个电话号,回头我把公司的股评短信发给您,当然这是免费的。 客户:发短信是免费的? 客户经理:当然是免费的,您可以试试看,炒股最重要的就是信息了,多得到一些消息对咱平时操作也有借鉴的价值嘛。这样吧,能告诉我您的手机号码么?我就能把公司的服务信息转发给您了,您先免费体验一下。 客户:你家的佣金是多少? 客户经理:因为我们现在年初在搞活动,所以佣金这方面都会有优惠的。不过我们是通过服务,帮助客户赚到钱来吸引客户的,所以佣金只是一方面。您现在的佣金是多少?您在哪家公司炒股? 客户:我现在是1.5。 客户经理:那您方便跟我说下咱现在的资金量大概是多少吗? 客户:十几万吧。 客户经理:恩,这样啊,一般像您这样的情况,在我们公司做到这个佣金应该也没什么问题,不过我现在不能给您明确答复,正常我们是现场交易千分之三,网络交易优惠千分之二。不过现在因为是刚开业,我得回去和领导汇报一下。要不您给我留一个联系方式吧,我这边有了结果就给您打电话。 客户:佣金怎么定,你们不是应该有个详细的规定吗?多少钱,给多少佣金,还用回去问? 客户经理:先生/女士,这个情况比较特殊,因为现在是年初的回馈客户活动,为了给客户优惠我们所有条件都放宽了。 客户:哦,那你们公司中户室得多少钱?

4S店服务顾问(SA)标准话术

4S店服务顾问(SA)标准话术 ※经常的电话问候、回访、客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”应对话术: 非常抱歉在这时打扰您!只有两个问题,想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养(维修)之后是否运行良好?第二个问题是您对我们的服务满意吗? ※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样,有的便宜,有的贵? 应对话术: 非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心,全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问,可随时与我们联系,我们将会尽快给您一个满意的答复。 ※同样的配件,为什么在市场上也能买到,而且价格便宜? 应对话术: 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准,而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。同时,您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。 ※我的车用的是进口件,现在为什么停止供应,只能换国产件? 应对话术: 这是从两个方面考虑的:第一点,国产件都是经过严格测试、试验,在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点,国产件的价格低于进口件,从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜,您看如何? ※为什么我的车要换总成件而不是修理?(如方向机) 应对话术: XX汽车根据厂家零件释放流程,并结合中国汽车修理技术现状,对部分零配件维修要求更换总成,以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封,需专用工具和较高的工艺要求,PAG一般无法保证修理质量,因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时,厂家将尽可能地将总成件打散供应。 ※我的车因离服务中心比较远,能否不到服务中心换机油? 应对话术: 当然可以,如您要自行更换机油,请注意使用同等级机油,并同时更换机滤。但是,我们还是建议您至PAG来更换机油。因为,PAG经专业培训的售后人员,会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议,且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。 ※为什么使用原厂零件?为什么工时费高于其它维修店? 应对话术: 针对这些问题制定了标准答案,所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答,以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。 1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息,所以,您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉,原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店,则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目,最后付款时,您可能发现还多花了钱。如果让我们服务,无论何时入厂,我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠,您说呢?因为我们是授权经销商,当我们遇到顾客对车

大堂经理工作内容

银行大堂经理工作 银行大堂经理工作内容:大堂经理职责和工作主要有以下几个方面: 一、服务管理 协助银行网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。 二、迎送客户 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。 三、业务咨询 热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 四、差别服务 识别高、低端客户,为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服务,尤其是目前银行设立的贵宾理财中心,大堂经理的作用不可替代。 五、产品推介 根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。 六、低柜服务 有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料,办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 七、收集信息 利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 八、调解争议 快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 九、维持秩序

保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。 十、定期报告 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题,行领导和网点负责人应及时研究,并采取有针对性的措施加以解决。 十一、工作要求 大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假,各行应安排称职人员顶替,不得空岗。 编辑本段银行大堂经理服务职责: 大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤,穿梭服务于客户之间,确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时,也充分展示银行良好的社会形象,是银行各网点名副其实的形象大使。 一是当好业务引导员 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理就主地动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导,诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 二是当好营销宣传员 根据客户需求,主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。 三是当好信息收集员 利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 四是当好环境清洁员

服务顾问流程详细话术

2016年SGMW服务顾问接待流程 (详细话术) 一、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗,第一时间上前接待、引导客户停车 二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX 服务站,请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆?” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车,”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX,这是我的名片,以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓?X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下,现在我为您车辆铺设3件套,防止维修过程中弄脏您的座位(贴座椅提示贴、套3件套) 3、“XX 先生/女士您的行驶里程为XX 公里,油表在X线,仪表、功能键、内饰都是没有问题的。” (在登记车内情况时与车主交流一些用车情况) 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况,看看有没有您平时没注意到的细小划痕,我们可以免费做抛光处理。XX 先生/女士,我看您车辆有点脏了,我们保养结束后提供免费外观洗车服务,您是否需要洗车?我们洗车时只对汽车外表面进行清洗,可能和外面的专业洗车效果有一定差距,还希望您能谅解。”(一定要解释洗车标准,降低期望值,避免造成麻烦) 2、“您后备箱是否有贵重物品?方便给您检查一下备胎和工具吗?,以便您在紧急情况下可以用到。XX 先生/女士,保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压,后备箱物品的摆放位置可能有些变化,希望您见谅!” 3、“XX 先生/女士您还有什么其他需要吗?刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题,漆面、轮胎也都没有问题,您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题?如果没有问题请帮我签字确认一

大堂经理服务流程话术

大堂经理服务流程话术 场景行为话术 客户来到网点1.客户来到营业厅时应立刻问候 客户并估计其需求 2.与客户保持目光接触,面带微 笑,亲切问候,问候客户时应保 持一米的距离 1.您好,欢迎光临!请问您需要 办理什么业务? 2.您好!请问有什么可以帮您 吗? 引导分流客户1.大堂经理有空时,帮助客户取 号。客户取号后,请客户到等候 区等候,用手势向客户明确等候 区的位置 2.若需填单,引导客户到填单台, 为客户准备填单所需资料,并指 导客户填写,填写后告知客户在 等候区等候,用手势向客户明确 等候区的位置,对需要到等候区 的客户做出提示。 3.客户愿意并会使用自助机具 的,引导或陪同客户到自助机具 前办理(用手势向客户明确自助 服务区域) 1.您的这项业务需要填写凭条, 请您到填单台填写,如果您有需 要帮助的请随时找我,好吗? 2.您好,请您先填写单据,拿好 号,然后到X柜台办理业务。 3.先生/女士,XX元以下的存取 款您可以到我们的自动柜员机办 理,这样您就不用排队等候了。 4.现在等候的客户较多,您可以 使用自助设备办理业务,如果您 不熟悉操作,我可以指导您完成。

4.客户第一次使用卡/网银,应引导至自助设备前,指导客户使用。客户输密码时,应转身回避。如果其他客户在机具旁,面带微笑,请客户稍等片刻,同时提醒客户后退回避。 为客户提供服务时1.主动询。增强与等候区客户的 互动。大堂经理未服务其他客户 时,应在大厅进行巡视,主动到 客户等候区,问候未问候的客户 并询问客户需求;在未迎接客户 时,主动向填单台附近等需要帮 助的客户提问等。 2.热情答。对客户提出的问题回 答准确、全面,或发现客户有疑 问时,应主动热情进行帮助。 3.客户要求违规或无法满足时, 说明规定或不能办理的原因 4.适时营销我行产品 1.请问还有什么我可以帮您吗? /请问还有不理解的地方吗? 2.麻烦您出示一下您的身份证 件。 3.根据我行规定,同时也为了保 护您的利益,没带身份证件,暂 时不能办理这项业务。您可以下 次携带身份证件过来办理。 4.对不起,根据我行规定,这项 业务需要有本人亲自办理,不能 代理。 5.对不起,这个地方不可以涂改 的,麻烦您重新填写一份好吗?

服务顾问营销话术

冀东有限售后服务顾问营销培训手册

养护品营销 1、节门气清洗剂 车辆每行驶20000公里左右,可能出现油门犯卡、不灵活、怠速不稳的状况;如果是电子节气门,就会出现怠速忽高忽低、加速唑车、加速无力等现象。此时就应考虑清洗节气门。 进入节气门的空气中的杂质,长期逐渐累积在节气门的壁形成积碳,会影响节气门开关的灵活性,造成怠速高或加油犯卡;或使节气门零位失准,造成怠速不稳。长期不清洗就会出现上述症状,影响行车的平稳度和舒适感,同时由于加速不灵活,您被迫加大踩油门的力度也会使耗油量增大,降低使用车辆的经济性。 本站所作清洗采用专业化清剂,有针对性的快速清洗,同时清洗步骤与小店相比更专业,将节气门体拆卸下来,彻底进行全方位清洗。 清洗费用30元,费用低成效高。 2、进气系统清洗剂 汽油在进入燃烧室和空气一起燃烧后,其中的杂质会在进气门头部、活塞顶部、活塞环槽、燃烧室、火花塞等部位形成胶质;同时发动机工作时,窜入燃烧室的润滑油经过燃烧和氧化也会产生胶质,粘附在零件表面上。这些胶质经高温作用最终形成坚硬的积碳。 这些积碳虽小但危害极大,通常会造成气门关闭不严,发动机性能下降,表现为加速不顺,怠速不稳,失速、抖动、爆震等一系列故障。更为严重者,喷入进气道的燃油大部分被积碳吸收,造成发动机不好着车,动力性下降,起步时灭车等,而且发动机的油耗也会上升,经济性下降。最终缩短发动机的使用寿命。 我站配备先进的进气系统免拆清洗机,在不解体发动机的情况下,为您的爱车清洗进气道,在保证清洗效果的同时避免了因拆解发动机引起的其他问题。 清洗费用120元。 3、润滑系统清洗剂 (话术一)机油的作用是清洗、冷却、润滑、防锈、密封。在发动机运转时,机油工作在高温、高压状态下,从发动机各润滑部位清洗下来的灰尘、金属碎屑等杂质掺杂其中,慢慢形成油泥和漆状物,逐渐失去保护能力,颜色逐渐变深。这些油泥和漆状物会附着在发动机润滑油道和各润滑部件表面,日积月累,就会堵塞润滑油道(特别是机油泵的滤网)。而这些油泥和漆状物通过换机油无法清除。 我站采用一汽专用高效免拆清洗剂和设备,对发动机润滑油道进行清洗,把油泥和漆状物清除,充分发挥润滑油的润滑功能,有效改善发动机噪音,延长发动机

大堂经理(引导员服务营销流程)

大堂经理(引导员)服务销售流程 一)营业前 1、开启电脑、回单箱等电子设备,确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。 2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。 3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观,台面、地面是否干净,垃圾筒有无异味,厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄,灯具是否明亮,椅凳是否摆放整齐。 4、营业前5分钟,视客流情况到营业厅外提前发号(根据客户需求,分别派发不同区域的号)。 二)营业中 1、主动招迎客户,询问客户业务办理需求,协助取号 当客户走进营业网点时,大堂引导员应主动迎接客户,第一时间问候客户,主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好,请问您办理什么业务?”

对经常光顾的客户应熟悉姓氏,主动尊称其姓或职务,使客户有亲切感。为客户拿取相应的叫号牌,告知客户前面等候人数,请客户耐心等待并留心柜台叫号。 2、识别和分流客户 识别低、中、高端个人客户或对公客户,熟识对公单位财务人员,将不同客户分流至网点不同功能分区。 大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止,应主动询问客户办理业务的类型,结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额存取款(取款2万元以内;存款10万以内)或汇款(5万元以内)等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区,潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台,持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。 3、辅助客户做好业务办理前的准备工作 在探询客户办理何种业务后,大堂经理(引导员)应告知客户办理业务的流程,对于需要先填写单据表格的业务,应耐心指导客户填写各类单据表格;待客户填写完时,仔细审核,并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件,同时帮助客户复印证件。 无需填写单据表格的业务,可示意客户直接排队办理。 4、处理客户咨询 大堂经理应认真仔细聆听客户咨询,确认了解客户需求。在熟知业务的情况下,应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的,应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时,应首先遵从客户的意愿。 5、问候、安抚客户,探询客户需求,再次分流客户 大堂经理(引导员)要根据客户等候时间的心理承受度(一般为15分钟),及时对客户进行关怀。先观察、再沟通,询问客户办理何种业务,是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。对等候区的客户,大堂经理及引导员应主动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整,安抚客户的同时进行二次分流和营销。大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务,

大堂经理的主要职责及工作流程

大堂经理的主要职责及工作流程

大堂经理的主要职责及工作流程 第九条大堂经理的主要职责 (一)识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别,将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。 (二)引导分流客户。要主动询问每一位客户办理业务的种类,根据客户类别和业务种类,及时将客户分流引导至相应的服务区。 (三)提供指导咨询。指导客户填写相关凭证,介绍农行金融产品及服务;提示和指导客户使用自助设备,引导客户使用离柜服务渠道;在服务现场主动宣传农行金融产品和服务,了解客户需求,收集有益的客户建议,为改进服务和优化产品提供参考。 (四)实施现场管理。协助制定并监督实施网点弹性排班计划,根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员,调配柜面人员劳动组合;监督柜台服务、服务设施及设备运行情况;监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量;管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息;指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 (五)客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨,及时调解各类纠纷,妥善处理客户投诉。

第十条大堂经理工作流程包括营业前准备,营业中维护,营业后小结三部分。 (一)营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。 1、个人工作事项梳理。 (1)办公用品准备:营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充分,并按一定顺序规范摆放。 (2)明确当天预约情况:翻阅工作日志或相关记录,查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项;如果有需要提醒客户的事项,则应加以记录,及时提醒客户。 (3)了解当天营销重点:了解近期主推的产品或业务,以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户,积极加以推荐和营销。 2、第一次巡检。巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。 (1)自助设备及电器设备 自助设备:检查自助设备的运行情况,确认ATM机加钞已经完成,打印纸充分。对自助设备周围环境进行检查,看有无异常情况,发现问题立即报告主管部门。 监控设备:检查确认监控设备是否正常运行,若发现不正常情况应及时维修及汇报。

银行营销话术及案例

附件:营销话术及案例格式模板 【营销话术】 先生,您好,您开好这张工资卡后,当您收到工资之后,就能在账户管理处查询到余额及明细,还能免费地把款项转到国内任意一家银行的账户上,实时到账。平常上街也不用随身带卡,可使用我行APP上的扫码取款功能,安全方便。您是我行的代发薪客户,还可以体验我行的“我的工资单”功能、“中银E贷”功能,此外,我行针对咱们这些上班族,推出了余额理财业务,一元起存,随用随取,收益稳定。 我来为您演示一下。您看我行手机银行的话费充值,充50最高随机减免20元,您看如果您有用卡需求的话,可以点击信用卡下的“我要办卡”,现在活动力度很大,可以参加1元抢30元话费的活动。 客户体验手机银行等候过程中,先生,您好请用微信扫一扫,我来给您送个大红包,(关注微信公众号)3元大红包,来聚财大红包,我们银行有个免费的动账通知业务,您扫一下这里,我来给您绑定一下(顺便给客户绑定微信钱包),最后,您可以加一下我们网点的业务咨询群,以后有什么需要帮忙的可以在群里问我们,感谢您的光临! 【营销对象】 代发薪客户、大众客户 【应用场景】

厅堂 【涉及产品】 账户管理、易商理财、转账汇款、信用卡、中银E贷、我的工资单、微银行、山东分行公众号、来聚财、快捷支付、二维码支付 【营销案例】 案例题目:代发薪客户手机银行营销案例 案例正文:一我行代发薪客户来网点办卡,网点等候人数较多,可优先引导客户至我行来聚财区域,引导客户扫来聚财红包,并讲解我行手机银行的优势,后引导至智能柜台,在开卡过程中,进行进一步营销。手机银行演示过程中,向客户讲解我行易商理财、转账汇款、信用卡、中银E贷、我的工资单、微银行、山东分行公众号、来聚财、快捷支付、二维码支付等业务,最后,客户扫码进群,通过后续维护,使其成为我行手机银行月活客户。 【案例点评】 唱响手机银行营销“四步曲” 第一步,在咨询台做好客户分流。大堂人员在为客户提供咨询服务时,将客户业务类型分为两种类型。一种是不可在手机银行办的,另一种是能在手机银行办的。不能在手机银行办的业务,我们会把客户指引到相应的下一区域办理业务。能用手机银行办的,我们会向客户推介使用我行手机银行,并配套相应的优惠,也节约排队等候时间。

服务顾问常用应对话术

抱怨车子耗油高; 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速 行驶一段路程,计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你 的油耗, 3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值; 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等; 驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽 油) 5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车 辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行避免 急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建 议您使用一段时间后再观察,谢谢!! ※为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术: 对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理的时速(90KM等速行驶),良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说: 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油,应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞,会导致汽油的混合比不良注意时速的控制,一般在90-100公里/小时左右,是最省油的频繁刹车会增加耗油因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油50L后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次,您会有个比较明确的数据。 ※抱怨配件价格过高 应对话术: 您好,我店使用的都是纯正厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年或者2万公里{先到达为准}的质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较多,一般人很难辨别,因此很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性很强的服务,如果您使用了伪劣配件或维修不当,很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 应对话术: 你好,我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素,而且在维修过程中,

招商银行营销话术

招商银行营销话术整理 理财条线: 营销话术: 1、主动营销 银行:您好! 客户:您好! 银行:根据您的资产情况,您已经达到了我行的贵宾客户级别,如果您成为我行金葵花客户,您可以享受以下全国招行贵宾待遇:免除排队烦恼;全国机场享受贵宾登机服务;贵宾专享热线400895555;还有享受金葵花尊享理财产品;全国异地存款、取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费;每月凭金葵花卡在城市高尔夫可免费畅打6次,每次200个球;资产50万的达标客户并能享受生日健康体检一次。 客户:那这个卡需要收费吗? 银行:只要您月日均达到50万元,我们的卡不收费,万一遇到急事资金转走了,您也只需要在以后的连续3个月内转回就行了,我们的卡是连续3个月没达标才收取150元管理费。 客户:那好吧! 银行:这张卡片您还可以选择个性化卡号后4位数,您看您自己定个吧? 客户:…….. 银行:好的 2、客户:我想了解一下基金定投,您能帮我介绍一下吗? XX先生(小姐)您好,我得恭喜您,您能在基金市场不太好的情况下,发现基金定投这么好的投资方式。首先我简单跟您介绍一下,基金定投就是您通过在银行办理委托基金定投业务,约定以固定的期限将固定的金额投资于固定的基金产品。其实基金定投由来已久,现在西方经济发达国家基本每个家庭都利用基金定投这种简单的投资方式帮助自己理财,而且这种理财不需要您有什么专业的金融知识进行复杂的分析,也不需要您有大把的时间随时盯着,只要您有耐心,有毅力,能够坚持,基金定投大概3——5年就能显示出他过人的理财收益能力。以西方发达国家以往的经验,基金定投只要您能坚持就能获得很高的收益呢。 客户:你给我介绍的基金定投我需要考虑一下。 XX先生(小姐),我明白您的意思,对于您以前没有尝试过的投资方式您肯定会多少有些谨慎。

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