大堂经理PPT
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《大堂经理工作流》课件
处理投诉
对于顾客的投诉或不满，及时 处理并给予合理的解决方案。
维护秩序
确保大堂内秩序井然，防止出 现拥挤、混乱等情况。
营业后收尾
总结反思
对当天工作进行总结和反思，找出不足之处 ，提出改进措施。
设备关闭
检查各项设备是否关闭，确保节能减排。
清理现场
对大堂内的环境进行清理，保持整洁卫生。
资料归档
将当天使用的文件、资料进行整理归档，方 便日后查阅。
营销与推广
根据客户需求，推荐合适的金 融产品和服务，促进业务拓展
。
客户关系管理
建立客户档案，定期回访，了 解客户需求变化，维护客户关
系。
角色定位
01
02
03
形象代表
作为银行形象的代表，大 堂经理需保持良好的仪表 和职业素养。
业务协调者
协调各部门资源，确保客 户得到高效、专业的服务 。
团队领导者
带领团队成员共同完成工 作任务，提高整体服务水 平。
问题。
问题分析2
部分大堂经理对客户需求了解不足 ，导致服务不够贴心。
问题分析3
大堂经理与内部部门间的沟通协作 不够顺畅，影响工作效率。
解决方案
解决方案1
优化客户分流流程，通过合理分 配窗口和人员，提高服务效率。
解决方案2
加强大堂经理培训，提高对客户 需求的理解和服务水平。
解决方案3
建立大堂经理与内部部门间的有 效沟通机制，确保信息传递及时
准确。
05 未来发展与趋势
行业动态
金融科技崛起
随着金融科技的快对业务的影响。
客户需求多样化
随着金融市场的竞争加剧，客户对金融服务的需求日益多样化，大 堂经理需要关注客户需求的变化，提供更个性化的服务。
大堂经理培训课件
详细描述
大堂经理需要监督前台服务，确保员工服务质量和效率；管理员工，包括培训、 考核和排班等；协调内部工作，确保各部门之间的顺畅沟通；处理客户投诉，积 极解决客户问题；维护企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
大堂经理的素质要求
总结词
大堂经理需要具备优秀的沟通、组织、协调和领导能力，同时还需要具备高度的责任心 和敬业精神。
了解酒店各部门职能和相互协作方式，熟 悉酒店管理层级和汇报关系。
掌握酒店服务流程和服务质量标准，了解 酒店品牌形象和企业文化。
客房类型与价格
餐饮服务
熟悉酒店各类客房的特点、设施和价格， 以便更好地为客人提供咨询和推荐。
了解酒店餐厅、酒吧和其他餐饮场所的服 务项目、菜单和价格，以便为客人提供餐 饮服务建议。
，实现个人职业发展目标。
THANKS
谢谢您的观看
前台接待流程
接待礼仪
学习正确的接待礼仪，包括礼貌用语、微笑 服务和身体语言，树立酒店良好形象。
登记入住
掌握客人登记入住的流程，包括核实客人身 份信息、分配房间和收取押金等步骤。
解答咨询
能够有效地回答客人关于酒店设施、服务、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
学习如何处理客人投诉，以积极的态度和合 适的方式进行沟通和解决。
领导力概念与特点
01
02
03
领导力概念
领导力是指在组织中影响 和激励他人实现目标的能 力。
领导力特点
领导者应具备明确目标、 决策能力、沟通能力、激 励能力、创新能力等核心 特点。
领导风格
根据不同情境和团队特点 ，灵活运用不同的领导风 格，如民主、权威、变革 等。
提升领导力的方法与技巧
自我认知
深入了解自己的优势和不足，明确个 人发展目标，提升自我管理能力。
大堂经理需要监督前台服务，确保员工服务质量和效率；管理员工，包括培训、 考核和排班等；协调内部工作，确保各部门之间的顺畅沟通；处理客户投诉，积 极解决客户问题；维护企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
大堂经理的素质要求
总结词
大堂经理需要具备优秀的沟通、组织、协调和领导能力，同时还需要具备高度的责任心 和敬业精神。
了解酒店各部门职能和相互协作方式，熟 悉酒店管理层级和汇报关系。
掌握酒店服务流程和服务质量标准，了解 酒店品牌形象和企业文化。
客房类型与价格
餐饮服务
熟悉酒店各类客房的特点、设施和价格， 以便更好地为客人提供咨询和推荐。
了解酒店餐厅、酒吧和其他餐饮场所的服 务项目、菜单和价格，以便为客人提供餐 饮服务建议。
，实现个人职业发展目标。
THANKS
谢谢您的观看
前台接待流程
接待礼仪
学习正确的接待礼仪，包括礼貌用语、微笑 服务和身体语言，树立酒店良好形象。
登记入住
掌握客人登记入住的流程，包括核实客人身 份信息、分配房间和收取押金等步骤。
解答咨询
能够有效地回答客人关于酒店设施、服务、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
学习如何处理客人投诉，以积极的态度和合 适的方式进行沟通和解决。
领导力概念与特点
01
02
03
领导力概念
领导力是指在组织中影响 和激励他人实现目标的能 力。
领导力特点
领导者应具备明确目标、 决策能力、沟通能力、激 励能力、创新能力等核心 特点。
领导风格
根据不同情境和团队特点 ，灵活运用不同的领导风 格，如民主、权威、变革 等。
提升领导力的方法与技巧
自我认知
深入了解自己的优势和不足，明确个 人发展目标，提升自我管理能力。
银行大堂经理度述职报告PPT
通过开展存款营销活动， 存款余额较年初增长10% 。
贷款业务推广
成功推广多款贷款产品， 贷款发放额达到年度目标 的120%。
中间业务收入提升
加强与保险公司、证券公 司等合作，中间业务收入 实现稳步增长。
团队建设与协作成果
员工培训加强
组织多场业务培训与技能提升课程，提高员工 综合素质。
团队协作强化
倡导团队协作精神，部门之间沟通顺畅，工作 效率提高。
营销活动中遇到的困难及应对措施
困难
在推广银行产品或服务时，如何吸引潜在客户、确保营销活动合规；分析目标客户群体，制定有针对性的 营销策略；跟踪营销活动效果，及时调整优化。
团队协作中出现的问题及改进方法
问题
团队成员之间沟通不畅、工作重复、责任推诿等现象，影响工作效率。
强化风险管理
建立完善的风险管理体系，提高风险防范意 识，确保公司稳健发展。
深化企业文化
培育积极向上的企业文化，增强员工归属感 和忠诚度，促进公司长远发展。
07
总结与展望
工作成果总结回顾
客户服务质量提升
通过优化服务流程、提高员工服务意识，客户满意度得到显著提升。
营销业绩稳步增长
带领团队完成多项营销任务，实现业绩稳步增长。
改进方法
明确团队成员职责和分工，确保工作顺利进行；定期召开团队会议，分享工作进展和遇到的问题，共同寻求解决 方案；加强团队文化建设，提升团队凝聚力和执行力。
04
个人能力提升与自我评价
专业知识学习与运用
金融产品知识
掌握银行各类金融产品特点，能为客户提供 合适的理财、贷款等建议。
业务流程熟悉
精通银行业务办理流程，提高客户业务办理 效率。
倡导互相支持、协作共赢的团 队氛围，共同完成各项任务。
贷款业务推广
成功推广多款贷款产品， 贷款发放额达到年度目标 的120%。
中间业务收入提升
加强与保险公司、证券公 司等合作，中间业务收入 实现稳步增长。
团队建设与协作成果
员工培训加强
组织多场业务培训与技能提升课程，提高员工 综合素质。
团队协作强化
倡导团队协作精神，部门之间沟通顺畅，工作 效率提高。
营销活动中遇到的困难及应对措施
困难
在推广银行产品或服务时，如何吸引潜在客户、确保营销活动合规；分析目标客户群体，制定有针对性的 营销策略；跟踪营销活动效果，及时调整优化。
团队协作中出现的问题及改进方法
问题
团队成员之间沟通不畅、工作重复、责任推诿等现象，影响工作效率。
强化风险管理
建立完善的风险管理体系，提高风险防范意 识，确保公司稳健发展。
深化企业文化
培育积极向上的企业文化，增强员工归属感 和忠诚度，促进公司长远发展。
07
总结与展望
工作成果总结回顾
客户服务质量提升
通过优化服务流程、提高员工服务意识，客户满意度得到显著提升。
营销业绩稳步增长
带领团队完成多项营销任务，实现业绩稳步增长。
改进方法
明确团队成员职责和分工，确保工作顺利进行；定期召开团队会议，分享工作进展和遇到的问题，共同寻求解决 方案；加强团队文化建设，提升团队凝聚力和执行力。
04
个人能力提升与自我评价
专业知识学习与运用
金融产品知识
掌握银行各类金融产品特点，能为客户提供 合适的理财、贷款等建议。
业务流程熟悉
精通银行业务办理流程，提高客户业务办理 效率。
倡导互相支持、协作共赢的团 队氛围，共同完成各项任务。
酒店大堂经理述职报告PPT
大堂经理在营销策略中角色定位
形象代表
作为酒店形象代表，展示酒店品牌形象和价 值观。
信息传递
向客户传递酒店服务、设施、活动等相关信 息。
客户关系维护
建立并维护与客户之间的良好关系，提高客 户满意度和忠诚度。
协调与执行
协调各部门资源，确保营销策略的顺利执行 。
营销活动执行情况及效果评估
活动执行情况
列举酒店举办的各类营销活动，如节 日促销、主题活动等，并分析执行过 程中的优点和不足。
效果评估
通过数据分析、客户反馈等方式，评 估营销活动对酒店业绩、知名度、客 户满意度等方面的影响。
经验教训
总结营销活动执行过程中的经验教训 ，为今后策划和执行提供参考。
改进措施
针对评估结果，提出改进营销策略和 执行的措施，以提高酒店竞争力。
05
团队建设与员工培训情况 汇报
团队组建及优化过程回顾
团队组建
02
工作职责与成果
大堂经理工作职责
01
02
03
04
客户服务管理
监督并管理大堂员工，确保提 供高质量的服务，包括接待、
咨询、行李寄存等。
客户关系维护
处理客户投诉，解决问题，关 注客户需求，提高客户满意度
。
团队协作与沟通
与其他部门保持良好沟通，协 调资源，共同解决运营中的问
题。
营销策略实施
根据酒店营销策略，组织并实 施相关活动，提高酒店知名度
通过定期组织内部培训、邀请行业专家授课、参加外部培训 等方式，确保员工培训计划得到有效实施。
下一步团队建设规划
团队文化培育
人才梯队建设
加强团队文化建设，提升员工归属感 和团队凝聚力。
银行大堂经理演讲稿PPT
提升员工专业素养
通过定期组织业务培训、技能竞赛等活动，不断提升员工的专业素 养和服务水平。鼓励员工参加行业交流和学习，拓宽视野。
关注员工成长与发展
重视员工的个人成长与发展，提供多元化的职业发展路径和晋升机会 。鼓励员工积极提出创新性意见和建议，激发团队活力。
05
面临的挑战与解决方案
客户服务中的挑战及应对
激发团队活力
关注团队成员的成长和发展，通过激励和培训， 提高团队整体素质和业务水平。
跨部门合作
与银行内部其他部门建立良好的合作关系，协同 处理客户问题，提供全方位的服务。
应变能力
处理突发事件
遇到突发事件或紧急情况时，能够迅速作出反应，采取有效措施 ，保障银行和客户的安全。
适应变化
随着银行业务和市场的不断变化，大堂经理需要具备快速学习和适 应新环境的能力。
服务。
跨界合作
03
银行将积极寻求与其他行业的跨界合作，打造综合金融服务平
台。
大堂经理职业发展规划建议
提升专业素养
大堂经理应不断学习和提升自己的专业素养，包括金融知识、沟 通技巧等。
培养领导力
作为银行大堂的领导者，大堂经理应积极培养领导力，带领团队为 客户提供优质服务。
关注客户需求
大堂经理应时刻关注客户需求，主动与客户沟通，提供个性化服务 。
银行大堂经理演讲稿
目录
• 引言 • 银行大堂服务概述 • 大堂经理的核心能力 • 大堂经理的工作实践 • 面临的挑战与解决方案 • 未来展望与期待
01
引言
自我介绍
姓名与职位
大家好，我是贵银行的大堂经理 ，我叫XXX。
工作经历
在银行业已有超过10年的工作经验 ，其中5年担任大堂经理一职。
通过定期组织业务培训、技能竞赛等活动，不断提升员工的专业素 养和服务水平。鼓励员工参加行业交流和学习，拓宽视野。
关注员工成长与发展
重视员工的个人成长与发展，提供多元化的职业发展路径和晋升机会 。鼓励员工积极提出创新性意见和建议，激发团队活力。
05
面临的挑战与解决方案
客户服务中的挑战及应对
激发团队活力
关注团队成员的成长和发展，通过激励和培训， 提高团队整体素质和业务水平。
跨部门合作
与银行内部其他部门建立良好的合作关系，协同 处理客户问题，提供全方位的服务。
应变能力
处理突发事件
遇到突发事件或紧急情况时，能够迅速作出反应，采取有效措施 ，保障银行和客户的安全。
适应变化
随着银行业务和市场的不断变化，大堂经理需要具备快速学习和适 应新环境的能力。
服务。
跨界合作
03
银行将积极寻求与其他行业的跨界合作，打造综合金融服务平
台。
大堂经理职业发展规划建议
提升专业素养
大堂经理应不断学习和提升自己的专业素养，包括金融知识、沟 通技巧等。
培养领导力
作为银行大堂的领导者，大堂经理应积极培养领导力，带领团队为 客户提供优质服务。
关注客户需求
大堂经理应时刻关注客户需求，主动与客户沟通，提供个性化服务 。
银行大堂经理演讲稿
目录
• 引言 • 银行大堂服务概述 • 大堂经理的核心能力 • 大堂经理的工作实践 • 面临的挑战与解决方案 • 未来展望与期待
01
引言
自我介绍
姓名与职位
大家好，我是贵银行的大堂经理 ，我叫XXX。
工作经历
在银行业已有超过10年的工作经验 ，其中5年担任大堂经理一职。
大堂经理个人顾问课件
根据员工的培训需求和岗位需求， 制定具体的培训计划，包括培训 内容、时间、方式等。
培训课程设计
根据培训计划，设计相应的培训 课程，包括理论课程和实践课程，
确保培训内容与实际工作紧密结 合。
培训实施
按照培训计划和课程设计，组织 员工进行培训，确保培训质量和 效果。同时，根据员工的反馈和 表现，及时调整培训计划和课程
大堂经理个人顾问课件
目录
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 大堂经理角色定位与职责 • 客房管理及服务流程
• 员工培训与发展计划
01
大堂经理角色定位与职责
大堂经理的定义与职责
大堂经理定义
大堂经理是酒店或银行等机构中 的重要职位，负责管理和协调大 堂的运营，为客户提供优质的服务。
大堂经理职责
大堂经理需要负责接待客户、处 理客户投诉、维护大堂秩序、协 调各部门工作等，以确保客户在 大堂内享受到良好的体验。
技能和知识评估
员工发展意愿
通过对员工的技能和知识进行评估， 了解员工在工作中所需的能力和知识 水平。
了解员工的发展意愿和目标，根据员 工的个人需求和职业规划，制定个性 化的培训计划。
岗位需求分析
根据不同岗位的职责和要求，分析员 工需要具备的技能和知识，以及需要 提升的方面。
培训计划制定与实施
制定培训计划
客房清洁与保养规范
01
02
03
清洁频次
每日、每周、每月等不同 清洁频次的要求
清洁流程
从上到下、从里到外等清 洁顺序，以及各种清洁工 具的使用方法
保养规范
定期更换易损件、检查设 施完好性等，以及保养周 期和保养内容
客房预订与入住流程
预订流程
不同渠道的预订方式，包括电话、网络、前 台等，以及预订的确认和取消规定
培训课程设计
根据培训计划，设计相应的培训 课程，包括理论课程和实践课程，
确保培训内容与实际工作紧密结 合。
培训实施
按照培训计划和课程设计，组织 员工进行培训，确保培训质量和 效果。同时，根据员工的反馈和 表现，及时调整培训计划和课程
大堂经理个人顾问课件
目录
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 大堂经理角色定位与职责 • 客房管理及服务流程
• 员工培训与发展计划
01
大堂经理角色定位与职责
大堂经理的定义与职责
大堂经理定义
大堂经理是酒店或银行等机构中 的重要职位，负责管理和协调大 堂的运营，为客户提供优质的服务。
大堂经理职责
大堂经理需要负责接待客户、处 理客户投诉、维护大堂秩序、协 调各部门工作等，以确保客户在 大堂内享受到良好的体验。
技能和知识评估
员工发展意愿
通过对员工的技能和知识进行评估， 了解员工在工作中所需的能力和知识 水平。
了解员工的发展意愿和目标，根据员 工的个人需求和职业规划，制定个性 化的培训计划。
岗位需求分析
根据不同岗位的职责和要求，分析员 工需要具备的技能和知识，以及需要 提升的方面。
培训计划制定与实施
制定培训计划
客房清洁与保养规范
01
02
03
清洁频次
每日、每周、每月等不同 清洁频次的要求
清洁流程
从上到下、从里到外等清 洁顺序，以及各种清洁工 具的使用方法
保养规范
定期更换易损件、检查设 施完好性等，以及保养周 期和保养内容
客房预订与入住流程
预订流程
不同渠道的预订方式，包括电话、网络、前 台等，以及预订的确认和取消规定
银行大堂经理个人年终工作总结PPT
银行大堂经理个人年终工作总 结
目录
CONTENTS
• 工作背景与职责概述 • 全年工作业绩回顾 • 专业技能与能力提升 • 团队协作与领导关系建设 • 存在问题分析及改进措施 • 未来发展规划与目标设定
01 工作背景与职责概述
CHAPTER
任职时间及岗位描述
任职时间
自XXXX年至今，担任银行大堂经 理一职。
业务流程优化
熟悉并掌握各类业务流程 ，能够根据客户需求和实 际情况，灵活调整和优化 流程，提高服务效率。
政策法规更新
及时关注并学习金融行业 相关法规和政策，确保业 务操作合规，为客户提供 准确、专业的咨询服务。
沟通协调能力提高
与客户沟通
在接待客户过程中，能够迅速理 解客户需求，用通俗易懂的语言 解释专业问题，提升客户满意度
为实现目标所需资源准备
时间资源
合理安排时间，确保有 足够的时间用于学习、 培训和实践。
人脉资源
积极与同事、客户、业 界专家等建立良好关系 ，获取更多的支持和帮 助。
资金资源
合理规划个人财务，为 参加培训、学习等活动 预留一定的资金。
谢谢
THANKS
分工合作
根据各自专长合理分工，共同协作完成复杂任务 ，提高工作效率。
互相支持
在同事遇到困难时，主动伸出援手，共同解决问 题，形成良好的团队氛围。
对下属指导培养成果
制定培训计划
01
针对下属的不同需求和职业发展目标，制定个性化的培训计划
。
传授经验技巧
02
通过言传身教、案例分析等方式，将自身经验和技巧传授给下
服务意识需要增强
在工作中，有时过于关注自己的任务和工作流程 ，忽略了客户的实际需求和感受，没有真正做到 以客户为中心。
目录
CONTENTS
• 工作背景与职责概述 • 全年工作业绩回顾 • 专业技能与能力提升 • 团队协作与领导关系建设 • 存在问题分析及改进措施 • 未来发展规划与目标设定
01 工作背景与职责概述
CHAPTER
任职时间及岗位描述
任职时间
自XXXX年至今，担任银行大堂经 理一职。
业务流程优化
熟悉并掌握各类业务流程 ，能够根据客户需求和实 际情况，灵活调整和优化 流程，提高服务效率。
政策法规更新
及时关注并学习金融行业 相关法规和政策，确保业 务操作合规，为客户提供 准确、专业的咨询服务。
沟通协调能力提高
与客户沟通
在接待客户过程中，能够迅速理 解客户需求，用通俗易懂的语言 解释专业问题，提升客户满意度
为实现目标所需资源准备
时间资源
合理安排时间，确保有 足够的时间用于学习、 培训和实践。
人脉资源
积极与同事、客户、业 界专家等建立良好关系 ，获取更多的支持和帮 助。
资金资源
合理规划个人财务，为 参加培训、学习等活动 预留一定的资金。
谢谢
THANKS
分工合作
根据各自专长合理分工，共同协作完成复杂任务 ，提高工作效率。
互相支持
在同事遇到困难时，主动伸出援手，共同解决问 题，形成良好的团队氛围。
对下属指导培养成果
制定培训计划
01
针对下属的不同需求和职业发展目标，制定个性化的培训计划
。
传授经验技巧
02
通过言传身教、案例分析等方式，将自身经验和技巧传授给下
服务意识需要增强
在工作中，有时过于关注自己的任务和工作流程 ，忽略了客户的实际需求和感受，没有真正做到 以客户为中心。
《大堂经理工作流》PPT课件
●启用LL后备，确保在客流高峰期大堂得到适当管理 ●指导员工尽最大可能拓展销售和业务机会 ●运用环境检查表确保客户区、设施和机具清洁有序 ●运用工作需求模型安排大堂经理的排班表
2
大堂
等待区
大堂经理 当客户进来时以网 点精神给以问候
大堂经理在营业厅穿行
通过巧妙的问题发 现客户的需求
大堂经理 确保客户走向排队
Y
N
帮助客户在等待 时完成单据填写
N
是否 没有客户在VIP 销售等待区
Y 为VIP客户提
供优先服务
N
安排JCA提 22供优先服务
柜员销 售流程
7841 5326
个人银行业务员
高级柜员
识别客户的技巧
● 望：察言观色、服饰打扮、言谈举止
● 闻：苦恼、快乐、成功、失败、希望、人生目标
● 问：运用巧妙问题——资产、收支、爱好、特长、
客户离开
大堂经理请客户核 实具体内容后再与
网点联系
应对客户投诉的技巧
● 聆听投诉 ● 向客户道歉 ● 鼓励客户 ● 向客户承诺 ● 解决问题 ● 投诉后续跟踪 ● 投诉的善后处理
17
解决投诉时应注意
▪ 采取“首问负责制”的原则受理投诉 ▪ 及时主动了解客户不满的原因 ▪ 积极为客户想办法 ▪ 将客户带到相对独立的区域为其处理 ▪ 为客户安排优先办理 ▪ 礼貌送别 ▪ 填写投诉日志
否
为客户办 理交易
存款、转帐凭条
储蓄卡领用合约
个人汇款凭证
13
特殊业务申请书
使用移动 柜员工具
应对客户投诉 ● 投诉蕴含商机 ● 客户投诉原因 ● 处理投诉的流程 ● 应对投诉的技巧
14
客户投诉的原因
▪ 他的期望没有得到满足 ▪ 他很累，压力很大或遇到了挫折 ▪ 他觉得你浪费了他的时间 ▪ 他觉得自己的利益受到了损失 ▪ 他的信誉和诚实受到了怀疑 ▪ 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 ▪ 他觉得对你凶一点，就能迫使你满足他的要求 ▪ 他作错了事情时，遭到了你或同事的嘲笑 ▪ 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠 ▪ 他想找个倒霉蛋出气，因为他没有多大的权力
2
大堂
等待区
大堂经理 当客户进来时以网 点精神给以问候
大堂经理在营业厅穿行
通过巧妙的问题发 现客户的需求
大堂经理 确保客户走向排队
Y
N
帮助客户在等待 时完成单据填写
N
是否 没有客户在VIP 销售等待区
Y 为VIP客户提
供优先服务
N
安排JCA提 22供优先服务
柜员销 售流程
7841 5326
个人银行业务员
高级柜员
识别客户的技巧
● 望：察言观色、服饰打扮、言谈举止
● 闻：苦恼、快乐、成功、失败、希望、人生目标
● 问：运用巧妙问题——资产、收支、爱好、特长、
客户离开
大堂经理请客户核 实具体内容后再与
网点联系
应对客户投诉的技巧
● 聆听投诉 ● 向客户道歉 ● 鼓励客户 ● 向客户承诺 ● 解决问题 ● 投诉后续跟踪 ● 投诉的善后处理
17
解决投诉时应注意
▪ 采取“首问负责制”的原则受理投诉 ▪ 及时主动了解客户不满的原因 ▪ 积极为客户想办法 ▪ 将客户带到相对独立的区域为其处理 ▪ 为客户安排优先办理 ▪ 礼貌送别 ▪ 填写投诉日志
否
为客户办 理交易
存款、转帐凭条
储蓄卡领用合约
个人汇款凭证
13
特殊业务申请书
使用移动 柜员工具
应对客户投诉 ● 投诉蕴含商机 ● 客户投诉原因 ● 处理投诉的流程 ● 应对投诉的技巧
14
客户投诉的原因
▪ 他的期望没有得到满足 ▪ 他很累，压力很大或遇到了挫折 ▪ 他觉得你浪费了他的时间 ▪ 他觉得自己的利益受到了损失 ▪ 他的信誉和诚实受到了怀疑 ▪ 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 ▪ 他觉得对你凶一点，就能迫使你满足他的要求 ▪ 他作错了事情时，遭到了你或同事的嘲笑 ▪ 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠 ▪ 他想找个倒霉蛋出气，因为他没有多大的权力
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
√ √ X
根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品? 根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口? 对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务?
大堂经理怎么办？
如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断优质客户？
当柜员需要你时你如何与柜员联系?
如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位臵最合适,为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?
大堂经理工作规范---服务规范
大堂经理礼貌用语一览
参考礼貌用语
“您好”或“欢迎光临” 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加 上客户姓氏或职务
情景
迎接客户
客户办理业务时 送别客户 客户徘徊犹豫时，主动询问 设备故障，不能办理业务时 业务繁忙时
“请您。。。”或“对不起，请您。。。” “谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临” “您好，请问我有什么可以帮助您吗？” “非常抱歉，我们正在全力排除故障” “对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍 候”
4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了 解客户需求
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
5、指导客户使用自助机具 和网上银行、电话银行
培养客户使用自助渠道的习惯。
6、负责每日有关服务质量、 内部协作水平的数据统计， 提交理财中心负责人 7、了解客户需求，及时反 馈有关信息
如何成为一名合格的大堂经理？
潜在高端客户及理财金账户客户
引导至贵宾客户专属服务区。
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。 3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和 自助服务区，负责自助机具管理和保修
发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处 处理客户批评意见。
大堂经理后续教育培训
通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时 间的后续教育培训
以客户为中心的工作理念和职业态度 重点业务学习领域 营销服务技巧
职业规划与任职要求---业务学习与培训
其他培训
大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展 通道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等 方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长 和优势。
优质客户服务流程与工作规范
——案例
既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。 （递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储 蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而 且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也比较 全面（指导客户阅读产品信息）。
听着还可以，那有什么风险么？
当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 大堂经理的使命 任职要求 岗位职责和日常工作制度 大堂经理工作规范
第一部分
大堂经理的使命
大堂经理每日应 该做什么？
网点人满为患
自助机具闲臵无人用
第二部分 任职要求
职业规划与任职要求---角色定位
一、角色定位
大堂经理工作规范—识别引导流程
您请到那边 办理。
疏导客户
对不起，请您稍等 候！辛苦源自大堂经理大堂经理工作规范—识别引导流程
巡视
贵宾客户 专属服务区
现金窗口 勤奋的大堂经理 非现金窗口
自助服务区
案例
大堂经理工作规范—识别引导流程规范
如何消除客户的不满情绪？
A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水 平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认 真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户 转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要 求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示 诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出 进一步解决建议，争取更多接触营销机会。 Back
提示风险
由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理 想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。 但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。
好吧，那我现在就买5万元吧。
指导客户填写投保单 引导客户去非现金柜 办理。
back
第四部分 大堂经理工作规范
大堂经理工作规范—识别引导流程
关注客户
先生，早上好！
阿姨，您好！
先生，下午好！
小姐，您好！
先生，您好！
热情的大堂经理
大堂经理工作规范—识别引导流程
请问您办理什 么业务？
分流客户
请跟我来，这边请。
很抱歉，让 您久等，给 您找麻烦了 ！
热心的大堂经理
还有什么需要我 帮忙的？
第三部分 岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责
1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜 面压力、实现客户的分层管理。
普通客户：
小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区 自助服务区
大堂经理工作规范---服务规范
情景
客户疑问无法立即回答
办理业务或解答出错时 对个别客户失礼表现和无理要求， 婉转拒绝时
参考礼貌用语
“对不起，我需要请示后再答复， 请您稍候”
“对不起，我没有听清楚／讲明白” “对不起，很抱歉”
礼貌用语不复杂，关键看 我们是否经常用、怎么用
大堂经理工作规范---服务规范
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和 指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接 触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
☺
微笑服务
职业规划与任职要求---业务学习与培训
二、业务学习与培训
客户经理岗位资格认证培训
大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认 证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。 客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。
——案例
客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。 服务类别：识别推介 您好，请问您需要提供什么帮助吗？ 你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是 浪费，想买点保险之类的。 恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您 买保险主要是为了保障还是保值增值？ 我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。 next
提问！
大堂经理的做法对吗？
站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 代替优质客户办理业务?
X √ X X √ X √
客户一进门主动上前询问能提供什么帮助?
观察谁是优质客户及时推荐给理财经理? 看着客户排长队只进行队伍维护?
主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用? √ 热情向客户销售产品,争取更多的销售业绩? 发现客户投诉，及时处理？
根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品? 根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口? 对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务?
大堂经理怎么办？
如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断优质客户？
当柜员需要你时你如何与柜员联系?
如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位臵最合适,为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?
大堂经理工作规范---服务规范
大堂经理礼貌用语一览
参考礼貌用语
“您好”或“欢迎光临” 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加 上客户姓氏或职务
情景
迎接客户
客户办理业务时 送别客户 客户徘徊犹豫时，主动询问 设备故障，不能办理业务时 业务繁忙时
“请您。。。”或“对不起，请您。。。” “谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临” “您好，请问我有什么可以帮助您吗？” “非常抱歉，我们正在全力排除故障” “对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍 候”
4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了 解客户需求
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
5、指导客户使用自助机具 和网上银行、电话银行
培养客户使用自助渠道的习惯。
6、负责每日有关服务质量、 内部协作水平的数据统计， 提交理财中心负责人 7、了解客户需求，及时反 馈有关信息
如何成为一名合格的大堂经理？
潜在高端客户及理财金账户客户
引导至贵宾客户专属服务区。
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。 3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和 自助服务区，负责自助机具管理和保修
发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处 处理客户批评意见。
大堂经理后续教育培训
通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时 间的后续教育培训
以客户为中心的工作理念和职业态度 重点业务学习领域 营销服务技巧
职业规划与任职要求---业务学习与培训
其他培训
大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展 通道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等 方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长 和优势。
优质客户服务流程与工作规范
——案例
既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。 （递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储 蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而 且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也比较 全面（指导客户阅读产品信息）。
听着还可以，那有什么风险么？
当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 大堂经理的使命 任职要求 岗位职责和日常工作制度 大堂经理工作规范
第一部分
大堂经理的使命
大堂经理每日应 该做什么？
网点人满为患
自助机具闲臵无人用
第二部分 任职要求
职业规划与任职要求---角色定位
一、角色定位
大堂经理工作规范—识别引导流程
您请到那边 办理。
疏导客户
对不起，请您稍等 候！辛苦源自大堂经理大堂经理工作规范—识别引导流程
巡视
贵宾客户 专属服务区
现金窗口 勤奋的大堂经理 非现金窗口
自助服务区
案例
大堂经理工作规范—识别引导流程规范
如何消除客户的不满情绪？
A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水 平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认 真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户 转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要 求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示 诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出 进一步解决建议，争取更多接触营销机会。 Back
提示风险
由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理 想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。 但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。
好吧，那我现在就买5万元吧。
指导客户填写投保单 引导客户去非现金柜 办理。
back
第四部分 大堂经理工作规范
大堂经理工作规范—识别引导流程
关注客户
先生，早上好！
阿姨，您好！
先生，下午好！
小姐，您好！
先生，您好！
热情的大堂经理
大堂经理工作规范—识别引导流程
请问您办理什 么业务？
分流客户
请跟我来，这边请。
很抱歉，让 您久等，给 您找麻烦了 ！
热心的大堂经理
还有什么需要我 帮忙的？
第三部分 岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责
1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜 面压力、实现客户的分层管理。
普通客户：
小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区 自助服务区
大堂经理工作规范---服务规范
情景
客户疑问无法立即回答
办理业务或解答出错时 对个别客户失礼表现和无理要求， 婉转拒绝时
参考礼貌用语
“对不起，我需要请示后再答复， 请您稍候”
“对不起，我没有听清楚／讲明白” “对不起，很抱歉”
礼貌用语不复杂，关键看 我们是否经常用、怎么用
大堂经理工作规范---服务规范
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和 指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接 触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
☺
微笑服务
职业规划与任职要求---业务学习与培训
二、业务学习与培训
客户经理岗位资格认证培训
大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认 证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。 客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。
——案例
客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。 服务类别：识别推介 您好，请问您需要提供什么帮助吗？ 你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是 浪费，想买点保险之类的。 恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您 买保险主要是为了保障还是保值增值？ 我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。 next
提问！
大堂经理的做法对吗？
站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 代替优质客户办理业务?
X √ X X √ X √
客户一进门主动上前询问能提供什么帮助?
观察谁是优质客户及时推荐给理财经理? 看着客户排长队只进行队伍维护?
主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用? √ 热情向客户销售产品,争取更多的销售业绩? 发现客户投诉，及时处理？