大堂经理服务流程
银行大堂经理岗位职责 大堂经理是银行最底层优秀9篇
银行大堂经理岗位职责大堂经理是银行最底层优秀9篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
第四十一条客户投诉处理
第四十二条
（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。
（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要求，妥善处理客户投诉。
第四十九条管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。
第五十条
第五十一条管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。
3.准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。
4.配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。
（二）客户休息等候时的服务
1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。
2.随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
第五十二条
第五十三条总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。
第五十四条
第一十五章
第一十六章
第五十五条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
（三）客户离开时的服务
1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。
银行大堂服务特征及流程
CPIC LIFE BA
培训者 在路上
银行大堂的服务流程
CPIC LIFE BA
服务前…… 服务中 ① 顾客走向大厅 ② 大堂经理迎上询问顾客的有关需求 ③ 大堂经理服务营销 ④ 引导办理相关业务 ⑤ 送客致谢 服务后 ……培训者Leabharlann 在路上CPIC LIFE BA
【案例分析】 ■当顾客向大厅走来，大堂经理迎上去，对他们微笑， 目光注视着他们，说：“早上好”，“中午好”或“晚上 好”。（这一个人标准体现出友好与关注） ■当有客户投诉并严重不满时，而大堂经理又无法处理 投诉，请网点主任或支行行长出面解决。（这一程序标准反 映出快捷程度） ■一旦知道顾客的姓名就用姓名称呼他们。（这一个人 标准传达出承认和关注） ■问客人是否需要＊＊＊服务。（这与程序标准体现了 主动性） ■在顾客办理登记手续后一天内打电话问客户的一切是 否令人满意。（这一标准保证了产品的质量）
培训者 在路上
大堂经理
CPIC LIFE BA
提高服务整体水平，打破柜台界限，实现延 伸服务和联动服务，体现个性化的服务特色。
培训者 在路上
大堂经理的工作职责
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1.迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时 起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务 引导。 2.业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 3.差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客 户提供基础服务。 4.产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融 产品，当好理财参谋。 5.收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分 挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定 的关系。 6.调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员 发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。 7.维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传 牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护； 维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现 象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现 异常情况及时报告。
八大现场服务流程
9
客户表示出不 理解
客户听完解释，脸上表现出不 理解的表情
目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑
10
确认客户是否 还有问 题
解答完客户问题后，询问客户 是否还有其他问题
目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑
23
业务咨询视频
对比
？ ？ 思考 ？
主动 咨询
被动 咨询
24
25
贵宾客户 优先办理业务
贵宾客户与 普通客户之间的冲突28业务接待流程图说明
3．流程的关键控制点说明 用弹性化、差异化的服务灵活的接待贵宾客户，在贵宾客户等待 时做好客户教育以及产品营销；对普通客户在客户等待过程中及 时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。
4．涉及到的常规服务情景 迎接并询问客户办理业务类型情景、办理过程中的客户等待情景、 递送单据/现金等款物情景、告知客户注意事项情景、礼貌送客 情景 5．流程执行的相关责任人 执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经 理、大堂经理、柜员
20
业务咨询流程图说明
1．定义 是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经 理主动上前询问客户需求的服务流程。
2．典型服务场景描述 客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容， 提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释； 如果理解，确认客户是否有其它需求；咨询结束后礼貌告别客户。
1
列队迎客
无
2 开门 迎客
迎客问候
第一批客户走近网点 1.2米处时，列队人 员齐声喊出问候语， 并行15度欠身礼和迎 宾手势。
“您好！” 要求声音洪亮，整齐划一 ，面带微笑。
3
迎客引导
大堂经理的主要岗位职责
大堂经理的主要岗位职责大堂经理是酒店中的重要职位，负责管理和协调酒店大堂的各项工作。
他们的主要岗位职责涵盖了酒店运营的方方面面，从接待客人到处理投诉，从安排员工到监督经营情况。
以下是大堂经理的主要岗位职责。
一、客户服务大堂经理是酒店客户服务的重要代表。
他们要确保酒店提供优质的客户服务，以满足客人的需求。
具体职责包括：1. 接待和登记客人，提供礼貌和热情的问候。
2. 处理客人的投诉和问题，确保问题得到及时解决。
3. 提供合适的建议和指导，满足客人的特殊需求。
二、员工管理大堂经理需要管理和协调酒店大堂的员工团队，确保工作流程的高效和有序。
具体职责包括：1. 安排员工的排班和任务，确保人员配备合理。
2. 培训和指导员工，提高他们的服务技能和职业素养。
3. 管理员工的绩效，给予奖惩措施。
三、运营管理大堂经理还有权利和责任参与酒店的运营管理工作，确保酒店正常运行。
具体职责包括：1. 负责大堂的日常运作，包括前台接待、行李存放等。
2. 确保大堂设施和装饰维持良好的状态，提升酒店形象。
3. 协调与其他部门的合作，保持酒店各项工作的协调性。
四、安全管理大堂经理需要关注酒店的安全和紧急情况，并采取相应的措施确保客人和员工的安全。
具体职责包括：1. 熟悉酒店的安全规章制度，并确保员工的遵守。
2. 对紧急情况做出正确的反应，并协助客人疏散和处理紧急事件。
3. 确保大堂区域的监控设备运行正常，确保安全性。
五、销售和市场营销大堂经理对酒店的销售和市场营销也有一定的责任。
具体职责包括：1. 与销售团队合作，促进客房销售和提高酒店入住率。
2. 协助制定酒店的市场推广策略，吸引更多的客人。
3. 参与会议和交流活动，建立并维护与客户的良好关系。
综上所述，大堂经理在酒店中担任着重要角色，他们的主要岗位职责包括客户服务、员工管理、运营管理、安全管理以及销售和市场营销。
通过履行这些职责，大堂经理能够确保酒店的正常运营，并提供优质的客户服务。
酒店大堂经理紧急情况处理流程
酒店大堂经理紧急情况处理流程1.当紧急情况发生时，酒店大堂经理首先需要确保客人和员工的安全。
When an emergency occurs, the hotel lobby manager first needs to ensure the safety of guests and staff.2.紧急情况可能包括火灾、地震、恐怖袭击或其他突发事件。
Emergencies may include fires, earthquakes, terrorist attacks, or other unexpected events.3.酒店大堂经理需要立即通知所有员工关于紧急情况的信息和行动计划。
The hotel lobby manager needs to immediately inform all staff about the emergency situation and action plan.4.同时，大堂经理也需要向客人传达相同的信息，指导他们采取安全措施。
At the same time, the lobby manager also needs to convey the same information to guests and guide them in taking safety measures.5.在火灾情况下，大堂经理需要确保消防设备和安全出口畅通。
In the event of a fire, the lobby manager needs to ensure that fire-fighting equipment and safety exits are clear.6.如果发生地震，大堂经理需要指导员工和客人躲避掩护并保持镇定。
In the event of an earthquake, the lobby manager needs to instruct staff and guests to take cover and remain calm.7.对于恐怖袭击或其他安全威胁，酒店大堂经理需要遵循指定的应急计划，并与当地执法机构合作。
酒店大堂经理工作流程图
酒店大堂经理工作流程规定及程序P&P标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:30—16:00中班：15:30—24:00夜班：23:30—08:00另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序P&P标题:处理客人投诉程序编号：XXX执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
规定及程序P&P标题:公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。