大堂经理服务流程37页PPT
《大堂经理工作流》课件
处理投诉
对于顾客的投诉或不满，及时 处理并给予合理的解决方案。
维护秩序
确保大堂内秩序井然，防止出 现拥挤、混乱等情况。
营业后收尾
总结反思
对当天工作进行总结和反思，找出不足之处 ，提出改进措施。
设备关闭
检查各项设备是否关闭，确保节能减排。
清理现场
对大堂内的环境进行清理，保持整洁卫生。
资料归档
将当天使用的文件、资料进行整理归档，方 便日后查阅。
营销与推广
根据客户需求，推荐合适的金 融产品和服务，促进业务拓展
。
客户关系管理
建立客户档案，定期回访，了 解客户需求变化，维护客户关
系。
角色定位
01
02
03
形象代表
作为银行形象的代表，大 堂经理需保持良好的仪表 和职业素养。
业务协调者
协调各部门资源，确保客 户得到高效、专业的服务 。
团队领导者
带领团队成员共同完成工 作任务，提高整体服务水 平。
问题。
问题分析2
部分大堂经理对客户需求了解不足 ，导致服务不够贴心。
问题分析3
大堂经理与内部部门间的沟通协作 不够顺畅，影响工作效率。
解决方案
解决方案1
优化客户分流流程，通过合理分 配窗口和人员，提高服务效率。
解决方案2
加强大堂经理培训，提高对客户 需求的理解和服务水平。
解决方案3
建立大堂经理与内部部门间的有 效沟通机制，确保信息传递及时
准确。
05 未来发展与趋势
行业动态
金融科技崛起
随着金融科技的快对业务的影响。
客户需求多样化
随着金融市场的竞争加剧，客户对金融服务的需求日益多样化，大 堂经理需要关注客户需求的变化，提供更个性化的服务。
大堂经理(引导员服务营销流程)
大堂经理(引导员）服务销售流程一）营业前1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。
2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料.3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮,椅凳是否摆放整齐.4、营业前5分钟,视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。
二）营业中1、主动招迎客户,询问客户业务办理需求，协助取号当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好,请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。
2、识别和分流客户识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员,将不同客户分流至网点不同功能分区。
大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。
办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区.3、辅助客户做好业务办理前的准备工作在探询客户办理何种业务后,大堂经理（引导员)应告知客户办理业务的流程,对于需要先填写单据表格的业务,应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。
无需填写单据表格的业务,可示意客户直接排队办理.4、处理客户咨询大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求.在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答.如不能给予准确回答的,应通过合理的途径帮助客户解决。
大堂经理标准化营销服务流程
现场促成交易
营造氛围
大堂经理应营造轻松、愉快的氛围，减轻客户的 紧张情绪，提高客户的购买意愿。
引导客户
在客户犹豫不决时，大堂经理应给予积极的引导 和鼓励，帮助客户做出明智的决策。
完成交易
一旦客户做出购买决定，大堂经理应尽快完成交 易手续，确保客户顺利完成购买。
05
后续服务
Chapter
定期回访
大堂经理标准化营销服务流程
汇报人： 日期:
目录
• 接待客户 • 提供咨询 • 推介产品 • 促成交易 • 后续服务 • 总结与提升
01
接待客户
Chapter
客户进门
01
客户进门时，大堂经理应立即放下手头工作，微笑迎接客户，礼貌地向客户问好 ，并询问客户是否需要帮助。
02
对于客户的需求，大堂经理应根据实际情况提供相应的解决方案，并始终保持热 情、耐心和友善的态度。
交易方案制定
确定客户需求
大堂经理要深入了解客户的需求 ，包括客户的资产状况、风险承
受能力、投资目标等。
提供专业建议
根据客户需求和市场状况，大堂 经理应提供专业的投资建议，确
保客户资产得到合理配置。
制定交易计划
在了解客户需求和风险承受能力 的基础上，大堂经理应制定详细 的交易计划，包括投资品种、投
资时限、预期收益等。
在引导客户入座时，大堂经理应注意礼貌用语和手势规范， 让客户感受到热情、周到的服务。
02
提供咨询
Chapter
产品知识解答
总结词
准确、全面、及时
详细描述
大堂经理在提供产品知识解答时，应准确、全面地回答客户的问题，不遗漏任 何重要信息。同时，及时更新自身的产品知识，以确保为客户提供最新、最准 确的产品信息。
银行大堂经理 ppt课件
理性投诉者
希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误
感性投诉者
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
14
处理抱怨技巧
✓语调，速度 ✓适度的赞美与回应 ✓用客户的语言 ✓让客户感受你对他的关怀 ✓适度的引导客人，切入重点 ✓了解目前的情况及差距
15
平息客户不满的步骤
1
2
4
5
6
7
马
安抚客户
上
情绪
隔
搜 集
• 话术例句：
你对目前投资的报酬率满意吗？ 你会不会觉得目前定存的利率太低？ 你会不会担心股市的波动造成本金的亏损？
33
（三）暗示性问句：Implication Questions IQ
• 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、 影响及连带效应提出问题
• 目的：1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造专员对客户问题的关切
客户赶时间如何转介 参考话术：“您今天很忙没时间让理财经理详细介绍这项理财计划啊，没关 系！您今天可以留个名片或者把联系方式留给我，以后我们银行有一些优惠 活动、客户活动、财经资讯和特别好的产品，都可以让理财经理告知、联系 您！”
客户业务办理时间长转介 参考话术：“不好意思，您前面有些客户办理开户需要的时间比较久一些， 我们银行正推出一项特别的理财计划，收益稳定，投入的资金也不一定要很 多，而且现在还有礼物赠送，您要不乘等候的时间到我们的贵宾理财室让我 们网点最专业的理财经理为您详细介绍一下，等轮到您号码的时候我会过来 通知您！”
6
服务
大堂经理 的服务销售流程
7
一、礼相迎
服务仪态
8
内容字句 说话语调
二、识客户 寻找潜在客户的方法—MAD
在职必修大堂经理服务流程与技巧
明显的折痕
� 是否有过期折页
营业网点形象规范
个人金融业务核心课程
网点营销宣传材料
2、公告牌 � 位置是否显眼 � 海报是否存在破损或有涂抹 � 海报是否过期
营业网点形象规范
个人金融业务核心课程
网点营销宣传材料
3、利率牌 � 是否正常工作 � 内容是否正确
营业网点形象规范
大堂经理服务的重要性：
大堂的大总管 银行的代言人 客户分流的二传手 客户需求信息的收集者
个人金融业务核心课程
大堂经理服务规范
大堂经理服务的重要性：
大堂经理是服务及分流的中心
客户
柜
员
大堂
经理
管理 部门
客户 服务 中心
客户经 理 /理 财人员
个人金融业务核心课程
大堂经理服务规范
大堂经理服务的要求
大堂经理岗位要求：挂牌上岗 流动服务 解答指导 处理纠纷 不宜空岗
怎样的服务是特色服务？
每一天，每一次服务都做到规范服务，并规范
大堂经理服务的定义和重要性 大堂经理服务的要求
大堂经理的服务流程和服务规范
个人金融业务核心课程
大堂经理服务规范
大堂经理服务的定义：
大堂经理服务是指在营业网点大堂当 值，承担主动迎送、引导、分流客户，维护 正常营业秩序，为客户推荐本行销售产品并 提供咨询职责的大堂综合服务。
1、网点周边环境 � 网点周围环境的清洁程度 � 网点周围环境的秩序状况
营业网点形象规范
个人金融业务核心课程
营业网点外部环境要求
2、网点外部设施
� 行名招牌：清洁度 � 营业时间标牌：清洁程度、
新旧程度
� 门窗：清洁程度、有无过
柜员大堂经理七部曲ppt课件
七步曲
动作规范
话术
• 叫号后，端举右手，微笑与
1 举手迎 客户目光接触，客户走进一 您好，欢迎光临，请坐！ 米线，做请坐手势
2 笑相问
• 当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
请问有什么可以帮您？
• 双手轻接客户的物件，重复
3 礼貌接 客户要办的业务内容，递送 相关宣传折页
您要办理的Leabharlann XX业务。这笔 业务大概需要X分钟，这是 我们的热销产品/服务，您 可以了解一下
• 大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观 察客户心理，择时对等候的客户进行关 怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦 等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀
• 您好，请问有什么可以帮您？ • 我们正在加紧处理，请稍候。
• 对于等候时间超过10分钟以上的客户， 大堂经理必须主动其进问候关怀，送上 一杯水、递上一份报纸等
• 欢迎您再来中行，再见！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
3
XX先生/小姐，您的业务已 经办好，请收好您的XX/卡 片，请问还有什么可以帮您？
7 目相送
• 客户离开时，保持微笑，双 目注视客户，按下评价器， 询问服务满意反馈，并给予 手势，指向评价器
欢迎再来中行，再见？
大堂经理服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
1迎
2分 3陪 4跟
• 开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜 人员，面带微笑，45度面对大门两人一 组相对列队站立，若有顾客过来，行15 度欠身礼
• 保证风控，及时办理
4 及时办 • 通过交易识别账户余额、交 易频度等识别客户
5 巧营销
• 对符合识别特征的客户，开 展“一句话营销”
《大堂经理工作流》PPT课件
2
大堂
等待区
大堂经理 当客户进来时以网 点精神给以问候
大堂经理在营业厅穿行
通过巧妙的问题发 现客户的需求
大堂经理 确保客户走向排队
Y
N
帮助客户在等待 时完成单据填写
N
是否 没有客户在VIP 销售等待区
Y 为VIP客户提
供优先服务
N
安排JCA提 22供优先服务
柜员销 售流程
7841 5326
个人银行业务员
高级柜员
识别客户的技巧
● 望：察言观色、服饰打扮、言谈举止
● 闻：苦恼、快乐、成功、失败、希望、人生目标
● 问：运用巧妙问题——资产、收支、爱好、特长、
客户离开
大堂经理请客户核 实具体内容后再与
网点联系
应对客户投诉的技巧
● 聆听投诉 ● 向客户道歉 ● 鼓励客户 ● 向客户承诺 ● 解决问题 ● 投诉后续跟踪 ● 投诉的善后处理
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解决投诉时应注意
▪ 采取“首问负责制”的原则受理投诉 ▪ 及时主动了解客户不满的原因 ▪ 积极为客户想办法 ▪ 将客户带到相对独立的区域为其处理 ▪ 为客户安排优先办理 ▪ 礼貌送别 ▪ 填写投诉日志
否
为客户办 理交易
存款、转帐凭条
储蓄卡领用合约
个人汇款凭证
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特殊业务申请书
使用移动 柜员工具
应对客户投诉 ● 投诉蕴含商机 ● 客户投诉原因 ● 处理投诉的流程 ● 应对投诉的技巧
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客户投诉的原因
▪ 他的期望没有得到满足 ▪ 他很累，压力很大或遇到了挫折 ▪ 他觉得你浪费了他的时间 ▪ 他觉得自己的利益受到了损失 ▪ 他的信誉和诚实受到了怀疑 ▪ 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 ▪ 他觉得对你凶一点，就能迫使你满足他的要求 ▪ 他作错了事情时，遭到了你或同事的嘲笑 ▪ 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠 ▪ 他想找个倒霉蛋出气，因为他没有多大的权力
酒店大堂经理工作流程图
酒店大堂经理工作流程规定及程序P&P标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:30—16:00中班：15:30—24:00夜班：23:30—08:00另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序P&P标题:处理客人投诉程序编号：XXX执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
规定及程序P&P标题:公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
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36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！