工商银行大堂经理手册
职业规划与任职要求---角色定位
一、角色定位
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和 指导服务的人员，是客户进Байду номын сангаас我行营业网点时最先接触 到的人员，代表银行给客户的第一印象。
☺ 微笑服务
职业规划与任职要求---职业规划
二、职业生涯规划
❖ 选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员
中国工商银行理财中心管理运营手册 （核心竞争力项目4.0版本） 大堂经理分册
总行个人金融业务部、教育部 2007年2月
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
大堂经理的使命 职业规划与任职要求 岗位职责和日常工作制度 个人客户统一视图与市场定位 优质客户服务流程 大堂经理工作规范 大堂经理评价考核
❖ 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户 的第一印象。
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和 关系维护。
❖ 识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和
分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心 细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。
第一部分 大堂经理的使命
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为 核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞 争力。
❖ 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
❖ 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。
专
业
、
收
工作兴趣热情 柜面实习
业务素质
工作兴趣热情
入
外部招聘：应届大学生等 内部招聘：现金/非现金柜员等
职业规划与任职要求---业务学习与培训
三、业务学习与培训
❖ 客户经理岗位资格认证培训
➢
大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认
证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。
普通客户现金业务区 普通客户非现金业务区
自助服务区
❖ 潜在高端客户及理财金账户客户
引导至贵宾客户专属服务区。
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
❖ 2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。
❖ 3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和 自助服务区，负责自助机具管理和保修
网点人满为患
大堂经理每日应 该做什么？
自助机具闲置无人用
第三部分 岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责
1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面 压力、实现客户的分层管理。
❖ 普通客户：
小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务
大额现金业务 非现金业务
系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。 ➢ 职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照《关于印发〈中
国工商银行业务类职务序列管理暂行办法〉及其配套办法的通知》（工银 发[2002]38号）与《关于印发〈中国工商银行个人客户经理实施办法〉 的通知》（工银发[2002]101号）文件规定执行。 ➢ 获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟悉个人金融业务、电子银行等渠 道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定 了解； ➢ 应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经 分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。 ➢ 身体健康、形象良好、能胜任工作。 ➢ 无任何不良记录。
➢
客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。
❖ 大堂经理后续教育培训
通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时 间的后续教育培训 ➢ 以客户为中心的工作理念和职业态度 ➢ 重点业务学习领域 ➢ 营销服务技巧
职业规划与任职要求---业务学习与培训
❖ 其他培训
发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处 处理客户批评意见。
❖ 4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了 解客户需求
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
❖ 5、指导客户使用自助机具 和网上银行、电话银行
培养客户使用自助渠道的习惯。
❖ 6、负责每日有关服务质量、 内部协作水平的数据统计， 提交理财中心负责人
中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。
❖ 职业通道---大堂经理
高级大堂经理（职务序列更高）
营销/理财经理
❖ 收入机制---随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职
务序列的提升，收入将随之增长。
职业规划与任职要求---职业规划
高级大堂经理（职务序列更高）
业
务
素
职
质
级 、
大堂经理 工作兴趣热情 营销/理财经理 业务素质
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关 系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
❖ 其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
大堂经理的使命
什么是大堂经理？
站在咨询台里面等待客户上前咨
询？
X
发现客户投诉，及时处理？ √
代替优质客户办理业务?
X
第二部分 职业规划与任职要求
大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展通 道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等 方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长 和优势。
职业规划与任职要求---任职要求
❖ 四、任职要求
➢ 工作认真负责，具备良好职业操守。 ➢ 具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关
❖ 接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客
户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为 基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具 有专业水准的附加服务。
❖ 业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 ❖ 关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理
银行大堂经理工作总结(通用15篇)
银行大堂经理工作总结(通用15篇)银行大堂经理工作总结1本年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。
随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。
我所在的岗位是银行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。
我的工作中不能有一丝的.马虎和放松。
众所周知，××支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。
每天每位同志的业务平均就要达到二叁百笔。
接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。
一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。
在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。
当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。
对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：叁人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。
想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。
一、在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：1、分流、引导客户。
根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
2、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。
并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
3、识别优质客户。
根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。
4、遵守大堂经理服务标准。
及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。
银行大堂经理个人工作总结12篇
银行大堂经理个人工作总结12篇银行大堂经理个人工作总结1根据总行制定的员工考核规定有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报，让领导能更好地了解我在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在二零一四年的工作情况，汇报如下：一、年度主要工作情况在今年大堂经理轮岗过程中，我来到支行营业室。
营业室配备两位大堂经理，如何配合好和更好的开展工作，就要求我们有一定默契。
我们在工作中取长补短发挥各自的长项，按照领导布置的任务共同研究商议完成。
随着银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此对我们大堂经理的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员的纽带。
我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。
在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。
要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
支行营业室所处市委对面，毗邻河南街，接触的客户群体较为复杂，平时每天来我支行办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题。
我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到快速窗口去登折，帮他们查帐。
根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
每当客流量较大时，我就会大声询问：“客户，请到__号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。
银行大堂经理自我介绍(6篇)
银行大堂经理自我介绍(6篇)银行大堂经理自我介绍1各位面试官：你们好，我是来自____商业银行X班的__.首先感谢广发银行给我这样一个展示自我的机会。
对于我的情况简历上都介绍得比较详细了在这理我想谈一谈我对这次贵行招聘的认识。
在金融学院这4年的学习生活让我满载而归，4年里我系统的.学习了有关金融方面的专业知识，例如金融学，商业银行，中央银行理论与实务等。
我认为随着国民经济的增长，银行已经不仅仅在承办存储款等业务，更多的是承担一种信用中介，银行已逐渐发展为老百姓生活中必不可取的金融机构。
能够到银行就业更是我们金融专业毕业生的首选。
而我们学校在毕业生就业这方面也为我们量身打造了一个系统的就业体系，如对点钞、票币百张、五笔打字等专业技能进行了一定的培训与考核。
另外学校也安排我们参加各种社会实践，尤其是在工行的实习，让我熟悉了银行的工作环境，了解了银行大堂的基本工作流程和业务操作，大堂是银行不可或缺的岗位，它是银行的门面，是银行业务的讲解员，也是银行与老百姓沟通的桥梁。
在这个岗位上不仅仅是体现我对专业知识的掌握程度，更重要的是它能培养我的耐心，意识，应变能力，端正我的工作态度，所以我很看重这次贵行招聘的机会。
如果我能成功，我一定会努力成为企业认可，客户满意的优秀员工。
谢谢!银行大堂经理自我介绍2我叫__，来自__，毕业于__银行学校金融专业。
毕业后在工商银行__支行工作1年，后又在__市商业银行工作过一年的时间.人往高处走，水往低处流.前两份工作因没有太大的发展潜力，故我辞去工作，以谋求更好，更有发展前途的工作。
之前2年的工作使我有了丰富的银行临柜能力。
我认为我可以很好的胜任贵行的大堂经理一职.谢谢!我叫____，来自____，____年毕业于____专业。
毕业后在____银行____工作____年，后又在____银行工作过____年的时间。
人往高处走，水往低处流。
前两份工作因没有太大的发展潜力，故我辞去工作，以谋求更好，更有发展前途的工作。
银行大堂经理年度考核工作总结(31篇)
银行大堂经理年度考核工作总结（31篇）银行大堂经理年度考核工作总结（精选31篇）银行大堂经理年度考核工作总结篇120__年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说今年是我迅速成长的一年，在这年关之际将20__年的工作情况总结如下：一、我的服务两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。
20__年我更注重培养自己的服务意识。
近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。
我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。
在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。
要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到宾至如归的感觉。
因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。
每当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：“客户请到_号柜台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。
因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。
作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。
平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。
在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。
而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。
2024年银行大堂经理个人工作总结3篇
2024年银行大堂经理个人工作总结3篇从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。
在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。
当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。
而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。
所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。
他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。
如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。
此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。
两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：1、分流、引导客户。
根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
2、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。
并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
银行大堂经理工作日常总结8篇
银行大堂经理工作日常总结8篇银行大堂经理工作日常总结 1大家好，我是。
很高兴能同大家一起共事，作为一个刚毕业的大学生，能够有幸来到贵银行工作我感到很高兴，也很激励。
一直以来我都很看好银行这份工作，在毕业之后的这段期间我也看了很多关于银行方面的书籍，虽然现在我还没有过多的经验，但是我有更多的知识，如果有幸得到各位领导和同志们的信任和支持，我将迅速找准自己的位置，尽快进入角色，认真履行责任。
希望大家还会像支持前辈一样支持、配合我，让我以满腔的热情在各自的岗位上兢兢业业地工作。
为了能够尽快赢得客户的认可，提升银行在客户心中的服务形象，特制定如下工作计划：第一、搞好团结我希望大家要搞好团结。
“团结就是力量”是一个颠不破的真理。
我认为搞好团结一是对个人有利，大家可以心情舒畅地放开工作，心理不需要设防，有利于身心健康。
二是对事业有利，能发挥每个人积极性，事业才能发展。
平时我们要注重主任之间、同志之间。
主任和同志之间的团结，要把能在一起工作，作为是一种缘分来珍惜。
只有搞好团结，才能克服一切困难，才能做好各项工作。
第二、关于服务工作1、我对服务工作的理解。
随着经济的发展和人民群众生活质量的提高，客户以从单一纯追求物质满足趋向物质和精神的双重满足，金融服务业已进入到各位客户选择和挑剔的时代，工作中任何应付之辞甚至“嗟来之食”的生硬冷漠和勉强都会使我们的服务南辕北辙、适得其反，而对日趋激烈的同业竞争，服务永远是竞争的主题。
2、关于服务技能方面的问题第一“顾客是上帝”这是我们每个人都知道的道理，所以，今天我要号召大家在思想上换一个全新的理念：把顾客当成自己的亲戚、朋友。
因为亲戚和朋友来了你会露出会心的微笑;你会高兴地站起来，主动迎上去;你会热情地打招呼;你会让座并端上茶水……;你会为他办理任何业务都无怨无悔而尽心尽力;你会急人所急，想人所想;即使办不成的业务，你也会耐心解释，让他高兴而来满意而归的。
这样，服务起来就多了一种温馨和自然;多了一种人情味;多了一种亲近感，从而也增加了亲和力。
酒店大堂经理工作手册【范本模板】
ＭANAUL OF ASSIＳＴAＮT MＡNＡGER 大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序AＭ/00１制度：写作值班日志(LOＧＢＯOK)目的：记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办．执行程序:1.书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;2.记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果。
如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的，则须记录住店日期、订房来源、房间号码等。
3.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次，跟办完毕或需继续跟办的事件，则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录。
4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上。
5.AＭ必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜。
制度:例行工作ＡＭ/00２目的:明确工作责任制，使日常工作更有序、高效地进行执行程序:1.早班：（1)。
与夜班当值交接工作，并跟办夜班未完成的工作。
（２）.查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等，须按时做出安排，并检查结果,做好欢迎准备工作。
(３）。
按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当。
(4）。
留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等（尤其是酒店大堂入口）.(5)。
查看当日的“顾客预期离店表"是否有VIP将离开酒店，有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房，并做出适当安排。
(６）。
做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.(7).在１6：00前检查当天的住客登记表.(8）。
决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。
(９).将未完成的工作交予中班办跟办.（10)。
完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见．（1１)。
2024年中国工商银行大堂经理年终工作总结（2篇）
2024年中国工商银行大堂经理年终工作总结尊敬的行长、领导和各位同事：大家好！在过去的一年里，我作为中国工商银行大堂经理，经历了各种挑战和机遇。
回顾这一年的工作，我深感责任重大，感到深深的荣幸和自豪。
在这里，我将以____字的篇幅，向大家汇报我一年以来的工作情况和反思，以及对未来的展望和计划。
一、工作情况总结在过去的一年里，中国工商银行大堂经理的工作重点主要集中在以下几个方面：客户服务、团队管理、业绩提升和风险控制。
我将逐一就这些方面进行总结。
1. 客户服务在客户服务方面，我始终以客户为中心，不断改进服务质量。
我深入了解客户需求，不断改进流程和服务标准，提高服务效率。
我们团队积极推行“一站式”服务理念，提供全方位的金融服务。
同时，我注重团队的培训和素质提升，通过密切关注客户反馈及时纠正问题，提高客户满意度。
通过这些努力，我们的客户维护率和信用卡开卡率都实现了显著提升。
2. 团队管理作为大堂经理，团队管理是非常重要的一部分。
过去一年，我注重激励和培养团队成员，关注员工的个人发展和职业规划。
我鼓励员工提出自己的意见和建议，并将其纳入到团队决策中。
我也积极引入新的团队管理理念和方法，提高团队协作效率和团队凝聚力。
通过团队建设和管理，我们的团队整体绩效得到了显著提升。
3. 业绩提升业绩是工作的重要指标之一，过去一年，我注重业务拓展和提升。
我着力加强跨部门合作，推动综合金融服务。
同时，我注重挖掘新增客户和提升老客户的潜在需求，制定具体的业务发展计划，并通过定期检查和评估来跟踪实施情况。
通过这些努力，我们的业绩总体保持了稳定增长。
4. 风险控制风险控制是银行工作的重要环节，我始终保持高度的风险意识。
过去一年，我注重产品风险的合规性和客户控制的风险防范，加强了对客户资料的审核，确保客户的真实性。
我通过建立和完善风险防控体系，提高了大堂业务风险的控制水平。
在风险管理方面，我们取得了一定的成绩。
二、工作反思与展望过去一年，我在工作中积累了一些经验和教训。
银行大堂经理工作难点
银行大堂经理工作难点银行大堂经理工作难点工作总结网发布银行大堂经理工作难点，更多银行大堂经理工作难点相关信息请访问工作总结网工作总结频道。
从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。
在这一年当中我学到了很多金融方面的学问，也慢慢体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。
当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够准时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。
而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能关怀到客户的人是我。
所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，准时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点过失。
他们每天都要办很多笔业务，工作压力确定极大。
假如有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。
此时，假如停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；假如不予理睬，又会得罪客户。
两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务学问、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所把握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些关心工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：一、分流、引导客户。
根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推举使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓舞客户慢慢以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。
厅堂服务精细化管理规范手册
目录前言第一章厅堂区域划分与业务范畴分类 (1)第一节大堂业务范畴 (1)一咨询类业务 (1)二、智能机业务 (1)三、自助机业务 (1)第二节高柜区业务范畴 (1)一、现金类业务 (1)二、开户类业务 (1)三、特殊类业务。
(2)第三节低柜区业务范畴 (2)一、对公非现金业务 (2)二、个人非现金业务 (2)第二章大堂服务团队建设 (2)第一节大堂服务团队人员设置 (2)一、大堂经理人员设置 (2)二、递补人员设置 (3)三、劳动组合安排 (4)第二节大堂服务团队职责规范 (4)一、大堂经理主要职责 (4)二、递补人员主要职责 (6)三、明确责任 (6)四、风险管理 (6)第五节大堂经理学习与培训制度 (7)一、定期学习制度 (7)二、案例分享与业务交流 (8)三、业务培训与竞赛活动 (8)第三章大堂团队服务规范 (8)第一节服务细节优化 (8)一、大堂经理名片制作 (8)二、电话预约客户车位预留 (8)三、建立网点客户微信群 (9)第二节大堂经理工作规范及服务流程 (9)一、大堂经理日常工作规范 (9)二、现场服务流程 (10)第三节服务礼仪规范 (10)一、仪表着装 (10)二、仪态礼仪 (10)三、礼貌用语 (11)第四节服务纪律与日常管理规范 (11)一、到岗纪律 (11)二、在岗纪律 (11)三、日常管理规范 (11)第五节“一站式”服务 (12)一、服务对象 (12)二、业务处理 (12)三、机动柜台设置 (12)第四章厅堂营销策略指引 (12)第一节产品宣传 (12)一、产品宣传页 (12)二、产品宣传板 (13)第二节营销技巧 (13)一、营造营销氛围： (13)二、畅通营销环节 (13)三、组合营销手段 (13)第三节营销流程 (13)一、识别客户 (13)二、服务客户 (14)三、场景营销 (14)四、业务处理 (14)五、客户维护 (14)第四节场景营销参考 (15)一、智能机营销场景搭建 (15)二、柜员区“一句话”营销场景 (15)第五章大堂服务团队管理机制 (16)第一节明确管理责任 (16)第二节业务考核方法 (16)第三节转介业务利润分配标准 (18)一、转介业务流程角色划分 (18)二、分润比例设置： (18)第四节优胜劣汰制度 (19)第五节服务激励政策 (19)附件一智能机业务列表 (19)附件二大堂经理工作日志 (19)前言从2016年工行大厅第一台智能机的出现，到2017年易会满董事长在中期业务发布会宣布e-ICBC由2。