最新4S店售后客户服务深化流程
汽车4s店服务流程-课件
结合线上平台和线下实体店， 提供便捷的服务体验。
跨界合作
与其他行业合作，拓展服务范 围和资源共享。
创新技术应用
引入新技术手段，如人工智能 、物联网等，提升服务体验和
效率。
服务流程改进案例
某汽车4S店推出快速保养服务 流程，通过简化流程、标准化 操作和信息化管理，提高了服
务效率和质量。
某汽车4S店推出个性化改装服 务，根据客户需求提供定制化 的改装方案，满足了客户的个
04
安排客户休息，提供茶 水及等待区服务。
维修保养操作
01
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根据客户需求，技师进行车辆 检测与故障诊断。
制定详细的维修保养计划，包 括所需更换的零部件、维修项
目及操作步骤。
技师按照计划进行维修保养操 作，确保工作质量与安全。
维修过程中与客户保持沟通， 及时告知进度及注意事项。
质量检查与试车
性化需求。
某汽车4S店与保险公司合作， 为客户提供一站式保险服务， 方便客户办理保险业务。
某汽车4S店引入智能预约系统 ，客户可以通过线上平台预约 维修保养时间，提高了服务便 利性和客户满意度。
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谈判
销售顾问与客户进行谈判，就价格、车型配置、购车方案等进行协商，达成一 致意见。
签订合同
签订合同
在客户确认购车意向后，销售顾问应与客户签订购车合同， 明确车辆交接时间和付款方式等事项。
收取定金
根据合同约定，销售顾问应向客户收取定金，作为客户履行 合同的保证。
新车交付
新车准备
在车辆交接前，4S店应对车辆进行全面检查，确保车辆符合质量要求。
汽车4s店售后服务工作流程(参考模板)
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
4S店售后接待服务流程
4S店售后接待服务流程2.客户到店确认：客户按照预约时间到达4S店，接待员首先核对客户身份和预约信息，并记录在客户档案中。
接待员还应当主动询问客户车辆的具体问题和需求，以便更好地了解客户的需求。
3.车辆现场检查：接待员引导客户将车辆驶进维修区域，并告知客户等待的时间。
技师会在规定的时间内对车辆进行全面检查，包括检查车身、电子系统、发动机和悬挂系统等。
技师会将检查结果记录在维修单上，并向客户解释车辆存在的问题和需要维修或更换的零件。
4.维修方案报价：技师根据检查结果制定详细的维修计划，包括维修所需的工时和材料费用，并将报价单交给接待员。
接待员向客户解释报价单内容，并与客户沟通，达成共识。
如果客户对报价不满意，接待员可以与客户协商调整维修计划。
5.客户维修确认：客户对维修方案和报价无异议后，接待员会要求客户签署维修确认书，并收取预付费用（如有需要）。
接待员将维修确认书归档，并通知技师按照确认书进行维修。
8.车辆质量验收：客户到店后，接待员将引导客户验收维修成果，包括检查维修部位的工作效果和车辆整体的功能状况。
如有问题或不满意的地方，客户应及时提出，并由接待员记录。
9.结算与支付：接待员根据维修项目和相关费用，结算客户的维修账单，并告知客户支付方式和支付金额。
客户支付完成后，接待员给出正式的维修凭证和发票，并与客户确认结算事宜已完成。
以上就是4S店售后接待服务流程的基本步骤，每个4S店可能会有所不同，但整体上都会包括以上流程。
这些流程旨在提供高效、专业和满意的售后服务，保证客户对车辆的维修和保养有一个良好的体验。
4s售后流程
4s售后流程
4s店售后流程通常包括以下几个步骤：
1. 客户维修申请：客户发现车辆有问题或需要维修时，向4s店提交维修申请，一般可以通过电话、网上预约或亲自前往店内进行。
2. 维修预约：4s店接到客户的维修申请后，会与客户确认具体维修内容、时间以及其他细节，并安排好维修师傅的时间和相关配件。
3. 车辆检查与报价：客户将车辆送到4s店后，4s店技术人员会进行全面检查和评估，并出具维修报价单，详细列出需要维修的项目和费用。
4. 客户确认维修内容和费用：4s店将维修报价单交给客户，客户对维修内容和费用进行确认，并签署维修委托书。
5. 维修和更换零件：4s店根据客户的委托进行车辆维修和更换相关零件，确保车辆维修质量。
6. 维修后检验：维修完成后，4s店会进行维修后检验，确保车辆问题已经解决，并与客户进行验收。
7. 结算费用：客户在维修完成并验收合格后，支付维修费用。
8. 售后跟踪服务：4s店会提供一定的售后服务，例如一定时期内的免费保养、保修等，并定期跟进客户的满意度调查。
需要注意的是，4s店的具体售后流程可能会根据不同的品牌、4s店的规模和服务水平有所不同，以上仅为一般性的流程，具体情况还需要根据实际情况进行确认。
汽车4S店售后服务流程规范
汽车4S店售后服务流程规范第一章概述 (4)1.1 售后服务的重要性 (4)1.2 售后服务流程规范的目的 (4)第二章客户接待 (5)2.1 接待礼仪 (5)2.1.1 仪表仪态 (5)2.1.2 语言规范 (5)2.2 客户信息登记 (5)2.2.1 接收客户资料 (5)2.2.2 核实客户信息 (6)2.2.3 登记客户信息 (6)2.2.4 保存客户资料 (6)2.3 预约服务 (6)2.3.1 了解客户需求 (6)2.3.2 提供预约建议 (6)2.3.3 确认预约信息 (6)2.3.4 预约单 (6)2.3.5 提醒客户 (6)第三章车辆检查 (6)3.1 车辆接收 (6)3.1.1 接车流程 (6)3.1.2 接车注意事项 (7)3.2 初步检查 (7)3.2.1 检查项目 (7)3.2.2 检查流程 (7)3.3 详细检查 (7)3.3.1 检查项目 (7)3.3.2 检查流程 (8)第四章维修与保养 (8)4.1 维修作业流程 (8)4.1.1 接车 (8)4.1.2 故障诊断 (8)4.1.3 维修报价 (8)4.1.4 顾客确认 (8)4.1.5 维修作业 (8)4.1.6 质量检验 (8)4.1.7 交车 (8)4.2 保养作业流程 (8)4.2.1 接车 (9)4.2.2 保养方案制定 (9)4.2.3 保养报价 (9)4.2.5 保养作业 (9)4.2.6 质量检验 (9)4.2.7 交车 (9)4.3 配件更换与质量控制 (9)4.3.1 配件采购 (9)4.3.2 配件验收 (9)4.3.4 配件发放 (9)4.3.5 配件安装 (9)4.3.6 配件质量控制 (9)第五章质量保证与索赔 (9)5.1 质量保证政策 (9)5.1.1 本店对所售车辆实施质量保证政策，保证车辆符合国家和行业标准，以及厂家的质量要求。
(10)5.1.2 质量保证期限自购车发票开具之日起计算，按照厂家规定的期限执行。
汽车4S店售后服务流程
汽车4S店售后服务流程汽车4S店售后服务流程是指顾客购买汽车后，4S店为顾客提供的维修、保养等服务。
在汽车行业，4S店是指汽车销售、维修、配件销售和售后服务的综合性机构。
汽车4S店售后服务流程对于顾客的满意度和忠诚度具有重要影响。
下面是汽车4S店售后服务流程的详细介绍。
1.预约维修2.接待登记3.技术检测接待员会将顾客的车辆转交给技术人员进行检测。
技术人员会对车辆进行全面的检查和测试，查找出故障原因。
必要时，会使用专业的设备进行诊断和检测，以确保故障的准确判断。
4.维修方案报价在检测完车辆后，技术人员会给顾客提出维修方案和费用报价。
维修方案根据车辆的具体问题进行制定，报价则根据所需材料、配件和工时等进行计算。
顾客可以根据自己的需求和经济状况，决定是否接受维修方案和费用。
5.维修和更换配件一旦顾客接受了维修方案和费用，技术人员会立即开始维修。
他们将车辆移到维修区域，并根据维修方案进行修理和更换配件。
技术人员会尽力确保维修质量和速度，并对顾客的车辆进行细致的照顾。
6.维修验收维修完成后，顾客会被通知前来验收。
顾客可以仔细检查维修后的车辆，确认是否满足自己的要求。
如果顾客对维修结果不满意，可以提出建议和要求重新修理，直到满意为止。
7.交付和结算一旦顾客验收后，4S店会将车辆交还给顾客。
之后，顾客可以到前台进行结算和支付相关费用。
4S店接待员会清算维修费用，给顾客提供详细的费用单据和发票。
8.售后服务售后服务是汽车4S店服务流程的最后一步。
4S店会根据车辆的质保期和常规保养周期，提供免费的保养和检查服务。
同时，4S店还为顾客提供配件销售、车辆保险、道路救援等增值服务，以满足顾客的各种需求。
以上介绍了汽车4S店售后服务流程的主要步骤。
通过合理规范的售后服务流程，汽车4S店可以提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，同时保护消费者的权益，促进汽车市场的健康发展。
汽车4S店售后管理之2服务流程
汽车4S店售后管理之2服务流程售后服务是汽车4S店的一个重要环节，对于提升客户满意度和维护企业形象具有重要意义。
下面将介绍汽车4S店售后服务的流程。
一、接待客户1.首先，接待员需热情地迎接客户，并主动询问客户的需求。
2.接待员通过问询客户的问题来了解车辆的故障情况，包括车型、车牌号、行驶里程、上次保养情况等。
3.对于客户提出的问题，接待员应给予耐心的回答，并提供专业的建议。
二、车辆检测和初步判断1.技术人员对车辆进行初步检测，包括通过仪器检测诊断故障和观察车辆的外观和内饰情况。
2.技术人员根据检测结果和经验判断车辆是否需要维修或更换零部件。
三、估价和报价1.技术人员对车辆进行估价，并根据故障情况和维修所需零部件的价格进行报价。
2.如果客户同意修理，接待员需要与客户确认维修内容、价格和预计维修时间。
四、维修工作1.技术人员根据客户同意的维修内容，开始进行维修工作。
2.技术人员应确保维修过程中的安全性、质量和效率，并对维修过程进行记录。
五、交车1.维修完毕后，技术人员进行全面的检查和试车，确保车辆的安全和性能达到标准。
2.接待员向客户解释维修情况和注意事项，并提供相关的维修保养知识。
3.结算维修费用，提供发票或收据，并反馈给财务部门进行处理。
六、客户反馈和问题解决1.客户使用一段时间后，如遇到新的问题或有任何不满意之处，可及时反馈给售后部门。
2.售后部门会根据客户反馈的问题，进行追踪和解决，确保客户的问题得到满意的解决。
综上所述，汽车4S店售后服务的流程包括接待客户、车辆检测和初步判断、估价和报价、维修工作、交车、客户反馈和问题解决等环节。
通过合理的流程设计和专业的服务技能，能够提高客户的满意度，促进客户的长期忠诚度，并提升企业的形象和竞争力。
4s店服务流程标准
4s店服务流程标准4S店是指销售、维修、配件和售后服务一体化的汽车销售店，它的服务流程标准对于提供优质的销售和售后服务至关重要。
下面是一个包含1200字以上的4S店服务流程标准的简要描述。
1.欢迎和接待客户当客户进入4S店时，服务人员应立即对客户表示欢迎，并引导客户至指定的区域。
服务人员应主动询问客户的需求，并提供必要的帮助。
3.安排试驾如果客户对其中一种汽车感兴趣，服务人员应主动提出安排试驾的建议。
服务人员应根据客户的时间和地点要求，安排试驾车辆，并提供必要的指导和支持。
4.谈判和成交一旦客户表达了购买意向，服务人员应尽力与客户进行谈判，并争取达成最佳的购车协议。
服务人员应了解和熟悉公司的销售政策和优惠政策，以便为客户提供最合适的优惠和折扣。
5.办理购车手续一旦双方达成购车协议，服务人员应引导客户填写购车合同，并帮助客户办理所有的购车手续，包括车辆过户、贷款申请等。
6.提供售后服务的指导在交付车辆之前，服务人员应向客户提供一份详细的车辆使用和保养指南。
该指南应涵盖车辆的日常保养、常见故障排除、保修政策等内容，以帮助客户正确并有效地使用和维护车辆。
7.提供交付服务服务人员应准备好车辆，包括充分检查车辆的性能和外观，清洁内饰和外观，确保车辆在交付给客户之前是完美的状态。
服务人员应协助客户办理车辆交付手续，并向客户详细介绍车辆的各项功能和操作方法。
8.提供定期保养服务9.提供售后维修服务当客户的车辆需要维修时，服务人员应主动帮助客户办理维修预约，并及时安排好维修工程师对车辆进行检查和维修。
服务人员应向客户解释维修过程并提供相关的维修报告和费用明细。
服务人员应时刻保持与客户的沟通，并主动征询客户的意见和建议。
如果客户对服务流程有任何不满意或投诉，服务人员应全力解决问题并确保客户的满意度。
11.维护客户关系以上是4S店服务流程标准的简要描述，通过严格遵守这些流程，4S 店可以提供优质的销售和售后服务，从而增强客户的满意度并建立良好的品牌形象。
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客户服务深化流程
1
一、新车客户 2
1）、交车时间内的陪伴与介绍
3
责任人：服务顾问 4
要求 ：客户交车时介绍自身职责、添加客户微信、递交名片。 5
新车客户在提车以及车辆使用过程中，最信赖的往往是接触最多的销售6
顾问，因此服务顾问要将客户的信赖转移到自己身上，能第一时间了解到客户7
需求。 8
2）、首月的客户回访
9
责任人：服务顾问 10
要求 ：询问客户用车情况、告知客户首保日期行驶公里，预约电话的方11
便性。 12
首月的客户回访电话，可以加深客户对服务顾问职责印象，以及一些潜13
在的客户需求，如客户车辆存在问题，应第一时间邀约客户进场检测。 14
3）、到期首保电话提醒
15
责任人：服务顾问 16
要求 ：告知客户进店进行首次保养，需要携带的物品，预约时间 17
电话邀约过程中要求客户预约保养时间，告知客户预约可以免去客户排18
队等待时间的便捷性。 19
4）、客户进站体验
20
责任人：服务顾问、维修技师 21
要求 ：各个岗位严格按照服务流程执行，引导客户参与至流程中 22
细节 ：见到客户礼貌问候。 23
服务顾问内容：服务顾问热情引导新进客户对本站进行参观，讲解本站服24
务流程，各区域位置，将客户带至维修区域。 25
维修技师内容：由维修技师讲解各类用车中的注意事项，车辆的重要零部26
件，讲述本次需要维修内容，以及可以免费享受到的各项检测，提供检测数据27
表并让客户签字确认。 28
客户首次进站对于未知事物存在一定的局促性，售后各岗位人员给予客29
户充分的尊重，来抵消客户的不适感，（见到客户后工作人员应面带微笑对客户30
问好） 31
5）、三日内回访电话
32
责任人：服务顾问 33
要求 ：详细记录客户提出问题，引导客户提出建议 34
客户离场三日内进行电话回访，询问客户维修保养后车辆的使用情况，35
并要求客户进行服务评分，引导客户提出需要改进的建议。 36
只有不断的改进，才能不断的进步，客户的建议需求才是每人个需要提37
升的方向。 38
二、流失客户
39
1)、客户关怀活动开展
40
责任人：售后全体 41
群体 ：12月未进场客户 42
分析 ：造成客户流失大致可分为 43
1、价格劣势，乡镇周边汽修厂维修保养价格优势对客户的吸引
44
2、地理劣势，路途较远为客户提供的便捷性差
45
3、车辆出保，车辆超出质保期对客户心理造成以上两项影响
46
构想 ：定期对流失客户进行活动招揽，开展偏远地区服务进家活动，提47
前预约客户，携带保养油料进行上门维修保养服务。 48
价格优势：针对流失客户发放一定金额的代金卷，刺激客户消费欲望。 49
要求 ：服务顾问内容，详情记录到场客户信息（信息内容：流失原因、50
日常维修保养去向、日常维修保养价格），递交名片、添加客户微信，邀约客户51
进场免费体验检测项目。 52
维修技师内容，详情检测客户车辆，挖掘车辆潜在问题，以专业的话术邀53
约客户进场进行详细检测。 54
分析：流失客户对4S店进站比较敏感，其维修保养费用过高是客户产生抵55
触情绪的主要因素，使用电话邀约进场并不会让客户对其买账，因此考虑“服56
务上门、优惠到家”服务理念，让客户感觉到便利性、优惠度，来达到招揽目57
的。 58
其次应用服务顾问登记的客户信息，来对客户需求进行分析，策划更好的59
活动方案，以此来吸引客户回场。 60
2）、流失客户进场 61
责任人：服务顾问、维修技师 62
要求 ：服务顾问务必详细掌控客户进场时间及客户进场需求，提前安排63
所需要的配件、单据，并通知维修技师客户进场时间，维修项目。 64
3）、三日内回访电话 65
责任人：服务顾问 66
要求 ：详细记录客户提出问题，引导客户提出建议 67
客户离场三日内进行电话回访，询问客户维修保养后车辆的使用情况，68
并要求客户进行服务评分，引导客户提出需要改进的建议。 69
70
免去过多的等待时间，按照标准的服务流程进行作业，使客户能体验到71
优质便捷的服务特性，用优质的服务来拉近跟客户之间的感情。 72
73
74