医患沟通艺术课件.pptx
合集下载
(2024年)医患沟通技巧ppt课件
促进患者康复
和谐的医患关系可以减轻患者心理压 力，有利于身体康复。
2024/3/26
5
医患沟通技巧在改善关系中的作用
建立信任
通过有效的沟通技巧，医 生可以赢得患者的信任， 为后续治疗打下基础。
2024/3/26
促进沟通
运用沟通技巧可以消除沟 通障碍，使医患双方更加 顺畅地交流。
化解矛盾
在出现医疗纠纷时，良好 的沟通技巧有助于化解矛 盾，避免冲突升级。
医生应保持自信、专注的身体语 言，与患者保持适当的眼神交流
。
调节语气和语速
医生应用平和、亲切的语气与患 者交流，控制语速，确保患者能
听清和理解。
利用辅助工具
医生可借助图表、模型等辅助工 具，帮助患者更好地理解病情和
治疗方案。
2024/3/26
10
03
高级沟通技巧
2024/3/26
11
共情与同理心表达
作的重要性。
02
沟通技巧核心内容
回顾课程中讲解的倾听、表达、问询和反馈等核心沟通技巧，以及针对
不同情境和患者的应用方法。
2024/3/26
03
角色扮演与案例分析
总结课程中通过角色扮演和案例分析进行的实践练习，以及学员在练习
中的表现和收获。
31
学员心得体会分享
2024/3/26
学员成长与收获
邀请几位学员代表分享他们在课程学习过程中的心得体会 ，包括沟通技巧的运用、自我认知的提升、团队协作能力 的增强等方面。
封闭式提问
在需要确认信息或引导患者思考时使用封闭式提 问，提高沟通效率。
引导性语言
运用引导性语言帮助患者理清思路，找到问题的 症结所在，提出解决方案。
医患沟通ppt.pptx
沟通的重要性
——医患之间的“连心桥”
医者仁心 医乃仁术
人生的 病
生病的 人
林巧稚大夫名言： 我们面对的是活生生的人， 有思想、有感情；看病不是修机器， 医生不能做纯技术专家， 要到病床边与病人面对面，悉心观察病情，
关心照顾病人
沟通的重要性 ——医患和谐的重要推动 力
我们从事的是神圣的职业， 我们面对的是尴尬的现状和
2007年11月21日，22岁的孕妇李XX因难产生命垂危被送到
朝阳医院 闹剧
北京朝阳医院京西院区，因家属拒绝签字手术引发悲剧。
知情告知
❖ 有些医生比患者、家属还急，好像不能手术 天都会塌下来。
❖ 医生的职责： 1、你是否做到了告知义务？ 2、你是否告诉对方除了你推荐的方案还有哪些方法？
(替代医疗方案) ---充分告知 3、对方是否清楚每个方案的优缺点？
你推荐什么样的手术方案，会帮助到患者什么？
❖ 手术方案就像一个产品，推销你的产品主要不是解释产 品是什么（老百姓不一定能听懂），而是突出该技术 （手术）能为患者带来什么好处。
❖ 好处多是两种:1、解除痛苦或减缓病情; 2、减少手术带来的并发症
❖ 难点在对方是否也理解 ？ ❖ 或者你是否知道对方是如何想的？这就需要你说完后，
患方拒绝合理医疗行为的应对措施
➢ 进行二次告知，重新征求意见并记录 ➢ 如果是患者本人做出明显不合理选择
原则上只能尊重患者的意见，但应详细记录 ➢ 如果是患者的监护人做出的不合理选择
鉴于其违法在先，可以不听其意见 一般情况寻求司法介入，紧急情况决断处置 ➢ 医院一切处置须以不与患方发生暴力冲突为前提
多听听对方的意见 ❖ 小心：对方不够专业不代表对方不可以有意见。
对方有权利决定是否手术
医患沟通技巧PPT课件
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的
通俗语言
1
2
注意
3
4
要根据患者及亲属的文化程度，
采取不同方是沟通。
对待有共性的多发病、常见病、季 节性疾病可以进行集体沟通。
对于疑难、为重患者，有患者所在科 室或小组共同与家属正式沟通。
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
可能出现问题的患者，应立即将
住院诊疗过程中的医患沟通
建立良好的医患关系的具体措施
建立良好的医患关系 从首次接触开始
设身处地的理解患者 的心理
04
03
加强学习心理学知识
02
医师查房工作应该严格的分为三步走。
第一步：讨论患者的疾病；
01
第二步：在病房检查患者；
第三步：回到办公室内分析病情。
Part 03
常用语及注意事项
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
病房正确沟通用语
1
您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的
管床，您有什么问题可以直接找我，好吗？
2 可以谈谈你的病情和就诊经过吗？
3 请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。
4 好的，放松些，不要紧张。
5
放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。
6
我们认为您的病是-----，这种病的主要原因是------，经过适当治疗，
正确严谨的一起操作，关心的 提问提示。
门诊诊疗过程中的医患沟通
提高医生的 信任度办法
有效帮助患者调节心理，消 除患者的心理紧张和顾虑。
主动留下自己的电话，可以告 诉患者，可以随时打电话给我。
医患沟通技巧ppt图文
未来医疗行业将更加注重人文关怀和 患者体验，医生与患者之间的良好沟 通将有助于实现这一目标。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
医患沟通技巧ppt课件
保持微笑
微笑可以传递友善和亲切的信息，有助于缓解患者的紧 张情绪。
03
自信而耐心
作为医生，应自信而耐心地回答患者及家属的问题，不 厌其烦。
掌握有效的沟通技巧
01
02
03
倾听与理解
医生应认真倾听患者及家 属的陈述，理解他们的担 忧和需求。
明确表达
医生在向患者解释病情、 治疗方案时，应使用简洁 明了的语言，确保患者充 分理解。
03 医患沟通的基本原则
尊重与倾听
尊重患者
尊重患者的自主权和尊严，避免任何形式的歧视和贬低。
倾听患者
全神贯注地倾听患者的陈述，不中断、不插话，充分了解患 者的情况和需求。
真诚与同理心
真诚相待
与患者沟通时保持真诚，不隐瞒信息，不夸大疗效，让患者感受到信任和安心。
同理心
站在患者的角度思考问题，感受患者的情绪和需求，以更好地理解患者的状况。
建立信任
1.A 医生应与患者及其家属建立良好的信任关系， 通过倾听、关注和尊重他们的意见，以及提供 详细的信息和解释，来增强彼此之间的信任。
了解病情
1.B 医生应通过与患者及其家属的沟通，了解
患者的病情、病史、过敏史、用药史等信 息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
解释治疗方案
1.C 医生应向患者及其家属解释治疗方案、效果 、风险和可能的并发症，以便让他们充分了 解并同意治疗方案。
情绪和态度问题
总结词
情绪和态度问题可能会影响医患沟通 的效果。
详细描述
医生或患者的情绪状态，如紧张、焦 虑或愤怒等，可能会干扰双方的沟通 和理解。此外，双方的态度和期望值 不一致也可能导致沟通障碍。
信息不对称和误解
总结词
医患沟通技巧ppt
❖ 加强健康教育，缩小知 识差异
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
《医患沟通技巧》ppt课件
提高诊断准确性
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
在倾听过程中，医生应 保持与患者的眼神交流
，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微 笑等方式给予患者反馈 ，鼓励患者继续表达。
重复和澄清
医生可以重复患者的话 或澄清患者的意思，以 确保自己正确理解患者
避免使用过于专业或晦涩难懂的医学术语和行话，以免让患者感到困惑或无助。
04
医患沟通技巧之情感关怀
情感关怀的重要性
情感关怀是医学人文精神的重 要体现，有助于建立和谐的医 患关系。
情感关怀能够减轻患者的焦虑 、恐惧等负面情绪，提高患者 的治疗信心。
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
表达同理心
对患者表达同理心，让他们感受 到被理解和尊重，有助于缓解紧
张情绪。
积极引导
以积极、建设性的方式引导患者 表达情绪，帮助他们找到解决问
题的方法。
寻求第三方的协助与调解
寻求上级或同事协助
当无法独立解决冲突时，及时向上级或同事寻求协助，共同商讨解 决方案。
引入专业调解人员
在必要时，可以引入专业的调解人员，帮助双方更公正、客观地解 决冲突。
重要性
良好的医患沟通有助于提高医疗 质量，增强患者对医疗服务的满 意度，减少医疗纠纷，促进医患 关系和谐。
医患沟通的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重患者的知情权、同意权和 隐私权，维护患者的尊严和权
益。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告 知患者病情、治疗方案及可能 的风险，不隐瞒、不误导。
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
在倾听过程中，医生应 保持与患者的眼神交流
，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微 笑等方式给予患者反馈 ，鼓励患者继续表达。
重复和澄清
医生可以重复患者的话 或澄清患者的意思，以 确保自己正确理解患者
避免使用过于专业或晦涩难懂的医学术语和行话，以免让患者感到困惑或无助。
04
医患沟通技巧之情感关怀
情感关怀的重要性
情感关怀是医学人文精神的重 要体现，有助于建立和谐的医 患关系。
情感关怀能够减轻患者的焦虑 、恐惧等负面情绪，提高患者 的治疗信心。
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
表达同理心
对患者表达同理心，让他们感受 到被理解和尊重，有助于缓解紧
张情绪。
积极引导
以积极、建设性的方式引导患者 表达情绪，帮助他们找到解决问
题的方法。
寻求第三方的协助与调解
寻求上级或同事协助
当无法独立解决冲突时，及时向上级或同事寻求协助，共同商讨解 决方案。
引入专业调解人员
在必要时，可以引入专业的调解人员，帮助双方更公正、客观地解 决冲突。
重要性
良好的医患沟通有助于提高医疗 质量，增强患者对医疗服务的满 意度，减少医疗纠纷，促进医患 关系和谐。
医患沟通的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重患者的知情权、同意权和 隐私权，维护患者的尊严和权
益。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告 知患者病情、治疗方案及可能 的风险，不隐瞒、不误导。
医患沟通技巧(PPT)
提高治疗效果
通过有效的沟通，医生可以更准确地 了解患者的病情和需求，制定更合适 的治疗方案，从而提高治疗效果。
沟通在医患关系中的作用
01
02
03
信息传递
沟通是医生向患者传递病 情、治疗方案、注意事项 等信息的重要途径。
情感交流
沟通有助于医生了解患者 的情绪和心理状态，提供 情感支持，缓解患者焦虑 和恐惧。
知识背景差异
总结词
医生和患者之间存在知识背景差异，医生可能难以理解患者 的感受和需求，患者也可能无法理解医生的诊疗方案和解释 。
详细描述
医生应尊重患者的知识和经验，耐心倾听患者的描述和问题 ，并尽量使用通俗易懂的语言解释诊疗方案和疾病情况。同 时，医生也可以提供相关的资料和图片，以便患者更好地理 解。
建立合作关系
通过沟通，医生可以与患 者建立合作关系，共同参 与治疗过程，提高治疗效 果。
02
医患沟通障碍
语言障碍
总结词
语言障碍是医患沟通中常见的问题之一，由于患者和医生可能来自不同的地区或 背景，使用不同的方言或语言，导致沟通不畅。
详细描述
医生在沟通过程中应尽量使用简单易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇 ，同时也要注意语速和语调，确保患者能够理解。对于一些方言或少数民族语言 的患者，医生可以请求翻译或提供文字资料，以便更好地与患者沟通。
改进建议
针对失败案例提出改进措施和沟通 建议，帮助观众避免类似问题的发 生。
现场互动讨论
观众提问
鼓励观众提问，针对医患沟通中 的疑惑和难题进行现场解答。
分组讨论
将观众分成小组，围绕特定主题 进行讨论，如“如何处理紧张的 医患关系”、“如何提高沟通效
率”等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
·沟通是一门科学。 指信息分享，双向活动。 人和人，人与群体间思想 与感性的传递、反馈过程。
“沟”是手段，“通”是目的
二、医患沟通的意义
（一）帕金森定律
“因为未能沟通而造成的真 空将很快被谣言、误解、废 话与毒药充填”
（二）增加信任，获得更好的合作
·初次相见，互探内心 ·交谈使医生掌握病史 ·通过观察，病人给医生打分 ·信任度越高，越会主动配合 ·反之，处处设防，产生隔阂
（五）沟通交流能减少部分医患纠纷
·病治好了，为啥不满意？ 信息少，集怨气，发泄不满
·患者不理解信息 ·40～50%的患者顺应性差
三、医患沟通的方式
（一）口语沟通
1、选对类型
No Image
·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？
·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎
·指令性语言：请记好，明早抽血前
不能吃饭
·关心对方自尊心 ·设法赞美对方（晨曲） ·设身处地为对方着想 ·耐心一点，再耐心一点 ·从钓鱼受到的启发 ·把握对方心中最迫切的需求
3、让对方喜欢你
·学会待客之道（迎，待，送） ·真诚地关心对方 ·微笑能拉近距离（亲和） ·仪表可增加信任（尊重） ·记住对方名字（表示重视） ·专心倾听非常重要
4、善于提问，理解
6、影响有效沟通的原因
·表达信息不完整 ·沟通者自身因素（如偏见） ·对接受的信息不清楚 ·表达的信息混乱不堪 ·语言问题 ·沟通前未建立参照物
IBUILT（我自己制造）
重庆ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ童医院的经验
一个要求： 诚信、尊重、同情、耐心
二个技巧： 多听病家几句话 多对病家讲几句
三个掌握： 病情及查治结果 费用情况 病人及家人心理
（三）内涵
分两个层面
1、非技术层面：
·一般的社会交际 ·心理沟通，语言和非语言交流 ·服务态度，工作作风 ·相互探底，留初步印象
·会对今后交流产生惯性思维
2、技术层面：
·服务过程中形成的相互关系 ·体现在各个诊疗环节中
·如病情分析讨论、术前谈话、 告知疾病信息等
（四）什么是沟通
·沟通是一项活动。沟通，本 意是指开沟使两水相通。 《左传· 哀公九年》：秋，吴 城邗，沟通江淮。
（2）模糊表达
·不确定，不宜直告时，如：
可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。
（3）委婉表达
·心因性疾病，举自己的例子
（4）幽默表达
·是一剂良方，可舒缓情绪 ·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙
（二）书面沟通
1、形式
·病历，医嘱，处方 ·各种检查报告，医学鉴定
No Image
2、作用
·疾病诊治 医院信誉 ·诊疗环境 学科发展
（三）沟通情感
·尊重人格，情感 ·互相平等交流 ·诚恳礼貌待人 ·提供优质服务 ·宽容理解对方 ·赞扬鼓励为主
五、沟通的基本技巧
1、记住，批评不是上策
·伤害自尊 激烈反抗 ·引起嫉妒 降低士气 ·疏远距离 问题依旧 ·能不用尽量不用 ·批评有讲究
2、关心、赞美、耐心
医患沟通艺术
讲座大纲
一、何谓医患关系 二、医患沟通的意义 三、沟通的方式 四、沟通什么？ 五、沟通的基本技巧 六、医疗信息的传达沟通
一、何谓医患关系
（一）定义
·是在临床医疗活动中 形成的特殊人际关系
·广义：是以医生为主的群体与 以患者为主的群体，在诊疗活 动中形成的相互关系
·狭义：医护人员与病人之间的关系
四个留意： 病人情绪
对方感受
对方期望值 自己情绪
五个避免： 强求接受
刺激语言
专业词汇 刻意改变对方
压制对方情绪
六个方式： 预防为主 交换沟通对象 集体沟通 书面沟通 统一口径沟通 实物对照
六、医疗信息的传达沟通
·尽量不用格式化提问 ·避免连珠炮式审问 ·封闭式，病人有受审感 ·开放式，可自由表达 ·把抱怨引向需要 ·不否定病人真感受
5、设法让对方赞同你
·狡辩不能赢得争论 ·避免对立（解释、退让） ·如果错了，勇敢地承认 ·试用别人的观点看问题 ·四分之三的人渴望同情 ·人人都喜欢激励
归结四句话 尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少.
（3）手势语 （江西省人民医院手势语顺口溜）
口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。 伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。 拇指朝下解大便，竖起食指小便解。 有事用手拍床边，食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。
四、沟通什么
（一）沟通观念
·防疾病知识 健康理念 ·医学知识 如何看待风险
（二）沟通信息
·交际性语言：关怀体贴，问候祝福
·宽慰性语言：
如季节病，不紧张。
No Image
阿姨给你打电话，不怕！
·说明性语言：治病知识，诊治意见
要求：明确、守秘、严谨、稳妥
No Image
No Image
2、表达的方式
（1）选对句式
No Image
·陈述式：自我介绍卫生宣教 ·疑问式：问病史 ·祈使句：吸口气闭住，抬起头 ·否定式：不像××病
“每一个医学行动始终涉及 两类当事人：医生和病人， 广泛地说是医学团体与社会。 医学无非是这两群人之间的 多方面的关系。”
----著名医学史家西格里斯特
这是医学最本质的东西！
（二）性质
非一般人际关系。特点是： ·是医学范畴的人际关系 ·双方目标是一致的 ·有其现实的信息不对称性 ·双方人格是平等的
（三）沟通交流程度影响治疗效果
·不仅是方法问题 ·会影响到病人的情绪和效果 ·82.5%的病仅凭病史可以诊断，
8.75%需辅助检查 ·错误的诊断，往往由沟通不良引起 ·“话疗”是“四大疗法”之一
（四）沟通交流是门艺术
·病人眼中好医生标准： 医技精湛 医德高尚 会沟通交流 掌握病人内心世界
·会传达坏消息 ·在国外公关成为必修课 ·美国医学生学习戏剧艺术课 ·中外医生交流有不同
·档案，依据，法律，研究，评价等
3、类型
·论述性表述：医护记录 ·结论性表述：诊断结论 ·处置性表述：医嘱，处方 ·告知性表述：术前谈话签字，病危通知
（三）体态沟通
1、作用
·能传情达意，明示心理 ·55%的感性表达靠体态语 ·直观，形象，指代事理作用 ·分民族，性别，年龄，习俗
2、形式
（1）目光 ·80%的信息是经过视觉传递的 ·要注视患者，以安慰，鼓励 ·要亲切，温和，忌情绪化 ·要掌握好时机 （2）面部表情 ·微笑最直接，准确，迅速 ·是形象的体现，要自然大方
“沟”是手段，“通”是目的
二、医患沟通的意义
（一）帕金森定律
“因为未能沟通而造成的真 空将很快被谣言、误解、废 话与毒药充填”
（二）增加信任，获得更好的合作
·初次相见，互探内心 ·交谈使医生掌握病史 ·通过观察，病人给医生打分 ·信任度越高，越会主动配合 ·反之，处处设防，产生隔阂
（五）沟通交流能减少部分医患纠纷
·病治好了，为啥不满意？ 信息少，集怨气，发泄不满
·患者不理解信息 ·40～50%的患者顺应性差
三、医患沟通的方式
（一）口语沟通
1、选对类型
No Image
·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？
·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎
·指令性语言：请记好，明早抽血前
不能吃饭
·关心对方自尊心 ·设法赞美对方（晨曲） ·设身处地为对方着想 ·耐心一点，再耐心一点 ·从钓鱼受到的启发 ·把握对方心中最迫切的需求
3、让对方喜欢你
·学会待客之道（迎，待，送） ·真诚地关心对方 ·微笑能拉近距离（亲和） ·仪表可增加信任（尊重） ·记住对方名字（表示重视） ·专心倾听非常重要
4、善于提问，理解
6、影响有效沟通的原因
·表达信息不完整 ·沟通者自身因素（如偏见） ·对接受的信息不清楚 ·表达的信息混乱不堪 ·语言问题 ·沟通前未建立参照物
IBUILT（我自己制造）
重庆ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ童医院的经验
一个要求： 诚信、尊重、同情、耐心
二个技巧： 多听病家几句话 多对病家讲几句
三个掌握： 病情及查治结果 费用情况 病人及家人心理
（三）内涵
分两个层面
1、非技术层面：
·一般的社会交际 ·心理沟通，语言和非语言交流 ·服务态度，工作作风 ·相互探底，留初步印象
·会对今后交流产生惯性思维
2、技术层面：
·服务过程中形成的相互关系 ·体现在各个诊疗环节中
·如病情分析讨论、术前谈话、 告知疾病信息等
（四）什么是沟通
·沟通是一项活动。沟通，本 意是指开沟使两水相通。 《左传· 哀公九年》：秋，吴 城邗，沟通江淮。
（2）模糊表达
·不确定，不宜直告时，如：
可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。
（3）委婉表达
·心因性疾病，举自己的例子
（4）幽默表达
·是一剂良方，可舒缓情绪 ·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙
（二）书面沟通
1、形式
·病历，医嘱，处方 ·各种检查报告，医学鉴定
No Image
2、作用
·疾病诊治 医院信誉 ·诊疗环境 学科发展
（三）沟通情感
·尊重人格，情感 ·互相平等交流 ·诚恳礼貌待人 ·提供优质服务 ·宽容理解对方 ·赞扬鼓励为主
五、沟通的基本技巧
1、记住，批评不是上策
·伤害自尊 激烈反抗 ·引起嫉妒 降低士气 ·疏远距离 问题依旧 ·能不用尽量不用 ·批评有讲究
2、关心、赞美、耐心
医患沟通艺术
讲座大纲
一、何谓医患关系 二、医患沟通的意义 三、沟通的方式 四、沟通什么？ 五、沟通的基本技巧 六、医疗信息的传达沟通
一、何谓医患关系
（一）定义
·是在临床医疗活动中 形成的特殊人际关系
·广义：是以医生为主的群体与 以患者为主的群体，在诊疗活 动中形成的相互关系
·狭义：医护人员与病人之间的关系
四个留意： 病人情绪
对方感受
对方期望值 自己情绪
五个避免： 强求接受
刺激语言
专业词汇 刻意改变对方
压制对方情绪
六个方式： 预防为主 交换沟通对象 集体沟通 书面沟通 统一口径沟通 实物对照
六、医疗信息的传达沟通
·尽量不用格式化提问 ·避免连珠炮式审问 ·封闭式，病人有受审感 ·开放式，可自由表达 ·把抱怨引向需要 ·不否定病人真感受
5、设法让对方赞同你
·狡辩不能赢得争论 ·避免对立（解释、退让） ·如果错了，勇敢地承认 ·试用别人的观点看问题 ·四分之三的人渴望同情 ·人人都喜欢激励
归结四句话 尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少.
（3）手势语 （江西省人民医院手势语顺口溜）
口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。 伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。 拇指朝下解大便，竖起食指小便解。 有事用手拍床边，食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。
四、沟通什么
（一）沟通观念
·防疾病知识 健康理念 ·医学知识 如何看待风险
（二）沟通信息
·交际性语言：关怀体贴，问候祝福
·宽慰性语言：
如季节病，不紧张。
No Image
阿姨给你打电话，不怕！
·说明性语言：治病知识，诊治意见
要求：明确、守秘、严谨、稳妥
No Image
No Image
2、表达的方式
（1）选对句式
No Image
·陈述式：自我介绍卫生宣教 ·疑问式：问病史 ·祈使句：吸口气闭住，抬起头 ·否定式：不像××病
“每一个医学行动始终涉及 两类当事人：医生和病人， 广泛地说是医学团体与社会。 医学无非是这两群人之间的 多方面的关系。”
----著名医学史家西格里斯特
这是医学最本质的东西！
（二）性质
非一般人际关系。特点是： ·是医学范畴的人际关系 ·双方目标是一致的 ·有其现实的信息不对称性 ·双方人格是平等的
（三）沟通交流程度影响治疗效果
·不仅是方法问题 ·会影响到病人的情绪和效果 ·82.5%的病仅凭病史可以诊断，
8.75%需辅助检查 ·错误的诊断，往往由沟通不良引起 ·“话疗”是“四大疗法”之一
（四）沟通交流是门艺术
·病人眼中好医生标准： 医技精湛 医德高尚 会沟通交流 掌握病人内心世界
·会传达坏消息 ·在国外公关成为必修课 ·美国医学生学习戏剧艺术课 ·中外医生交流有不同
·档案，依据，法律，研究，评价等
3、类型
·论述性表述：医护记录 ·结论性表述：诊断结论 ·处置性表述：医嘱，处方 ·告知性表述：术前谈话签字，病危通知
（三）体态沟通
1、作用
·能传情达意，明示心理 ·55%的感性表达靠体态语 ·直观，形象，指代事理作用 ·分民族，性别，年龄，习俗
2、形式
（1）目光 ·80%的信息是经过视觉传递的 ·要注视患者，以安慰，鼓励 ·要亲切，温和，忌情绪化 ·要掌握好时机 （2）面部表情 ·微笑最直接，准确，迅速 ·是形象的体现，要自然大方