医疗投诉管理及医患沟通艺术_图文.ppt
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医院医疗纠纷投诉处理情况汇报ppt课件
• 与2011年同期对比： • 1.我院医疗纠纷总的投诉今年比去年增加了 24件，但投诉率及赔付率都有大幅下降。 • 2.纠纷的处理方式上也有所转变，从去年协 商处理为主，转变为鉴定或诉讼解决。 • 3.服务类的投诉从去年的35件下降到了24件， 下降了11件。 • 4.由于患方维权意识的增强，无效投诉或恶 意投诉从去年的22件就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
资料仅供参考，实际情况实际分析
二是患方缺乏医学常识，不能正确认识和理解医 疗行为，即使掌握一些医学知识，也是比较肤浅， 甚至可能是错误的，一旦治疗方案结果不甚理想， 或感到自己的尊严和权利没有得到足够的尊重和保 障时，就迁怒于医护人员和医院，从而引发医患纠 纷。 三是病人和家属期望值过高。特别是病情恶化或 死亡时，患方在精神上和经济上难以承受巨大压力， 有些病人或家属会情绪激动、急躁，与医务人员发 生过激行为甚至引发暴力事件。 四是一些患者丧失了起码的道德规范，以恶意敲 诈医方获取不正当利益为手段；有的患者或者家属 对医护人员小题大做、无理取闹、出言不逊；有的 无视法律，对医护人员大打出手甚至残害医务人员 等。
三、我院处理纠纷的成就
• 一）成立了医院投诉接待中心 • 1、使医疗纠纷或投诉发生后有专人负责， 并实行首诉负责制 • 2、接到患方投诉后，能够达到快速介入调 查了解、及时向患方进行反馈处理 • 3、形成了专门部对院内的医疗纠纷作定期 分析、汇报、总结。并向各临床科室进行 反馈意见，以达到医疗质量及医疗安全工 作的持续改进
• 二）医疗不良事件上报的方案、措施 • 1、采取奖励性措施，提高医务人员对医疗不 良事件的上报率，及时发现医疗工作中的安 全隐患，加以改进 • 2、投诉中心对不良事件进行统一接收、管理， 有利于进行总结及分析
医疗纠纷投诉及处理客服ppt课件
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15
评审重点注意的问题
• 医院受理投诉、纠纷的部门和人员、电 话
• 医院投诉的渠道（电话、网络、来人、 转访）
• 首诉负责制的内容
• 医疗纠纷处理的方式（协商、第三方调 解、诉讼）
• 持续改进的方法和措施（有资料的报评
审办）
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16
谢谢聆听
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17
后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
医患双方合法权益，根据《医疗机
构管理条例》、《医疗事故处理条
例》、《信访工作条例》、《卫生
信访工作办法等法规、规章，制定
本办法。
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4
医疗投诉渠道
• 一、院内投Leabharlann 渠道• 投诉部门：客服中心 • 上班时间电话：81309099、87552655 • 节假日及夜间：15508659023、81309023 • 邮箱：etyykf@ • 地点：住院楼一楼
• 1、服务类投诉的处理 • 2、技术性投诉的处理 • 3、涉及赔偿投诉、纠纷的处理 • 4、进入司法程序的纠纷案件的处理
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10
涉及病人安全投诉纠纷处理的关键 点
• 1、病人安全问题（死亡、伤残、病危、 抢救中、手术中、后续治疗）
• 2、病人诉求问题的关键点
• 3、病历的保护与完善
• 4、关键证据的保护（病历、检查单、事 发现场、输（血）液瓶、手术器具等）
对诊疗、治疗结果产生异议，医方 虽经受理而患方不予认可而形成的 纠纷。纠纷在协商解决中，发生意 见分歧较大，可能影响到医患双方 造成人身或财产安全的突发性事件， 对医疗活动造成较大影响的。
a
3
医疗投诉管理（细则）
• 《医院投诉管理办法(试行)》
医患沟通技巧培训ppt课件
通过有效处理冲突和投诉，能够增强患者 对医生的信任感，有利于建立长期稳定的
医患关系。
提升服务质量
通过解决冲突和投诉中暴露出的问题，可 以不断改进医疗服务质量，提高患者满意 度。
促进医患沟通
在处理冲突和投诉过程中，医生需要与患 者进行深入沟通，了解患者需求和意见，
从而促进医患之间的有效沟通。
维护医院声誉
医患沟通技巧培训 ppt课件
汇报人：
2024-01-01
目录
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧之倾听与表达 • 医患沟通技巧之情绪管理与同理心 • 医患沟通技巧之建立信任与合作关系
目录
• 医患沟通技巧之处理冲突与投诉 • 医患沟通技巧培训与提升
01
医患沟通概述
医患沟通的定义与重要性
定义
医患沟通是医生与患者之间进行的信息交流，旨在促进双方理解、信任和合作 ，以达到更好的治疗效果。
建立信任关系
通过良好的倾听和表达技巧，建立起 医患之间的信任关系，提高患者的满 意度和依从性。
03
医患沟通技巧之情绪管理 与同理心
医生情绪管理的技巧与方法
01
02
03
认知重构
通过改变对事件或情境的 看法，调整自身情绪反应 。
深呼吸与冥想
通过深呼吸和冥想等放松 技巧，缓解紧张情绪。
积极倾听与表达
认真倾听患者诉求，积极 表达关心与理解，建立良 好的医患关系。
医生应向患者提供真实、全面的信息 ，包括病情、治疗方案和可能的风险 ，以增强患者的信任感。
展示专业知识和技能
医生应具备扎实的医学知识和临床技 能，通过准确诊断和治疗，赢得患者 的信任。
促进合作关系的技巧与方法
共同制定治疗方案
医患关系。
提升服务质量
通过解决冲突和投诉中暴露出的问题，可 以不断改进医疗服务质量，提高患者满意 度。
促进医患沟通
在处理冲突和投诉过程中，医生需要与患 者进行深入沟通，了解患者需求和意见，
从而促进医患之间的有效沟通。
维护医院声誉
医患沟通技巧培训 ppt课件
汇报人：
2024-01-01
目录
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧之倾听与表达 • 医患沟通技巧之情绪管理与同理心 • 医患沟通技巧之建立信任与合作关系
目录
• 医患沟通技巧之处理冲突与投诉 • 医患沟通技巧培训与提升
01
医患沟通概述
医患沟通的定义与重要性
定义
医患沟通是医生与患者之间进行的信息交流，旨在促进双方理解、信任和合作 ，以达到更好的治疗效果。
建立信任关系
通过良好的倾听和表达技巧，建立起 医患之间的信任关系，提高患者的满 意度和依从性。
03
医患沟通技巧之情绪管理 与同理心
医生情绪管理的技巧与方法
01
02
03
认知重构
通过改变对事件或情境的 看法，调整自身情绪反应 。
深呼吸与冥想
通过深呼吸和冥想等放松 技巧，缓解紧张情绪。
积极倾听与表达
认真倾听患者诉求，积极 表达关心与理解，建立良 好的医患关系。
医生应向患者提供真实、全面的信息 ，包括病情、治疗方案和可能的风险 ，以增强患者的信任感。
展示专业知识和技能
医生应具备扎实的医学知识和临床技 能，通过准确诊断和治疗，赢得患者 的信任。
促进合作关系的技巧与方法
共同制定治疗方案
医患沟通技巧ppt
❖ 加强健康教育，缩小知 识差异
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
医疗纠纷投诉管理PPT课件
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程1
处理流程2
2019/11/6
8
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程3
处理流程4
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程5
处理流程6
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程7
处理流程8
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程9
处理流程10
医疗纠纷投诉事后反馈与分析
医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但 仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，吸取医疗纠纷的经验教 训，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源。医院不仅要正确对待投诉和纠纷，积极 主动解决投诉，采取办法减少投诉，化解纠纷，还要对各种投诉进行分析，不足之处加以 改进，促进医院更好更快发展。使医患达到祛除病痛的共同目的，使医患关系日趋缓和， 使社会和谐发展。
• 6、保卫科： 受理医院安全方面的投诉。
• 7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
• 8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉
• 9、各科室: 受科室范围内的投诉。
• 10、客户服务部：受理门诊住院病人的电话回访工作，按照流程汇总整理汇报给分管领导处理。
• 11、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
• 1、院办公室： 受理行政事务与管理方面的投诉
•
受理职工劳动纪律方面的投诉
•
受理职工违规违纪方面的投诉
•
受理后勤保障方面的投诉。
•
受理设备管理方面的投诉。
• 2、党办：受理医德医风方面的投诉。
• 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。
• 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
护患有效沟通与病患投诉处理PPT
说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患 者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需 要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。
沟通的环境：噪杂
个体因素
♣ 感到厌倦 用心不专 ♣ 缺乏耐心 急于表态 ♣ 自以为是 排斥异议 ♣ 心理定势的影响 ♣ 身体语言的影响
“ 说”--保证信息准确无误
澄 清的技巧
如何重述？
？
• 重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意 重点复述关键内容，并不加判断。
提出合适的问题
在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不 理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治 疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对 患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答 多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时， 让患者树立良好的战胜疾病的信心。
同情和体贴
在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和 体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好， 要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感 受到护士的同情和体贴。
实际操作沟通
娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝 不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有 精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满 意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素 质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平， 沟通才能得心应手。
沟通艺术的案例
催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对
打破沉默的方法
“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话， 我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”
医疗投诉处理技巧ppt
主 要 内 容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
举
例
“先生，您能不能冷静一点！”
“你不用对我吼＊＊＊”
“这是我们医院的规定＊＊＊”
“我懂、我了解＊＊＊”
举
例
“这件事不是我接手的，跟我无关”
“是的，我马上为您处理
投诉处理者的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑
• 以信为本，以诚动人
• 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人
• 学会克制自己的情绪
投 诉 受 理的 要 点
受理投诉要点：信息全、快速响应
1、人人受理投诉
——病友问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确病友投诉的问题和要求，安抚病友
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院 对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友 留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解 具体情况，进行处理。
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力 • 建议： —肯定病友，并对其反映问题表示 感谢 —告知医院的发展离不开广大病友 的爱护与支持
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝 • 建议： —先表示理解病友，力劝病友站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据医疗的特性解释 所提供的治疗处理方案
改变场所 改变时间 撤换当事人
76_医学医患沟通培训培训ppt课件
1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合 理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要 找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
34
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
36
三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
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一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
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三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
医院投诉管理PPT幻灯片
3
患者心态
• 求医心切，对医学的期望值较高。 • 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 • 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 • 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 • 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服
务 • 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就
可以得到补偿。 • 医生不负责任，感到信任危机。
研究还表明，公开的攻击会比不公 开的攻击获得更多的满足
15
免费的市场信息
• 患者投诉有利于纠正医疗机构工作 过程中的问题与失误，从而促进医 疗机构的发展。
16
患者投诉的目的
• 患者希望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 最终能使他们所遇到的问题得到
圆满的解决
17
患者投诉的基本需求
23
• 用心去处理投诉 • 用爱去感动每一个人！
24
25
5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过 程中；
6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交 费、索取高额赔偿等；
7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。
7
中国的信任危机存在 于社会各个方面： 大到买房、小到买菜
8
医疗投诉率分析
• 医疗投诉与工作量及 科室风险程度基本呈 正比。门诊投诉率万 分之六，急诊投诉率 万分之七；住院患者 投诉率千分之六。
• 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。 （了解问题的实质）
• 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的 心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的 观点，表明你是理解他的。
• 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重 要问题记录下来，不会耽误多少时间。
患者心态
• 求医心切，对医学的期望值较高。 • 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 • 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 • 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 • 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服
务 • 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就
可以得到补偿。 • 医生不负责任，感到信任危机。
研究还表明，公开的攻击会比不公 开的攻击获得更多的满足
15
免费的市场信息
• 患者投诉有利于纠正医疗机构工作 过程中的问题与失误，从而促进医 疗机构的发展。
16
患者投诉的目的
• 患者希望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 最终能使他们所遇到的问题得到
圆满的解决
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患者投诉的基本需求
23
• 用心去处理投诉 • 用爱去感动每一个人！
24
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5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过 程中；
6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交 费、索取高额赔偿等；
7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。
7
中国的信任危机存在 于社会各个方面： 大到买房、小到买菜
8
医疗投诉率分析
• 医疗投诉与工作量及 科室风险程度基本呈 正比。门诊投诉率万 分之六，急诊投诉率 万分之七；住院患者 投诉率千分之六。
• 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。 （了解问题的实质）
• 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的 心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的 观点，表明你是理解他的。
• 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重 要问题记录下来，不会耽误多少时间。
医院投诉管理与医患沟通艺术PPT课件( 69页)
• 2005年12月，北京大学的49岁医 学教授熊卓为到北大第一医院治 疗腰疼，手术后第7天，熊卓为抢 救无效死亡。熊卓为的丈夫在调 查中发现，抢救的主治医生是没 有行医资格的北大医学院的在校 学生，熊卓为的病历多处被修改。 2009年7月1日，法院一审判决， 北大第一医院的诊疗跟熊卓为的 死亡有因果关系。
• 产生主要原因：医患之间缺乏信任
1、医疗纠纷增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、 医疗收费、管理缺位等缺陷所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知 义务，致患者对疾病的发展和病情变 化，诊疗措施缺乏理解所致；
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来 越高所致，如对合并症发生，治疗后 果等；
• 《投诉管理办法》第六条 医 院投诉的处理应当贯彻“以病 人为中心”的理念，遵循合法、 公正、及时、便民的原则，做 到投诉有接待、处理有程序、 结果有反馈、责任有落实。
患者投诉给医院带来什么？
• 1．阻止患者流失 • 2．减少负面影响 • 3．免费的市场信息 • 4．预警危机
当前，我国各级医疗机构普遍都 缺乏一个有效的投诉管理体制， 导致医患矛盾不断升级，产生恶 性事件，因此，医疗机构增强投 诉管理意识和投诉管理制度的应 对建设，成为我国医疗卫生现代 化建设面临的重要课题。
人员伤 害
• 医疗纠纷发生后，有74% 80
患者要求经济赔偿，15% 70患者要求赔礼道歉， Nhomakorabea% 60
的患者要求对医务人员 50
进行行政处理，3%患者 40
要求严肃处理医院及其 30
管理者，有0.4%的患者 20
要求医务人员承担刑事 10
责任。
0
74
15 7 3 0.4
经济赔 偿