中国8大网络客服系统
大数据背景下的人工智能客服系统研究
图2基于大數据的人工智能客服系统框架
2.1问答板块
经典的问答板块主要由3个模块组成：问题信息处理、 问题检索以及答案推荐。首先，系统对使用者发出的请求完 成语义分析操作，主要流程是运用语义知识库对语句完成提 前处理操作。系统通过分析语句的词法、句法以及语法分析 句子的语义，从而做到智能问答切。知识地图的创建是根据
[4] 罗慧，梁笛•广州地铁线网智能客服系统平台实施方案研 究[J].现代城市轨道交通,2020(11):94-9&
[5] 李丹.人工智能在联通容服系统中的应用和关键技术研 究[J].电脑知识与技术,2020,16(26):176-177.
[6] 林雪峰，曹子勇，曹家玉.基于人工智能的智能客服终端 的研究与设计[J].电子制作,2020(16):58-59.
1大数据背景下的人工智能客服系统概述
商家与客户之间的沟通要求智能客服充当沟通的主要桥 梁，推动相关行业迅速了解客户的需求，从而对智能客服的 服务质量提出新的要求2〕，人工智能客服系统如图1所示。 而对于目前的智能客服系统来讲，主要采用自然处理技术实 现系统的自动问答服务模式，并以语音和文本为关键信息完 成相关操作。对于此种方式，虽然可以在一定程度上降低人 工客服的工作负担，但其服务水平仍旧远远低于人工客服。
话务量指在单位时间内产生的呼叫数与每次呼叫所消耗 时间的乘积。其中，通信量的多少在一定程度上受通信时间长 短的影响。随着单位时间的通信次数不断增加，通信量也将逐 渐增加。所以，在建立相应的呼叫模型时，需要对话务数据进 行计算和分析，以保证模型的合理性以及有效性。利用数据信 息智能分析组织能够有效地查询相关的历史数据信息，从而为 完成相关流程及业务活动提供更加优质、便捷的智能服务。
智能客服操作手册
智能客服操作手册第1章产品概述 (3)1.1 产品简介 (4)1.2 系统要求 (4)1.3 安装与部署 (4)第2章功能介绍 (4)2.1 基本功能 (4)2.1.1 客户接待与问候 (5)2.1.2 快速检索与问题匹配 (5)2.1.3 常见问题解答 (5)2.1.4 信息收集与反馈 (5)2.1.5 智能推荐 (5)2.2 高级功能 (5)2.2.1 多轮对话与上下文理解 (5)2.2.2 情感识别与安抚 (5)2.2.3 个性化定制 (5)2.2.4 自动工单与任务分配 (5)2.2.5 数据分析与报表 (5)2.3 附加功能 (5)2.3.1 语音识别与合成 (5)2.3.2 多渠道接入 (6)2.3.3 在线客服转接 (6)2.3.4 知识库维护与更新 (6)2.3.5 用户画像分析 (6)第3章快速上手 (6)3.1 登录与退出 (6)3.1.1 登录 (6)3.1.2 退出 (6)3.2 基本操作流程 (6)3.2.1 查询客户信息 (6)3.2.2 添加客户 (6)3.2.3 创建工单 (6)3.2.4 回复工单 (7)3.3 常用快捷键 (7)第4章客户端设置 (7)4.1 基本设置 (7)4.1.1 登录与账户管理 (7)4.1.2 语言与地区设置 (7)4.1.3 网络与同步设置 (7)4.1.4 通用设置 (7)4.2 个性化设置 (7)4.2.1 主界面定制 (8)4.2.3 智能推荐 (8)4.2.4 消息提醒设置 (8)4.3 系统通知与提醒 (8)4.3.1 系统通知 (8)4.3.2 消息提醒 (8)4.3.3 通知栏展示 (8)4.3.4 提醒方式设置 (8)第5章智能问答管理 (8)5.1 知识库管理 (8)5.1.1 知识库概述 (8)5.1.2 知识库创建 (8)5.1.3 知识库编辑 (9)5.1.4 知识库分类 (9)5.1.5 知识库删除 (9)5.2 问答匹配策略 (9)5.2.1 匹配策略概述 (9)5.2.2 关键词匹配 (9)5.2.3 语义匹配 (9)5.2.4 深度学习匹配 (9)5.3 问答优化与调整 (10)5.3.1 问答优化概述 (10)5.3.2 问答对优化 (10)5.3.3 匹配策略调整 (10)5.3.4 用户反馈处理 (10)第6章客户管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息录入 (10)6.1.2 客户信息查询 (10)6.1.3 客户信息修改与删除 (10)6.2 客户标签与分组 (10)6.2.1 客户标签设置 (10)6.2.2 客户分组管理 (11)6.3 客户跟进与关怀 (11)6.3.1 客户跟进记录 (11)6.3.2 客户关怀计划 (11)6.3.3 跟进与关怀效果评估 (11)第7章人工介入与协同 (11)7.1 人工客服接入 (11)7.1.1 接入条件 (11)7.1.2 接入流程 (11)7.2 客服协同工作 (11)7.2.1 协同模式 (12)7.2.2 协同流程 (12)7.3.1 知识库查询 (12)7.3.2 话术推荐 (12)7.3.3 智能识别 (12)7.3.4 智能推送 (12)第8章数据分析与报表 (12)8.1 数据统计与展示 (12)8.1.1 数据统计 (13)8.1.2 数据展示 (13)8.2 客户满意度分析 (13)8.2.1 满意度调查 (13)8.2.2 满意度分析 (13)8.3 服务质量监控 (13)8.3.1 监控指标 (13)8.3.2 监控方法 (14)第9章系统安全与维护 (14)9.1 权限管理 (14)9.1.1 用户角色设置 (14)9.1.2 权限分配 (14)9.1.3 权限审计 (14)9.2 数据备份与恢复 (14)9.2.1 备份策略 (14)9.2.2 数据恢复 (14)9.2.3 备份文件管理 (14)9.3 系统升级与维护 (15)9.3.1 系统升级 (15)9.3.2 系统维护 (15)9.3.3 系统监控 (15)第10章常见问题与解决方案 (15)10.1 使用技巧与指南 (15)10.1.1 快速上手 (15)10.1.2 语音识别优化 (15)10.1.3 高效提问 (15)10.2 常见问题解答 (16)10.2.1 如何更改个人信息？ (16)10.2.2 语音识别不准确怎么办？ (16)10.2.3 智能客服无法解答我的问题怎么办？ (16)10.3 技术支持与售后服务 (16)10.3.1 联系方式 (16)10.3.2 售后服务 (16)第1章产品概述1.1 产品简介本产品为智能客服，旨在为企业提供高效、便捷的客户服务解决方案。
中国人工智能语音语义应用行业市场现状及未来发展前景预测分析报告
中国人工智能语音语义应用行业市场现状及未来发展前景预测分析报告博研咨询&市场调研在线网中国人工智能语音语义应用行业市场现状及未来发展前景预测分析报告正文目录第一章、人工智能语音语义应用行业定义 (3)第二章、中国人工智能语音语义应用行业综述 (4)第三章、中国人工智能语音语义应用行业产业链分析 (6)第四章、中国人工智能语音语义应用行业发展现状 (7)第五章、中国人工智能语音语义应用行业重点企业分析 (9)第六章、中国人工智能语音语义应用行业发展趋势分析 (10)第七章、中国人工智能语音语义应用行业发展规划建议 (11)第八章、中国人工智能语音语义应用行业发展前景预测分析 (12)第九章、中国人工智能语音语义应用行业分析结论 (14)第一章、人工智能语音语义应用行业定义人工智能（AI）技术的迅猛发展正在深刻改变着我们的生活和工作方式。
语音语义技术作为AI领域的重要分支之一，近年来取得了显著进展，并广泛应用于多个行业。
本章将详细探讨人工智能语音语义应用行业的定义及其核心特征，并通过具体数据来展示该领域的现状与发展潜力。
一、行业概述人工智能语音语义应用行业主要涉及自然语言处理（NLP）、语音识别（ASR）、语音合成（TTS）等关键技术的研发与商业化应用。
这些技术能够使机器理解和生成人类语言，从而实现更智能的人机交互体验。
该行业涵盖了从基础技术研发到产品开发、服务提供等多个环节，形成了一个完整的产业链条。
二、市场规模与增长趋势2022年全球人工智能语音语义市场规模已达到约450亿美元，预计到2027年这一数字将突破1,200亿美元，复合年增长率高达22%。
这表明随着技术不断成熟及应用场景日益丰富，市场需求呈现出强劲的增长态势。
三、主要应用领域1. 智能家居：2022全球智能音箱出货量超过1.5亿台，同比增长10%，成为推动语音交互技术普及的重要力量。
例如亚马逊Echo系列、谷歌Home等产品深受消费者喜爱。
网络客户服务的基本工具
内用户所熟知的在线聊天工具， 就有多种广告形式， 其最有特色的系统广播 的功能比一般网站上的， 广告文字广告等更多新颖用户注意， 4 病毒性营销传播， 病毒性营销传播利用的是用户口碑传播的原理， 在互联 网上， 口碑传播更为迅捷。 谢谢可以像病毒一样迅速蔓延， 因此便多谢营销 传播成为一种高效的信息传播方式， 与电子商务的网络营销工具一样即使同性 也可以用于病毒性营销， 例如有趣的笑话， 经典的情感， 那故事， 节日祝 福， flash 都可以成为病毒性， 营销的载体， 而即使通讯工具则可以成为这 些信息的传播工具， 当一个用户看到一个网页中有自己喜欢的内容是， 他往 往会， 将该网页的 url， 通过即时通讯方式向自己的在线好友转发， 通过用 户之间的相互转吧！ 是通讯工具在病毒性营销传播中发挥了积极， 二. 电子邮件工具 信息时代企业提供客户服务的渠道是多元化的， 包括面对面传真电话， w1b， 电子邮件或其他方式， 客户服务电子邮件以其低廉的价格，全天候有效的特性 受到企业的重视， 电子邮件是企业提供客户服务过程中一个非常重要的办公工 具， 企业的客户服务人员可通过电子邮件向客户发送调查问卷及广告， 甚至 通过电子邮件进行市场开发邮件主题要紧紧抓住邮件受众的眼球， 发件人写电 子邮件的时候， 要站在对方立场考虑收件人会怎样看这封电子邮件将心比心， 同时， 发件人不应对对方的回答过度期望， 而不应对对方的回答不屑一顾， 撰 写一封完整的电子邮件时撰写人需要注意以下几个方面， 一， 邮件标题， 标 题是邮件接收者了解邮件的第一信息， 要提纲挚领简单易懂。 这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性，具体要注意以下几个问 题。 1 一定不要使用空白标题就是这个失礼的，
第 15 页 共 10 页
网站商务通介绍1
网站商务通功能介绍
在线访客统计分析
随时方便快捷调出访客的历史统计 分析详细列表 包括------访客来源统计 访客访问网站统计 访客对话统计
网站商务通官方网站
历史记录
根据客户不同的需求 我们提供了多达60 多种的历史记录统计 和筛选 例如 客服情况,IP情 况,搜索关键词统计, 地区统计,对话统计 等等. 针对历史记录,可以导 出资料信息成网页信 息,永久保存
网站商务通官方网站
大连忠仕软件介绍
大连忠仕软件公司为国内从事网站即时通讯的资深企业；网站商务通 软件的成功推出使国产软件在该领域不再空白,关于网站商务通,它通过 2003 年至今的成功运作,大连忠仕软件已经与全国二万余家网站和 300 多 家知名企业建立了正式合作关系,并在香港、台湾、日本等海外市场建立了 项目推广机构； 大连忠仕软件公司凭借“技术创新、人才为本”的理念,在国内 web2.0 发展的初级阶段就毅然致力于网站即时呼叫系统的开发和研究,目 前公司形成了以网站商务通软件开发为主体、项目推广销售为辅体,崇尚协 同办公与团队凝聚力的良好氛围,凭借过硬的技术和多元化渠道政策使得关 于网站商务通的项目在国内稳居主导地位。 我们相信随着国内互联网营销 的逐步深入,网络即时通讯软件将会成为既 web2.0 之后的必然热点 我们自豪,因为我们站立在互联网即时通讯发展的浪尖 ! 我们骄傲,因为我们无愧于国产通讯软件的发展事业！
网站商务通功能介绍
网站商务通官方网站
网站商务通功能介绍
统计分析
网站商务通官方网站
统计分析具体的项目及内容
网站商务通官方网站
访客留言
网站商务通功能介绍
免费电话回拨系统 (单独开通此功能的用户才能体验)
中国联通客户服务系统
中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1. 总体概述 (1)2. 建设目标及原则 (2)2.1 联通客户服务系统建设目标 (2)2.2 相关系统间的关系 (3)2.3 建设原则 (4)3. 组织结构与管理职责 (5)3.1 组织结构 (5)3.2 管理职责 (7)4. 网络体系结构 (9)4.1 全国中心网络结构 (11)4.2 省中心网络结构 (12)4.3 地市中心网络结构 (14)4.4 座席语音接入 (16)4.5 IP地址说明 (16)4.6 网路组织方案 (17)5. 客服系统功能 (21)5.1 全国客户服务中心功能 (21)5.2 省客户服务中心功能 (23)5.3 地市客户服务中心功能 (27)6. 应用软件体系结构 (29)6.1应用软件设计原则 (29)6.2 应用软件结构描述 (30)6.3应用软件设计要求 (41)7. 系统要求 (43)7.1 全国客户服务中心要求 (43)7.2 省客户服务中心要求 (46)7.3 地市客户服务中心要求 (49)7.4 IVR技术指标要求 (49)7.5 客户服务指标要求 (50)7.6 系统设备性能指标 (50)8. 设备工艺及环境要求 (52)8.1 设备工艺要求 (52)8.2 环境要求 (53)附录 (57)附录1：中国联通客户服务系统信息模型 (57)附录2：需标准化的数据信息 (75)附录3 相关名词解释 (81)(1)总体概述1.1 随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。
传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。
这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
9
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
10
3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
17
10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
18
中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
呼叫中心介绍
连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、
银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地 了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠 诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
呼叫中心相关认证标准
COPC-2000
国际客户服务标准化组织 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.） COPC-2000为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户满意度、员 工满意度、获利能力与成本的最佳平衡。 COPC-2000 标准提供呼叫中心规划与领导、流程管理、人员管理、绩效考核四大类32项指标的评估基 准，内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、员工考核及 士气等呼叫中心管理的所有方面。
什么是呼叫中心 物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
什么是呼叫中心
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程
什么是呼叫中心
现代呼叫中心的含义
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域 最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务 系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大 化。
呼叫中心系统总体方案设计
呼叫中心系统总体方案设计目录1前言 (3)1.1建设背景 (3)1.2呼叫中心简介 (3)1.2.1国内呼叫中心的发展 (3)1.2.2呼叫中心技术应用发展趋势 (3)2现状和需求分析 (5)2.1现状 (5)2.2现状分析 (5)2.3技术需求 (5)2.3.1统一技术标准,统一接入号码 (5)2.3.2统一接入平台，采用集中建设模式 (5)2.3.3采用稳定，支持中等呼叫量语音通讯系统 (5)2.3.4建立专业灵活的CRM业务系统,兼具多业务支持功能 (5)3建设总体思路 (6)3.1建设目标 (6)3.2总体思路 (6)4建设方案 (7)4.1系统设计原则 (7)4.2系统建设方案 (8)4.2.1建设方案设计 (8)4.2.2CRM业务系统设计 (17)4.2.3语音流程设计 (19)1前言客户服务系统，在本技术建议书中，描述成为：客服系统。
1.1 建设背景服务热线作为一种便捷的信息沟通方式，已经被社会公众所普遍使用。
随着市场竞争加剧，主动营销在各行业也日益兴盛。
建设客服系统，能够：1．满足售后服务的需要，日常运营需要2．提供统一的对外服务窗口，提升服务水平3. 满足业务拓展的需要。
1.2 呼叫中心简介1.2.1国内呼叫中心的发展具有一定规模的全天侯的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。
在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。
随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。
呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期，在中国改革开放的深入进行和中国加入WTO的大背景下，近年来取得了可喜的成绩，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平上都有了一定的规模。
据Forst&Sullivan（中国）公司和CTI论坛（）在2006年所做的市场调研数据显示，截止到2005年底，中国总共拥有呼叫中心座席数425,900多个，市场累计总规模达到673.67亿元。
智能客服系统概述
1.1.1 系统概述机场统一对外服务平台作为高效的综合信息服务平台，是一个集计算机技术、Internet技术、CTI技术、IVR技术、数据库技术、网络技术等为一体的集成系统，并充分利用移动互联网、人工智能、大数据等技术，为江北机场提供热线电话服务、移动APP服务、微信服务、网站在线服务和现场智能机器人服务等全服务渠道于一体，对客户服务需求进行“统一受理、统一工单、统一管理”的统一化、一站式客户服务体系支持平台，对外将为客户提供电话、微信、移动APP、网站在线和线下机器人等多样化服务接入渠道，对内采用统一的客户服务界面、统一的服务标准，统一的客服号码呼出和呼入，为所有客户提供优质无差别的7*24小时无间断全方位服务，真正在旅客和江北机场之间架起一座高效、优质、诚信沟通的桥梁。
机场统一对外服务平台作为机场提升服务质量、提高服务效率、塑造良好形象的核心工具和手段，能够最大限度地增加机场的经济效益和社会效益，该系统主要提供的服务包括以下几方面：能够为客户提供包括热线电话、移动APP、微信、网站在线客服、现场机器人服务在内的多种服务渠道；具备人工智能服务能力，全面应用AI机器人为所有渠道优先提供高效、优质的自动化服务，减轻人工服务压力；整合所有对外服务号码，实现码号和渠道的对外统一；对客户的服务需求，利用机场统一对外服务平台的TTS、ASR、IVR及数据分析查询等技术进行信息的先期处理和过滤，共性问题直接处理，特殊个性个例再转接至具体业务岗位。
具备座席、IVR等业务应用的分布式部署和整合的能力；能够随着机场业务和功能的完善，将涵盖机场其它信息、商业信息、延伸服务、驻场服务等机场范围内的所有业务的查询和沟通全部整合到机场统一对外服务平台完成。
1.1.2 系统设计1.1.2.1 系统组成机场统一对外服务平台后台主要由数据库和相关服务器组成，应用服务器采用云平台提供的虚拟机；机场统一对外服务平台前端设置在呼叫中心，前端主要包含坐席工作站、话机和耳麦；功能模块有：IVR语音导航、智能语音客服、多渠道在线客服、电话集成、坐席业务管理、客户关系管理、质检及录音、知识库、工单报表管理、综合查询统计、系统管理等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国8大网络客服系统
传统企业纷纷推出自己的独立的电商B2C平台后，日单在100以内的电商平台占到95%以上，这类电商平台需要精耕细作，重视每一个新鲜流量的转换质量，其最为重要的一种手段就是在B2C平台上挂在线客户系统，与每个IP背后的潜在客户对话，了解潜在客户的需求，完善自己的网络销售平台，而成熟的在线客服系统因为提供了便捷的在线沟通工具、智能的后台数据分析系统、客户关系管理系统（ＣＲＭ）、强大的技术支撑与运维服务及科学适当的网络营销策划方案，而赢得了传统企业电商部门的青睐。
根据艾瑞咨询平台对整个在线客服系统的长期跟踪与分析，对所有主流的在线客服系统统一作出了一周、一月与三个月的排行榜，在客服系统领域中，有8大主流客服系统（不过据笔者与各大客服系统沟通后，感觉其中53KF等前三都极具潜力，有统一客服领域的实力），如图示：
最近一周内排名：
最近三个月的排名：
具体网址请见：
/Html/Class_88.shtml
2011年7月3日，中国B2C电商界、淘宝电商以及传统企业电商界等均深度介入并跨界活跃的电商社会活动家龚文祥先生在其微博发了一篇围脖，龚先生声称：“中国最大网络客服软件是的53KF，在网络客服领域排名第一的公司，100%真实的注册用户：483931个，客单价1000左右。
”
相应微博：
相关微文：
/feitianhanxue/archive/2011/07/20/1584396.aspx
随着传统企业电商平台越来越火，电商服务领域将义诞生1~3家真正的巨头公司，我
们试目以待！。