高速公路收费员培训大纲
高速公路新收费员培训 (2)精选全文
可编辑修改精选全文完整版高速公路新收费员培训岗位在线学习培训平台概述 (2)第一：收费员职责 (2)1.1完成本职工作（岗位业务技能方面） (2)1.2完成本职工作（礼仪思想道德方面） (2)1.3完成本职工作注意事项 (3)第二：如果收费员不胜任其工作，将会出现哪些问题？ (3)2.1设备操作 (3)2.2设备的维护 (3)2.3其他工作要求 (4)第三：系统简介 (4)3.1教材课件 (4)3.2实操练习 (4)3.3考核评估、技能竞赛 (5)第四：总结 (5)概述高速公路收费员虽然属于一线员工，但其形象和业务水平都代表了整个收费站。
平日里，司乘人员见到最多的也是收费员，其他路政员、监控员、稽查员等都较少见，领导层的就更是少之又少。
所以大众对高速公路服务的印象很大程度是来自于一线员工，这也就非常有必要加强对收费员等的培训。
第一：收费员职责无论是哪一职位，对其所处岗位职责必须非常清楚。
在培训之初，需要将岗位职责通过具体的或是形象的方式灌输到员工意识上。
这样不仅仅有利于管理员进行管理，更重要的是员工自身时刻都清楚明白自己所需要担起的责任。
1.1完成本职工作（岗位业务技能方面）收费员顾名思义便是负责做好所处高速公路收费站的通行费的征收和管理工作。
细化开来，可以这么概述。
在管理处的领导下，负责通行路费的征收，落实管理处下达的各项规章制度、文件精神或者是其他决定等。
1.2完成本职工作（礼仪思想道德方面）收费员相对于其他工作来说，在礼仪服务方面具有严格要求。
岗位技能知识可以通过在线学习平台或系统安排员工进行对应的学习和考试等等。
礼仪除了在线可以进行视频观摩练习外，再者还可以组织线下进行专项培训。
线上线下相结合方式可以调节整个培训的节奏，也可以丰富培训手法，对整个培训氛围和效果都有很大的帮助。
1.3完成本职工作注意事项职责除了工作技能需要完成的部分外，还有思想道德品行方面。
当然除此之外，还应该将一些防患于未然的事项囊括在内。
高速公路收费员培训大纲
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四、车型判别
帮助学员了解有关汽车的基本知识，能 根据不同的汽车类型进行车辆的管理和 收费
1、汽车基本知识
2、汽车号牌
3、高速公路车辆管理与收费
4、车型分类图例
3
五、人民币常识
使学员掌握人民币的鉴别和点算方法， 能正确填写相关单据
1、概述
2、真假人民币的主要特征
3、人民币鉴别方法
4、钞票的平坦整理
2
入口车道时：进入系统，正常车辆操作，
打印机故障等
2
r
1四、重打操作
掌握如何正确的重打票据
岀口车道时：起杆前后重打票据，起杆
后重输免费车信息
2
入口车道时：IC卡模式下重打操作， 券 卡合用模式下重打操作
2
1
五、称重操作
掌握如何正确地进行称重操作
称重超限处理，重打超限检测单，称重 队列调整
2
1
六、栏杆故障
国公路法》办法
了解并识记《公路法》办法
办法实施的细则、规定
3
四、收费公路管理条例
掌握并识记收费公路管理条例
收费公路管理条例总则，收费公路建设 和收费站的设置，收费公路权益转让， 收费公路的经营管理，法律责任，附则
3
五、公路管理办法
掌握并识记区公路管理办法
总则，建设管理，养护管理，路政管理， 交通安全管理，经营管理，法律责任等
掌握如何处理栏杆故障
强行落杆，强行起杆
2
1
七、特殊车辆处理
学习如何处理特殊车辆
岀口车道时：操作流程，特殊处理的组 合等
3
1
入口车道时：紧急车辆，拖车，补票
2
1
八、查询操作
高速公路收费培训计划
高速公路收费培训计划一、培训目的高速公路收费是保持高速公路畅通的重要一环。
为了提高高速公路收费站员工的工作水平和服务质量，使他们能够熟练操作收费系统，并且规范处理突发事件，提高服务态度，保障车辆的通行安全，特制定了高速公路收费培训计划，培训目的是提高收费员的业务素质和服务水平，使其能够熟练操作收费系统，规范处理突发事件，提高服务态度，保障车辆的通行安全。
二、培训对象全体高速公路收费站员工。
三、培训内容1.收费系统的操作培训2.突发事件处理培训3.服务态度培训4.车辆通行安全培训四、培训方式1.理论培训主要包括收费系统的操作流程、突发事件的应急处理办法、优质服务的标准等内容。
2.实操培训由培训机构提供收费系统的模拟操作训练，以及突发事件的模拟演练，让员工能够在实际情境中熟练掌握操作技能和处理能力。
3.案例分析通过案例分析，让员工深入了解真实的突发事件处理情况，引导员工学会从实际出发解决问题。
五、培训周期本次培训为期一周，每天8小时。
六、培训具体安排第一天：开班仪式、培训内容介绍、收费系统理论知识学习第二天：收费系统实操培训第三天：突发事件处理理论知识学习第四天：突发事件处理实操培训第五天：服务态度培训第六天：车辆通行安全培训第七天：总结学习成果、结业仪式七、培训具体要求1.培训期间，严禁员工外出，确保学员全程参与培训，不得旷课。
2.培训期间，学员必须认真听讲、积极互动，严禁玩手机、睡觉或做与培训无关的事情。
3.培训结束后，将进行理论和实操操作考核，达标者颁发培训证书，不达标者将在规定时间内进行补考。
4.培训结束后，将进行定期的考核和培训效果评估，发现问题及时进行改进。
八、培训资金预算1.培训机构费用：10000元/天×7天=70000元2.场地设备租赁费用：5000元3.培训资料制作费用：2000元4.食宿及杂费：3000元5.教师津贴及培训证书制作费用：3000元总计：81000元九、培训效果评估1.培训结束后，将进行理论和实操操作考核，考核成绩合格率达到90%以上，即视为本次培训取得了良好的效果。
高速公路收费站管理和收费员培训方案
E学云海高速公路岗位技能在线培训平台（培训方案）撰写广东广凌计算机科技股份有限公司版本第一版日期2015年8月高速公路岗位技能在线培训平台 (1)第一：高速公路收费站管理 (3)31.1站长岗位职责 ..................................................................................................31.2收费班长职责 ..................................................................................................1.3稽查人员职责 ..................................................................................................441.4监控人员职责 ..................................................................................................41.5收费员职责 ...................................................................................................... 第二：高速公路收费员培训 .. (5)52.1重视培训 ..........................................................................................................62.2调整培训 .......................................................................................................... 第三：高速公路岗位培训系统.. (6)3.1高速公路收费业务技能培训系统 (6)3.2高速公路计重收费业务技能培训课件 (6)3.3高速公路收费员职业技能竞赛系统 (7)3.4高速公路防逃费培训系统 (7)3.5高速公路营运安全生产培训系统 (7)3.6高速公路路政业务培训系统 (7)第一：高速公路收费站管理人们对高速公路的认识抛开概念性知识，估计具体的印象便是收费站了。
高速收费员培训计划
高速收费员培训计划一、前言随着交通的便利和快捷，高速公路已成为人们出行的首选。
高速收费员作为高速公路的“门面”，他们的服务水平及态度直接影响着高速公路的形象和服务质量。
因此，高速收费员的培训显得十分重要。
为此，我们制定了以下高速收费员培训计划，旨在提高高速收费员的服务水平、提升他们的专业素质，为广大司机提供更为优质的服务。
二、培训目标1. 提高高速收费员的服务意识和服务水平，塑造优质的服务品牌形象。
2. 提升高速收费员的专业技能和业务能力，提高工作效率。
3. 强化高速收费员的安全意识和法规意识，确保交通安全和服务质量。
4. 加强高速收费员的团队协作意识，提升整体服务能力。
三、培训内容1. 服务意识培训主要内容包括：客户服务意识、服务技巧、服务态度、服务标准等。
2. 专业技能培训主要内容包括：计费和收费操作规程、收费设备操作、异常情况处理等。
3. 安全意识培训主要内容包括：交通安全知识、事故处理流程、危险品识别等。
4. 法规意识培训主要内容包括：交通法规、收费规定、应急处理等。
5. 团队协作培训主要内容包括：团队合作意识、协调沟通技巧、团队目标意识等。
四、培训方式1. 理论授课通过课堂教学、讲座等形式，向收费员传授相关知识和技能。
2. 情景模拟通过模拟情景，让收费员在真实环境中接受培训，提高实战能力。
3. 观摩学习安排收费员到其他高速收费站观摩学习，借鉴其他站点的优秀经验。
4. 现场指导经验丰富的高速收费员进行现场指导，帮助新人熟悉操作流程。
五、培训周期本培训计划分为两个阶段，共计两个月。
第一阶段：理论基础培训，为期一个月。
主要是传授理论知识和基本技能，确保收费员具备基本素质和操作技能。
第二阶段：实战操作培训，为期一个月。
将收费员安排到实际岗位上进行实际操作，帮助他们熟练掌握操作流程和应对各种情况。
六、培训考核1. 理论考核培训期结束后，对收费员进行理论知识考核，确保他们掌握相关法规和操作规程。
2. 实操考核对收费员进行实际操作考核，测试他们的操作技能和应对能力。
高速公路新收费员培训(理论、实操、思想培训)
高速公路新收费员培训第一：加强理论学习 (2)第二：提升实操能力 (2)第三：服务态度、思想道德 (3)第四：高速公路岗位在线培训平台 (3)4.1是一个大并发的“实名学习平台” (4)4.2是一个大并发的“在线模拟考试平台” (4)4.3是一个“可灵活定制的培训平台” (4)第五：平台模块 (4)5.1理论练习 (4)5.2实操练习 (5)5.3考核评估、技能竞赛 (6)5.4系统验证 (6)第六：平台总结 (7)由于诸多因素影响，高速公路一线员工的流动性相对会比较大。
所以在一定程度上，非常有必要建立一套比较完善的培训系统或培训模式。
一来节省每次组织培训的人力物力，二来通过不断地积累和完善，培训模式将会越来越适合本收费站的实际情况。
【关键词】高速公路，新收费员，培训平台第一：加强理论学习高速公路收费员看似是只需要做简单的发卡、收钱工作。
但实际上却并不是这样简单，一名合格的收费员不仅仅需要对收费流程、收费技巧非常熟悉熟练，还有需要在服务态度、服务礼仪以及其他一些相关的知识。
所以收费站管理部门可以通过在线培训平台，定期地组织考试或培训。
考题可以涵盖收费业务知识、政策法规、日常操作、特情处理等，题型丰富内容充实。
学员只需要在规定的时间内，通过账号密码登入，不断巩固自己的理论知识，为练就过硬本领打下坚实的基础。
第二：提升实操能力实操能力培训无论在什么时候，对于收费员来说都是重中之重的一个环节。
高速公路收费站可以有计划地安排优秀职工统一传授经验，学习点钞、点卡方法。
新员工将数量相当的钞、卡放入盒内，以开关卡盒为时间节点，比速度和正确率，提升收费硬实力。
收费站可以通过线上+线下组合的培训方式，通过培训系统（在线选课、学习、练习、考试、考核、评估）将所需要学习的理论知识部分，如高速公路相关概念、收费政策法规等等都可以通过电子教材形式进行学习。
对于实操，可以在线通过模拟环境中的系统进行收费亭里收费全过程。
第三：服务态度、思想道德培养一名优秀的收费员，不仅仅需要在技能和技巧方面着手，思想道德方面也不容忽视。
收费员业务培训课件
宁通高速公路管理处
收费员业务培训
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收费特情处置方法
1、清障车牵引故障车 输入轴组数或清障车自 重错误如何操作？
4、货车刷卡后，驾驶 员表示没钱或钱不够如 何操作？
2、电脑发生黑屏或白 屏，恢复正常后如何操 作？
3、货车找不到卡如何 操作？
5、货车要求复秤但道 口车流量较大，短时间 没有复秤条件如何操作？
• 2、入口快速发卡时应开辟专用道口，并使道口处于“车队”状态，便于统 计发卡量，班长和疏导人员疏导符合快速发卡条件的车辆从专用道口通行。
• 3、对于交巡警、路政、单位内部等车辆反道下或上交的多余卡，收费员应 立即上报班长，由班长到出口车道按“军车特情”操作处理,隐藏多余卡不
上交的，视同违反行风行纪行为处理。无卡车辆按“车队”操作，严禁推 杆放行，并上报调度中心查实入口发卡情况。
宁通高速公路管理处
收费员业务培训
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内部违纪与征收监管
截留通行卡
定义：收费员通过快速发卡、回收卡（交巡警车、路政车、单位内部车、 清障车、交通事故车、施工车等上交的多余卡）时截留通行卡，交易给驾 驶员，达到少交高速公路通行费的目的。
收费现场监管流程：
• 1、班长和疏导人员要加强站区巡查，强化现场管理，坚持特情三方确认制 度。
收费现场应对措施： • 1、收费员上报班长和调度中心，按规定进行查验，检查时应有两人以上。 • 2、请驾驶员出示发货单、送货单、配货单之类的必备单据进行查验。 • 3、检查车辆装载的鲜活农产品占车辆核定载质量或者车厢容积是否达到
80%以上，超限率是否超过5%。 • 4、对车辆上货物取多个位置进行查验，以确定货物为鲜活农产品以及没有
宁通高速公路管理处
收费员业务培训
高速公路收费站服务礼仪培训资料_公路收费员服务训资料
岗前准备
自身准备
修饰外表
心理准备
提前到岗
环境准备
窗口服务环境
卫生环境
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
上班前的工作准备
• 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸 卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。 • 开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有不 足及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写 《通行卡领取单》。 • 核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入《通行卡售出 单》。 • 检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地 点列队等候上岗。 • 收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后， （由地下通道）进入站区接岗。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
窗口岗位迎接
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：车主到、微笑到、敬语到。
“收一” “判二” “眼观三”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
收费员服务礼仪要点
收费员
问
？
礼仪要点
收 找
？
唱收 唱付
礼／仪／体／现／细／节／
？
细／节／展／现／素／质
§岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串 岗。
§不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收 款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进 入岗亭。
§收费员上岗期间禁止带手机、呼机。
§收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱， 坚持唱收唱付。
§ ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
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上班，收费，作废，打印机故障
培训大纲
学习模块
学习目标
主要内容
培训学时
一、公路基础知识
使学员了解关于公路的基本常识，我国与境内高速公路的特点、现状与未来的发展
1、公路分级
2、公路的基本组成
3、公路运输的地位与特点
4、我国公路现状与发展规划
5、高速公路的发展及特点
4
二、高速公路收费
向学员介绍高速公路收费的意义、特点，收费制式和不同具体情况下的收费操作
1、概述
2、收费制式
3、收费方式
2
三、高速公路征费业务
让学员结合高速公路现行的标准、办法、通知、规定等，掌握征费业务的要求和职责
1、征费工作基本要求
2、征费工作制度及职责
3、高速公路的各项标准、办法、通知、规定等
3
六、中华人民共和国道路运输条例（摘要）
掌握并识记《中华人民共和国道路运输条例》
总则、道路运输经营、法律责任
3
七、关于在公路上设置通行费收费站（点）的规定
掌握并识记《规定》
通行费收费站点相关规定及内容
1
八、关于禁止对政府投资建设和偿还完贷款的公路、桥梁、隧道收取车辆通行费的通知
了解《通知》内容
收取车辆通行费的通知
2
合计
10
2、谈话礼貌
2
三、姿态、行为礼仪
培养学员正确标准的姿态仪态，提高学员的文明素质
1、正确的姿态
2、手势与表情
3、行为礼仪
2
四、服饰礼仪
让学员了解我国对公务员服装的要求及作为高速公路收费员的着装准则
1、公务员着装原则
2、高速公路管理局对职工的服装要求
2
五、餐馆礼仪
介绍被广大中国人认同的餐桌礼仪与细节。
用餐前、中、后期分别要注意和遵守的礼貌和原则
1
九、关于治理向机动车辆乱收费和整顿道路站点有关问题的通知
了解《通知》内容
治理乱收费和站点有关问题的通知
1
十、壮族自治区检查和收费管理条例
了解和识记《条例》有关内容
总则、站卡的设置、公路检查和收费、法律责任、附则
3
十一、高速公路管理局治理路面散落物暂行管理办法
了解和识记《办法》有关内容
总则、出入口控制、养护管理
3
十二、案例分析
锻炼运用理论知识处理现实案例的能力
若干案例的叙述及分析
3
合计
30
高速公路收费员收费操作培训大纲
学习模块
学习目标
主要内容
培训学时
一、前言
了解软件和操作系统的背景知识
介绍收费系统背景情况、特点
1
二、基本知识
了解车道软件的基本知识
界面介绍，键盘布局
3
三、正常操作
掌握车道软件的正常操作
出口车道时：进入系统，上、下班操作，车牌输入，正常收费、免费车操作等
强行落杆，强行起杆
2
七、特殊车辆处理
学习如何处理特殊车辆
出口车道时：操作流程，特殊处理的组合等
3
入口车道时：紧急车辆，拖车，补票
2
八、查询操作
学习进行操作软件的查询操作
票据查询，数据查询
2
九、券卡切换
学习如何进行券卡的切换
券卡的切换
2
十、储值卡操作
掌握储值卡处理流程
刷储值卡的流程操作
2
十一、代收费操作
16
四、车型判别
帮助学员了解有关汽车的基本知识，能根据不同的汽车类型进行车辆的管理和收费
1、汽车基本知识
2、汽车号牌
3、高速公路车辆管理与收费
4、车型分类图例
3
五、人民币常识
使学员掌握人民币的鉴别和点算方法，能正确填写相关单据
1、概述
2、真假人民币的主要特征
3、人民币鉴别方法
4、钞票的平坦整理
5、点钞技术
高速公路收费员法律法规培训大纲
学习模块
学习目标
主要内容
培训学时
一、法律概念
掌握法律的基本和其他基本法律常识
法、宪法、法律、故意与过失、法律责任、法律制裁等法的基本常识，
3
二、中华人民共和国公路法
了解并识记公路法
公路法总则，公路规划、建设、养护，收费公路，监督检查等公路法知识
3
三、实施《中华人民共和国公路法》办法
了解并识记《公路法》办法
办法实施的细则、规定
3
四、收费公路管理条例
掌握并识记收费公路管理条例
收费公路管理条例总则，收费公路建设和收费站的设置，收费公路权益转让，收费公路的经营管理，法律责任，附则
3
五、公路管理办法
掌握并识记区公路管理办法
总则，建设管理，养护管理，路政管理，交通安全管理，经营管理，法律责任等
6、数字书写规范
7、缴款单的填写
5
合计
30
高速公路收费员礼仪常识培训大纲
学习模块
学习目标
主要内容
培训学时
一、礼仪概论
让学员认识到礼仪的在工作和生活中的重要性，以及礼仪训练需遵循的原则。
1、礼仪的重要性
2、礼仪的原则和职能
2
二、交往礼仪
通过理论和训练让学员掌握日常交往中言谈举止的基本准则。
1、日常交往礼仪
2
入口车道时：进入系统，正常车辆操作，打印机故障等
2
四、重打操作
掌握如何正确的重打票据
出口车道时：起杆前后重打票据，起杆后重输免费车信息
2
入口车道时：IC卡模式下重打操作，券卡合用模式下重打操作
2
五、称重操作
掌握如何正确地进行称重操作
称重超限处理，重打超限检测单，称重队列调整
2
六、栏杆故障
掌握如何处理栏杆故障