客户服务部工作职责

客户服务部工作职责

一、部门职责

1、以真诚服务为宗旨，维护企业声誉，以为客户提供优质服务，增强客户忠诚度为目

标，全面做好售后服务工作；

2、用户回访和跟踪工作，用户投诉接待与受理，用户信息反馈；

3、负责做好客户的服务接待工作；

4、车主会员的吸纳，会员资料的管理，以及会员活动的策划、组织和实施；

5、做好客户档案资料管理工作；

6、收集客户的服务需求，相关分析数据的整理、分析和上报；

7、网站的维护与更新；

、客户服务部各人员岗位职责

（一）客户部经理

1、工作项目

①负责部门的全面管理工作；

②努力提高客户满意度，对部门的工作效果负责；

③负责部门工作总结、计划的制定与实施；

④负责部门员工的培训工作；

⑤完成上级领导下达的其它工作。

2、工作概述

①负责客户服务部内部管理，对部门员工工作效果和工作进度进行评估及监督；

②负责检查、监督各种相关数据、信息记录统计的准确性，并制定分析报表；

③处理客户投诉，每月将客户投诉单进行整理、汇总，并制定原因分析报表；

④负责协调客户服务部与其他部门的关系；

⑤每月对部门工作进行一次总结，并根据实际工作情况制定下个月的计划，监督

予以实施；

⑥依照员工的工作情况，根据需求组织部门员工培训；

⑦参加每周定期的主管例会，及时向上级领导汇报部门工作情况；

⑧负责月报表的制作，每月5 号前向广本传送报表。

3、岗位要求：

①具有良好的职业道德和敬业精神；

②有较强的工作责任心和事业心，工作认真仔细；

③熟悉部门及公司所有业务流程的开展及运作情况；

④具有较好的协调及沟通能力。

二）信息员

1、工作项目：

①负责用户的招揽工作；

②负责客户的电话跟踪回访工作；

③受理客户投诉；

④建立及管理客户资料；

⑤进行客户满意度调查；

⑥完成领导下达的其它工作。

2、工作概述

①通过短信、信函、电话等方式进行客户的招揽工作，主要包括定期保养、年审通

知，以及负责车辆定保日期的计算、通知信函内容的更新等工作；

②对即将过保修期的车辆通过短信及信件通知回店，及时为车主申请保修，提高客

户满意度；

③负责对客户档案资料的管理，及时更新客户信息；

④负责对来店七天后的车辆进行电话跟踪回访，了解客户对我店维修及服务质量的

满意情况，并做好记录；

⑤及时、妥善地处理顾客投诉，并做好详细的记录，及时反馈到相关部门及上级领

导，同时做好备档工作；

⑥对长期未来店的车主进行跟进，以及原因的统计及分析；

⑦负责对有市场问题的车辆进行召回；

⑧协助前台进行接车员及销售员的满意度调查；

3、岗位要求：

①维护公司权益，对公司内部资料做到绝对保密；

②形象、礼仪好，声音甜美、亲切，具有亲和力；

③具备良好的服务意识，具有一定的语言表达能力及沟通协调能力；

④做事耐心、热情、有责任心；

⑤在工作中做到互相协助，有团队精神；

⑥工作实事求是，不偏帮自店人员，多站在客户的角度看待问题；

⑦如实反映工作情况，上报数据要真实、可信。

三）车友会专员

1、工作项目：

①车友会会员的管理；

②车友活动的策划及组织；

③进一步深化客户关系，提供增值及个性化服务；

④完成领导下达的其它工作。

2、工作概述

①负责会员资料的录入，并及时核对会员资料，对于未完整的信息及时充实和完

善，负责会员卡的发放工作；

②不断创新、拓展车友会服务项目，策划更多、更好、更新颖的活动供领导决策，

要求每月都有不同的策划方案；

③做好与会员客户的维系工作，收集客户的需求，并进行整理、分析和上报；

④负责在日常活动中与会员的沟通，及时了解客户所需，同时提供相关的咨询服务；

⑤不断更新公司网站，即时回复车主的留言。提供更多有价值的信息，增强互动性，

保证车主在需要时能得到及时的服务和支持；

⑥负责与其它商家签订《友好合作协议》，寻找更多合作伙伴，为车主带来更多便

利和实惠，不断提升车友会会员的价值；

⑦负责“车友之家”的服务接待工作。

3、岗位要求：

①形象、礼仪好，具有亲和力，服务意识好；

②具有较强的策划组织能力，以及沟通协调能力；

③具有一定的语言、文字表达能力；

④对于公司内部资料做到绝对保密。

四）客户接待人员

1、工作项目：

①负责“客户休息室”的客户接待工作

②完成领导下达的其它工作。

2、工作概述：

①顾客到店，要主动热情引导客户入座，询问车主的喜好，为客户及时提供饮品，全

面做好顾客的服务跟进工作；

②协助接车员做好顾客安顿及顾客辨认工作；

③顾客离开后，及时清理卫生，将桌面重新摆放整齐，准备迎接新的客人；

④做好茶具的清洗、消毒工作；

⑤负责网吧的电脑维护工作；

⑥负责工作场所环境的布置与维护，绿色植物及各类饰品的及时更换；

⑦负责监控各类饮品及货品的进消情况，每月填写货品进消登记表交财务部，并汇总

相关情况报上级领导；

⑧利用空闲时间多与顾客进行沟能，了解客户需求，协助部门做好客户满意度调查。

3、岗位要求：

① 个人形象好，服务意识及服务礼仪好；

② 较强的工作热情，细心，有责任心，吃苦耐劳，能够脚踏实地；

③机灵、有一定的沟通能力及辨认人的能力；

④在工作中做到互相协助，有团队精神；

客户服务部

年12 月20 日

2004