中国邮政集团公司负责人邮政服务质量考核办法
邮政通信服务质量管理考核制度
邮政通信服务质量管理考核制度邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX 邮政又好又快发展，现将年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一考核对象各县区局邮政局市分司相关部门专业及相关人员。
二考核指标一时限指标：普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。
重点商务邮国内小包嘉丽购京东邮代投速递约投挂号时限：信息接收及时率%。
及时投递率%以上。
城市当日妥投率：国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上。
城市三日妥投率：国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上。
农村及时妥投率：国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上。
京东邮：配送成功率每月不低于%,投诉率每月低于‰，报表反馈及时率每天:前%，数据上传及时率%，超天做丢失处理。
嘉丽购妥投率%以上，邮拒收率低于%，超天做丢失处理。
嘉丽购代收货款乡镇快乐购缴款及时率%。
投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市年月底前达到%，月底达到%以上；农村地区年月底达到%，底达到%以上。
电商邮话传预告率%。
二两岗履职检查指标：履职频次达标率%，整改回复率%，检查报告书合格率%。
三规范经营指标：集团司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率%，资费合格率%。
四客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到分以上。
五客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率%，妥善处理满意率%以上；查验赔偿处理及时率%，妥善处理满意率%以上。
六外勤管理指标：投递员PDA智能手机使用率%。
三考核打分：考核期间内由市分司(市场部网运安保部根据本办法对各单位通信服务质量相关工作进行考评打分，考核分值为分。
具体考核打分项目见附《年度全市邮政通信服务质量管理考评表》。
邮政公司服务质量管理制度
邮政公司服务质量管理制度第一章总则第一条为了加强邮政公司服务质量管理，提高服务水平，确保客户满意，制定本制度。
第二条本制度适用于邮政公司的所有经营服务活动。
第三条邮政公司服务质量管理以“客户至上、服务至上、质量第一”为宗旨，以不断提升服务质量为目标，全面提高邮政服务的可持续发展。
第四条邮政公司服务质量管理原则：（一）客户满意原则。
以客户需求为导向，不断提高服务品质，满足客户的实际需求。
（二）持续改进原则。
不断开展服务质量改进活动，不断提升服务品质和服务水平。
（三）科学管理原则。
建立科学的服务质量管理制度，进行科学管理和精益求精。
（四）全员参与原则。
全体员工都应参与服务质量管理，共同努力提升服务质量。
第五条邮政公司将根据市场需求和客户反馈，不断调整和完善服务项目和服务流程，提供更加适合客户需求的服务。
第六条邮政公司将建立健全服务质量监督制度，定期对服务品质进行检查和评估，及时发现问题，及时进行整改。
第七条邮政公司将加强对员工的培训和学习，提高员工的服务意识和服务水平，确保客户得到满意的服务。
第二章服务质量管理第八条邮政公司将建立健全服务质量管理体系，明确服务质量目标，建立质量管理规范，确保服务质量的持续改进。
第九条邮政公司将建立客户投诉管理机制，对客户的投诉进行认真处理，采取措施加以解决，并及时反馈处理结果。
第十条邮政公司将建立健全服务质量考核制度，对各项服务指标进行考核和评定，对考核结果进行奖惩，激励员工提高服务品质。
第十一条邮政公司将开展服务质量监督检查工作，对各项服务工作进行监督抽查，确保服务质量符合标准。
第三章服务质量改进第十二条邮政公司将根据市场需求和客户需求，不断进行服务品质改进，增加新的服务项目，提高服务水平。
第十三条邮政公司将在服务流程中加强风险管理，对可能影响服务质量的环节进行重点关注，加强管理。
第十四条邮政公司将加强对服务设施和设备的维护和保养，确保服务设施和设备的正常运转，为客户提供良好的服务环境。
《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》宣贯竞答
《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》宣贯竞答（100分）1、您来自哪个部门、单位？（单选）【多选题】（5分）A.省分公司办公室（党委办公室）B.省分公司市场营销部C.省分公司人力资源部（党委组织部）D.省分公司财务部E.省分公司企业发展与科技部F.省分公司服务质量部G.省分公司金融业务部H.省分公司渠道平台部I.省分公司集邮与文化传媒部J.省分公司安全保卫部K.省分公司审计部L.省分公司党委党建工作部（机关党委、机关纪委）M.省分公司纪委办公室N.省邮政工会O.省寄递事业部P.省机要通信局Q.省信息技术局R.银川市分公司S.石嘴山市分公司T.吴忠市分公司U.中卫市分公司V.固原市分公司W.游客2、《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》什么时间起施行？（单选）【单选题】（5分）A.2021年6月21日B.2021年6月22日C.2021年6月23日正确答案: B3、邮政普遍服务总共几章几条？（单选）【单选题】（5分）A.七，六十五B.七，七十五C.八，八十五正确答案: C4、《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》制定的背景是什么？（多选）【多选题】（5分）A.普服改革发展面临新局面新情况，需要及时制订制度巩固提升发展成果。
B.面对新政策新要求，要有贯彻新发展理念的新制度引领普服持续健康发展。
C.普服是一项系统工程，要加强顶层设计，形成系统化、制度化的管理模式。
正确答案: ABC5、《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》的总任务包括哪些内容？（多选）【多选题】（5分）A.保障邮政普遍服务B.加强邮政普遍服务管理C.提升服务质量和水平D.满足新时代经济社会发展和人民对美好生活的需要正确答案: ABCD6、《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》制定的依据是什么？（多选）【多选题】（5分）A.《中华人民共和国邮政法》B.《邮政普遍服务监督管理办法》C.《快递暂行条例》正确答案: AB7、普遍服务对邮政企业具有什么样的重要意义？（多选）【多选题】（5分）A.是党和国家赋予邮政企业的神圣使命B.是中国邮政的“根”和“魂”C.是国家基本公共服务的重要组成部分D.是邮政企业政治责任和社会责任的核心载体正确答案: ABCD8、邮政普遍服务是指______？（多选）【多选题】（5分）A.邮政企业按照国家规定的业务范围、服务标准B.以合理的资费标准，C.为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。
ems绩效考核
以中国邮政集团2007年对各省邮政公司的绩效评价体系为例。
指标体系分为考核指标和扣(加)分指标，考核指标主要包括：第一，收支差额(利润)指标；第二，收入(含业务总收入和邮务类、速递物流类和金融类业务收入)；第三，资产、投资和现金流量管理(含投资汇报率、现金营运指数、固定资产周转率)；第四，通信服务质量(含邮件时限、邮件信息管理、进口邮件投递质量、用户满意度、用户有理由申告、给据邮件损失)，四类指标分别设定不同权重。
扣(加)分指标主要包括：损害(提升)中国邮政形象、严重违反党风廉政建设规定、发生案件和事故、违规经营、违反生产纪律、违反结算纪律、违反财经纪律。
二)邮政企业现行绩效评价体系存在的主要问题虽然邮政绩效评价体系内容比较全面，涉及企业管理的许多方面，对促进邮政企业健康发展，正确评价管理层业绩等方面发挥出了非常积极的作用。
但从实际工作中来看，目前的绩效评价体系存在不少问题，在一定程度上误导了经营者的行为，扭曲了企业的可持续发展之路。
主要体现如下:1.评价体系与企业战略导向存在偏差。
绩效评价体系是一种激励和约束机制，绩效评价指标体系的设置是一种信息的释放，是战略导向变动的表现。
战略导向偏差，往往会把企业带到非常危险的境地，使得企业片面追求短期效益、经济效益，使收人不合理的增长、成本不科学的压缩，一定程度上破坏了企业的生产力。
2.注重短期行为，忽视长期发展。
目前绩效评价体系指标的选取标准，有时主要是为了解决企业经营中存在的问题，着重引导企业追求业务量和收人的增长、成本压缩等短期效益或政绩，对体现企业长期价值的基础设施建设、服务的持续改善、国有资本的保值增值、员工学习和成长等指标关注不够。
3.注重经济效益，忽视社会效益。
邮政是典型的公用企业，实现应有的社会效益是邮政企业的重要目标，甚至在某些地区、某些业务、针对某些用户，社会效益是唯一的目标。
但是目前从政府层面到邮政企业内部，对邮政的公用性、福利性以及作为国家基础设施的职能认识不足，投入不够，从而导致邮政绩效评价体系片面地以追求经济效益为第一目标。
邮政通信服务质量管理考核制度
邮政通信服务质量管理考核制度一、制度目的和依据本制度依据国家相关法律法规、邮政通信服务质量管理要求以及市场监管机构的要求。
二、考核对象本制度适用于进行邮政通信服务的各类企业、机构，包括但不限于国家邮政机构、快递企业、邮政代办点等。
三、考核指标1.业务量考核指标(1)快递服务量：每月收寄快递包裹的数量。
(2)投递服务量：每月投递家庭地址的件数。
(3)邮政代办服务量：每月提供邮政代办服务的数量。
(4)宽带服务量：每月提供宽带服务的户数。
2.投诉处理指标(1)投诉受理数：每月受理的关于服务质量的投诉数量。
(2)投诉处理及时率：投诉问题从受理到处理完成的平均时间比例。
3.服务准时性指标(1)快递派送准时率：每月派送快递包裹的准时派送比例。
(2)投递及时率：每月投递家庭地址的准时投递比例。
4.信息响应指标5.客户满意度指标(1)客户满意度调查结果：定期开展客户满意度调查，并将结果作为考核指标之一四、考核周期和方法1.考核周期：每月进行一次考核，考核结果以月为单位进行统计和评估。
2.考核方法：通过邮政通信服务企业自行汇总和提交业务数据，市场监管机构进行抽样核查，并对投诉处理情况进行调查和统计。
五、考核结果和奖惩措施1.考核结果：根据考核指标的完成情况，综合评定考核结果，按照等级进行评级，优秀、良好、合格、不合格等。
2.奖惩措施：(1)优秀：给予奖励，如评优奖金、宣传表彰等。
(2)良好：予以鼓励，如通报表扬等。
(3)合格：保持现状，无明显奖惩。
(4)不合格：予以警告，并限期整改。
整改期限内未能改善的，依法予以处罚。
六、监督和评估1.监督：市场监管机构对考核对象的业务数据进行抽查核实，对考核指标的完成情况进行评估和监督。
2.评估：市场监管机构定期发布考核结果，对考核结果进行公示和评估，通过舆情监测、投诉处理情况等综合评估考核对象的服务质量。
七、制度落实1.邮政通信服务企业应建立健全相关的管理制度和考核机制，确保考核指标的准确性和可行性。
邮政行业的服务质量评价与改进
邮政行业的服务质量评价与改进邮政行业是指以邮政服务为主要业务的行业，其服务质量的评价和改进是保障邮政运营效能和用户体验的重要环节。
本文将从评价邮政服务质量的角度出发，探讨如何提高邮政行业的服务质量。
一、邮政服务质量评价的指标体系邮政服务质量的评价指标体系应该涵盖多个方面，以全面客观地反映邮政行业的服务状况。
以下为几个常见的评价指标：1. 邮件递送准确度邮政行业的核心业务之一是邮件递送，其准确度直接影响用户对服务的满意度。
评价邮政服务质量时应考虑递送准确度，即邮件是否按时送达，并与用户的寄送地址一致。
2. 投诉处理能力邮政行业作为一项重要公共服务，不可避免地会面临各种投诉。
评价邮政服务质量时，应考察邮政机构对投诉的处理能力，包括及时响应、有效解决问题等。
3. 服务效率快速高效的服务是现代邮政行业的要求之一。
评价邮政服务质量时，应考虑邮件寄递速度、窗口办理效率等指标，以衡量邮政机构的服务效率。
4. 服务范围与多样性邮政行业服务范围广泛，除了传统邮件服务外，还包括快递、银行、保险等多个领域。
评价邮政服务质量时，要综合考虑服务范围的广度和服务多样性的满足程度。
5. 安全可靠性邮政行业要确保邮件和包裹的安全可靠性，以防止丢失或损坏。
评价邮政服务质量时，应考虑邮件丢失率、丢件赔偿等指标，评估邮政机构的安全可靠性。
二、提升邮政服务质量的策略为了提高邮政行业的服务质量，可以采取以下策略：1. 加强人员培训与管理提升邮政服务质量需要具备专业的人员和高效的管理体系。
邮政机构应加强对员工的培训，提高其专业知识和服务技能。
同时，加强对员工的考核和激励，建立健全的管理制度。
2. 引进先进技术与设备现代邮政行业离不开先进的技术与设备支持。
引进自动化设备和信息系统可以提高邮政服务的效率和准确度。
同时，应注重信息安全和网络保护，确保用户信息的安全。
3. 加强与相关部门的合作邮政行业的服务质量受到多个环节的影响，需要与相关部门紧密合作。
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法一、本文概述本办法旨在提升中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，确保客户体验满意度，并树立邮政储蓄银行的专业形象。
此办法是对营业网点服务质量的规范化管理和监督，以实现业务的发展和客户满意度的提升。
二、服务质量检查标准1、营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。
为提高中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，提升客户满意度，制定本检查办法。
本办法适用于对中国邮政储蓄银行各营业网点的服务质量进行检查与评估。
一、检查组织与职责服务质量检查工作由银行服务质量监管部门负责实施，实行统一组织、分级实施、全面覆盖的原则。
二、检查内容及标准1.营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。
具体标准包括但不限于地面清洁、桌椅无尘、窗口玻璃明亮、设备运行正常、自助设备良好等。
2.员工服务态度与专业技能：包括员工礼仪、态度、业务熟练程度等方面。
员工应着装整洁、用语礼貌、热情周到、耐心解答客户疑问，熟练掌握各项业务操作流程。
3.业务流程效率：考察网点的业务办理速度、服务流程便捷性等。
网点应做到及时响应客户需求，缩短客户等待时间，提高业务处理效率。
4.投诉处理：关注客户投诉处理情况，考察网点对客户投诉的响应速度、处理措施以及客户反馈等。
三、检查方式及时间服务质量检查可采取明察、暗访、定期检查与不定期抽查相结合的方式进行。
检查时间根据实际情况自行安排。
四、检查结果及应用检查结果将作为评价各营业网点服务质量的重要依据，对于检查中发现的问题，要求网点及时整改并反馈整改情况。
将根据检查结果对表现优秀的网点进行表彰和奖励。
本办法自发布之日起执行。
如有未尽事宜，另行通知。
2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。
2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。
(9.19-3.7)中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。
检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
12.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
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附件1
中国邮政集团公司负责人
邮政服务质量考核暂行办法
第一条为全面评价中国邮政集团公司（以下简称“集团公司”）负责人经营业绩，客观考核集团公司邮政服务质量，根据《中共中央国务院印发〈关于深化中央管理企业负责人薪酬制度改革的意见〉的通知》（中发〔2014〕12号）精神，结合《交通运输部关于印发中国邮政集团公司负责人薪酬管理暂行办法和中国邮政集团公司负责人经营业绩考核暂行办法的通知》（交人教发〔2015〕110号）的具体要求，坚持经济效益和社会效益相统一的原则，特制定本办法。
第二条集团公司负责人邮政服务质量考核结果为交通运输部对集团公司负责人经营业绩考核的组成部分，具体考核工作由国家邮政局负责实施。
第三条集团公司年度邮政服务质量考核以公历年为考核期。
第四条邮政服务质量考核指标如下：
（一）邮政普遍服务和特殊服务质量指标
1. 邮政普遍服务满意度。
是指消费者对邮政普遍服务感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
反映消费者对集团公司提供邮政普遍服务的满意程度。
由国家邮政局委托第三方通过抽样调查方式计算得出。
2. 邮件全程时限达标率。
是指集团公司从收寄邮件到完成投递的全程时间达到国家规定寄递时限的比率。
反映集团公司邮政普遍服务邮件寄递时限水平。
由国家邮政局组织开展邮件全程时限监测结果计算得出。
3. 农村地区直接通邮率。
是指集团公司按照固定频次将农村地区邮件直接投递到收件人或者村邮站以及其他接收邮件的场所符合国家规定标准要求的比率。
反映集团公司投递服务满足农村地区邮政普遍服务需要情况。
由邮政企业提供的建制村通邮统计情况和邮政管理部门抽查复核结果计算得出。
4. 邮政普遍服务乡镇覆盖率。
是指集团公司在邮政管理部门备案的乡镇提供邮政普遍服务的邮政营业场所设置符合国家规定标准的比率，反映集团公司邮政设施布局保障邮政普遍服务需要的情况。
由全国设有提供邮政普遍服务的邮政营业场所的乡镇占全国所有乡镇的比率计算得出。
5.邮政服务申诉处理满意率。
是指向国家邮政局邮政业安全中心提出关于邮政服务申诉的用户对邮政企业处理结果满意的比率。
反映集团公司维护用户合法用邮权益情况。
根据国家邮政局邮政业安全中心统计数据计算得出。
（二）邮政通信安全和信息安全责任事故指标
邮政通信安全和信息安全责任事故。
是指集团公司发生机要邮件失密丢损事故；发生因违反禁止寄递或者限制寄递物品规定造成严重后果或者重大安全事故；因邮政企业过失造成邮件（快件）批量积压、损毁、丢失或用户信息泄露等事故；邮政企业发生重大资产损失、生产安全责任事故等。
反映集团公司安全生产情况。
根据各级邮政管理部门当年开展监督管理工作的结果取得。
（三）邮政合规经营指标
邮政合规经营。
是指集团公司依照邮政行业相关法律法规开展邮政服务业务,集团公司完成国家年度重点工作、重大任务及应对重大事件取得突出成绩，遵守法律法规, 建立和落实各项内控制度，加强企业运营规范化、标准化。
反映集团公司履行国有企业责任,合规运营的情况。
根据各级邮政管理部门当年开展的监督管理工作的结果取得。
第五条集团公司完成国家年度重点工作、重大任务及应对重大事件取得突出成绩，年度考核给予加分奖励。
加分奖励由集团公司向国家邮政局提出申请，由国家邮政局审议决定。
第六条国家邮政局根据各级邮政管理部门、邮政业安全中心等监督管理工作情况，依照本办法规定的各项指标
计算得出集团公司年度邮政服务质量考核结果。
第七条国家邮政局于每年5月底前将上年度考核结果报送交通运输部，并通知集团公司。
第八条集团公司应当加强对所属企业负责人邮政服务质量的考核，参照本办法精神建立健全所属企业负责人邮政服务质量考核制度。
第九条本办法自2015年1月1日起执行。