汽车维修企业质量管理概述
汽车维修质量管理概述
（3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的 维修全过程，以及维修过程中的每一道工序，都要实施严格的质量监督 和质量控制。单元六汽车维修企业质量管理与质量检验汽车维修企业管 理
一、汽车维修质量的概念
所谓质量，就是指产品或工作的优劣程度。 汽车维修是为了维持或恢复汽车完好技术状况 和工作能力而进行的作业，它属于一项服务性 的技术工作。因此，汽车维修质量包括维修的 技术质量和服务质量两个方面。
二、汽车维修质量管理
（1）加强质量管理教育，高全体员工的质量意识，牢固树立“质 量第一”的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。
四、汽车维修质量的评定
2.维修企业汽车维修质量的综合评定
（1）上线检测一次合格率
（2）维修合格率
（3）返修率
四、汽车维修质量的评定
3.汽车维修质量特性的评定参数
（1）一般技术要求。主要包括车辆外观、附 件及装备、车身密封情况等。
（2）发动机性能及运转状况。
（3）汽车动力性能。
（4）汽车燃料经济性能。 （5）制动性能。 （6）转向操纵性能。 （7）其他参数
三、全面质量管理
1）计划阶段（P） 2）执行阶段（D）
3）检查阶段（C） 4）处理阶段（A）
四、汽车维修质量的评定
1.单车维修质量的评定
对单车维修质量的评定，就是在汽车一次维 修作业竣工时，对所完成的维修作业项目进行质 量检验，评定其是否符合规定的维修竣工技术标 准要求，符合要求的即为维修质量合格，否则为 不合格。单车维修质量的评定通常采用“合格” 或“不合格”进行定性的评定。维修质量“合格” 的车辆可以发给“维修出厂合格证”，维修质量 “不合格”的车辆则不准出厂。
汽车维修企业的质量管理
• 一个过程，是指企业在不同时期具有不同的质量目的和质量管理 任务，因此围绕着每个阶段的质量目的与质量管理任务，质量管 理活动都有一个从方案、施行、检查到总结的全过程。
• 四个阶段
PDCA循环
• 八个步骤
• 一、全面质量管理的定义
• 全面质量管理就是指企业以进步产品〔或效劳〕的质量为目的， 组织企业的所有部门、全体员工共同参与，从产品设计、消费制 造到产品售后效劳的全过程，对影响产品质量的专业技术、消费 条件、经营业务、工作流程以及员工思想与技术素质等各个方面 的因素，进展系统、全面的管理。目的在于通过让客户满意和本 企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益， 到达长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法 和活动过程。
• 根据ISO9000国际标准，质量管理是在质量方面指挥和控制的协调 活动。
• 从常规上讲，质量管理就是在企业各项消费经营管理职能中，围 绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度，并 根据产品技术标准和工艺标准，对影响产品质量及效劳质量形成 的各个环节进展全面的预防和全过程的控制，用最经济有效的手 段使产品或效劳到达规定的质量要求，从而为用户提供满意的产 品和效劳所进展的质量工作的总称。
从生产扩展到设计
实行从产品开发、设计制造、使用维修的全 过程管理
依靠技术、检验部门控制
实行全面、全员、全过程的质量管理
主要用数理统计方法
实行生产经营管理、专业技术与政治思想相 结合的系统性管理
以产品质量及工序质量为 对象
以产品质量与工作质量为对象
仅有成套的产品标准
有成套的技术标准，还有成套的工作标准和 管理标准
汽车维修汽车维修质量管理PPT课件
全面质量管理 全员参与的管理
全面、全过程的管理
以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段； 以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证； 以使用价值为产品的最终评价。
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二 、 汽 车 修 理 质§量6—管 1理 控汽车修理质量
制
３质量为了管保理证的汽车和总成的修理质量，应分段对总 方法成和整车修理质量进行管理和控制。
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§6—2 汽车修理质量的评价
2.主要性能要求
8)汽车车身车厢各部不得漏水.汽车在多尘土路上 行驶,在所有门窗都关闭的情况下,当车外空气含尘 量不底于200MG/M3时,车厢和驾驶室内的含尘量 不得高于车外含尘量的25%. 9)汽车噪声应符合(机动车辆容许噪声)的规定.客 车车内噪声级应不大于82dB(A).汽车驾驶员耳旁 噪声声级应不大于90dB(A). 10)汽车排放限值应符合国家有关规定．
服务环境
服务设施
衡量标准:
是否满意?
服务项目 服务时间
服务态度
生产过程中,决定影响产品品质的六大因 素
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人 设备 材料 加工 检测 环境
§6—1汽车维修质量
一、汽车维修质量概述 汽车维修质量指维修对象恢复所规定产品质量标准的程度。 汽车维修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。
汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务， 汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。 4S店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标. 建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择.
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汽车维修厂质量管理制度
汽车维修厂质量管理制度1. 引言在汽车维修行业，质量管理制度是确保维修工作高质量、高效率运行的重要工具。
本文档将详细介绍汽车维修厂的质量管理制度，包括其定义、目的、组成部分、实施流程以及对质量管理的持续改进措施。
2. 定义汽车维修厂质量管理制度是指汽车维修厂为确保维修工作质量达到标准要求所建立的一系列管理体系、政策和程序。
它旨在保证维修工作的安全性、可靠性、及时性以及客户满意度，并遵守相关法规和行业标准。
3. 目的汽车维修厂质量管理制度的目的如下：•提供一套规范的流程，确保维修工作按照一致的标准进行；•减少维修事故和故障的发生，提高维修工作的安全性和可靠性；•提升维修工作的效率，降低成本；•提高客户满意度，增加客户忠诚度；•遵守相关法规和行业标准，维护企业声誉。
4. 组成部分汽车维修厂质量管理制度的组成部分包括以下几个方面：4.1 质量方针汽车维修厂应制定一份明确的质量方针，以确保维修工作按照一致的标准进行。
质量方针应包括以下内容：•对维修工作的安全性和可靠性的要求；•提高维修工作的效率和客户满意度的目标；•遵守相关法规和行业标准的要求。
4.2 质量目标基于质量方针，汽车维修厂应制定具体的质量目标，以衡量维修工作的质量。
质量目标应具体、可衡量，并设定达成目标的时间要求。
4.3 组织结构汽车维修厂应建立适当的组织结构，明确各部门和岗位的职责和权限。
组织结构应能够保证质量管理制度的有效实施，并协调各部门之间的合作。
4.4 流程和程序汽车维修厂应制定详细的维修工作流程和程序，包括维修前的检查和评估、维修操作、质量控制和验收等环节。
这些流程和程序应符合质量方针和目标，并在实施中保证一致性和可追溯性。
4.5 培训和教育汽车维修厂应提供培训和教育计划，确保员工具备必要的技能和知识，以适应不断变化的技术和标准。
培训和教育应涵盖维修操作、安全要求、质量控制和客户服务等方面。
4.6 内部审查和改进汽车维修厂应建立内部审查制度，定期对质量管理制度进行评估和改进。
汽车维修质量控制
全面质量管理与质量保证体系
一、质量管理的发展情况
1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段 一、全面质量管理 1.概念 全面质量管理是通过全面、全员、全过程的质量保证体系， 为用户提供满意产品和服务的一整套质量管理体系、手段和方 法。 2.基本特点 全面的、全过程的、全员的；管理方法多样。
汽车维修业务管理
二、汽车维修质量检验的基本要求 1.工作要求——以预防为主、严格把关（坚持质量验收标准） 2.素质要求——职业道德与业务素质 3.质量职能与质量责任——在应检与可检范围内负质量责任
三、汽车维修质量的评价与考核 1.汽车维修质量评价——零件质量、总成质量、汽车质量 2.质量考核与质量分析——返工时、返修率、一次检验合格率
3.汽车使用过程中的质量管理——质量保证与维修服务
汽车维修业务管理
四、汽车维修企业的质量管理基础工作 1.质量教育——质量思想教育、技术业务培训 2.企业标准化——制订企业管理标准与企业技术标准 3.质量责任制——落实工位、工序及专职检验的质量责任 4.计量、检测与质量信息 5.开展QC质量管理小组活动
（3）库存的质量控制 库存的质量控制指的是在材料的保管过程中，观察并记录其外观和内在 质量的变化，并作出反馈，还包括对库存材料的定期和不定期检查。 （4）出库的质量控制 出库的质量控制指的是，对材料出库状况的检测、记录和在使用过程中 的质量状况的跟踪，包括在维修、检验、出厂后以及返修的情况跟踪。
汽车维修业务管理
3．工艺规范 4．组织结构
5．质量控制制度与执行
汽车维修业务管理
质量控制的工作内容
1．材料的质量控制 2．维修流程的质量控制
（二）质量 控制的工作 内容
(完整版)《汽车维修企业管理》教案
教学难点 汽车维护工艺的组织形式
教 具 和 多媒体课件、板书 媒体使用
教学方法 讲授法
一、 汽车维修企业技术管理概述
1. 汽车维修企业技术管理的基本任务 2. 技术管理的组织机构及岗位职责 二、 汽车维护技术管理
1. 汽车维护制度 实行汽车维护的重要性
2. 汽车维护的原则
预防为主、定期检测、强制维护
3. 汽车维护的分类
教
4. 各级维护周期 汽车日常维护通常是在每日出车前、行车中和收车后进行。一级维护周期为
1500 ～ 2000km( 或 10 ～ 20 天 )；二级维护周期为 10000 ～ 12000km( 或 2 ～
3 个月 )。
学
5. 汽车维护主要内容
6. 汽车维护生产工艺
日常维护技术规范、 .一级维护维护技术规范、二级维护技术规范
三、 汽车维修合同的管理事务
1. 汽车维修合同管理机构及其职责
过
2. 汽车维修合同的签证
3. 汽车维修合同纠纷的调解
4. 汽车维修合同的仲裁
程
四、 课堂讨论
积极讨论现实生活中碰到那些合同诈骗现象 ？
思考题 作业
P138 1、 2、 3、 5、 6
《汽车维修企业管理》课程教案
授课内容 教学目的 教学重点
过
7. 汽车维护工艺流程
8. 汽车维护工艺的组织形式
全能工段式 、专业工段式
三、 汽车修理技术管理 程
1. 汽车修理的分类
2. 汽车和总成送修前技术鉴定
3. 汽车和总成的送修规定 4. 汽车和总成大修的送修标志
5. 修竣出厂车辆装备规定
6. 汽车修理方法
就车修理法 、混装修理法、总成互换修理法
汽车维修行业产品质量管理制度
汽车维修行业产品质量管理制度一、总则汽车维修行业作为服务行业的重要组成部分，产品质量的管理对于企业的发展和客户满意度具有至关重要的影响。
为了规范汽车维修行业的产品质量管理，提高维修服务的水平和质量，制定本《汽车维修行业产品质量管理制度》。
二、质量目标1. 提供高质量的汽车维修服务，满足客户需求，并确保维修后的汽车符合安全标准和法规要求。
2. 改进维修技术与方法，加强员工培训，提高维修人员技能和素质，以提供专业、高效的维修服务。
3. 加强与汽车制造商和零部件供应商的合作，确保所使用的零部件符合质量标准。
4. 持续改进维修流程和管理体系，提高维修效率和服务质量。
三、质量责任1. 管理层应确立质量方针和目标，并制定相应的质量管理制度和流程。
2. 维修技术人员要具备相应的资质和技术能力，严格按照维修作业规范进行操作。
3. 零部件供应商应提供符合质量标准的零部件，并及时进行产品追溯和召回。
4. 客户应提供准确的车辆信息和需求，并积极配合维修工作。
四、质量控制1. 维修前检查：在开始维修之前，对车辆进行全面检查，确定维修和更换的零部件。
2. 维修作业：按照工艺流程和操作规范进行维修作业，确保操作标准化和规范化。
3. 零部件选用：选择符合质量标准的原厂零部件或具有合法认证的替代零部件进行更换。
4. 售后服务：对维修后的车辆进行质量检查，确保质量合格并解决客户的问题。
五、质量改进1. 定期评估：对维修服务质量进行定期评估和监控，发现问题并及时改进。
2. 培训计划：制定员工培训计划，提高员工维修技能和服务意识，保持与行业的同步发展。
3. 客户反馈：重视客户的反馈和投诉，及时采取措施改进服务质量。
六、质量记录与文件管理1. 维修工作记录：对每一次维修作业进行详细的记录，包括车辆信息、维修内容、零部件更换情况等。
2. 质量文件管理：建立完善的质量文件管理系统，包括操作规范、维修手册、零部件供应商的质量证明等。
七、制度执行与监督1. 制度执行：各级管理人员要严格执行本制度，确保各项要求得到有效落实。
汽车维修质量管理概述
四、汽车配件部门管理目标
一、汽车配件的特点
（1） 品种繁多 （2） 代用性复杂
（4）
（3） 识别体系复杂
价格变动快
二、汽车配件的分类
1）易耗件
3）基础件
1.配件
5）辅料
2）一般配件
4）重要总成
二、汽车配件的分类
2.附件
3.
2.
汽车美容养护及装饰用品
1.汽车安全类电子产品舒适类汽车电子产品二、汽车配件的分类
3.纯正件
三、汽车配件部门岗位设置与职责
3.采购员岗位职责
（1）配合部门经理完成配件销售任务及利润指标。 （2）对计划量进行审核，做好计划的延续和补充工作。 （3）以低成本高品质为目标，积极开发配件配套厂家，降低采购费用， 提高采购效率。 （4）建立采购供应的业务档案，掌握不同运输方式的运输天数、费用 等，进行定时分析，确定最佳采购方案。 （5）加强采购管理，适时、适量、适质、适价，按计划采购，特殊情 况有权做临时调整。 （6）认真完成配件的第一次检验工作。 （7）入库验收工作中，采购员要协同计划员、库管员做好配件的第二 次检验工作。 （8）负责配件质量、数量的异常处理，及时做好索赔、退货及退换。 （9）对急件、零星采购件，采购员要进行充分的询价、比价、议价， 并按采购程序优先办理。
三、汽车配件部门岗位设置与职责
4.库房保管员岗位职责
（1）入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。 （2）入库验收时，认真清点货物的数量、检查质量，同时填写实收货物清单， 签字确认。对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。 （3）负责配件上架，按号就座，严格执行有关配件的保管规定。 （4）负责填写卡片账，做到账物相符。 （5）在配件发放中，保管员要严格履行出库手续，照单取货，严禁先出货后补 手续，严禁白条发货。 （6）出库后，应根据出库单认真填写卡片账，保证做到账、卡、物相符。 （7）做好配件的盘点工作。 （8）因质量问题退换的配件，要另建账单单独管理，并督促采购员尽快做出异 常处理。 （9）适时向计划员提出配件库存调整的书面报告。 （10）保管全部配件的业务单据、入库清单、出库清单，并归类存档。
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• 4、工作质量——企业对外所做的全过程服 务质量。
• 分析案例：小王是一个汽配厂的质量检测 员，这里的质量一般情况下应该指的是哪 种质量？
二、质量管理
• 1、质量管理——在质量方面指挥和控制的 协调活动。
• 质量管理（quality management）是指 确定质量方针、目标和职责，并通过质量 体系中的质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进来使其实现的所有管理职能的 全部活动。
• 三、汽车维修企业的质量管理任务 • 1）加强质量管理教育，提高全员的质量意
识，树立质量第一的观念。 • 2）制定企业方针和目标。 • 3）执行汽车维修质量检验制度。 • 4）积极推行全面质量管理的管理办法。
小结
• 通过本次课学习同学们要了解各种质量的 概念，汽车维修企业的质量管理，认识到 了汽修企业的管理内涵。掌握质量管理的 原则和汽修企业的质量管理任务。
• 2、质量管理的八大原则 • 原则1： 以顾客为关注焦点 • 原则2： 领导作用 • 原则3： 全员参与 • 原则4： 过程方法 • 原则5： 管理的系统方法 • 原则6： 持续改进 • 原则7： 基于事实的决策方针 • 原则8： 与供方的互利关系
• 讨论：什么是质量管理的最关键原则？
• 3、质量管理的发展大致经历了3个阶段。 • 质量检验阶段 • 统计质量控制阶段 • 全面质量管理阶段
第二章 汽车维修企质量管理概述
• 一、质量
• 1、质量的概念
• 质量是人们在工作和生活中逐步形成的、 用以评价产品或服务优劣程度的概念。
• 根据ISO9000国际标准，质量是“产品、 过程或服务满足规定或潜在需要的特征和 特性的总和” 。
• 2、产品质量——产品使用价值的质量特性； 广义的概念还包括服务质量。
• 产品质量有外在质量特征（即）和内在质 量特征。
• 内在质量特征包括产品使用性能、使用寿 命、使用的可靠性、安全性和经济性。
• 3、服务质量——狭义的服务质量仅指产品 或服务在售前、售中或售后服务过程中所 有服务工作 ， 而广义的服务质量还包括企 业内部开展的，在整个生产经营管理过程 中所有服务的总和。