2-万科6+2服务标准培训
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万科关于物业案场服务标准与考核
万科物业案场效劳标准与核查案场效劳标准与核查序种类内容标准核查备注号接公司一致制服着装，空手套〔冬季黑色皮手套〕，衣服平展无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣 0.2 分人员形象对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一以致用耳麦1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢送参观万科城 / 万科金域曲江；微笑热情精神饱满3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然挺直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处〔戴岗位标准姿势无檐帽也许不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高〕手心向下，微向外张〔约 20 度〕，手段不得波折，右每出现一次扣 0.2 分与客户款待规大臂略平，与两肩略成一线，同时凝望受礼者。
主动问好“您好，欢送光临万科城 / 万科金域曲江〞范 4、与客人发言时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；主出 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示入口方向轻轻前倾，眼睛凝望客人，面带微笑。
安全 6、客人走开时，敬礼并说“请慢走〞微笑热情精神饱满形象 7、熟悉工程大要，能答复出客人的一般问题。
岗11、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放地址；直行手势：身体保持立正姿势，左 / 右手伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放；3、左〔右〕转弯：身体保持立正姿势，左〔右〕手臂朝前面伸出，手臂与身体约 120 度，手呈立掌4、掌心向前，五指并拢，随即右〔左〕手向前伸出，手臂与身体成 45 度距腹部约 30 公分，目光随右每出现一次扣 0.2 分〔左〕手掌进行左右摇动。
指引车辆效劳5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度，向左〔右〕以直径 30 厘米左右打圈。
2024万科房地产物业SOP
加强对员工和住户的安全教育， 提高安全意识和自我保护能力。
应急预案
制定完善的应急预案，包括火灾、 地震、洪涝等自然灾害以及突发
事件的应对措施。
建立应急指挥体系，确保在紧急 情况下能够迅速响应、有效处置。
定期组织应急演练，提高员工和 住户的应急反应能力和自救互救
能力。
安全培训与演练
对新员工进行安全培训，确保他 们了解并遵守公司的安全规定和
04
物业设施管理与维护
设施管理
1 2
设施档案管理 建立详尽的设施档案，包括设施的设计图纸、施 工资料、验收文件等，确保设施信息的完整性和 可追溯性。
设施运行管理 制定设施运行管理制度，明确设施运行的标准和 流程，确保设施的正常运行和高效利用。
3
设施安全管理 建立健全的设施安全管理制度，加强设施的安全 检查和隐患排查，确保设施的安全运行。
个性化服务定制
根据业主或租户的需求，提供个性化的物业服务方案，如私 人管家、定制清洁等。
客户关怀与增值服务
在重要节日或特殊时期，为业主或租户提供关怀服务，如赠 送礼品、提供特色活动等，同时提供各类增值服务，如房屋 租售、家政服务等。
03
物业服务标准与规范
物业服务标准
基础服务
确保物业设施正常运行，提供24 小时安保、清洁、绿化等基础服
操作规程。
对在职员工进行定期的安全复训， 强化他们的安全意识和操作技能。
组织模拟演练和实战演练，检验 员工的安全培训效果和应急反应
能力。
06
员工培训与团队建设
员工培训计划
新员工入职培训
为新入职员工提供全面的入职培训，包括公司文化、规章制度、岗 位职责等，确保员工快速融入团队。
万科房地产客户服务手册.售后服务
限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。
□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。
在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。
如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。
同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。
联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。
□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。
我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。
6+2步法操作细则
验房小贴士
1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 、让客户感受人性化的交付服 务。
交付、装 第四步： 装扮家庭 修、搬入 恭迎乔迁 恭贺乔迁 恭贺乔迁 在客户入住之初，与客户建立 标准动作 联系，建立主动沟通的第一印 象。
交付满意度回访
1、确保交付环节的服务要求 1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须 标准动作 能被准确执行；2、了解客户 保证交付信息100%录入明源系统以及信息的准 对产品和交付服务满意程度。 确性、及时性。 1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 （后附） 、让客户感受人性化的交付服 务。 1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内； 2、回访形式是入户拜访； 3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于 60户； 4、内容包括但不限于：入住初期征询对产品和 服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题 。 5、形成公司制度； 6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录 和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结；
管理层与业主面对面沟 通会 倾听 业主恳谈会
1、通过各种渠道收集业主意 标准动作 见和建议； 2、及时答复、解决客户问 1、形成公司制度； 2 题； 、依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结 3、与客户保持良好接触和互 抄报总部物业事业本部及客户关系管理部。 动； 标准动作 4、品质监控，通过客户反馈 推动产品和服务的持续改进。 1、纳入年度客户关系费用管理； 2、形成公司制度并落实执行； 3、基金投入重点是对项目的改造完善； 4、重点关注物业改造公共区域和设施的年度 建议，并作为一个必要节点纳入制度。
项目部
成都公司金色海蓉 工地开放.ppt
万科物业管理通用行为规范
培训
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中.
保持
清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾.
三、语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
1、在任何工作场所,见到客人应主动问候.2、与同事首次见面应主动问好.
脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁勤洗澡,无体味.上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气.
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣.领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处.注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等.上班时间不佩带夸张的首饰及饰物.
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘.递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方.互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住.
乘车
1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡,到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车；
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面.
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油.
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班.
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜.
女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外.
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中.
保持
清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾.
三、语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
1、在任何工作场所,见到客人应主动问候.2、与同事首次见面应主动问好.
脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁勤洗澡,无体味.上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气.
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣.领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处.注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等.上班时间不佩带夸张的首饰及饰物.
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘.递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方.互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住.
乘车
1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡,到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车；
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面.
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油.
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班.
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜.
女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外.
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科6+2步法
□如果你能做到对我是奢望
客户关注焦点
□小区的设备老化 □围墙的涂料开始退色、脱落 □我们小区没有宽待 □配套不完整 □绿色需要改造了 □安防设施需要更新了
核心内容：交付后4年项目改造
工作要点说明
□对公共部位和设施进行改善 □一线结合具体项目开展工作
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
□楼盘建设进展的沟通 □规划设计变更通报 □工地开放日
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
第五步：嘘寒问暖
第六步：承担责任
精品pp
＋1 一路同行
＋2四年之约
第四步：恭迎乔迁
客户触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态
□梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭
核心内容：持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉
工作要点说明
□通过各种渠道收集业主意见和建议 □及时答复、解决客户问题 □与客户保持良好接触和互动
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
第五步：嘘寒问暖
第六步：承担责任
精品pp
＋1 一路同行 ＋2四年之约
＋2 四年之约
客户触点：居住 客户典型心态
核心内容：明确条款、信息透明
工作要点说明
□告知合同条款 □降低业主无助感 □方便业主办理相关手续 □告知业主与万科的沟通渠道
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：任
精品pp
＋1 一路同行
＋2四年之约
第三步：亲密接触
客户触点：等待
客户典型心态
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理
□小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等）
客户关注焦点
□小区的设备老化 □围墙的涂料开始退色、脱落 □我们小区没有宽待 □配套不完整 □绿色需要改造了 □安防设施需要更新了
核心内容：交付后4年项目改造
工作要点说明
□对公共部位和设施进行改善 □一线结合具体项目开展工作
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
□楼盘建设进展的沟通 □规划设计变更通报 □工地开放日
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
第五步：嘘寒问暖
第六步：承担责任
精品pp
＋1 一路同行
＋2四年之约
第四步：恭迎乔迁
客户触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态
□梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭
核心内容：持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉
工作要点说明
□通过各种渠道收集业主意见和建议 □及时答复、解决客户问题 □与客户保持良好接触和互动
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
第五步：嘘寒问暖
第六步：承担责任
精品pp
＋1 一路同行 ＋2四年之约
＋2 四年之约
客户触点：居住 客户典型心态
核心内容：明确条款、信息透明
工作要点说明
□告知合同条款 □降低业主无助感 □方便业主办理相关手续 □告知业主与万科的沟通渠道
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：任
精品pp
＋1 一路同行
＋2四年之约
第三步：亲密接触
客户触点：等待
客户典型心态
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理
□小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等）
万科6+2服务标准培训
第一天会议结束回到房间，发现书桌上有一张手写的小纸条：刘先生您好，很 高兴再次为您打扫房间，我还提前为您烧好了开水，您回来时就可以方便饮用了。 祝您住店愉快，工作顺利！纸条落款还签上了当天服务员的姓名，并不很好看的 手写体让人觉得倍感亲切，一来它是手写的，而且注明我的姓氏，让人感动；二 来他了解我是公司会议订房，祝福语是工作顺利而不是旅途愉快；三来她在紧张 繁忙的打扫房间的过程中，的确腾出时间烧了水，让我觉得的确很方便。
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本 • 阳光照亮的体制 • 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 低于集团均值４分，位列集团第26
各城市销售服务满意度
92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72 69
引言：一个讲了N年的故事-ห้องสมุดไป่ตู้同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听
在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本 • 阳光照亮的体制 • 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 低于集团均值４分，位列集团第26
各城市销售服务满意度
92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72 69
引言：一个讲了N年的故事-ห้องสมุดไป่ตู้同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听
在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
配套宣传标注
对（引进宣传的配套信息）达成合作协议并已公示合作商业机构的经营资格
是否对小区配套、拆迁等政府承诺的信息明确提示“以上信息源于政府××号文件，具体以政 府实施为准”等
样板间贴士
在样板间内张贴产品功能介绍、亮点推介及非交付标准等风险提示的小贴士。
在每次集中开盘前将当期所有销售公示资料存档（按照目录随机抽查，比例参照审计要求， 系统自动生成）
引言：一个讲了N年的故事--同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听 在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡
每杯 1美元
在星级宾馆或专门咖啡店
每杯 5美元
在意式咖啡店或星巴克
每杯 15美元
基于客户体验式消费，关注客户体验
为未来而改变
Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲
传统企业视角的房地产流程
项目论证 产品策划 规划设计 施工管理 产品交付 营销策划 销售实现 物业服务
客户视角的房地产流程及心理感受分析
犹豫 憧憬 挤水 简捷 了解 排雷 策
签 约
发展商
等 待
收 楼
收 拾
物业管理
乔 迁
居 住
2/11
为未来而改变
Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲
万科特色：
形成了一定客户关系管理制度
开创了中国首家投诉论坛
为了保持客户服务的持续领先，我们将遵循一个中心，两个基本点 一个中心：以客户为中心 两个基本点：信息透明、让客户感动
改良后的新 “6+2步法” 。
全过程沟通 主动服务 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：隆重出阁 第五步：恭迎乔迁 第六步：举案齐眉
心理解读三：销售说辞需全面、客观，特别对不利因素充分提示
Consumer Satisfactional Research 2013
为未来而改变
Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲
第一步：温馨牵手
在销售现场有红线内外不利因素公示展板 在销售现场有区域沙盘 在销售现场的沙盘上有与红线内不利因素对应的沙盘标识 不利因素现场公示 将不利因素列入合同补充协议中 项目不利因素不同分期的更新记录（要求通过K2审批、营销发起、营销负责人审批、客关负 责人审批、营销分管领导审批） 首次到访客户必须全面介绍 车位公示 在销售现场有公示车位展示板（销售当期车位及总体车位） 物业服务公示 在销售现场有物业内容的介绍（标准模板）
客户关系中心介绍 在销售现场有客户关系中心内容的介绍（包含工作职能、投诉热线） 阳光 宣言 公示标准
具体检查项
标准细项
以楼盘为单位使用统一的阳光宣言版本 将阳关宣言制作成五块板单独展示 将阳关宣言放置在销售动线范围内，要求达到清晰可见。
对（道路、公交、学校、医院等利好因素的未来规划信息）标明信息来源（如报纸、文件等）
之前认购时没跟我说购买现房贷款需要“三证”，买了房才知道， 买现房就是为了早点住，现在那么久了还收不了房，我那里还要付租
抱 怨
金呢，房东都要把我赶出来了
贷款银行选择太少，汇丰银行办事太拖沓。
点
跟银行联系放款，银行回复说会对万科业主统一放款， 希望万科能出面与银行接洽提高放款速度。 之前通知我去签约，结果等了很久却说银行按揭人员不在不能签约；本 来约好第二天签，当天晚上又说第二天是签约另一个楼盘又要改时间；
12
数据之外
纵观业主对影响其对万科总体评价的描述： 让业主对万科满意的销售服务主要包括态度好 但让业主“记恨”万科的销售服务关键词最多的是：“货不对版“
案例：买错房了？
柳映坊单元错
13
目录
1、引言 2、客户满意度现状 3、持续关怀
－－6+2服务步法
14
6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法
1、售前客户接待
按照万科惯例第一页是目录
1、引言 2、客户满意度现状与提升举措 3、持续关怀
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主
低于集团均值４分，位列集团第26 各城市销售服务满意度
为未来而改变
Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲
引言：一个今年枫哥和大家分享的故事 一双袜子： 由于开会总是早出晚归，头一天晚上换下来的袜子忘记了洗，第二天会议回到房间， 居然发现服务员已经帮忙洗好了，没有任何留言，只是一双干干净净晾晒了起来的袜 子，可能服务员用了仅仅不到2分钟的时间，但是让人真的觉得心里暖暖的。 一把牙刷： 同住的同事自己随身带了惯用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。当 天晚上回到房间，就发现牙杯中的一次性牙刷被一把崭新的品牌牙刷代替了，依然是 一个小便签的留言：室友带了自己惯用的牙刷，估计您是离家匆忙忘记带了！又一次 的贴心。 一个电脑散热器： 头天晚上电脑打开了收发邮件，第二天没有关闭电脑就去开会了，中午回到房间， 发现打开的电脑旁放着一个办公室里才看得到的笔记本散热器，没有留言却让人觉得 很细心。 一杯果粒橙： 第一天晚上边收发邮件边喝饮料，一个人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房 间，发现做夜床的服务员为自己在床头柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上盖着纸 杯盖，杯子下面压着一张留言：知道您喜欢果粒橙，倒好了一杯放在床头，祝您晚安
阳光照亮的体制：
7、对万科负责，不是对领导负责 8、不能放在桌面上说的事情就不能做 9、能当面不电话，能电话不邮件
持续的增长和领跑：
10、该赚的一分也要赚，该省的一分也要省
言归正传---目录
1、引言 2、客户满意度现状与提升举措 3、持续关怀
－－6+2服务步法
4
为未来而改变
Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本
• 阳光照亮的体制
• 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
9/11
售前需求沟通 售后-入伙前，品质、使 用方式沟通
入伙后，客户体验沟通
+1 一路同行 +2 持续关怀
为未来而改变
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第一步：温馨牵手 客户触点：看楼
核心内容：阳光购楼、提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
销售公示资料审批 在销售公示资料审批中有客服意见( 上传K2审批截屏或审批邮件或各专业会签) 销售公示资料存档
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第一步：温馨牵手
涉及的执行动作 看房服务信息卡
具体标准 在客户首次来访时出示看房服务信息卡并按此进行讲解。
万客会会员发展 全面服务 销售员名片标注 内部神秘客户
引言：一个大家或许知道的故事
王老板和龙湖的故事
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引言：一个今年枫哥和大家分享的故事 每一项个性化都来源于对客户行为的关注 上周末出差昆明，参加集团人力系统培训专业大会，入住昆明市中心的新纪元 大酒店，一个设施已经略显老旧、房间偏小、客房餐厅会议室动线设计及其不合 理的酒店，却让几乎每一个参会者都留下了良好的印象。课余会间，大家多多少 少都会讨论起这家酒店所提供的个性化服务。这里随便挑几样特别有感受的讲讲： 一张留言： 第一天会议结束回到房间，发现书桌上有一张手写的小纸条：刘先生您好，很 高兴再次为您打扫房间，我还提前为您烧好了开水，您回来时就可以方便饮用了。 祝您住店愉快，工作顺利！纸条落款还签上了当天服务员的姓名，并不很好看的 手写体让人觉得倍感亲切，一来它是手写的，而且注明我的姓氏，让人感动；二 来他了解我是公司会议订房，祝福语是工作顺利而不是旅途愉快；三来她在紧张 繁忙的打扫房间的过程中，的确腾出时间烧了水，让我觉得的确很方便。
客户典型心态
投资价值最大化－“钱要花得值” 降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动
客户关注焦点
预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第二步：喜结连理
客户触点：比较、落定、签约
核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明
客户典型心态
心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险
告知合同条款
降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
客户关注焦点
房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度
92 92
要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。
89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72
对（引进宣传的配套信息）达成合作协议并已公示合作商业机构的经营资格
是否对小区配套、拆迁等政府承诺的信息明确提示“以上信息源于政府××号文件，具体以政 府实施为准”等
样板间贴士
在样板间内张贴产品功能介绍、亮点推介及非交付标准等风险提示的小贴士。
在每次集中开盘前将当期所有销售公示资料存档（按照目录随机抽查，比例参照审计要求， 系统自动生成）
引言：一个讲了N年的故事--同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听 在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡
每杯 1美元
在星级宾馆或专门咖啡店
每杯 5美元
在意式咖啡店或星巴克
每杯 15美元
基于客户体验式消费，关注客户体验
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传统企业视角的房地产流程
项目论证 产品策划 规划设计 施工管理 产品交付 营销策划 销售实现 物业服务
客户视角的房地产流程及心理感受分析
犹豫 憧憬 挤水 简捷 了解 排雷 策
签 约
发展商
等 待
收 楼
收 拾
物业管理
乔 迁
居 住
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万科特色：
形成了一定客户关系管理制度
开创了中国首家投诉论坛
为了保持客户服务的持续领先，我们将遵循一个中心，两个基本点 一个中心：以客户为中心 两个基本点：信息透明、让客户感动
改良后的新 “6+2步法” 。
全过程沟通 主动服务 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：隆重出阁 第五步：恭迎乔迁 第六步：举案齐眉
心理解读三：销售说辞需全面、客观，特别对不利因素充分提示
Consumer Satisfactional Research 2013
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第一步：温馨牵手
在销售现场有红线内外不利因素公示展板 在销售现场有区域沙盘 在销售现场的沙盘上有与红线内不利因素对应的沙盘标识 不利因素现场公示 将不利因素列入合同补充协议中 项目不利因素不同分期的更新记录（要求通过K2审批、营销发起、营销负责人审批、客关负 责人审批、营销分管领导审批） 首次到访客户必须全面介绍 车位公示 在销售现场有公示车位展示板（销售当期车位及总体车位） 物业服务公示 在销售现场有物业内容的介绍（标准模板）
客户关系中心介绍 在销售现场有客户关系中心内容的介绍（包含工作职能、投诉热线） 阳光 宣言 公示标准
具体检查项
标准细项
以楼盘为单位使用统一的阳光宣言版本 将阳关宣言制作成五块板单独展示 将阳关宣言放置在销售动线范围内，要求达到清晰可见。
对（道路、公交、学校、医院等利好因素的未来规划信息）标明信息来源（如报纸、文件等）
之前认购时没跟我说购买现房贷款需要“三证”，买了房才知道， 买现房就是为了早点住，现在那么久了还收不了房，我那里还要付租
抱 怨
金呢，房东都要把我赶出来了
贷款银行选择太少，汇丰银行办事太拖沓。
点
跟银行联系放款，银行回复说会对万科业主统一放款， 希望万科能出面与银行接洽提高放款速度。 之前通知我去签约，结果等了很久却说银行按揭人员不在不能签约；本 来约好第二天签，当天晚上又说第二天是签约另一个楼盘又要改时间；
12
数据之外
纵观业主对影响其对万科总体评价的描述： 让业主对万科满意的销售服务主要包括态度好 但让业主“记恨”万科的销售服务关键词最多的是：“货不对版“
案例：买错房了？
柳映坊单元错
13
目录
1、引言 2、客户满意度现状 3、持续关怀
－－6+2服务步法
14
6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法
1、售前客户接待
按照万科惯例第一页是目录
1、引言 2、客户满意度现状与提升举措 3、持续关怀
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主
低于集团均值４分，位列集团第26 各城市销售服务满意度
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引言：一个今年枫哥和大家分享的故事 一双袜子： 由于开会总是早出晚归，头一天晚上换下来的袜子忘记了洗，第二天会议回到房间， 居然发现服务员已经帮忙洗好了，没有任何留言，只是一双干干净净晾晒了起来的袜 子，可能服务员用了仅仅不到2分钟的时间，但是让人真的觉得心里暖暖的。 一把牙刷： 同住的同事自己随身带了惯用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。当 天晚上回到房间，就发现牙杯中的一次性牙刷被一把崭新的品牌牙刷代替了，依然是 一个小便签的留言：室友带了自己惯用的牙刷，估计您是离家匆忙忘记带了！又一次 的贴心。 一个电脑散热器： 头天晚上电脑打开了收发邮件，第二天没有关闭电脑就去开会了，中午回到房间， 发现打开的电脑旁放着一个办公室里才看得到的笔记本散热器，没有留言却让人觉得 很细心。 一杯果粒橙： 第一天晚上边收发邮件边喝饮料，一个人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房 间，发现做夜床的服务员为自己在床头柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上盖着纸 杯盖，杯子下面压着一张留言：知道您喜欢果粒橙，倒好了一杯放在床头，祝您晚安
阳光照亮的体制：
7、对万科负责，不是对领导负责 8、不能放在桌面上说的事情就不能做 9、能当面不电话，能电话不邮件
持续的增长和领跑：
10、该赚的一分也要赚，该省的一分也要省
言归正传---目录
1、引言 2、客户满意度现状与提升举措 3、持续关怀
－－6+2服务步法
4
为未来而改变
Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本
• 阳光照亮的体制
• 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
9/11
售前需求沟通 售后-入伙前，品质、使 用方式沟通
入伙后，客户体验沟通
+1 一路同行 +2 持续关怀
为未来而改变
Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲
第一步：温馨牵手 客户触点：看楼
核心内容：阳光购楼、提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
销售公示资料审批 在销售公示资料审批中有客服意见( 上传K2审批截屏或审批邮件或各专业会签) 销售公示资料存档
为未来而改变
Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲
第一步：温馨牵手
涉及的执行动作 看房服务信息卡
具体标准 在客户首次来访时出示看房服务信息卡并按此进行讲解。
万客会会员发展 全面服务 销售员名片标注 内部神秘客户
引言：一个大家或许知道的故事
王老板和龙湖的故事
为未来而改变
Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲
引言：一个今年枫哥和大家分享的故事 每一项个性化都来源于对客户行为的关注 上周末出差昆明，参加集团人力系统培训专业大会，入住昆明市中心的新纪元 大酒店，一个设施已经略显老旧、房间偏小、客房餐厅会议室动线设计及其不合 理的酒店，却让几乎每一个参会者都留下了良好的印象。课余会间，大家多多少 少都会讨论起这家酒店所提供的个性化服务。这里随便挑几样特别有感受的讲讲： 一张留言： 第一天会议结束回到房间，发现书桌上有一张手写的小纸条：刘先生您好，很 高兴再次为您打扫房间，我还提前为您烧好了开水，您回来时就可以方便饮用了。 祝您住店愉快，工作顺利！纸条落款还签上了当天服务员的姓名，并不很好看的 手写体让人觉得倍感亲切，一来它是手写的，而且注明我的姓氏，让人感动；二 来他了解我是公司会议订房，祝福语是工作顺利而不是旅途愉快；三来她在紧张 繁忙的打扫房间的过程中，的确腾出时间烧了水，让我觉得的确很方便。
客户典型心态
投资价值最大化－“钱要花得值” 降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动
客户关注焦点
预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第二步：喜结连理
客户触点：比较、落定、签约
核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明
客户典型心态
心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险
告知合同条款
降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
客户关注焦点
房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度
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要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。
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