客诉处理流程与管理制度(1)

处理周期对接责任人

1个月

客服

产品经理依照返

工数量进行计算

4H

为管控工厂对客诉未开出费用

分摊表，各厂在报销费用时需

附带费用分摊表。

1：品质部接到客服客诉处理报告属实后，再安排责任工厂返工处理。

2：返工人员由各厂厂长进行安排，原则上至

少安排一名管理人员带队。

3：出差费用由各厂经理主导在财务借款和报

销。

出差报销要求和标准参照《公

司财务报销制度》文件。

A：一般客诉处理：

1：产品经理或客服工程师去客户端现场确认不良现象和责任归属。

2：非公司责任退回客户端处理，公司责任需输出型号，生产日期/厂别，确认数量，不良数，不良现象，不良比例，分析过程及处理结论等并以书面报告CC到品质部 及责任工厂。 3：客户端投诉客服及产品经理尽量现场沟通处理，原则超过2%不良才可安排工厂进行sorting。B：紧急客诉处理 。

A：重点客户 B:影响客户停线 C：确认时间不足 满足以上三点，如需要紧急安排工厂返工由业务部申请经品质总监和总经理批准方可安排。

1：客户端客诉不需返工，不良品直接快递给责任工厂进行分析并给出分析报告。

2：客户端客诉需要返工，产

品经理在客户端确认的不良品需暂时封存，以便工厂返工人

员现场确认不良现象和比例。

3：返工人员在现场确认不良现象比例有分歧可以直接反馈到品质部主管,经理和总监进行处理。

产品经理客服工程师品质部责任工厂客诉作业流程

流 程 图

流 程 说 明

条款及制度

2H 1天

业务员得到的不良信息（必需含有不良数量和不良比率，此数据准确率需80%以上，还需含不良品型号）通知到各部产品经理或客服工程师。

客户处有不良需业务员先知道，再由业务员通知到各部产品经理和客服部进行处理（初始的不良信息客户和业务员不能跨级往下通知，若有跨级通知的现象，投诉问题无效）。

业务

1：工厂品质主管输出8D改善报告需CC给到品质部，及事业

部产品经理。

2：事业部产品经理对8D报告

进行编号并追踪跟催未完成的8D报告。

1：返工完成后由返工带队管理员输出返工结果，给到工厂品质主管及品质部，有条件需带回返工不良品进行分析。

2：各厂经理根据出差实际费用开立出差费用分摊表。

1：各厂品质主管根据投诉信息和不良分析结果主导工厂开会检讨并输出8D改善报告。2：工厂品质主管对对策的执行性和有效性责任进行检查和跟进。

3：每周/月对客诉问题点进行汇总，建立客诉履历表，并建立培训和考核机制。

4.体系部以月为单位，对客诉对策的执行状况进行审核确认

品质部工厂主管1：客服和产品经理对工厂客户改善对策的有效性进行追踪。2：在客户端连续三批或一个月未投诉此类不良，方可结案。

8H

责任工厂客户端信息反馈

产品经理及客服处理

业务通知

工厂责任

工厂出差返工

系统分析和推动改善

返工结果报告输出

非公司责任退回客户端处

结案关闭