市场营销新概念
第十五章 市场营销新概念
（2011年4月 ） 一、单项选择题 3O.借助CRM系统(客户关系管理)，发现现有顾客的多种需求， 并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营 销方式，称为( ) A.交叉销售 B.网络销售 C.绿色营销 D.整合营销 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 35.关系营销的层次包括( ) A.基本型关系营销 B.鼓动型关系营销 C.负责型关系营销 D.能动型关系营销 E.伙伴型关系营销 三、名词解释题(本大题共4小题，每小题4分，共16分) 39.绿色营销 四、简答题(本大题共4小题，第40、41题6分，第42、43题8 分，共28分) 43.简述市场营销“4C”的涵义并指出市场营销组合由“4P”转 向“4C”的原因。(8分)
考核知识点与考核要求
（三）绿色营销 1、识记：（1）绿色营销的内涵。 （2）绿色营销的特点。
2、领会： 绿色营销的实施。
考核知识点与考核要求 （四）整合营销 1、识记：（1）整合营销的内涵。 （2）4C的涵义。 （3）整合营销传播的涵义。 （4）整合营销传播的发展。 （5）整合营销传播和营销的关系。 （6）整合营销传播和整合营销的关系。 2、领会： （1）从4P到4C的变革对营销理论与实 践的影响。 （2）营销观念的演进与整合营销的产生。 （3）由4P、4C到5R的发展。 （4）整合营销传播的客观要求与效果。
（三)关系营销的本质特征 1、信息沟通的双向性 2、战略过程的协同性 3、营销活动的互利性 4、信息反馈的及时性 二、关系营销的类型和层次 (一)关系营销的类型 1、企业内部的关系 2、企业与竞争者的关系 3、企业与顾客的关系 4、企业与供应商的关系 5、企业与影响者的关系
酒店市场营销新概念
酒店市场营销新概念一、现代酒店市场营销的概念1、Sales and Marketing营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。
简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。
2、营销在酒店经营中的作用随着我国饭店业日益发展且与国际接轨，酒店营销意识在我国饭店业中得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。
作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。
市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
二、现代酒店业市场营销的特点酒店的产品是有形设施和无形服务的结合，它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品，作为销售这里些特殊的酒店产品的市场营销，有综合性、无形性、易波动性、时效性特点。
1、综合性1）顾客以饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求（组合营销）。
2）现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0（全员营销）2、无形性1）服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。
（店内营销、服务营销）2）酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
3、时效性即酒店产品的不可贮存性。
4、易波动性1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。
最新-渗透营销--市场营销新概念 精品
渗透营销--市场营销新概念传统的市场营销观点认为，企业应首先选择目标市场，针对目标市场的顾客需要开发相应的产品，然后利用各种促销推广手段让消费者认识品牌和产品。
实际工作的重点在于找准适销对路的产品，以及与目标顾客沟通相关信息。
虽然如今的营销人员仍然需要处理这两项工作，但仅仅做到这些已经远远不够。
人们越来越忙，消费者在买什么和从哪种渠道了解产品、服务及销售商的问题上，有着多的无以计数的选择，顾客的需求变成以他们想要的价格去购买那些满足他们需求的有特定特性和利益的产品。
今天的市场营销已经发展成为所谓的渗透营销式，企业不再只是营销它们的产品，而是进入消费者的世界。
小企业主们提出的最大的问题是我知道我需要市场营销，但我知道怎样去做。
这是一个很难去回答的问题，因为每个企业都是不同的，没有一种策略可以包含一切并总能生效，或者适用于所有情形。
不幸的是营销人员没有足够的资源去尝试每一种营销策略。
市场营销需要将他们的营销和销售费用控制在销售额的15％－20％之间。
这种限制要求市场营销人员集中精力在能给他们带来巨大利益的市场战略上。
在这种情况下，营销人员必须走得更深入，需要了解顾客的世界并成为他们生活的一部分。
企业需要放弃仅仅把顾客当作购买者的理念，而把他们看成合作者。
渗透营销的策略和方法是以一种全新的角度介入消费者世界，整个概念建筑基础是营销人员分析出消费者的需求点，然后开发出需求的产品并说服消费者购买。
在渗透营销中，营销人员综合运用各种不同的手段，按照美国营销专家戴博雷克的定义渗透营销是一种与顾客之间的沟通。
这种沟通就是走进顾客的世界，从他们的角度出发的一种互动的交流。
这就意味着营销人员必须通过沟通了解到顾客通常从何处获得信息，他们喜爱什么样的形式。
营销人员在执行渗透市场营销策略时应特别注意不要只顾以上两个步骤，而是要使自己和顾客的目标逐渐一致，达到统一。
渗透营销战略需要遵循的几条最重要的原则是1在消费者日常生活中频繁出现，潜移默化地影响消费者。
市场营销的新领域与新概念
客户体验：注重客户体验， 提高客户满意度
客户需求：深入了解客户需 求，提供个性化服务
客户关系：建立长期稳定的 客户关系，提高客户忠诚度
客户价值：关注客户价值， 为客户提供有价值的产品和
服务
概念：通过自动化工具和技术，实现营销活动的自动化执行和管理 特点：高效、精准、个性化 应用：电子邮件营销、社交媒体营销、内容营销等 优势：提高营销效率，降低成本，提高客户满意度和忠诚度
社交媒体平台：Facebook、 Twitter、Instagram等
目标受众：年轻群体、特定兴趣 群体等
添加标题
添加标题
添加标题
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营销策略：内容营销、互动营销、 口碑营销等
营销效果：提高品牌知名度、增 加用户参与度、促进销售转化等
定义：通过创造 有价值的内容吸 引和留住客户
特点：个性化、 互动性、持续性
营销与销售的关系：营销是销售活动的基础，销售是营销活动的结果
营销与销售的整合：将营销与销售紧密结合，实现营销与销售的一体化
营销与销售的整合方法：制定统一的营销策略，建立统一的销售渠道，实现营销与销售的 协同作战
营销与销售的整合效果：提高销售效率，降低销售成本，提高企业竞争力
汇报人：
形式：博客、视 频、社交媒体、 电子邮件等
优势：提高品牌 知名度、增强客 户忠诚度、促进 销售转化
特点：注重消费者情感体 验，强调互动和参与
概念：通过提供独特的体验， 让消费者对产品产生情感认 同
应用：在零售、餐饮、旅游 等行业广泛应用
效果：提高消费者满意度， 增强品牌忠诚度
利用大数据分析消费者行为和需求 制定个性化营销方案，提高转化率 实时监测营销效果，调整营销策略 利用人工智能技术进行精准营销
第13章市场营销新概念
13.3.3 服务营销管理
(1) 服务市场细分。 (2) 服务的差异化。 (3) 服务的有形化。 (4) 服务的标准化。 (5) 服务品牌。 (6) 服务公关。
13.4 整 合 营 销
13.4.1 整合营销的内涵及特点
• 整合营销又称“整合营销传播”，其中心思想 是以通过企业与消费者的沟通满足消费者需要 的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协 调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工 具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本 策略化与高强冲击力的要求，形成促销高潮。
13.3 服 务 营 销
13.3.1 服务营销的定义
• 服务营销是企业在充分认识消费者需求的前 提下，为充分满足消费者需要在营销过程中 所采取的一系列活动。它缘于企业对消费者 需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的 飞跃。
13.3.2 服务营销与传统营销的区别
• 首先是研究对象的差异。 • 其次是服务营销强调对客户的管理。 • 再次是对待质量问题的着眼点不同。 • 第四是服务营销强调内部营销管理。
概念营销的基本特征：
1．创造需求，引导消费 2．细分市场，主动定位 3．差异营销，个性营销
13.6.2 概念营销运作过程
1．以市场调研为基础 2．立足消费者需求的变化趋势 3．与目标顾客的切身利益相契合 4．与目标顾客的消费心理相匹配 5．兼顾前瞻性与经济性 6．保证产品质量 7．营销渠道的整合
复习思考题
营销模拟题
的品牌偏好度
13.7.2 体验营销执行过程
1．识别目标客户 2．分析目标顾客 3．从目标顾客的角度出发，为其提供体验 4．确定体验的具体参数 5．让目标对象进行体验 6．进行评价与控制
13.7.3 体验营销的主要实施模式
《市场营销学》第十二章市场营销新概念与新领域
第二节 整合营销
一、整合营销的内涵 二、整合营销传播
一、整合营销的内涵
企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时， 其结果就是整合营销。
整合营销要求各种营销要素的作用力统一方向， 形成合力，共同为企业的营销目标服务。
整合营销发生在两个层次：
– 营销职能整合 – 营销部门和其他部门的协调
整合营销过程
用条件。 认识营销道德的概念，了解我国营销道德的现状，明
确从哪些方面构建营销道德。
本田妙案
本田汽车公司汽车大王——青木勤社长，别出心裁地 出了一个退小汽车而绿化街道的“本田妙案”。此方 案一推出，即受到意想不到的效果。“本田妙案”是 怎样产生的呢?青木勤社长在每天外出和上下班的途 中发现，汽车在—飞跑过程中排出：大量废气直接污 染了城市的环境，不但乌烟瘴气，而且还造成街道旁 绿树的枯萎。青木勤社长看到自己的产品给环境带来 的不利影响，心情非常沉重。他决心解决这个问题， 恢复大自然的本来面目于是乎。青木勤社长亲自制定 了“今后每卖一辆车，就要在街道两侧种一颗纪念树” 的经营方针。
企 业 营 销 目 标
各种营销手段和工具
企 业 营 销 目 标
各种营销手段和工具
整合营销的精髓
(1)不要卖你所能制造的产品，而是卖那些顾 客想购买的产品，真正重视消费者。
绿色观念
绿色营销观念注重的社会利益更明确定位于节 能与环保，立足于可持续发展，放眼于社会经 济的长远利益与全球利益。
绿色需求
一、绿色需求是人类社会发展的产物。 二、绿色需求是人类追求高品质及高品位的必
然。 三、绿色需求是新型消费观念形成的产物。 四、绿色需求法制化和广泛的社会宣传。
绿色研发、绿色生产
资料来源：摘编自人民网，2002-09-06。
市场营销的新领域与新概念PPT课件
第十三章 市场营销的新领域与新概念
第一节 绿色营销
第二节 整合营销
第三节 关系营销
第四节 网络营销
第五节 营销道德
第一节 绿色营销
一、绿色营销的兴起 20世纪中叶后,世界各国经济大都进入高速增长时期,资源和环境问题突出起来,已到了非常尖锐、非常危急的地步。 20世纪80年代初,欧洲出现了以销售绿色产品为特色的绿色市场营销。
第二节 整合营销
二、整合营销中的4C观念 Consumer(消费者) Cost(成本) Convenience(便利) Communication(沟通)
第二节 整合营销
三、整合营销的实施(一)影响整合营销实施的技能1、营销贯彻技能 2、营销诊断技能3、问题评估技能4、评价实施结果技能
第一节 绿色营销
绿色市场营销 (Green marketing )广义的绿色营销,也称伦理营销,指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观,充分考虑社会效益,既自觉维护生态平衡,更自觉抵制各种有害营销。狭义的绿色营销,也称生态营销或环境营销,是指企业在营销活动中,谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调,既要充分满足消费者的需求,实现企业利润目标,也要充分注意自然生态平衡。
第一节 绿色营销
二、绿色营销的特点 绿色消费是开展绿色营销的基础。 绿色观念是绿色营销的指导思想。 绿色体制是绿色营销的法制保障。 绿色科技是绿色营销的物质保证。
第一节 绿色营销
三、绿色营销的基本过程 绿色生产过程:包括产品的设计、使用的原材料、生产加工过程、包装等各个环节的绿色化。 绿色流通过程 :指商品流通过程中所体现的绿色意识和行为。如采用绿色商品储运系统,建立绿色专营商店等等。 绿色消费过程 :涉及绿色消费观念、绿色消费行为及绿色消费环境。
市场营销新概念(ppt53张)
（二）被动型
顾客和企业间有多次业务往来，企 业在销售产品的同时，会鼓励顾客发现 产品有问题或不满时及时向企业反应。
（三）负责型
顾客开始愿意和企业保持联系，并选 择企业为优先考虑的供应商。
（四）主动型
顾客会与企业保持经常性的沟通，并将 其推荐给其他顾客。
（五）伙伴型
企业与顾客持续地合作，使顾客 能更有效地使用其资金或帮助客户更 好地使用产品，并按照顾客的要求来 设计新的产品。
（六）数据库营销
顾客数据库指与顾客有 关的各种数据资料。数据库 营销指建立、维持和使用顾 客数据库以进行交流和交易 的过程。 数据库中的数据包括以 下几个方面：现实顾客和潜 在顾客的一般信息和一般行 为方式；促销信息；产品信 息。
（七）顾客退出管理
“退出”指顾客不再购买企业的产品 或服务，终止与企业的业务关系。退出管 理指分析顾客退出的原因，相应改进产品 和服务以降低顾客流失率。 退出管理可按照以下步骤进行； （1）测定顾客流失率； （2）找出顾客流失的原因； （3）测算流失顾客造成的公司利润损失； （4）确定降低流失率所需的费用； （5）制订留住顾客的措施。
（三）服务质量管理
服务作为交换的对象，其质量必然影响 营销过程。 白瑞等建立了Servqual模型来测量企业 的服务质量。 Servqual分数实际感受分数期望分数 服务企业可以通过对顾客期望的有效管理 来实现对服务质量的管理 1．保证承诺反映现实 2．重视服务可靠性 3．与顾客进行沟通
第三节
（五）企业与影响者的关系
各种金融机构、新闻媒体、公共事业 团体以及政府机构等，对企业营销活动都 会产生重要的影响．企业必须以公共关系 为主要手段争取他们的理解与支持。
三、关系营销的适用性
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市场营销新概念
提醒大家特别需要注意的重点复习内容：
了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。
第一节客户关系管理
一、CRM的产生与发展
客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。
到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。
经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。
二、CRM的主要功能
三、CRM在企业营销中的应用
应用最多、效果最佳的是金融业。
从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。
2002年统计显示，国际金融业80%的收入来自于20%的优质顾客，而在国内，大约60%的利润来自于10%的顾客。
第二节交叉销售
一、交叉销售的含义
二、交叉销售的应用
交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。
核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。
世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。
三、CRM与交叉销售的营销效果
第三节绿色营销
一、绿色营销的内涵
二、绿色营销的特点
三、绿色营销的实施
（一）树立绿色营销观念。
（二）收集绿色需求信息。
（三）制定绿色营销战略。
（四）确定绿色营销组合。
第四节整合营销与整合营销传播
一、整合营销
二、整合营销传播
第五节关系营销
一、关系营销及其本质特征
（一）关系的涵义
关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。
关系营销的性质是“公共的”，是组织与个人或组织与组织之间的互
动，不同于个人交往关系。
（三）关系营销的本质特征：
1.信息沟通的双向性。
2.战略过程的协同性。
3.营销活动的互利性。
4.信息反馈的及时性。
二、关系营销的类型和层次（二）关系营销的层次
1.基本型关系营销。
2.鼓动型关系营销。
3.负责型关系营销。
4.能动型关系营销。
5.伙伴型关系营销。
三、关系营销的实施过程
第六节网络营销
一、网络营销的涵义和特点
二、网络营销与网站建设。