第十五章 市场营销新概念
酒店市场营销新概念
酒店市场营销新概念一、现代酒店市场营销的概念1、Sales and Marketing营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。
简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。
2、营销在酒店经营中的作用随着我国饭店业日益发展且与国际接轨，酒店营销意识在我国饭店业中得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。
作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。
市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
二、现代酒店业市场营销的特点酒店的产品是有形设施和无形服务的结合，它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品，作为销售这里些特殊的酒店产品的市场营销，有综合性、无形性、易波动性、时效性特点。
1、综合性1）顾客以饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求（组合营销）。
2）现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0（全员营销）2、无形性1）服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。
（店内营销、服务营销）2）酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
3、时效性即酒店产品的不可贮存性。
4、易波动性1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。
市场营销的新领域与新概念
客户体验：注重客户体验， 提高客户满意度
客户需求：深入了解客户需 求，提供个性化服务
客户关系：建立长期稳定的 客户关系，提高客户忠诚度
客户价值：关注客户价值， 为客户提供有价值的产品和
服务
概念：通过自动化工具和技术，实现营销活动的自动化执行和管理 特点：高效、精准、个性化 应用：电子邮件营销、社交媒体营销、内容营销等 优势：提高营销效率，降低成本，提高客户满意度和忠诚度
社交媒体平台：Facebook、 Twitter、Instagram等
目标受众：年轻群体、特定兴趣 群体等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
营销策略：内容营销、互动营销、 口碑营销等
营销效果：提高品牌知名度、增 加用户参与度、促进销售转化等
定义：通过创造 有价值的内容吸 引和留住客户
特点：个性化、 互动性、持续性
营销与销售的关系：营销是销售活动的基础，销售是营销活动的结果
营销与销售的整合：将营销与销售紧密结合，实现营销与销售的一体化
营销与销售的整合方法：制定统一的营销策略，建立统一的销售渠道，实现营销与销售的 协同作战
营销与销售的整合效果：提高销售效率，降低销售成本，提高企业竞争力
汇报人：
形式：博客、视 频、社交媒体、 电子邮件等
优势：提高品牌 知名度、增强客 户忠诚度、促进 销售转化
特点：注重消费者情感体 验，强调互动和参与
概念：通过提供独特的体验， 让消费者对产品产生情感认 同
应用：在零售、餐饮、旅游 等行业广泛应用
效果：提高消费者满意度， 增强品牌忠诚度
利用大数据分析消费者行为和需求 制定个性化营销方案，提高转化率 实时监测营销效果，调整营销策略 利用人工智能技术进行精准营销
《市场营销学》知识点归纳总结
第一章市场营销导论第一节市场营销与市场营销管理市场营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。
一、市场与市场营销市场营销、市场营销学、市场、市场营销者、相互市场营销。
市场营销学主要研究企业的市场营销活动及其规律性，即研究企业如何通过整体市场营销活动，适应并满足市场需求，以实现经营目标。
市场是指某种产品的现实购买者与潜在购买者的集合。
销售者构成行业，购买者构成市场。
市场包含三个主要因素，即：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。
例如，一个国家或地区人口众多，但收入很低，购买力有限，则不能构成容量很大的市场;又如，其购买力虽然很大，但人口很少，也不能成为很大的市场。
只有人口既多，购买力又高，才能成为一个有潜力的大市场。
如果产品不适合需要，不能引起人们的购买欲望。
对销售者来说，仍然不能成为现实的市场。
市场的大小，取决于那些有某种需要，并拥有使别人感兴趣的资源，同时愿意以这种资源来换取其需要的东西的人数。
我们可以将市场营销理解为与市场有关的人类活动，即以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。
对于交换双方，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，则前者称为市场营销者，后者称为潜在顾客。
所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人。
如果买卖双方都在积极寻求交换，那么，我们就把双方都称为市场营销者，并把这种情况称为相互市场营销。
二、市场营销管理在不同需求状况下，市场营销管理的任务有所不同。
市场营销管理、市场营销管理的实质、市场营销管理不同时期的任务。
市场营销管理是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。
市场营销管理的实质是需求管理。
企业在开展市场营销的过程中，一般要设定一个在目标市场上预期要实现的交易水平，然而，实际需求水平可能低于、等于或高于这个预期的需求水平。
《市场营销学》考纲15第十五章-市场营销新概念
第十五章市场营销新概念第一节客户关系管理1.识记:⑴CRM的产生与发展答：⑵CRM的主要功能答：CRM的主要功能集中在三个方面：⑴顾客的获取；⑵顾客的开发；⑶顾客的保持。
2.领会:CRM在企业营销中的应用答：第二节交叉销售1.识记:⑴交叉销售的涵义答：交叉销售是指借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。
⑵CRM与交叉销售的营销效果答：CRM与交叉销售的营销效果主要体现在以下几个方面：⑴为本企业的顾客提供周到全面的服务，提高顾客满意度和忠诚度，不断提高企业营销效益。
⑵为本企业开展富有成效的市场调研，更加精确地掌握顾客需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料，借以改善营销管理。
⑶向其他企业提供有关的名单租赁服务，不仅从客户关系资源中获取更多的经济价值，而且还借此密切与战略合作方的互利关系，增进相互信任。
⑷为本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，促进企业提高市场营销工作的精准度。
2.领会:交叉销售的应用答：第三节绿色营销1.识记:⑴绿色营销的内涵答：绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。
⑵绿色营销的特点答：与传统营销相比，绿色营销具有以下特征：⑴营销观念的升华。
它比传统营销观念更注重社会效益、社会责任和社会道德，注重环境保护和生态发展。
⑵营销目标的差异。
绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。
⑶营销手段的不同。
绿色营销的手段除传统的4P外，还注重“绿色”因素的运用。
2.领会:绿色营销的实施答：绿色营销的实施包括如下步骤：⑴树立绿色营销观念；⑵收集绿色需求信息；⑶制定绿色营销战略；⑷确定绿色营销组合。
第四节整合营销1.识记:⑴整合营销的内涵答：整合营销是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合。
根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。
市场营销新概念——整合营销
市场营销新概念——整合营销摘要：企业应充分运用自身的全部资源，形成自己的经营特色以增强营销竞争力关键词：市场营销组合整体营销服务体系整合营销的内涵菲利普·科特勒认为：企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。
整合营销发生在两个层次，一是不同的营销功能--销售力量、广告、产品管理、市场研究等--必须共同工作；二是营销部门必须和企业的其他部门相协调一致，形成工作整体。
市场营销组合(4P)概念强调市场营销中各种要素组合起来的重要性，整合营销则与之一脉相承，但更为强调各种要素之间的关联性，要求它们成为统一的有机整体。
在此基础上，整合营销更要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。
成功的营销依赖于各种要素、各种力量的协调整合。
整合营销将成为中国企业赢得市场的有力武器。
营销观念的演进传统的大众营销，是为了向同质性高、无显著差异的消费者，销售大量制造的规范化的消费品。
营销管理者认为，只要不断强调企业产品质量，并不断努力降低成本和价格，消费者就会购买。
然而大众取向的传媒和充斥市场的广告，并未能持续圆满地解决销售困难。
以满足消费者需求为中心的服务营销，在竞争日益激烈的条件下，逐步取代了以企业生存和发展为中心的产品营销。
需求导向的企业以目标市场的需求为出发点，力求比竞争者更加有效地满足消费者的需求和欲望。
企业要通过真正了解消费者喜欢什么，又想要得到什么来战胜竞争对手。
如果不知道顾客的需要是什么，就无法满足这些需要，但是，了解消费者真正的需求并非易事。
企业面临的主要难题是，消费者在作出购买决定时，愈来愈依赖他们自以为重要、真实、正确无误的认识，而不是具体的、理性的思考。
企业唯一的差异化特色，在于消费者心智网络（mental network）中的价值，才是真正的营销价值。
因此，要想有效地为满足顾客需求而开展营销，首先要进行有效的沟通。
美国西北大学教授唐?E?舒尔茨认为整个营销过程就是一个与顾客沟通的过程。
第十五章 市场营销的新领域与新概念
二、服务营销的管理
１．
２．
３． ４． ５ຫໍສະໝຸດ ６．服务市场细分 服务的差异化 服务的有形化 服务的标准化 服务品牌 服务公关
第二节 绿色营销
绿色营销是传统营销的延伸及发展。就 营销过程而言
１． ２． ３．
４．
５．
研究焦点不同 绿色产品具有不同于传统产品的特点 绿色分销同传统分销具有差异性 绿色促销具有与传统促销不同的特点 绿色价格的特点
第六节 市场营销道德
一、市场营销道德的含义及企业营销道德的 表现 １． 市场营销道德问题的提出 ２． 市场营销道德的含义 道德是评价某决定和行为正确与否的价 值判断及评价某决定和行为是否被大众所 接受。 ３． 市场营销道德体现于企业营销活动全 过程
二、市场营销道德性决策
１． 影响企业营销道德性决策的因素 （１）个人的道德哲学观指用来指导个人 行为的原则或规则。 （２）企业价值观指企业职工共同拥有的 价值观念 （３）组织关系指在企业中，领导与广大 员工、上级与下级、同事之间的关系 （４）机遇是影响企业营销道德性决策的 另一个因素
２． 关系营销的含义 关系营销指“买卖双方间创造更亲密的 工作关系与相互依赖关系的艺术。”企业 与顾客、分销商、经销商、供应方等建立、 保持并加强关系，通过互利交换及共同履 行诺言，使有关各方实现各自的企业与购 买者之间创造更亲密的工作关系和相互依 赖伙伴关系，建立和发展双方的连续性效 益，提高品牌忠诚度和巩固市场的方法和 技巧。
三、关系营销的实施步骤
（１）筛选出值得和必须建立关系的顾客。 （２）对筛出的顾客指派专人负责，明确职责范 围：每一客户由关系经理负责；关系经理职责分 明；派一名总经理管理关系经理。 （３）分别制定长期的和年度的工作计划，经常 与关系对象进行联络和沟通。 （４）进行反馈和追踪。测定长期需求，了解顾 客兴趣。
市场营销的新概念
市场营销的新概念
一、整合营销和关系营销 （一）整合营销的内涵
企业所有部门服务于顾客利益而共同工作时，其 结果就是整合营销。 整合营销发生的层次
营销职能整合 营销部门和其他部门的协调
整合营销过程
整合营销更要求各种营销要素的作用力统一方向，形成 合力，共同为企业的营销目标服务。
企 业 营 销 目 标 各种营销手段和工具
二、市场营销组合的演变
（一）4P理论
杰罗姆·麦卡锡
产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion）
（二）4C理论
罗伯特·劳特朋
需求（Consumer） 成本（Cost） 便利（Convenience） 沟通（Communication）
（三）4R理论
艾略特·艾登伯格
公司提供
✓产品/服务/品牌 ✓关注个性化需要 ✓持续的沟通 ✓顾客服务 ✓价格优惠及奖励等 ✓危机公关
信任和承诺 公司与顾客良性互动
顾客提供
✓重复购买 ✓友好亲善的品牌体验 ✓满意度 ✓品牌忠诚度 ✓口头的积极评价 ✓降低了公司的成本等
关系营销的关键因素 •发展一种核心产品或服务，并以其为中心建立顾客关系 ； •针对不同顾客建立特定关系 ； •用附加利益来扩充核心服务或产品 ； •以有助于鼓励顾客忠诚的方式定价 ； •开展内部营销使雇员在顾客面前表现出色 。
顾客联系 （Relativity）
市场反应 （Reaction）
关系营销 （Relationship）
利益回报 （Retribution）
（四）4P理论、4C理论、4R理 论的比较
4P是站在企业的角度来看营销；4C理论以消费者为导向， 是站在消费者的角度来看营销；4R也是站在消费者的角 度来看营销，同时注意与竞争对手争夺客户。 从导向来看, 4P 理论提出是由上而下的运行原则, 重视产 品导向而非消费者导向，它宣传的是“消费者请注意”； 4C 理论以“请注意消费者”为座右铭, 强调以消费者为 导向；4R 也是以消费者为导向, 但4R较之4C 更明确地立 足于消费者，它宣传的是“请注意消费者和竞争对手”。
市场营销学第十五章
一、CRM的产生与发展
客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20
世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分
析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形
成一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，
同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增加企业部门
第四节 整合营销与整合营销传播
一、整合营销
（一）整合营销的内涵
含义：通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环
境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增
值的营销理念与方法。
整合营销发生在两个层次，一是不同的营销功能（如销售
力量、广告、产品管理、市场研究等）必须共同工作；二是营
销部门必须和企业的其他部门相协调。
美国哈佛商学院的一项研究报告显示：多次光顾的顾客比初 次登门者可为企业多带来20%～35%的利润；固定顾客数 量每增长5%，企业的利润则增加25%～95%。
②顾客忠诚度的提高，不仅可以使顾客重复购买，而且 可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩 得以提升。
③顾客忠诚度的提高，可以树立良好的企业形象，取得 口碑传播的独特效果。在美国，银行新顾客中有20%～ 40%是通过原有顾客推荐而赢得的。
3.Convenience（便利）：指购买的方便性，与传统的营销
渠道相比较，新的观念更重视服务环节，在销售过程中，强调为顾
客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。
munication（沟通）：指与用户沟通。企业可以尝试
多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与
产品尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（2011年4月 ） 一、单项选择题 3O.借助CRM系统(客户关系管理)，发现现有顾客的多种需求， 并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营 销方式，称为( ) A.交叉销售 B.网络销售 C.绿色营销 D.整合营销 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 35.关系营销的层次包括( ) A.基本型关系营销 B.鼓动型关系营销 C.负责型关系营销 D.能动型关系营销 E.伙伴型关系营销 三、名词解释题(本大题共4小题，每小题4分，共16分) 39.绿色营销 四、简答题(本大题共4小题，第40、41题6分，第42、43题8 分，共28分) 43.简述市场营销“4C”的涵义并指出市场营销组合由“4P”转 向“4C”的原因。(8分)
考核知识点与考核要求
（三）绿色营销 1、识记：（1）绿色营销的内涵。 （2）绿色营销的特点。
2、领会： 绿色营销的实施。
考核知识点与考核要求 （四）整合营销 1、识记：（1）整合营销的内涵。 （2）4C的涵义。 （3）整合营销传播的涵义。 （4）整合营销传播的发展。 （5）整合营销传播和营销的关系。 （6）整合营销传播和整合营销的关系。 2、领会： （1）从4P到4C的变革对营销理论与实 践的影响。 （2）营销观念的演进与整合营销的产生。 （3）由4P、4C到5R的发展。 （4）整合营销传播的客观要求与效果。
（三)关系营销的本质特征 1、信息沟通的双向性 2、战略过程的协同性 3、营销活动的互利性 4、信息反馈的及时性 二、关系营销的类型和层次 (一)关系营销的类型 1、企业内部的关系 2、企业与竞争者的关系 3、企业与顾客的关系 4、企业与供应商的关系 5、企业与影响者的关系
(二)关系营销的层次 1、基本型关系营销 2、鼓动型关系营销 3、负责型关系营销 4、能动型关系营销 5、伙伴型关系营销 (三)关系营销的目标 三、关系营销的实施过程 (一)关系营销的组织设计 (二)关系营销的资源配置 主要包括人力资源配置和信息资源配置 (三)关系营销的效率提升
第三节 绿色营销
一、绿色营销的内涵 绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者 需要和环境利益的统一而开展到达市场营销活动。 广义:是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观,充分考 虑社会效益,既自觉维护自然生态平衡,更自觉抵制各种有害营销. 狭义 :是指企业在营销活动中,牟求消费者利益、企业利益与环境 利益的协调,既要充分满足消费者的需求,实现企业目标,也要充分 注意自然生态平衡. 二、绿色营销的特点 (一)营销观念的升华 (二)营销目标的差异 (三)营销手段的不同
三、绿色营销的实施 (一)树立绿色营销观念
(二)收集绿色需求信息
(三)制定绿色营销战略 (四)确定绿色营销组合
第四节 整合营销与整合营销传播
一、整合营销 (一)整合营销的内涵
是一种系统化的营销方法，具有自身到达指导理念、分 析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营 销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系 统化结合,根据环境进行即时性的动态修正,以使交换双 方在交互中实现价值增值的营销理念与方法.
2、为本企业开展富有成效的市场调研,更加精确地掌握顾客需求 现状、发展趋势、满足程度等数据资料,借以改善营销管理.
3、向其他企业提供有关的名单租赁服务,不仅从客户关系资源中 获取更多的经济价值,而且还借此密切与战略合作方的互利关系, 增进相互信任. 4、为本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持,促进企业 提高市场营销工作的精确度.
2、真正体现了目标市场营销的个性化需求. 3、使目标顾客的范畴发生了根本性的变化
4、使企业与顾客的地位发生了变化
5、使顾客以较低的价格获取产品 6、使消费者购物更理智
7、需要用先进的信息技术做后盾
二、网络营销与网站建设
(一)网络营销的应用 1、发布网络广告 2、建立电子商场 3、开展市场调研 4、分析消费需求 5、提供网络服务
第五节 关系营销
一、关系营销极其本质特征 (一)关系的涵义 指人和人或人和事物之间的某种性质的联系. (二)关系营销的内涵 关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济 的大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是 一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会 组织发生互动作用的过程,企业营销活动的核心是建立并发展 这些公众的良好关系. 关系营销与交易营销的区别
）一、单项选择题(本大题共30小
（2010年7月
）一、单项选择题 30．高达百货公司通过使用CRM系统，充分 了解顾客的多种需求，不仅向某顾客销售了 笔记本电脑、高档手表，而且还卖给对方整 套的高档家用家具，这种营销方式指的是 （ ） A．绿色营销 B．交叉销售 C．整合营销 D．关系营销 四、简答题（本大题共4小题，其中第40题7 分，第41、42题8分，第43题5分，共28分） 43．关系营销可分为哪几个层次？
（2011年7月 ）一、单项选择题(本大题共30
小题，每小题1分，共30分) 30．以与顾客建立长期合作关系为核心理念 的营销新概念是（ ） A．关系营销 B．绿色营销 C．公共关系 D．相互市场营销
第十五章
市场营销新概念
考核知识点与考核要求
（一）客户关系管理 1、识记：（1）CRM的产生与发展。 （2）CRM的主要功能。 2、领会：CRM在企业营销中的应用
考核知识点与考核要求
（二）交叉销售 1、识记：（1）交叉销售的涵义。 （2）CRM与交叉销售的营销效果。 2、领会：交叉销售的应用
第六节 网络营销
一、网络营销的涵义和特点 (一)网络营销的涵义 是指利用INTERNET技术最大程度地满足客户的需求,来达到开拓 市场,增加盈利的目的的营销过程. 1、网络营销不是网上销售
2、网络营销不仅限于网上
3、网络营销建立在传统营销理论基础之上
(二)网络营销的特点
1、最大的优势在于及时\正确地获取顾客的需求信息
考核知识点与考核要求
（五）关系营销 1、识记：（1）关系的涵义。 （2）关系营销的涵义。 （3）关系营销的类型和层次。 2、领会：
（1）关系营销的本质特征。 （2）关系营销的实施过程。
考核知识点与考核要求
（六）网络营销 1、识记：（1）网络营销的涵义。 （2）网络营销的主要特点。 2、领会：
（1）网络营销的主要应用。 （2）网站建设的注意事项。
第一节 客户关系管理
一、CRM的产生与发展
顾客关系管理,既专门收集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借 以改进企业经营管理,提高企业营销效益.
二、CRM的主要功能 1、顾客的获取 2、顾客的开发 3、顾客的保持 三、CRM在企业营销中的应用 应用最多,效果最佳的是金融业 服务自动化软件的市场最成熟 营销自动化软件的市场增长最迅速
(二)网站建设注意事项 1、快捷的信息提供
2、提高网站的质量与专业性
3、加强网站的推广与宣传 4、把方便留给访问者
1.客户关系管理的概念 2.绿色营销的内涵 3.整合营销的内涵 4.关系营销的涵义 5.网络营销的涵义
（2009年7月 ）一、单项选择题(本大题共30小题，每 小题1分，共30分) 30.目前多数国内家电制造企业在顾客购买其生产的家 用电器后，会主动的与顾客联系，征求顾客的意见， 这在关系营销中属于（ ） A.基本型关系营销 B.负责型关系营销 C.能动型关系营销 D.鼓动型关系营销 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共l0分) 35.绿色营销实施过程包括四个步骤，它们是（ ） A.树立绿色营销观念 B.收集绿色需求信息 C.制定绿色营销战略 D.确定绿色营销组合 E.建立绿色营销执行与控制机制
第二节 交叉销售
一、交叉销售的含义 是指借助CRM,发现现有顾客的多种需求,并通过满足其需求而销售多 种相关服务或产品的一种新型营销方式.
二、交叉销售的应用
核心是数据库的建立 关键是与特定顾客高效率的沟通
结果是更多的销售和利润
三、CRM与交叉销售的营销效果
1、为本企业的顾客提供周到的服务,提供顾客满意度和忠诚度,不 断提高企业营销效益.
2、整合营销传播的发展
3、整合营销传播与整合营销的关系
整合营销传播不是整合营销,它注手段的整合以及重的并非营销 的所有环节,而是营销信息传播手段的整合以及对传播效果的评 价.整合营销传播是整合营销的有机组成部分. 4、整合营销传播的客观要求
(二)由4P、4C到5R的发展
(三)整合营销传播的效果
1、传播工具整合化 2、传播效果最优化 3、交易费用最低化
（2010年4月
题，每小题1分，共30分) 29．市场营销中的英文缩写“4C”，除Consumer(消 费者)、Cost(成本)、Convenience(便利)以外还有 （ ） A．Customer(顾客) B．Contribution(贡献) C．Communication(沟通) D．Construction(构建) 30．利用Intemet技术最大程度地满足客户的需求， 来达到开拓市场，增加盈利目的的营销过程是 （ ） A．关系营销 B．整合营销 C．线性营销 D．网络营销
(二)整合营销观念的演进 (三)从4P走向4CБайду номын сангаас
CONSUMER:消费者的需求和欲望
COST:消费者获得满足所愿支付的成本 CONVENIENCE:为消费者提供便利
COMMUNICATION:和消费者沟通
二、整合营销传播
(一)整合营销传播的涵义
1、整合营销传播的定义
企业在经营活动中,以由外而内的战略观点为基础,为了与利益关 系者进行有效的沟通,以营销传播管理者为主体所展开的传播战 略.