快件操作和问题件操作规定 (1)

快件操作及问题件处理

规定

为规范中心和网点操作，提高操作时效和质量，根据《能达速递广东网络管理规范》相关条款，特制定如下操作及问题件处理流程和规定：

第一条：寄件网点操作流程

1、网点接寄件客户通知，业务员上门收件，业务员举止文明大方得体。

2、严格查看验收客人所寄物品是否符合国家和快递要求，违禁品坚决禁止收寄。

3、业务员或客户正楷、全面、正确地填写运单内容,如需要签回单的快件,填写回单专用信封,运单必须填写回单号,回单信封上必须填写运单号，乱写、漏写每件罚寄件站点款10元，如由此产生延误或丢失，寄件点一并承担。

4、业务员检查货物包装是否合格、运单的件数、重量、运费、付款方式是否与实际相符；收取预付运费，如有返还给客户的代收货款，应在24小时内返给客户，并收回货款回执小联，交结算员核销，违者产生快件延误寄件点自负，并补齐损失，外加处罚100元弄虚作假操作教育处罚。

5、业务员要把运单正确粘贴在货件（不是包装封口）的正上面、一票多件的要粘贴多件子单标签、正楷正确书写派件网点名称中文大字；错误书写派件站点大字或没写派件站点大字的每件处罚10元。

6、所有快件粘贴运单或子单后,必须用大头笔在每一件快件包装上的显眼处，用大头笔书写主运单号码或盖主单号码印章.防止运单脱落造成的延误或货物丢失。如未在外包装上书写主单号码的,处罚寄件网点5元／件，如产生遗失件，寄件点自理。

7、网点录单员必须在货件到达中心之前，将运单信息(含多件标签起止号、回单号)资料输入k8系统，扫描及相关数据上传中心数据库便于操作查询；网点未按时录单每次处罚200元，导致中心扫描无数据发生结算错误，后果由寄件网点自负。

8、寄件网点应将小件（内）务必装袋打包或装框，一票多件的应分开放置（多件有主运单的件放在最上面）便于清点操作，违者一次给予100元教育处罚。

9、寄件网点填好收件交接单，其票数、件数必须与实际一致；转、退件与正常发件分开存放交接，填好转、退件标签和开具清单，注明转、退件原因及清晰拍照作为

分责结算依据（涂改无效）。转退件交接的同时，将图片传给责任单位和仲裁部、结算部，以便仲裁处理和结算。

10、中心干线班车出货的网点，至少安排两人协助上货装车，以免延误时效。中心跟车员负责到件扫描及车厢摆货，寄件网点未安排人每次处罚200元的延误时效费，产生其它后果网点自理。

第二条：网点出件交接流程

1、中心网络车必须于公司规定时间内到达网点，跟车员或司机首先查看该网点的货物的多少，并推断货车是否能装下一个网点的货，如估计不能装下一网点的货，应在第一时间通知下一网点，并向操作部经理或车队长反映，提前作好安排。如因跟车员司机汇报不及时导致晚点或租车，由该车的跟车员与司机共同承担损失责任，并给予50元一次的处罚。

2、装车人员必须遵循大不压小、重不压轻、轻拿轻放、顺序摆放的原则，易碎品靠车边上，用其他能承压的货件隔离摆放，违规操作乱丢乱摆导致破损由装货人员负责，并一次处罚100元。

3、中心班车到寄件网点接件时，跟车员或司机发现包装不合格的快件，必须要求网点自行重新包装好，否则一律不准上车；如到达中心仓库卸货时发现破损，作跟车人员装车不当导致破损承担责任。

4、中心班车司机或跟车人员到站点接货时，发现违禁品及客人所寄货物已破损，一律禁止上车，违者处罚50元一次，同时根据情节处罚寄件站点300元至500元一件，并承担相关责任。

5、中心班车到达寄件网点，司机负责收取运单的财务联，收单时必须慎重清点运单中的件数，交接单数，所收运单财务联的票/件数和实际扫描的票/件数必须一致，司机和跟车员方可在交接单上签字交接，若不一致或异常情况需在交接单上备注清楚；如司机和跟车员未作异常备注产生延误丢件，相关责任人或相关单位承担有关损失。

第三条：分拨中心货仓操作

（一）卸货和到件扫描

1、任何车辆及人员到达分拨中心货仓，必须服从中心调配安排卸货，违者处罚100至300元/次。如果没有车位卸货，应顺序排队等待不得离开，随时听从中心管理人员的调度；如果发现司机不在延误卸车，一次处罚50元人民币。

2、卸货时要看清运单上的目的地大字，虎门货仓缷货员应分清区域，正确上一线或二线传送带，避免上错流水线；如发生错线导致留仓，产生送件费用由相关卸货人员承担。

3、锋锐、超长、超重、磁铁、模具、易碎品、液体、体积超70cmX70cm的货件禁止上流水线，违者处罚10元一件；如造成人员伤害或损坏传输带，由当事缷货员承担损失。

4、卸货人员卸中心干线车时.在车厢内发现有损坏或污染的快件，第一时间告知操作中心主管或经理，通知操作后勤人员进行现场拍照登记，根据相关制度处理，知情不报一切损失由卸货人员或卸货组承担，并处罚卸货人或组50元/次。

5、扫描人员发现有问题或污染的件，应通知操作后勤人员处理后，方可进行中心到件扫描，违者处罚20元一次。

6、扫描人员必须逐件进行到件扫描，漏扫一件处罚元；发现扫不进的件和中心网络班车的破损件及其它问题件，或同行面单的件，交操作后勤人员现场处理。

7、网点自发车到中心卸货时，中心到件扫描人员或卸货人员，如发现网点的货件破损或污染，可以拒绝收件不作到件扫描，并在交接单上注明，违者处罚相关违规操作人员20元一次。

8、网点自发车卸件发现有外包装破损的件，站点人员必须重新或加固包装好，中心扫描员认为符合运输和派送要求方可作到件扫描。如果网点不重新或加固包装，导致因外包装破损发生货件短少，由寄件网点自己负责。

9、中心卸车人员卸货时，应将货件面单向上或向前放上流水线，做到弯腰卸货、轻拿轻放，违者处罚5元/件。

（二）、分捡

1、分捡人员应熟悉自己的拣货区，牢记网点的名称或代码，眼明手快迅速分拣，从流水线捡下来的货，要轻拿轻放在相对应的派件网点区域，发现乱丢乱甩处罚50元/次，产生破损由相关责任人赔付损失。

2、分拣员（站台）在分拣过程中发现地址不清、无派件站点大字的件，应立即交现场管理人员处理，处理完后再分到正确的货区；违规操作导致留仓延误，客户急需请车送件由责任人承担费用，另处罚当事人20元/次。

3、分拣员（站台）理货时应每件翻动查看，看清楚派件站点大头字，要与两边和对面理货的同事相互协作，互相帮助提醒，做到不漏捡不错捡，漏检处罚1元/件；错分处罚20元/件，如因错分导致延误，客户急需请车送件由责任人承担费用。

4、分拣员（拉件）分件到各网点时，务必看清收件地址和派件网点大字，准确地把件分到正确的货区，点与点之间要间隔开，货物大不压小、重不压轻、整齐摆放，易碎品、液体靠边码放以免压烂，如果分错区域要和站台分拣员一起承担错分责任；如果是网点放错（混）了，就与本区域拉货分点的人共同承担错分责任。

5、分拣（站台）人员及平台上拉货分点的人员，每班要对自己的工作区域范围清仓检查，对有可能存在遗漏货物的地方要清场，做到一件不漏不掉；如有正常到达分拨中心，因操作失误留仓，处罚相关责任人30元/件，客户急需请车送件由责任人承担费用。

6、各组组长每天要对本组分检的各网点的快件进行多次检查，以免错漏捡、错漏扫、错漏装，导致延误留仓影响时效和质量。

（三）、发件扫描

1、中心发件扫描员必须对每一件货逐件扫描，未扫描的件装车员坚决不准装车；

2、扫描员要牢记自己负责区域内的派件网点名称和代码，扫描前应调正货物出仓时日期、班次、选择好扫描类型、派件站点编码等，逐件准确扫描（漏扫一件处罚元，产生遗失件承担30%，看错派件站点（错扫）导致错发按错分计；调错日期班次处罚20元一次，调错站点编码错扫按1元一件处罚。

3、属于贵重物品扫描人员要和装车员当面点数交接，违者发生遗失找不到责任人，由扫描人员全责承担责任。

4、发件扫描时扫描人员发现货物破损或异常，要立即通知操作后勤人员现场及时拍照，处理好后方可扫描装车。

（四）、中心出仓装车

1、所有货件必须作发件扫描，中心和网点的跟车员或司机方可装车，未作发件扫描的货件一律不得装车，未扫描装车的经查实罚款300元次。

2、装车人员装货时必须看清派件网点大字，不属于本车所装网点的件不能上车，装错车按错分处罚，如产生急件请车需承担相关费用。

3、以内的小件要按派件网点单独装袋打包或装框上车，小件未装袋或装框的，处罚100元/次，如混装导致遗失，由相关责任人或单位承担赔付。

4、转、退件与其它快件分开放置，单独扫描上车，开具转退件交接单；到达网点后跟车员当面与网点接件人对照清单核对件数，双方确认无误后签字交接，货物如有异常情况，双方需在交接单上备注清楚。

5、装车时如发现货物破损，装车员应通知现场管理人员处理，处理包装好后方可装车，否则可以拒装。

6、装车人员装完货要检查自己的摆货区、车位等地方有无掉件漏装，如有漏装每件处罚装车人员100元人民币。

7、装车完要详细核对发件扫描数据，并在交接单上签字；同时将本车区域的网点回单及相关单据清点，一并带交给网点，违者一次罚款50元。

8、检查清点完毕锁好车门方可发车。

第四条：快件交接

1、快件交接三联单：第一联为中心联，第二联为跟车联，第三联为网点仓管联。

2、快件交接单内容：1.网点名称、2.日期、3.班次、4.到、发件、5.发件扫描数、6.确认扫描数、7. 扫描数与实际交接数是否一致、8.说明、9.是否有人接件、10.是否有人摔件、11.是否有破损件、12.司机、分拣员、跟车员、网点接件人签名。

3、快件交接程序：扫描员与跟车员查看扫描枪记录数据，双方在快件交接单上签字，签字后分检员撕下白联交收单员，跟车员带走二联与三联。到达网点后，跟车员与网点当面交接，双方确认后网点仓管签字留下第三联，跟车员将第二联带回中心交给收单员。

4、发件确认扫描及交接

⑴主线车到达网点或指定点，一位跟车员卸件，另一位跟车员逐件进行“发件确认”扫描，网点仓管逐票作网点“到件扫描”或清点件数。若发件确认扫描的件数与交接单不一致时应检查是否卸错件，双方核实确认后按实际票数、件数填写，并注明差异原因。

⑵司机到达各网点后，将中心返回给网点的各种资料、回单、文件、支票等交网点仓管并签收。

⑶跟车员和司机必须互相配合，确保货物安全，共同遵守公司车辆运行制度。

⑷跟车员卸完最后一个网点的件后，应与司机共同检查车厢内是否还有遗留件，确定车厢内没有遗留件后关好车门，如有遗留件及时通知中心相关部门并做好记录。

第五条：派件网点操作

1、主线车到达网点（或指定地点），接件网点必须有一到两人协助卸货，要求轻拿轻放、禁止乱丢乱甩；网点仓管逐票进行网点到件扫描并清点件数，双方确认数据一致在交接单上签字，违规操作处罚责任人100元/次。

2、网点按业务员派送区域进行派件扫描，按扫描数据填写派件清单，业务员领件外出派送至收件客户。

3、客户收件后，业务员必须要求客户用正楷中文签收，并注明签收时间；如需签回单的，要求收件客户在货单上签名或盖章，业务员收回签字或盖章的货单后，再装入回单袋，收取到付款或代收货款。

4、业务员回公司交签收单、回单、代收货款和到付款。

5、网点输单员，将签收情况输入电脑，上传中心数据库；结算员与业务员结清当日货款和到付款，并逐票进行收款登记。

第六条：装车操作规程

1、寄件网点交件：

⑴网点必须安排两个专人交接和上货，配合中心跟车员装车，保证网络车准时发车，否则造成延误由相关网点承担责任。

⑵一名跟车员在车厢尾部对货物进行到件扫描上车，另一名跟车员在车上码货；装货时必须遵循轻拿轻放、重不压轻、大不压小的原则，装完网点件后用隔离网隔开。禁止在网点仓库或办公室扫描，否则发生由此带来的责任由扫描员全部承担。

⑶为防止小件遗失、破损，所有以内的小件必须装袋打包或装框，如快件包装明显不符合要求应告知寄件网点加强包装，对有明显的易燃易爆标识的快件必须拒绝上车，否则后果由跟车员自负。

⑷转、退件必须和转、退件清单数据相等，双方签字确认后方可放于袋子内，同时网点要把转退问题件拍照留据（涂改无效），并上传K8oA系统；转退件到仓库后交由分检组长做到件扫描，将交接清单如未交分检组长扫描，发生掉件由跟车人员承担责任。

⑸如有网点货多网络车装不完，需租车或公司备用车接货，回中心下货时发现车厢内货物摆放杂乱，车厢空间浪费严重，罚当班次跟车员款100元，并承担租车或备用车的费用。

（6）任何车辆必须按规定的时间到达中心，每超5分钟罚款50元，每5分钟为一个档次依此内推。

2、中心装车

⑴跟车员装货时应遵循：先远后近、下重上轻、先多后少、先急后缓的原则装车，因为按此原则装车可避免货物在运输途中挤压，同时也可以提高跟车员在网点卸货的准确性与快速性。

⑵跟车员每装完一个网点的货，应用隔离网隔开，以避免跟车员在网点卸货时卸错。

⑶跟车员先装完大货后，应在大货间留有空隙中将小件放入当中，以便提高装货量。

⑷为防止小件遗失、破损，所有小件必须装袋或装筐内。

⑸易碎件、勿压件装车时应放在不易被挤压的货物中，以免快件被挤变形。

⑹跟车员上完最后一个网点的货后，应检查货仓内是否还有遗留件，如确定货仓内没有遗留件后关好车门，打卡离开货仓，如产生漏装请车费由相关责任人一并承担。

3、派件网点卸件

⑴中心网络车到达网点，派件网点必须安排两人接件，如当班次主线车到达网点或指定地点后超过5分钟，派件网点无人接货，中心主线车不等候，直接将快件拉到下一网点，派件网点必须安排车辆自接快件，如少一人接件罚网点100元/次。

⑵中心一名跟车在车厢内下货，必须遵循轻拿轻放原则，另一名跟车员在车厢内逐票对网点派件进行发件确认扫描，扫描完后与交接单核对交接数据是否一致，不一致应找出差异，双方确认无误后签字交接。

⑶派件网点必须安排人员协助中心跟车员，将已做发件确认扫描的快件卸车，如发现有破损的快件应当面与跟车员交接，并在交接单上注明。

第七条：网点自发车

1、网点自行发车送件到分拨中心，必须严格遵守公司规定的时间内到达，中心扫描员与网点司机当面交接，作中心到件扫描，网点司机自行缷车。如果因为站点超过规定时间未赶上中转，导致快件留仓，所产生的一切后果由该网点承担，并且根据情况，给予该网点100元至500元的处罚。

2、网点自行发车到分拨中心接件，网点司机与中心扫描员交接，作网点到件扫描，自行上车件装。因爆仓滞留在分拨中心仓库的快件（货物），各站点必须在正常派送班次内到中心仓库把快件（货物）拉回，以保证当天快件（货物）的派送。如未按中心规定时间拉回，并未与收件客户联系好，公司将以延误件处理。如委托管理中心派送的，除扣除派送费用外，每票另收100元的处理费用。如委托管理中心送至站点的，租车费用由派送站点承担。

第八条：快件包装规定

1、业务员在收件前，必须检查所收取的快件是否符合包装规定，货物是否完整无破损，否则不得收取，并向客户说明包装不合格会产生的相应后果。

2、业务员发现已收取的快件包装不合格的，应立即重新包装，包装合格后方可发货。

3 、根据货物情况和客户需求，可以提供包装材料和包装服务，允许适当收取包装费用。

4、包装原则：应当根据货物性质及重量、承运人的要求和操作运输环境，采用适当的内、外包装材料和包装形式，妥善包装。包装应坚固、完好、轻便，在运输过程中保证包装不破裂、内装物不漏失、填塞要牢、内装物相互不摩擦及碰撞、不散发异味、不因气压与气温变化而引起货物变质、不伤害操作人员、不污损其他装载物、便于装卸操作，且采用的包装须能承载内件物品的重量。

5、包装要求：

⑴、纸箱包装基本的要求是箱子内不能有空隙，标准是无晃动声并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落，同时是要考虑到从1米高度自然坠地确保不至于损坏。

⑵、单件纸箱包装的快件重量不超过30公斤；超过30KG的纸箱容易发生爆箱，导致货物短少相关站点自理。

⑶、严格禁止子母包发运（指2个独立的物品通过简单捆绑、缠绕方式组合到一起成为一件物品）。

⑷、胶带一般在箱子的接缝处缠上2道，横向缠上1-2条，打成井字型的或丰字型。

⑸、对于颗粒状或粉末状物品务必先装入坚固的袋内再放置于箱内。

⑹、纸箱包装的货品应能承受同类包装货物码放2米或4层的总重量。

⑺、纸制文件袋：只允许装纸制类物件，厚度限：2.5厘米，重量限：500克以内。

⑻、塑料袋：只允许装一般不怕摔和软质的物品（衣物，包，毛绒玩具等）和大于上述纸制文件袋体积厚度的纸类物件，物件一旦装入，封口一定要粘牢，如单件至10公斤因包装不合格产生破损，中心重新包装收每件5元包装材料费，每超过以10为格的重量多加5元包装材料费。

⑼、上述文件袋和塑料袋，绝对不能直接装入：如小五金、小电器、光盘、带有棱角和易碎等小物件。

⑽、严禁使用黑色塑料袋或透明薄膜袋包装，违者产生破损或多少货站点自负。

⑾、机器类和易损坏物品必须用木架包装，且物件不能直接放入，必须要在底部垫上防震材料，并在物件与物件之间、物件与木架之间填满防震材料，以不晃动为准。

⑿、木架和木箱，厚度及结构要适合货物安全运输的需要；盛装贵重物品、精密仪器、易碎物品的木箱，不得有腐蚀、虫蛀、裂缝等缺陷。

⒀、圆桶状物品的外包装不得短于内件，尺寸较长且易折断的物品应内衬坚实圆棍或硬质塑料的圆桶作为外包装物。

⒁、所有收寄的快件单件长度不能超过2.5米，三边之和不能超过3米，中班单件不得超过100公斤，晚班单件重量不能超过150公斤。

⒂、不怕碰压的货物（比如轮胎）可以不用包装，但不容易计算数量的还是要包装。

⒃、金属模具等体积小质量重的物品须具备人手可搬运的包装。

⒄、体积较小的物品最小包装不能小于运单大小。

⒅、凡是未用公司物料包装的件，每件罚人民币5元/件。

第九条：快件收寄的要求

1、业务员收件时必须注重仪表，热情大方，文明用语，礼貌待人，严禁粗鲁粗暴，只要投诉一次罚款100元一次。

2、收件时必须要求客户妥善包装物品，对易碎物品未按国家规定包装的，业务员可拒绝收寄。

3、网点之间相互的委托件，受委托的网点必须及时安排业务员按能达网络的收派件时效规定收件。受委托收件网点接到委托通知后正常收取时效为：早9：00前或下午4：00前接通知的当班正常派送时效内收取，逾时未通知的顺延至下一班次正常派送实效内收取，受委托收件价格必须以中转价倍为标准，超过此标准的需征求委托方同意。如正常收取时效内未收取的，延误一班次罚款50元，两个班次罚款100元，延误两个班次以上还未收的处罚200元。

4、网点之间不可跨区收件，发现超区收件（协商同意的除外）罚肇事者1，000元；发现第二次超区收件（协商同意的除外）罚肇事者2，000元；发现第三次（协商同意的除外）如在超区范围内发生抢对方客户的，罚肇事者5，000元，停止该网点服务。

5、限制寄递贵重物品（金银首饰、手机、MP3、MP4、电脑、有价证券等）；确需寄递必须实行开箱验货交接，标明物品名称及价值，并购买保险。

6、不得收寄易碎品、液体等物品，发生易碎品、液体破损和遗漏，中心和派件公司不承担责任；因液体泄漏污染其他快件而发生赔偿，由寄件公司承担。严禁收寄国家法律、法规禁止寄递的物品；凡有收寄，一经查出按国家有关规定予以处理，并处罚寄件网点每票500元-1，000元罚款；情节严重的通知政府相关部门监管。

7、随货运单必须装入小胶袋，用封箱胶带粘牢在快件上，并用大头笔注明目的地网点中文名；同时粘贴区域标签。

8、一票多件货物，必须在多件上牢固粘贴条码标签，并用大头笔在标签上写上运单号、目的地中文名和多件编号。分拣员在分拨一票多件时，发现短数应及时反映；摆货时应将有条码的一面放在外面，便于扫描。（详见一票多件操作规定）

9、一票多件的快件未贴子单条码每件罚款5元，没有在运单子单栏填写子单条码起止号，每票罚5元；没有在标签上注明主单号、目的地、多件编号的，每项罚5元。

10、为确保即日件时效，即日件禁止收寄100kg/票以上(含材积重)，或一票超过10件的货物，如有收寄留仓至隔日件发车。特急件必须发即日件的，提前与操作部联系，由操作部视情而定。单件重量超过150KG，长度超过2.5米的快件，跟车员可拒绝上车，如到达中心将退回寄件网点。

11、凡收到无固定地址又无固定电话的路边收件通知，且派件目的地无固定地址和固定电话，仅是手机联系方式的快件，禁止收取，否则引起后果，由寄件方承担。

第十条：禁寄物品指导目录及处理方法

1、禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品，主要包括：

⑴各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。

⑵各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。

⑶各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。

⑷各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机容剂、农药、双氧水、危险化学品。

⑸各类放射性元素及容器。如铀、钻、镭、钚等。

⑹各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。

⑺各类麻醉药物。如鸦片（包括婴粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。

⑻各种危害国家安全的社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等。

⑼各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。

⑽国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其它制品等。

⑾包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄件、设备的物品等。

⑿各寄递达国（地区）禁止寄递进口的物品等。

⒀其他禁止寄递的物品。

2、处理方法：

⑴发现各类武器、弹药等物品，应立即通知公安部门处理，疏散人员，维护现场。同时通报国家安全机关。

⑵发现各类放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒药，应立即通知防化及公安部门及按应急预案处理。同时通报国家安全机关。

⑶发现各类易燃易爆等危险物品，收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。对危险品要隔离存放，对其中易发生危害的危险品，应通知公安部门，同时通报国家安全机关，采取措施进行销毁。需要消除污染的，应报请卫生防疫部门处理。其他危险品，可通知寄件人限期领回。对内件中其他非危险品，应当整理重封，随附证明发寄或通知收件人到投递环节领取。

⑷发现各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品，应及时通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。

⑸发现妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品，应视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁。

⑹对包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的，收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经转或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理。

⑺发现禁止进出境的物品，应移交海关处理。

⑻其他情形，可通知相关政府监管部门处理。

⑼违规收寄违禁品处至少300人民币罚款，如产生其它法律刑事经济问题一并承担。

第十一条：一票多件操作规定

1、凡属一票多件的货物，必须在每件物品的正面粘贴多件条码标签，且用大头笔在标签上正确填写派件网点中文名称、主单号、多件编号（n/n）和始发站名称。

2、一票多件有运单的条码定为主单号，其余每件货物所粘贴的条码标签为子单号。操作时，首先要将多件条码标签的起、始号，填写在主面单的多件起止号码栏中，以备查询。

3、在每件货物的表面，用大头笔写上主单号码。

4、不易粘贴标签的货物（如编织袋），应用封箱胶带加固；以防止滑落。

5、网点输单员在输单时，一票多件输完主单号后，必须将标签起止号（必须连号每单必输）输入电脑，未输条码标签起止号按输单规定执行。其运单件数必须与电脑输单数一致（减掉主单一个）。

6、分检员在分拔一票多件摆货时，应将有条码的一面放在四周外面，便于扫描。

7、一票多件的快件未贴多件条码标签每件罚款5元，没有在运单子单栏填写标签条码起止号，每票罚5元；没有在标签上注明主单号、目的地、多件编号的，每项罚5元。

第十二条、网点转、退件操作

1、网点仓管接件时有责任和义务看清地址大头字，发现有错发误卸的件立即退给上一站人员，否则货件产生费用与上一站共同承担。

2：如接件时发现破损可以根据面单过磅，拍照登记注明主单号叫跟车人员把货包好签字留据，并把图片传给责任单位和仲裁结算，以免误扣错罚，在k8系统登记原因，如需更改收件人地址、或转其他网点派送、或收件人拒收需要退件的，也应在系统登记问题件。

2、网点转、退件必须填写转退件清单，并在运单旁粘贴转或退件专用标签；如运单旁粘贴不了，也可以粘贴在快件包装显眼的位置上，以便于扫描。

3、派件网点填写转或退件专用标签，必须正确填写运单号、转退件原因、转退件网点和目的地网点，不得漏填或错填。

4、转、退件专用标签：分为转件专用和退件专用两种标签，网点应分转件或退件正确粘贴使用，以便于处理和中心结算。

5、未粘贴专用标签的转、退件，中心跟车员不作转退件接收；系统无转、退件扫描，结算部不计算转件派件费，并处罚5元一件。

第十三条：中心转、退件操作

1、主线车到达网点或指定的接货地点后，由跟车员与网点仓管进行转或退件交接，并逐票进行转或退件扫描，双方确认转退件原因后在交接单上签字。

2、跟车员回到分拨中心将收件交接单和转退件清单交中心收单员，由收单员整理汇总交操作部统计员。

3、操作部统计员对照各网点转退件清单，统计出中心操作原因导致的转退件件数，落实到责任人，并将转退件清单移交结算部。

4、结算部按照转退件清单注明的转退件原因，进行收取和支付转退件费用。如转退件清单上没有中心跟车员签名，结算部将不支付网点的转退件费用。

5、结算完毕后结算部应将转退件清单移交给客服部存档，中心操作部应定期组织对转退件的原因进行分析研究，采取相应措施予以解决。

6、上海倍乐生件退回中心后，由中心客服部负责接收和处理；电购部的转退件到达中心后，由电购部操作员负责接收和处理。

7、中心二次中转或退回网点的快件，操作部填写转退件交接单，重新作发件扫描，跟车员单独与网点按交接单交接。

第十四条：问题件的处理

（一）留置中心货仓的问题件处理

1、任何操作环节问题件留仓，都要按公司的要求，根据货物实际情况如实在扫描巴枪上选择留仓原因进行留仓扫描，并及时上传到系统。，违者处罚200元人民币。

2、整个线路或单个车辆晚点的无法扫留仓的情况下要及时登记并网络公告，违者处罚100元一次。

3、寄件网点在系统里看到件留仓原因后，要及时和相关单位联系，立即处理。

4：网点每天必须专人仔细看明白公司相关公告及操作变更信息，对问题件无单件图片要细心阅览查询对照，有无和自己相关的件。

（二）问题件的通知登记

1、快件到达派件网点后发现错件，派件网点应在快件到达1小时内（晚件顺延到上班时间1小时），将问题件输入能达速递信息系统作问题件登记，此类问题件如寄件网点未回复下一班次也必须转出。如网点发现问题件后未在能达速递信息系统登记,也未通知中心查询部转出，或寄件网点已提供处理意见,派件网点仍未处理的,接件后一小时未在电脑上反映,下班次未转出罚50元/票；接件后3小时内未在电脑上反映,超过2个班次未转出罚100元/票；接件后24小时内未在电脑上反映,超过2班次以上未转出罚200元/票。

2、业务员在派件过程中发现问题件，应迅速电话通知本网点查询员，查询员将该问题件原因即时输入能达速递信息系统作问题件登记，等待寄件网点回复。

3、寄件网点接收到问题件通知界面弹出时，应及时打开问题件管理界面，查询问题件原因；同时在能达速递信息系统问题件回复栏目输入回复意见，及时向派件网点提供解决问题的办法；派件网点超过3天未接到回复，可以将问题件退回寄方。

4、需要转件或退件的，必须用白纸写明退或转的原因和目的地及电话号码，粘贴在运单旁（白纸不能盖住条码或收件地址、联系电话）

5、系统中既无签收人又未注明问题件原因(或通知寄方),网络车到达网点后货物未及时送达且未超过正常派送时效3个小时的，罚款50元，超过3小时以上24小时以内的罚款100元，超过24小时以上的罚款200元。

6、寄件方已提供问题件处理意见，派件网点未作任何处理，使快件仍留在派件网点货仓未派送，按延误派件处理。

7、系统已作问题件登记或派件网点已通知问题件，寄件方未即时提供处理意见，导致延迟派件，由寄件方承担。

（三）问题件的处理程序

无论什么原因导致发生问题件，必须按如下程序处理：

1、首先由寄、派件网点双方查询小姐互相沟通协商解决问题件办法，如双方查询小姐协商不妥，各自应将问题件产生的原因和未达成解决问题意见的焦点，告知本网点经理。

2、双方网点经理听取各自查询小姐告知后，本着相互谅解，协商解决的原则，由双方经理磋商，共商解决问题件的方法。

3、如双方经理磋商仍未能达成共识，由寄件网点查询小姐电话通知中心查询部，说明未解决的事由和原因，中心查询小姐查实问题件原因，与双方网点协调处理。

4、如查询部与双方网点协调无法处理的问题件，由投诉方在能达速递信息系统客户服务界面登记投诉；中心仲裁人员每天打开投诉查询，调出投诉登记，调查被投诉方进行协商解决；被投诉方也可以在被投诉方回复栏申诉，中心仲裁部依据调查事实，将结果分别回复给双方。

5、中心仲裁部的处理意见双方都不能接受，可以在能达速递信息系统客户服务界面申请稽查部复议，交由总经理助理进一步协调处理。

6、总经理助理协调处理仍不能接受，上报公司总经理裁决处理。

（四）问题件处罚标准

1、快件在派送途中遗失(无代收款)1Kg内赔付300元，超过1Kg，每公斤加赔50元。

2、不能判定属于网点责任的，如扫描不完整、漏扫、交接数据不准确等情况，由中心赔付但最高不超出1000元/票。

3、快件在派送前或派送中，发现货物短缺，每公斤赔50元；有代收货款的快件短少的按短少的重量除以快件的总重量乘货款总额的相关的责任承担规定比例赔付。快件重量赔付与货款赔付两者取其高者。

4、有代收货款的件遗失，收件人已收到件且被冒领货款的件，网点遗失按货款金额100%赔付，中心丢件按货款金额80%赔付，最低赔付不少于该票快件按无货款的赔付标准。

5、有代收货款的件遗失，收件人未收到件；如内装单据、票证或有价证券类物品，按普通丢件赔付。

6、单票代收货款不能超过3000元/票，如发生快件丢件、损坏、污染、货款大小写不一致等争议，最高按3000元/票计算赔付，然后按照责任划分和相关的责任承担规定比例赔付。

7、运单重量与实际重量不符：

①珠三角允许5%的浮动，其他快件不得相差0.5Kg，50Kg以内误差3Kg，100Kg 以内误差5kg不处罚。差重5%——10%内，在补回差重的同时罚款30元，差重10%——15%内的，在补回差重的同时罚款50元，差重15%以上的，除补回差重外，每票处罚100元。

②故意弄虚作假偷重的网点，每票处罚200元并全网络公告。港澳台、外省件差重1Kg罚款20元。

③派件网点查出的重量不符可以向中心投诉，中心查实后按实际重量结算，对寄件网点按重量不符标准处罚，且处罚金额作为派件网点奖励。

④轻泡货物，无论到达什么地方，体积在1立方米以上（含1立方米）的，按长×宽×高÷6000计算，一立方米以下按按长×宽×高÷12000计算。

第十五条：破损件的处理

（一）破损件的处理原则

1、严格遵循货物包装必须符合运输需要的基本要求。

2、快件收寄时一定要检查内件，如实填写品名，出货时一定要有精确重量。

3、购买保险的快件损坏，由中心向保险公司报案索赔，中心按照破损标准会同保险公司参照货物价值赔付。未购买保险的快件损坏，中心参照货物价值适当补偿寄件网点，但最高不超出遗失件赔付。

4、破损件的责任者理论上为最后接件方。

5、每一个环节发现破损件必须在交接时与上一环节当面反映，做好记录签字确认并做好存档工作。

6、所有破损情况的投诉必须将损坏物品保持原包装退回仲裁部查看定损，客户签收但在签收时有反映破损情况的要提供损坏照片定损。

（二）破损件的赔偿标准

1、外包装完好，内件破损，由发件公司与客户协商，自行妥善处理；

2、外包装破损，内件破损的，所在环节操作单位第一时间有正常到达扫描的并在

交接单上登记破损，且有上一级操作单位员工签字证实的，由上一级操作单位承担全部责任；操作环节单位未做登记，由操作环节单位承担责任。

3、各环节操作单位在交接时已登记说明破损情况，要求交接后30分钟内在系统中指定留言通知寄件站点，并对包装破损可能导致短少的快件称重核实是否有短少和短少重量，如未登记通知和未核实重量的的首先承担５０％的责任。属于中心操作环节中发现的破损导致的留仓或重新包装当班次发出的由操作部记录，晚班件在8：30分前，午班在15：30分前由客服部在系统上指定留言通知寄件网点。

4、空信封一律不做处理。文件袋装物品导致内件无的一律不处理；文件袋装资料类的，因考虑到空信封在流通中转过程中，很难被发现，由发件公司自行承担责任，但接到空信封的网点公司必须在第一时间网上指定留言。

5、外包装完好，内件短缺或无，责任不明的，由寄件自行承担责任。但各网点发往同一网点发生实用物件短缺，半年（6个月）内不同的发件公司发到该网点公司出现3次或3次以上以上，此后再发生短缺事件，由派件网点承担短少责任，按遗失件标准处理。此类情况包括贵重物品和实用物品（非实用性的不在内）到达派件公司后：

1) 派件公司第一时间通知空的或短缺的（外包装有破损的）；

2) 送到客户处，当客户面拆开，核对清单，发件短缺的（外包装好的）；

3) 客户已签收，业务员离开后，提出贵重物品短少的（外包装好的）；

6、破损件索赔，发件网点必须配合提供相应的票据和证据，否则本部门有权不受理。派件站点必须配合仲裁部核实相关情况，提供相关照片或说明交接派件时情况，否则由派件站承担破损责任。

7、破损物品的赔偿按运费5倍，最低不低于100元每票；破损情况严重且造成损

失较大的，仲裁部可以根据实际情况适当补偿，但最高不超过遗失件的赔偿额。

能达速递华南管理中心

2012年7月修订