关于提高酒店餐饮服务质量的思考
酒店现在存在的问题及对策建议
酒店现在存在的问题及对策建议酒店是人们出行中常用的住宿场所，其服务质量与环境设施直接影响旅客的入住体验和评价。
然而，目前酒店行业存在一些问题，影响了酒店的服务质量和经营效益。
本文将详细探讨酒店现在存在的问题以及对策建议。
问题1：服务质量不稳定在酒店行业中，服务质量是至关重要的。
好的服务质量可以提升旅客的入住体验和口碑传播，进而带来更多的客户和经营利润。
然而，现实中仍然存在许多酒店服务质量不稳定的情况。
这包括前台服务员态度差、客房清洁不彻底、餐饮服务不到位等等。
这些问题严重影响了酒店的服务质量和形象。
建议1：加强人员培训与管理对于酒店服务人员，应该加强培训和管理。
酒店应该定期对服务人员进行业务培训，使其掌握更专业的服务技能，并加强服务管理，提高服务质量和服务态度。
问题2：环境卫生差酒店环境卫生是旅客住宿的基本要求。
然而，一些酒店存在环境卫生差的情况。
例如，客房里存在异味、床上用品、毛巾等清洁不彻底、餐饮过程中食品卫生不达标等等。
这些问题很容易对旅客的健康造成影响，也会影响酒店的形象和经营利润。
建议2：加强环境管理对于酒店环境卫生，应该加强管理。
酒店要加强清洁、消毒、通风等环节的管理，确保酒店的环境卫生符合卫生标准。
同时，酒店要时刻关注客房用品和餐饮食品卫生问题，确保旅客的健康和满意度。
问题3：设备设施老化随着时间的推移，酒店的设备设施也会逐渐老化。
例如，客房里的电视、浴室、空调等设备无法满足旅客的需求，会影响旅客的入住体验和口碑传播，进而影响酒店的经营利润。
建议3：进行设备升级改造酒店要及时关注和更新设备设施。
酒店应该对陈旧的设备进行升级和改造，确保设备设施满足旅客的需求，提升入住体验和口碑传播。
同时，酒店要加强设施维护和保养，确保设备的长期运行和稳定性。
问题4：人力成本高酒店的运营离不开人力成本，包括前台服务员、客房清洁人员、餐饮服务员等。
然而，酒店的人力成本往往偏高，这对酒店的经营效益和发展带来了不小的压力，也会影响酒店服务质量和其他方面的投入。
餐饮优质服务培训心得(通用5篇)
餐饮优质服务培训心得(通用5篇)餐饮优质服务培训心得篇1餐饮优质服务培训心得自从我成为一名餐饮服务员后，我深刻地意识到餐饮服务的重要性。
在这份工作中，我不仅学到了很多有用的知识和技能，而且也获得了许多宝贵的经验。
在这里，我将分享一些我在培训过程中的心得体会。
首先，团队合作是我在培训中学到的最重要的一点。
在培训中，我们分成几个小组，每个小组都需要完成不同的任务。
在这个过程中，我深刻地体会到团队合作的重要性。
只有通过团队合作，我们才能更好地完成任务，为客人提供更好的服务。
其次，礼仪礼节也是我在培训中学到的重要内容。
作为一名餐饮服务员，我们不仅需要提供优质的服务，还需要注意自己的礼仪礼节。
在服务过程中，我们需要注意自己的言行举止，尊重客人的需求和感受。
此外，我在培训中还学到了如何处理突发情况。
在模拟的突发情况中，我学会了如何快速反应，冷静处理问题，确保客人的安全和舒适。
最后，我在培训中还学到了如何与客人建立良好的关系。
在与客人交流时，我学会了如何倾听他们的需求和感受，尊重他们的意见和建议。
这不仅有助于我们提供更好的服务，也有助于建立良好的品牌形象。
总之，这次餐饮优质服务培训让我受益匪浅。
我不仅学到了很多有用的知识和技能，而且也获得了许多宝贵的经验。
我相信，这些知识和经验将对我未来的工作产生积极的影响。
餐饮优质服务培训心得篇2餐饮优质服务培训心得自从我参与了那次餐饮优质服务培训之后，我对餐饮服务有了更深入的理解和掌握。
这次培训让我受益匪浅，不仅增强了我的服务技能，更提高了我对服务行业的认识。
培训在我们酒店的大会议室进行，参与者包括来自各个部门的员工。
这次培训由我们酒店的服务大师主持，他们具有丰富的经验和深厚的理论知识。
培训的内容涵盖了服务理念、沟通技巧、处理投诉等多个方面，每一个细节都让人深受启发。
在培训过程中，我深刻体验到了服务的重要性。
我们的服务不仅仅是为了满足顾客的需求，更是为了让顾客在我们的餐厅有愉快的体验。
提高饭店服务质量的心理学思考
提高饭店服务质量的心理学思考介绍如下：
提高服务质量是饭店成功的关键之一，而心理学作为一门研究人类思维和行为的学科，对于这一目标的实现也具有重要作用。
以下是关于提高饭店服务质量的心理学思考。
1.关注顾客的体验
饭店的服务质量并非只是关注菜品的味道和环境的布置，更要关注顾客的感受和体验。
在这方面，心理学可以提供对于顾客心理和行为的深入理解，以此设计出更适合顾客需求的服务。
2.沟通技巧
良好的沟通是服务质量的核心。
心理学可以帮助服务员学习正确的沟通技巧，如善于倾听、表达清晰等。
同时，心理学还可以帮助服务员更好地了解顾客的需求和要求，以便更好地确定服务方向。
3.服务员的情感管理
服务员在处理不同的顾客时，需要面对不同的情绪和情感反应。
心理学可以帮助服务员更好地管理自己的情绪，并在接待顾客时，对于顾客情绪产生的影响也能更好地掌控。
同时，心理学可帮助服务员理解顾客不同情绪背后的原因，以更好地调节服务策略。
4.认知和学习
服务员需要持续学习并不断优化自己的服务，认知和学习是其中重要的方面。
心理学可以帮助服务员更有效地学习和消化信息，并能够帮助服务员发掘以往服务经历中的优化空间。
综上，心理学对于提高饭店服务质量具有重要作用。
在实践中，饭店可以参考心理学方面的建议，不断完善和改进自己的服务，提高饭店的竞争力和发展水平。
提高酒店客户满意度的关键因素和方法
提高酒店客户满意度的关键因素和方法酒店业是一个服务性行业，客户满意度对于酒店的业绩和口碑有着至关重要的影响。
如何提高客户的满意度成为酒店管理者需要思考和解决的问题。
本文将就提高酒店客户满意度的关键因素和方法展开探讨。
一、关键因素1. 服务质量酒店的服务质量是影响客户满意度的重要因素。
酒店应充分重视员工培训，提高员工的服务技能和专业素养。
员工应具备良好的沟通能力，主动关注客户需求，并善于解决问题。
同时，酒店应建立科学合理的服务流程和标准，确保服务质量的稳定性和可靠性。
2. 设施设备酒店的设施设备也是客户满意度的重要因素。
客户对于舒适便利的住宿环境有着较高的期待，所以酒店应注重装修和设备的品质。
不仅要保证设施的良好维护和更新升级，还要根据客户的反馈不断改进和完善酒店的各项设施。
3. 清洁卫生酒店的清洁卫生是客户满意度的基础。
客户对于房间的清洁度和环境卫生有着很高的要求。
酒店应建立规范的清洁作业流程，保证每个细节都得到细致的清洁和消毒。
此外，酒店还应强调垃圾分类和环境保护意识，让客户感受到清洁的同时也能体验到环保的理念。
4. 价格合理性客户对于价格的敏感度较高，价格合理性也是客户满意度的一个关键因素。
酒店应根据市场需求和竞争情况，制定合理价格策略。
灵活的价格优惠政策和折扣活动可以吸引更多的客户，提升客户满意度。
二、方法1. 定期开展客户满意度调研定期开展客户满意度调研可以帮助酒店了解客户的需求和意见，及时发现问题并进行改进。
调研可以通过问卷调查、电话回访等方式进行，需要确保调研的客观性和真实性。
通过客户满意度调研，酒店可以改进服务模式、强化团队建设，提升客户满意度。
2. 建立客户关怀系统客户关怀是提升客户满意度的关键方法之一。
酒店可以通过建立会员制度，定期发送问候信或生日祝福等方式，加强与客户的互动和联系。
同时，对于熟客还可以提供一些专属的优惠和服务，让客户感受到个性化关怀。
3. 加强员工培训和激励员工是酒店服务的重要组成部分，提升员工的服务水平和积极性对于提高客户满意度至关重要。
党建提升酒店服务品质
党建提升酒店服务品质1.提高服务质量的意义提高酒店餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机结合，是餐厅得信誉的根本所在。
在餐饮管理工作中确保制作质和服务质量具有十分重要的意义。
1。
服务质量是酒店的生命线所谓服务标准包括设备设施水准、服务水准、管理水准，而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。
事实上，国内外许多酒店的良好声誉与成功经营，无一不是靠酒店自身的服务质量所创造出来的。
服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功，这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因。
2。
提高服务质量是竞争的需要入店顾客在年龄、职业、经济收人、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。
分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。
谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。
因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。
3。
服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。
服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是酒店管理的综合反映，从服务质M的优劣上，可以判断酒店管理水平的高低。
2.提升服务质量应从哪些方面着手随着生活水平的提高，消费者对商品服务质量的要求也越来越高，服务质量渐渐成为企业发展的因素之一。
那么公司要从哪些方面着手提高服务质量呢？提升服务质量要从公司的角度出发，从观念和行为上着手，具体内容如下。
（1）提高服务意识服务意识是一种主观行为，是做好工作的一种主观意愿，俗话说“态度决定一切”，因此，提高服务质量要先从服务意识着手。
提高对服务质量重要性的认识：好的服务质量可以提高客户对公司的满意度，进而促进忠实客户的培养，为企业带来稳定的收益。
强化职工工作责任心：提高员工对本职工作重要性的认识，强化其责任心，职工的使命感就会油然而生，同时会有强烈的做好工作的意愿及足够的责任心来保质保量地完成任务。
浅谈酒店服务质量的重要性
浅谈酒店服务质量的重要性刘 悦 天津职业大学酒店作为时下庞大的服务行业之一,其一线各部门是整个酒店形象和服务质量展示最重要的平台。
在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,体现良好、规范、人性化服务,越来越被人们所重视。
一、良好的酒店服务能带来良好的首因效应首因又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。
它具有先入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。
在服务接待过程中,第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。
第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着宾客的心理活动,而且影响着服务交往,有时甚至影响服务工作能否顺利进行。
一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是十分艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。
所以在与宾客初次交往时,良好的服务是相当必要的,它能快捷地融洽与宾客的关系,收到事半功倍的效果。
二、良好的酒店服务能给服务工作带来便利,提高工作效率良好的服务对宾客的情绪有着主动诱导的作用,宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。
在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气,这不仅能引发宾客发自内心的好感,有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。
良好的服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合,有利于服务工作的顺利进行。
同时,在服务交往中,良好的服务也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围中的服务人员,他的工作效率也随之提高。
良好的服务在给服务工作带来便利的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
三、良好的酒店服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求,而在于不知道宾客到底需要什么。
宾客究竟需要什么,只有在他遇到问题,碰见困难时方可显露出来。
好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。
提升服务质量心得体会范文8篇
提升服务质量心得体会范文8篇提升服务质量心得体会范文8篇提升优质服务需要加强服务意识和责任意识，引入云计算、大数据等新科技工具，打造更好的在线服务和客户体验。
小编今天整理了提升优质服务心得体会精选。
欢迎你的阅读和借鉴。
提升服务质量心得体会篇1我科被选为优质护理服务试点病房，我深感荣幸，自试行以来，全科护士齐心协力，循序渐进，努力把护理工作完善。
我们的工作方式从以往的功能制护理变为整体护理，分为三个责任小组每个小组包括责任组长一名，责任护士三名，对本组病人实行全面包管，以全方位掌握该病人从入院到出院的各种情况，我们的工作更加细化，更加贴心，患者满意度也不断提高。
在护理工作中，微笑尤为重要！每天周而复始的做着同一样事情，在病区里面来来回回，我们有过情绪、发过牢骚，但看到饱受病痛折磨的患者，了解到他们的疾苦，抱怨就会全然消失，因为它显得太微不足道了。
没有怨言的去工作，才能真心微笑。
患者来到医院，心里多少会有恐惧和焦虑，恐病痛之重，惧生命之危，焦虑住院费用，我们必须了解他们的心里情况，用一份真挚的爱心及同情心去关心他们，真挚的微笑有极大的感染力，它会让患者觉得舒心，能够安心治疗，而当看到一个重患逐渐好起来的时候，你会觉得你的工作很有意义、有价值，你的微笑就会从心底而来，由衷的感到舒心和快乐。
我相信每个护士都拥有一颗善良的心，无论患者是位高权重还是卑微贫穷，我们一直统一对待，从不趋炎附势，更不会冷语相待。
选择护理这个职业，就选择了良心，选择了高尚，用爱心去对待每一个人。
“心有多大，舞台就有多大”，我相信这句话，护理专业要想得到长足的发展，关键点在于提高服务质量。
医院是一个严肃、紧张，容易让人产生恐惧感的地方，为了营造更加温馨的住院环境，护士积极发挥主观创造性，自制了温馨便利贴，造型可爱、颜色多样，写上小提示或祝福，为病人送上贴心的关爱；在病区内增添了宣传板，每天更新消息，或是天气预报、或是健康常识，拉近了与患者的距离；还在走廊内设置了意见箱，虚心接受患者意见和建议，以达实现持续改进护理质量的目标。
关于做好食堂管理工作的一些思考
关于做好食堂管理工作的一些思考食堂管理工作是公司后勤保障的重要内容，它建设和管理水平的高低不仅关系到广大职工能否“吃得饱、吃得好”，而且关系到整个公司的正常生产与健康发展等重要内容。
做好食堂管理工作是一项硬性指标，容不得半点马虎。
自接管公司食堂管理工作以来，我始终保持强烈的责任意识，严格要求自己，兢兢业业工作，取得了一些成绩，受到广大职工的认可。
但同时由于能力所限，工作中也难免出现一些不足之处。
为今后能够更好地做好食堂管理工作，提出以下经验总结及思考：一、增强责任意识，提高服务质量。
食品卫生安全是关系到每一位职工身体健康的大事。
首先，我们要求每位食堂工作人员上岗前,都要进行上岗前的体检，对体检不合格者不与上岗。
食堂是我们全体职工用餐的地方，也是对疾病最为敏感的地方，为了使全体职工都能心情舒畅的放心用餐，作为食堂的工作人员，我有责任有义务搞好食堂的卫生工作。
不定期对工作人员进行思想教育、贯彻落实食品卫生法的要求等。
通过学习，提高工作人员在工作中的服务质量和意识。
二、搞好食堂卫生，美化就餐环境。
切实做好食堂的食品卫生、餐具的“一洗、二冲、三消毒”工作，工作台做到随用随清，每周对厨房一次大清扫。
如发现工作中有不到位之处立即指出，勒令改正及时到位。
全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，保证了职工的工作正常运转。
每天，我一有空闲，就下厨房巡视，与食堂人员取得沟通联系，对食堂工作方面的所需或不足，作详细了解，如有不周，及时作好调控。
如卫生情况：前段时期食堂人员不定，使大家身心疲惫，有时没能够及时、彻底地将卫生打扫干净，物品的摆放也不够整齐。
为了及时调整好工作人员的心态改变当前状况，我亲自为他们出谋划策，亲临厨房，指挥他们或配合他们一起工作。
使天花板、墙壁、灶台、蒸箱等焕然一新，地面、墙壁等一尘不染。
厨房有了明显改观，良好的工作环境使全体工作人员更加心情舒畅，干劲更足；同样，良好的餐饮环境，也给就餐人员带来了愉悦。
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关于提高酒店餐饮服务质量的思考摘要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。
酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。
本文在对酒店餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒店餐饮服务质量的举措。
关键词:酒店;餐饮服务;服务质量;餐饮管理随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。
因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。
1.酒店餐饮服务质量的内容对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。
Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。
Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。
服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。
简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。
酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。
笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。
设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。
产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。
酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。
酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。
服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
2酒店餐饮服务质量的特点2. 1综合性酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。
服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。
因此,服务质量具有综合性的特点。
2. 2短暂性酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。
在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒店的知名度和美誉度。
2. 3协调性从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。
例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。
这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。
比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。
换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。
1酒店服务质量存在的问题虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:其一,酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。
其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。
其三,管理者服务质量管理意识淡薄。
不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。
同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。
其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。
2提高酒店餐饮服务质量的举措提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。
有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。
要提高酒店服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。
可从以下方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。
4. 1服务设施的有效保证一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。
其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。
笔者走访了一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。
如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。
鉴此,酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。
4. 2餐饮菜单的精心制作精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。
菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,体现文化品位。
精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。
为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。
酒店利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。
4. 3餐饮菜品的不断创新酒店要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。
菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。
菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。
选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。
同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。
4. 4服务流程的规范与优化服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。
员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。
酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。
在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。
对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。
因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。
除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。
4. 5正确处理客人的投诉正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。
投诉是酒店发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒店带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。
没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒店失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。
餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。
对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式,而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。
而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。
正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。
处理投诉过程同样需要制度化。
服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。
酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。
4. 6公平的员工考核与奖惩制度的建立酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。
因此,酒店管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。
首先,酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。
其次,酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。
第三,酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。
在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。
考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。
第四,酒店应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。
在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。
员工培训的有效实施酒店员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。