酒店餐饮部服务质量标准
酒店餐饮部质检细则
酒店餐饮部质检细则一、引言酒店餐饮部作为重要的客户服务环节，质量的稳定与提升对保持酒店竞争力具有重要意义。
为确保酒店餐饮部的服务质量，提升顾客满意度，制定一套科学的质检细则是必要的。
本文将介绍酒店餐饮部质检细则，以帮助酒店餐饮部提升服务质量，满足客户需求。
二、菜品呈现1. 菜品摆盘菜品摆盘要整齐美观，根据菜品属性选择合适的摆盘方式。
菜品之间应保持适当的间隔，不可重叠，保证菜品独立的视觉效果。
2. 菜品色泽菜品应具有鲜艳的色泽，色彩搭配要协调。
不同菜品之间的色泽要有明显的对比。
3. 菜品温度菜品的温度要适宜，冷菜应保持凉爽，热菜应保持热度。
不可出现过热或过冷的情况。
三、食材选择1. 食材新鲜度食材应选用新鲜、无异味的食材。
定期检查食材存储情况，确保食材的新鲜度。
2. 食材质量食材应符合国家相关标准，无不合格项目。
对于有机蔬菜、无公害农产品等特殊要求的食材，要查验相关证书和检测报告。
四、厨房操作1. 工作台卫生厨房工作台要保持清洁卫生，无食材残渣、油垢等污染物。
2. 烹饪工艺厨师要掌握正确的烹饪工艺，确保菜品熟度和口感。
炒菜时要保持火候适中，不可过度煮炒。
五、服务质量1. 服务态度服务员要有亲切友好的态度对待顾客，及时回应顾客需求。
2. 餐具摆放餐桌上的餐具要整齐摆放，保持清洁。
每一道菜品的餐具要精心搭配。
3. 服务速度顾客点餐后，服务员应尽快将餐品送到桌上，确保服务速度。
六、顾客满意度调查定期进行顾客满意度调查，了解顾客对酒店餐饮部的评价和意见。
根据结果及时优化餐饮部的服务，提高顾客满意度。
七、结语酒店餐饮部质检细则的制定和执行对于提升餐饮部的服务质量和保持客户忠诚度至关重要。
通过合理安排菜品呈现、严格选择食材、规范厨房操作以及提高服务质量，酒店餐饮部将能够不断满足顾客的需求，提供优质的用餐体验。
餐饮部评分标准制度
餐饮部评分标准制度1. 引言餐饮部是一个酒店的重要组成部分，它不仅提供给客户吃饭的场所，也是酒店盈利的关键部门之一。
因此，为了确保餐饮服务的质量，需要建立一套评分标准制度，来对餐饮部的服务进行评估和改进。
2. 评分标准餐饮部的评分标准应包括以下几个方面：2.1 餐饮品质•菜品的口感、质量、新鲜度和卫生状况•菜品的外观、色泽、摆盘和呈现方式•酒水服务的质量和营销策略2.2 环境设施•餐厅的装修和布置•餐具、桌椅、灯光等设施的质量和卫生状况•餐厅的空气流通、噪音控制和照明情况2.3 服务态度•服务员的着装、形象和表现•服务员的服务速度、服务技能和服务质量•服务员对客户提出的问题或建议的解决和回应方式3. 评分标准的权重为了更好地反映评分标准在餐饮部中的重要程度，可以对以上三个方面的评分标准进行不同的权重分配。
对于餐饮品质的评分标准，可以将新鲜度、卫生状况和口感等因素的权重设定更高，因为这些因素直接影响到客户对餐饮的满意度。
对于环境设施的评分标准，可以将餐厅的装修和布置的权重设定更高，因为这些因素能够为客户创造一个愉悦和舒适的就餐环境。
对于服务态度的评分标准，可以将服务速度、服务技能和服务质量的权重设定更高，因为这些因素能够极大地影响客户对服务的评价。
4. 评分标准的评估方法为了能够对餐饮部的服务质量进行客观和科学的评估，需要建立一套评估方法。
评估方法可以采用定量与定性相结合的方法，通过抽样、观察和问卷调查等方式，进行客观地数据收集和评估分析。
从而更好地了解客户的真实需求和倾向，并通过实际操作改进餐饮部的服务质量。
5. 结论餐饮部评分标准制度是提高酒店服务质量的重要组成部分，通过建立科学的评估标准和方法，可以更好地评估和改进餐饮服务的质量。
由此，提高客户的满意度和忠诚度，为酒店提供更稳定和可持续的经济效益。
五星酒店餐饮服务规范与标准
五星酒店餐饮服务规范与标准在五星酒店的餐饮服务领域，规范和标准是确保客人满意度的关键因素。
一个完善的餐饮服务规范和标准可以提高餐厅的运营效率，确保食品安全和质量，并提升客人的整体体验。
本文将介绍五星酒店餐饮服务的规范和标准，旨在提供指导和建议，帮助酒店提升餐饮服务质量。
一、餐厅环境规范1.1 用餐区域布置•用餐区域宜明亮、宽敞，桌椅摆放整齐。
•餐具、餐桌等物品应保持清洁。
•室内温度宜适中，空气流通良好。
1.2 音乐和照明•音乐宜轻柔舒缓，音量适中。
•照明明亮而柔和，照明设备应合理布局，避免刺眼。
1.3 餐厅卫生•餐厅卫生区域应规范清洁，厨房设施应符合卫生标准。
二、服务人员规范2.1 服务礼仪•服务员应穿着整洁，形象得体。
•服务员应热情大方、礼貌待人。
2.2 服务技能•服务员应具备良好的沟通技巧和提供专业的服务。
•服务员应了解菜单内容，能为客人提供详细介绍。
2.3 客户投诉处理•服务员应善于倾听客人意见，耐心解决问题。
•客户投诉应及时记录并转达给相关部门处理。
三、菜品质量与安全规范3.1 食材选择•食材应选择新鲜、卫生、有保障的供应商提供。
•食材应符合标准，且保质期内。
3.2 制作过程•菜品制作应严格按照食谱进行，不得随意更改或省略步骤。
•厨房应保持整洁，食品加工过程中应注重卫生。
3.3 菜品呈现•菜品宜摆盘美观，色香味俱全。
•菜品品质应经常进行抽检，确保符合标准。
四、餐厅服务流程规范4.1 预订服务•对客户预订的桌位应及时确认，预订信息应准确记录。
•对特殊要求和定制菜单应提前告知相关部门。
4.2 用餐服务•服务员应主动为客人领座，询问客人需求并建议菜品。
•服务流程应灵活，不应过于拘泥于规则，以客人需求为主。
4.3 结账服务•结账过程应简洁高效，应提供明细账单。
•如遇退单情况，应及时处理并安抚客人情绪。
五、客户反馈与改进5.1 定期客户调查•定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。
•对客户反馈的问题和建议进行归纳整理，提出改进方案。
酒店餐饮服务质量检查内容和标准
餐饮服务检查内容和标准1、餐厅布置●餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净?●门是否完好、干净？门上的各种金属物是否光亮、无锈迹?●门开关是否自如？玻璃是否干净、无破损？●窗子是否完好、干净？油漆有无脱落?●窗帘是否完好、干净、挂放端正？/●窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常？●墙纸是否干净，无破损、无剥落？●天花板是否干净、完好?●地毯是否完好、无污迹、平整？●各种灯具是否安装稳固、安全、端正？●各种灯具放置位置是否合理？●各种灯具是否完好无损、清洁无尘？●各种灯具的明线是否放置在安全的位置？●各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以（新颖）的印象？●各种装饰品选择的是否合理？●餐厅的色调是否协调?●餐厅的设备风格是否统一？●各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶？●盆养花木是否干净？花盆是否完好？盆中土壤有无异味和虫子？●各种花木是否定期修剪或更换？●餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净？水是否干净？●空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度?●空调滤网是否清洁?●空调噪音是否大?●背景音乐音量是否适宜？●播放的音乐是否适宜？●餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格？●餐厅内桌椅是否完好、干净?●餐厅内桌椅放置是否安全、稳固?●餐厅内桌椅摆放是否美观？●台布大小是否合适？台铺的是否正确？●台布是否干净、无破损、烫平整？●台布色调是否与餐厅色调和谐？●摆台时是否放置口布？口布是否干净、完好、烫平整？●工作台（柜）是否干净完好？●工作台（柜）放置位置是否合理？●餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观？●桌面上是否摆放鲜花?花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调？●桌面上是否放置桌号牌？桌号牌是否完好干净？●各种调料装放是否合适?●桌面有无烟缸和?烟缸、是否完好、干净？●工作台面放置的用品是否干净完好?●屏风是否完好、干净？2、洗手间●洗手间的各种设备是否完好、清洁？●少手间内净手巾（纸巾）、香皂（皂液）、卫生纸是不齐全、干净?●这些用品是否保证正常更换？●洗手间排风是否良好？烘手器是否完好、干净、使用正常?●烘手器是否噪音过大?●洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁？●洗手间内温度是否适宜？●洗手间有无异味？●洗手间纸篓（筒)、便池、洗手盆是否完好、干净？●洗手间镜子是否完好、明亮？●洗手间给排水系统是否完好,有无堵塞和滴漏？●洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全？●厕位的护板是否干净、完好?●厕拉的插销是否干净、完好？●恭桶是否完好、干净？●卫生纸托架是否完好、干净？●卫生纸托架是否使用正常?是否有卫生纸？●男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正？●女洗手间是否有专用的卫生箱？●少手间洗手台面是否完好、干净？3、餐厅服务员●服务员是否近饭店规定着装？●是否挂胸章？●胸章是否完好、干净、正规？●领班与服务员的服装有无区别/●工作服是否清洁、完好、挺括？●衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统一、适体？●围裙是否干净平整？穿着是否统一?●工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否办调？●男服务员有无留长指甲、蓄胡须?女服务员有无留长指甲、染指甲？●男服务员的发型是否得体？头发是否干净？是否梳整齐？●女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物？●服务员化妆是否得体？●服务员有无使用气味过浓的香水？●是否做到说话轻、动作轻、走路轻？●是否实行站立服务？站立姿势是否符合标准规定？●是否按规定时间站立在指定的位置迎接客人。
餐饮部服务员服务规范
餐饮部服务员服务规范引言作为餐饮部的服务员，提供优质的服务是我们应尽的责任和义务。
本文档旨在规范餐饮部服务员的服务行为和服务质量，以提高客户满意度和提升餐饮部的形象。
一、形象规范1. 着装•服务员应穿着整洁的工作制服，工作制服应定期清洗并保持良好的状态。
•配戴工作证和胸卡，以便顾客能够快速识别服务员身份。
2. 仪容仪表•保持脸部清洁，注意发型整齐。
•男性服务员应保持面部清洁，不得留胡须。
•女性服务员应淡妆，不得过于浓妆艳抹。
二、服务礼仪1. 迎接顾客•当顾客进入餐厅时，应热情地迎接并主动引导顾客到座位。
•为老人、孕妇等需要帮助的顾客提供主动援助。
2. 座位安排•根据顾客的要求，合理安排座位，并确保座位的整洁。
•秉持“先来先得”的原则，避免过分靠近其他顾客。
3. 介绍菜品•详细介绍菜品的名称、特点和口味，帮助顾客选择适合的菜品。
•若顾客有特殊饮食需求，提供合适的建议和口味调整。
4. 用餐过程服务•餐食送达后，主动为顾客提供刀叉、餐巾纸等必需品。
•定时关注顾客的用餐情况，及时收取餐盘、垃圾等杂物。
•若顾客有额外需求，积极响应并提供帮助。
5. 结账服务•结账时应有礼貌地问候顾客，并确认账单的正确性。
•提供多种支付方式供顾客选择，并确保支付过程的安全和顺利。
•在顾客离开前，向顾客道别并感谢他们的光临。
三、沟通技巧1. 语言礼仪•用清晰、准确的语言与顾客沟通，避免使用口头禅和方言。
•与顾客交流时应注意语气的温和友好，避免产生冷漠或冲突。
2. 知识储备•熟悉餐厅的菜单和各类菜品的特点，能够提供相关的信息和建议。
•掌握基本的食品卫生知识，为顾客解答相关问题。
3. 回应服务•对于顾客提出的问题和投诉，应及时、耐心地进行回应和解决。
•若遇到无法解决的问题，应向上级主管汇报并寻求帮助。
四、服务质量监控1. 客户满意度调查•定期对顾客进行满意度调查，了解他们对服务的评价和建议。
•根据调查结果，及时调整和改进服务策略。
餐饮部服务质量检查制度
餐饮部服务质量检查制度一、前言餐饮部一直被认为是酒店或餐饮公司的重要部门之一。
在服务质量方面，餐饮服务的质量可以直接影响顾客对酒店的整体感受和评价，因此优质的餐饮服务是酒店和餐饮公司的生命线。
为了提升餐饮部的服务质量和规范餐饮部的服务流程，本文提出了餐饮部服务质量检查制度。
二、服务质量检查的目的和范围1.检查目的保证餐饮服务的质量，规范服务流程，提高服务水平，满足顾客需求，促进餐饮部的发展。
2.检查范围（1）餐厅环境的卫生和整洁度；（2）食品的安全和卫生质量；（3）服务人员的服务态度和专业水平；（4）餐饮部的管理制度和服务流程。
三、检查内容和标准1.餐厅环境:（1）整体环境的清洁度；（2）餐厅的布局是否合理；（3）垃圾桶是否及时清理和更换；（4）门厅、走廊、餐厅的灯光是否充足；（5）桌椅和吧台等设备的整洁度和完好程度；（6）室内是否有异味存在。
2.食品卫生质量:（1）食品存储、制作和处理环节是否符合操作规范；（2）食品具体的品质和新鲜程度；（3）食品的摆放和展示是否清晰可见；（4）食品的标签是否清晰正确。
3.服务人员的服务态度和专业水平：（1）服务人员的仪表是否整洁；（2）服务人员的服务技能和沟通能力；（3）服务人员工作的主动性和热情；（4）服务人员对菜品、食品和饮料的知识。
4.餐饮部的管理制度和服务流程:（1）工作计划和进度管理；（2）员工的考勤和岗位分工；（3）餐饮部的档案管理和保密工作；（4）餐饮部的服务标准和流程规范；（5）餐饮部的投诉处理和服务满意度调查。
四、服务质量检查的方法和流程1.检查流程（1）确定检查时间和地点；（2）确定检查人员和任务分配；（3）开始检查环节，记录检查结果；（4）汇总检查结果，制定改进计划；（5）反馈结果并执行改进计划。
2.检查方法（1）目测检查；（2）现场采集样品并送检；（3）采用访谈的方式进行服务水平的检查；（4）检查餐饮部的管理制度和服务流程。
五、服务质量检查的执行标准和监督机制1.检查的执行标准：（1）安全和卫生，遵守食品卫生法规；（2）符合酒店的服务标准并提高服务水平；（3）员工工作的效率和服务态度符合要求；（4）服务流程规范，服务制度完善。
酒店行业服务标准
酒店行业服务标准酒店行业作为旅游行业的重要组成部分，服务质量直接影响到消费者的满意度和重复消费意愿，因此，制定和遵守酒店行业服务标准显得尤为重要。
本文将从接待、客房、餐饮等方面探讨酒店行业服务标准的内容和要求。
一、接待服务标准1. 热情周到的问候：酒店员工应在客人到达时主动致以问候，并配以微笑和友好的态度，以营造亲切的氛围。
2. 快速高效的办理入住：酒店应设立专门的前台接待部门，在保证准确性的前提下，迅速完成客人的登记入住手续。
3. 耐心细致的询问需求：酒店员工在接待客人时，应耐心倾听客人的需求，并尽力提供解决方案，以满足客人的个性化需求。
二、客房服务标准1. 清洁整齐的客房环境：酒店客房应保持整洁、卫生，床铺、地板、家具等应定期清理和消毒，保持良好的卫生环境。
2. 完善的设施和用品：酒店客房应提供完善的设施和用品，如空调、电视、电话、热水器等都应正常运行，同时酒店还应提供干净的床上用品、卫生用品等。
3. 高效便捷的客房服务：酒店应提供24小时客房服务，及时响应客人的需求，如提供额外的毛巾、拖鞋、牙具等，确保客人的舒适体验。
三、餐饮服务标准1. 多样化的菜单选择：酒店餐厅应提供多样化的菜单选择，以满足不同客人的需求，包括素食、儿童餐、特殊饮食需求等。
2. 高品质的食材和烹饪工艺：酒店餐厅应使用新鲜的食材，并通过高超的烹饪工艺，呈现出独特的口味和精美的菜肴。
3. 专业周到的餐食服务：酒店服务人员应提供专业的服务，包括点菜、上菜、餐桌布置等，保证客人在用餐过程中享受到周到细致的服务。
四、其他服务标准1. 安全可靠的设施设备：酒店应保证设施设备的安全可靠，如电器设备的用电安全、消防设备的完善等，确保客人的人身和财产安全。
2. 规范的员工仪容仪表：酒店员工应保持仪容整洁、着装得体，形象亮丽，给客人留下良好的印象。
3. 快速高效的投诉处理：酒店应设立投诉处理机制，及时跟进客人提出的投诉，并提供合理解决方案，以保证客人的满意度。
宾馆与餐饮的标准规范
宾馆与餐饮的标准规范1.引言宾馆与餐饮行业是服务行业的重要组成部分，为了提供高质量的服务和确保顾客的满意度，行业内出现了一系列的标准规范。
本文将介绍宾馆与餐饮的标准规范及其重要性，并讨论如何实施这些规范以提供优质的服务。
2.宾馆的标准规范宾馆作为提供住宿服务的场所，需要遵守一些标准规范以确保客户的安全和满意度。
以下是宾馆的标准规范：2.1 客房设施标准•客房应提供舒适的床铺和床上用品，保证客人的好睡眠质量。
•房间内应提供充足的照明设施，方便客人使用。
•卫生间应保持清洁，并提供热水供应。
•客房设施应定期检修和维护，确保正常运作。
•无障碍设施应提供给需要的客人，以确保所有客人的平等权益。
2.2 客户服务标准•客房服务人员应友好、热情地对待客人，并及时回应客人的需求和投诉。
•客房服务人员需要接受专业培训，提供专业的服务和建议。
•客房服务人员应尊重客人的隐私，不得随意进入客人房间。
•客房服务人员应为客人提供安全的环境，并定期检查安全设施。
2.3 安全标准•宾馆应配备安全监控设备，确保客人的人身财产安全。
•宾馆应制定火灾安全预防措施，并定期进行演练。
•宾馆应清洁房间、公共区域和餐饮场所，防止细菌滋生。
•餐饮场所应符合食品安全卫生标准，确保客人的健康。
3.餐饮的标准规范餐饮行业的标准规范对于保证食品安全和服务质量至关重要。
以下是餐饮的标准规范：3.1 餐厅卫生标准•餐厅应保持干净整洁，桌椅餐具应定期消毒清洁。
•厨房应配备足够的通风设施，确保厨师和其他员工的健康。
•食品存储应符合标准，以防止细菌滋生和食品变质。
•餐饮场所应具备灭火设备，并进行定期维护和检查。
3.2 食品安全标准•餐饮场所应采购新鲜、安全的食材，并对食材进行严格的检验和储存。
•厨师和其他员工应接受食品安全培训，熟悉食品加工和储存的标准程序。
•食品加工过程中应保持食品的卫生，避免交叉污染。
•餐饮场所应定期检测食品质量，确保食品符合卫生标准。
3.3 服务质量标准•服务员应穿着整洁、工作认真、态度友好。
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酒店餐饮部服务质量标准餐飲部服务质量标准—执行细节(13)西餐—早餐服务序检查结果号服务标准 Y N N/A A 领位1 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
2 员工要亲切问候客人.面带微笑。
3 迎送员要询问客人的姓名.并在服务过程中使用尊称。
4 迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。
5 迎送员要引领客人到餐桌旁;侧身带位.随时关注客人.并保持一定距离。
6 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
7 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。
8 迎送员要为客人拉开椅子.以便客人就座。
9 迎送员要为客人打开餐巾。
10 迎送要向客人呈上餐牌。
11 迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。
B 服务12 侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。
13 要在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶。
14 要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。
15 要主动提供冰水。
16 要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。
17 在请客人点菜时.侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。
18 侍者要首先请女士点菜。
19 点菜时.侍者要与客人保持适度眼神交流。
20 如果客人不从餐牌上点菜.侍者要满足客人合理的要求。
21 点菜时.侍者要询问所有细节。
22 点菜时.要主动提供烤面包。
23 侍者要询问客人对烤面包的要求。
24 侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。
25 早餐要在点菜后10分钟内上桌。
26 如果餐碟较烫.侍者要提醒客人。
27 要按点菜单上菜。
28 要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。
29 调料要盛在精美的容器里。
30 侍者要根据早餐内容要求更换餐具。
131 如客人中途离开餐桌.侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的左手边。
32 要在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟。
33 要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内为客人重新添加。
34 在客人用餐结束前.服务员要主动询问客人对服务满意与否。
35 烟灰缸内烟头不得超过2个。
36 在客人离开餐厅时.服务员要向客人致谢。
C 结帐要在客人提出要求后.立即询问是否贵宾卡客人.并请出示;如客人没有携带.则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示.可37 在权限内妥善处理。
38 1分钟内即呈上帐单。
39 帐单要放在一个干净的帐单夹里.并附上酒店专用笔。
40 帐单要清晰、正确地列出各项费用。
41 侍者要当场收取客人付帐的钱款.并与客人确认。
42 侍者要找回正确的零钱.使用酒店专用零钱袋.并与客人确认。
43 如果客人付现金.要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。
44 如果客人用信用卡付款.要核对客人的签名。
D 员工表现45 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
46 员工要穿着干净、平整的制服。
47 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
48 所有员工都要规范佩带名牌。
49 员工要保持仪容整洁。
50 员工要与客人保持适度眼神交流。
51 员工要保持微笑.态度要亲切友好。
52 员工要熟练、流利运用工作日常英语。
53 在服务过程中.如果员工需要与其他同事交涉时.要回避客人。
员工要随时照顾客人的需求;把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点.54实施针对性服务。
E 自助餐准备55 自助餐的摆设要合理、美观。
56 自助餐食品台要干净.无任何垃圾碎屑(台后和台面)。
57 所有食品都要附上了清晰的名称标签。
58 食品标签要干净.外观统一。
59 每一个菜盘里的食品都要不少于1/3。
60 要提供合适的瓷器餐具。
261 如果提供热菜.餐碟要先加热。
62 要提供干净、合适的服务器具。
63 食品台后面要有厨师提供服务。
64 厨师要对自助餐的各款食品清楚地了解。
65 客人取用热菜时.厨师要递上一个干净的热碟.并附上垫巾。
66 如果餐碟烫手.厨师要提醒客人。
67 厨师要穿着干净的制服.仪容要整洁。
F 餐牌和食品68 餐牌要干净、美观。
69 上菜时食品要摆放美观、搭配合理。
70 早餐食品要丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等)。
71 食品与餐牌内容要相符。
72 食品要新鲜、可口。
73 上菜时.食品的温度要合适。
74 食品的外观和色泽要美观。
75 食品分量要适中。
76 食品要按客人要求进行烹制。
77 果汁要鲜榨。
78 咖啡/茶要烫热.要新鲜泡制。
G 餐台79 餐厅里每张餐台的摆设要一致。
80 台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
81 根据用餐需要摆放合适的餐具。
82 餐具要干净、擦亮.款式相配。
83 如果餐具上有徽饰.图案要有光泽。
84 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。
85 玻璃杯要干净、无破损.款式相配。
86 餐位垫席要干净.无任何垃圾碎屑。
87 牛油要方便取用.要新鲜。
88 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
89 要提供盐瓶和胡椒瓶.瓶子要干净.分量要充足。
90 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。
91 如果有方糖.要提供糖夹。
H 餐厅环境92 餐厅入口处要备有报纸及酒店刊物。
93 地毯/瓷砖要干净.无任何污迹和垃圾碎屑。
94 照明灯具、背景音乐及空调要全部打开。
95 所有墙面均要清洁干净、无任何剥落、破损或印迹。
96 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。
97 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。
398 所有植物和装饰花卉均要新鲜.无灰尘。
99 备餐台要保持清洁。
100 餐桌要稳固。
101 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕.颜色要匹配。
102 餐椅的布艺部分要干净.颜色要协调.做工讲究。
103 餐厅里要避免噪音干扰。
综合得评语分4服务质量标准—执行细节(14)西餐—正餐服务序检查结果号服务标准 Y N N/A A 餐位预订1 每周营业7天.每天供应早、午、晚三餐。
2 应在三声铃响之内接听电话。
3 员工接听电话要使用恰当的问候语.报部门名称并表示提供帮助。
4 员工要询问客人的姓名.并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。
5 员工要询问用餐人数。
6 员工要询问用餐时间。
7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。
8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。
9 员工要复述并确认有关细节要求。
10 员工要向客人致谢。
B 领位11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
12 要亲切、友善地问候客人.面带微笑。
13 迎送员要询问客人的姓名.并在服务过程中使用尊称。
14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。
16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
17 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。
18 迎送员要为客人拉开椅子.以便客人就座。
19 迎送员要为客人打开餐巾。
20 迎送员要向客人呈上餐牌。
21 迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。
C 服务22 要询问客人是否需要餐前饮料。
23 侍者要在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜。
24 在客人点菜时.侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。
25 侍者要首先请女士点菜。
26 点菜时.侍者要与客人保持适度眼神交流。
27 如果客人不从餐牌上点菜.侍者要满足客人合理的要求。
28 点菜时.侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料、伴菜等等)。
29 侍者要向客人致谢。
530 要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。
31 服务员对各类酒水要熟悉了解。
32 要在客人下单后3分钟内上酒水。
33 要自动提供2种面包/面包卷和牛油。
34 侍者要根据客人的点菜更换餐具。
35 要在点菜后10分钟内上头盘。
要在撤走头盘后15分钟内上主盘.如果没有点头盘.主盘要在点菜后20分36 钟内上菜。
37 要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。
38 如果只有两个人用餐.要同时给两位客人上菜。
39 如果餐碟较烫.侍者要提醒客人。
40 上菜时要尽量避免干扰客人。
上菜时.餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放.并报菜41 名。
42 要完全按菜单上菜。
43 要自动提供适合的调料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。
44 调料要盛在合适的器皿里。
45 要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。
46 侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。
47 侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。
48 侍者要主动请客人点甜品。
49 甜品要在客人下单后10分钟内端上来。
50 侍者要主动请客人点咖啡。
51 侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如:意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。
52 咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。
53 侍者要主动为客人倒咖啡。
54 上咖啡时要一并提供热/冻奶。
55 上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。
56 侍者要主动为客人添加咖啡。
57 客人每次掐灭一个烟头.侍者都要清理烟灰缸.烟灰缸内不得超过2个烟头。
58 在客人用餐结束前.领班要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。
59 客人离开餐厅时.服务员要向客人致谢。
D 酒水服务—葡萄酒60 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。
61 侍者要当着客人的面打开酒瓶。
62 侍者要倒出一点酒请主人尝试。
63 侍者倒酒时.要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。
664 侍者要首先为女士倒酒。
65 侍者要倒酒至1/2酒杯.白葡萄酒2/3酒杯。
66 上酒时.红葡萄酒要放在蓝子里.白葡萄酒要放在冰桶里。
67 上酒时.红酒要保持在室内温度.白葡萄酒要冰冻。
68 侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。
69 如果客人点的是饮料.要配有正确的装饰品。
70 如果是罐装、瓶装或混合饮料.侍者要为客人倒进杯子里。
71 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
72 侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。
E 产品推销73 侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。
74 侍者要主动建议客人除主菜以外再点其他品种。
75 点酒水时.侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。
76 客人喝完第一瓶酒后.侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。
77 如果客人没有点甜品.侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士等)。
78 侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。
F 结帐要在客人提出要求后.立即询问是否贵宾卡客人.并请出示;如客人没有携带.则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示.可79 在权限内妥善处理。
80 在1分钟内即呈上帐单。
81 帐单要放在一个干净的帐单夹里.并附上酒店专用笔。
82 帐单要清晰、正确地列出各项费用。