药店营业员培训呼吸系统疾病及用药

培训资料----呼吸系统疾病与用药

一 ?“感冒”，主要是由呼吸道合胞病毒、鼻病毒、腺病毒、冠状病毒和副流感病毒引起的上呼吸道感染。急性上呼吸道感染还包括急性咽炎、急性扁桃体炎、急性喉炎和急性气管炎等疾病。

上呼吸道感染有 70%- 80%由病毒引起。包括鼻病毒、冠状病毒、腺病毒、流感和副流感病毒、呼吸道合胞病毒、埃可病毒、柯萨奇病毒等。另有

20%- 30%勺上感由细菌引起。细菌感染可直接感染或继发于病毒感染之后，以溶血性

链球菌为最常见，其次为流感嗜血杆菌、肺炎球菌、葡萄球菌等，偶或为革兰阴性细菌。

原因；各种导致全身或呼吸道局部防御功能降低的原因，如受凉、淋雨、气候突变、过度疲劳等可使原已存在

于上呼吸道的或从外界侵入的病毒或细菌迅速繁殖，从而诱发本病。老幼体弱，免疫功能低下或患有慢性呼吸道疾病的患者易感。 1. 普通感冒俗称“伤风”，又称急性鼻炎或上呼吸道卡他，多由鼻病毒引起，其次为冠状病毒、副流感病毒、呼吸道合胞病毒、埃可病毒、柯萨奇病毒等引起。

2. 流行性感冒（简称流感）是流感病毒引起的急性呼吸道感染，也是一种传染性强、传播速度快的疾病。其主要通过空气中的飞沫、人与人之间的接触或与被污染物品的接触传播。该病是由流感病毒引起，可分为甲（A ）、乙（B ）、

丙（ C ）三型

吲哚美辛、双氯芬酸钠、尼美舒利、萘普生鼻黏膜血管收缩药盐酸伪麻黄碱中枢兴奋药咖啡因

中药感冒药、人工牛黄（镇静、解热）例：新秀（复方氨酚烷胺片）对乙酰氨基酚、金刚烷胺、扑尔敏。

可泰舒（布洛伪麻分散片）布洛芬、盐酸伪麻黄碱

感愈

【感冒的中医分类】中医将感冒分为风寒型感冒、风热型感冒、暑湿型感冒三种类型。一、风寒型感冒

病人除了有鼻塞、喷嚏、咳嗽、头痛等一般症状外，还有畏寒、低热、无汗、肌肉疼痛、流清涕、吐稀薄白色痰、咽喉红肿疼痛、口不渴或渴喜热饮、苔薄白等特点，通常要穿很多衣服或盖大被子才觉得舒服点。这种感冒与病人感受风寒有关。用药：感冒清热颗粒、感冒软胶囊、风热型感冒

病人除了有鼻塞、流涕、咳嗽、头痛等感冒的一般症状外，还有发热重、痰液粘稠呈黄色、喉咙痛，通常在感冒症状之前就痛，痰通常黄色或带黑色，便秘等特点。

桑菊感冒片，板蓝根颗粒，感冒清胶囊，双黄连口服液（冲剂）、清热解毒口服液四、暑湿型感冒

病人表现为畏寒、发热、口淡无味、头痛、头胀、腹痛、腹泻等症状。此类型感冒多发生在夏季。藿香正气，仁丹。

小孩；一岁以内小儿氨酚黄那敏，一岁以上可以吃

小儿氨酚烷胺颗粒。

小儿感冒颗粒

二. 咳嗽是人体的一种保护性呼吸反射动作。咳嗽的产生，是由于当异物、刺激性气体、呼吸道内分泌物等刺激

呼吸道粘膜里的感受器时，冲动通过传入神经纤维传到延髓咳嗽中枢，引起咳嗽。引起咳嗽症状的疾病很多，根据病因不同，主要分以下几类感染因素 1、上呼吸道疾患感冒2 、气管、支气管疾患

急性及慢性支气管炎，支气管内膜结核、支气管扩张症等。

3、肺、胸膜疾患

肺炎（细菌性、病毒性、支原体性）、肺真菌病、肺脓肿、肺囊肿合并感染、肺结核、胸膜炎等。

4、传染病、寄生虫病百日咳、白喉、麻疹、流感、肺吸虫病、肺包虫病、钩虫病等。

物理因素

凡可阻塞、压迫或牵拉呼吸道等物理因素致使壁受刺激或管腔被扭曲变窄的病变均可引起咳嗽。

等。

2. 抗病毒药------

-金刚烷胺、禾U 巴韦林、吗啉胍 3. 4.

抗过敏药—— -氯苯那敏（扑尔敏）、本海拉明

6. 蛋白水解酶-- ----菠萝蛋白酶（改善局部循环）

7. 中西药结合

用药：组方成分 1.解热镇痛药----对乙酰氨基酚、布洛芬、阿司匹林、

1、呼吸道阻塞气管或支气管异物，支气管狭窄（常见于结核）、支气管肿瘤、肺不张、肺水肿、肺气肿、肺泡蛋白沉积症，肺泡微结石症，肺泡癌等。

2、呼吸道受压迫肺门或支气管淋巴结核、纵隔肿瘤、纵隔淋巴结肿大，胸骨后甲状腺肿大、食管憩室、食管肿瘤、肺肿瘤、肺充血弥漫性间质性肺纤维化、肺囊肿、结节病、尘肺、气胸、胸腔积液、心包积液、胸膜肿瘤等。

化学因素

呼吸道入一切有毒、有害刺激性气体均刺激呼吸道引起咳嗽。

常见的有吸烟、饮烟、有刺激工业气体如氨、氯、二氧化流、臭氧、光气、氮氧化物等，也见于硝酸、硫酸、盐酸、甲醛等挥发出的雾气等。

过敏因素

过敏性鼻炎、支气管哮喘、棉尘肺、热带嗜酸粒细胞增多症、吕弗琉综合征、枯草热、血管神经性水肿等。临床上,

大多数慢性干咳属于过敏性咳嗽，也称为咳嗽变异性哮喘或过敏性支气管炎

用药：无其他症状的干咳西药苯丙派林右美沙芬喷托维林+抗过敏药

或岩白菜中药咳特灵

病因

1、上感后慢性咳嗽

多见于五岁以下学龄前儿童，在上呼吸道感染（简称上感）的其他症状消退后，干咳持续数周甚至数月。原因是上呼吸道病毒感染使黏膜受损，黏膜下神经末梢暴露，受鼻咽流下的分泌物刺激而诱发咳嗽。一次上感后黏膜损伤的修复需要3?7周，因此，咳嗽可持续数周。又由于病毒感染可诱发暂时性气道高反应性，患儿原本无咳喘的，也可出现喘鸣。这种小儿常常有细胞或体液免疫功能低下，如果治疗不当，上呼吸道的炎症可向下发展，气管、支气管也受累，表现为咳嗽伴有痰，肺部可能有罗音。

2、肺热咳嗽

小儿体质属阳性体质，易内生热，俗称上火。上火咳嗽就是中医讲的肺热咳嗽。这样的咳嗽是比较常见的在治疗孩子采用西医治疗多会出现反复咳嗽，迁延不愈的现象。中医辨证治疗标本兼治，中医中药在治疗咳嗽的同时注重清热、解毒，消除疾病的根本病原，同时化痰、止咳，治疗表征。

3、咳嗽变异性哮喘

诊断标准通常依据我国儿童哮喘防治常规：

①持续咳嗽超过一个月，常在夜间和/或清晨发作，运动、遇冷空气或嗅到特殊气味后加重，痰少，临床上无感染

征象，或经较长时间抗菌药物治疗无效；

②使用支气管舒张剂治疗可使咳嗽发作缓解（此为基本诊断条件）；

③有个人或家族过敏史、家族哮喘病史，过敏原（变应原）检测阳性可作辅助诊断；

④排除其他原因引起的慢性咳嗽。

治疗

1、上感咳嗽关键是查清咳嗽的原因才能正确治疗。是呼吸道细菌感染应该用抗生素；是呼吸道病毒感染应该采用抗病毒药物；由于超过2个月的慢性咳嗽的大多数是过敏性咳嗽，应该采用消除呼吸道过敏性炎症为主；如果合并过敏性鼻炎，就可能是过敏性鼻支气管炎，应该脱敏治疗为主。另外，上呼吸道感染时小儿的鼻腔黏膜已发炎，如再吸入干燥空气将会使鼻腔更为不适，并还会加重咳嗽。

2、肺热是小儿最常见的反复咳嗽病因，是由风热袭肺，或风寒郁而化热，壅遏於肺，肺失清肃所致，弓|发肺热，出现热、咳、痰、喘等症状。如果孩子的咳嗽老不好、经常反复，就要注意了，多半是由肺热引起的，治疗宜选用能清肺热的小儿肺热咳喘口服液，清肺热，治疗反复咳嗽。

三.痰----是指声门排出的喉以下部分各级气管的分泌物。这些分泌物可能是生理性的，也可能为病理性的，可能

痰不单独出现，定有并发相关症状： 1.痰多咳嗽，可能是肺炎或肺气肿； 2.有痰并发热，为合并细菌感染； 3.痰特

别多，多见于支气管扩张； 4.颜色，黄色提示呼吸道有化脓性感染，黄绿或灰色多见于肺炎或慢性支气管炎；红色

为粘液、脓液，也可能为两者的混合物。[1]

或棕红色提示带血、多见于肺结核、支气管扩张，铁锈色痰见于大叶性肺炎，黑色痰见于挖煤或烧锅炉的。

祛痰药：痰粘稠-----羧甲司坦痰色较白----- 盐酸溴己新或乙酰半胱氨酸痰液有恶臭味----愈创

甘油醚

各种痰多 ------- 盐酸氨溴索首选药

中成药：橘红丸(颗粒) 羚羊清肺丸清肺糖浆通宣理肺丸二母宁嗽丸秋梨润肺膏

1.急性支气管炎

急性支气管炎发病初期常常表现为上呼吸道感染症状，患者通常有鼻塞、流清涕、咽痛和声音嘶哑等临床表现。而全身症状较为轻微，但可出现低热、畏寒、周身乏力，自觉咽喉部发痒，并有刺激性咳嗽及胸骨后疼痛。早期痰量不多，但痰液不易咳出，2?3日后痰液可由黏液性转为黏液脓性。患者受凉、吸入冷空气或刺激性气体可使咳嗽加

剧或诱发咳嗽。患者晨起时或夜间咳嗽常较显著。咳嗽也可为阵发性，有时呈持久性咳嗽。咳嗽剧烈时常常伴有恶心、呕吐及胸部、腹部肌肉疼痛。如伴有支气管痉挛，可有哮鸣和气急。

2?慢性支气管炎

慢性支气管炎是指除外慢性咳嗽的其他各种原因后，患者每年慢性咳嗽、咳痰三个月以上，并连续二年。并不一定伴有持续存在的气流受限。

(1)咳嗽长期、反复、逐渐加重的咳嗽是本病的突出表现。轻者仅在冬春季节发病，尤以清晨起床前后最明显，白天咳嗽较少。夏秋季节，咳嗽减轻或消失。重症患者则四季均咳，冬春加剧，日夜咳嗽，早晚尤为剧烈。

(2)咳痰一般痰呈白色黏液泡沫状，晨起较多，常因黏稠而不易咯出。在感染或受寒后症状迅速加剧，痰量增多，黏度增加，或呈黄色脓性痰或伴有喘息。偶因剧咳而痰中带血。

(3)气喘当合并呼吸道感染时，由于细支气管黏膜充血水肿，痰液阻塞及支气管管腔狭窄，可以产生气喘(喘息) 症状。患者咽喉部在呼吸时发生喘鸣声，肺部听诊时有哮鸣音。

(4 )反复感染寒冷季节或气温骤变时，容易发生反复的呼吸道感染。

2.急性支气管炎的患者

对急性支气管炎的患者应用抗菌药物治疗，可应用针对肺炎衣原体和肺炎支原体的抗菌药物，如红霉素，也可选用

克拉霉素或阿奇霉素。

3?慢性支气管炎急性加重期治疗

(1 )控制感染视感染的主要致病菌和严重程度或根据病原菌药敏结果选用抗菌药物。如果患者有脓性痰，为应用

抗菌药物的指证。轻症可口服，较重患者用肌注或静脉滴注抗菌药物。常用的有青霉素G红霉素、氨基甙类、喹诺

酮类、头孢菌素类抗菌药物等。

(2)祛痰、镇咳对急性发作期患者在抗感染治疗的同时，应用祛痰药及镇咳药物，以改善症状。常用药物有氯化铵合剂、溴已新、氨溴索、羧甲半胱氨酸和强力稀化粘素等。中成药止咳也有一定效果。

(3)解痉、平喘药物常选用氨茶碱、特布他林等口服，或用沙丁胺醇等短效支气管舒张剂吸入。

支气管哮喘是由多种细胞(如嗜酸性粒细胞、肥大细胞、T淋巴细胞、中性粒细胞、气道上皮细胞等)和细胞

组分参与气道慢性炎症性疾患。这种慢性炎症导致气道高反应性的产生，通常出现广泛多变的可逆性气流受限，并引起反复发作的喘息、气息、胸闷或咳嗽等症状，常在夜间和(或)凌晨发作、多数患者可自行缓解或经治疗缓解。

目前认为支气管哮喘是一种有明显家族聚集倾向的多基因遗传性疾病，它的发生既受遗传因素又受环境因素的影响。就是一种多细胞参与的

炎症反应。

3.促发因素

（1）感染（2）气候改变

（2）吸烟（3）环境污染（4）精神因素

（5）运动（6）药物（7）月经、妊娠等生理因素（8）围生期胎儿的环境

治疗药物：1.支气管扩张药----硫酸特布他林片，茶碱缓释片，硫酸沙丁胺醇

2. 选择性白三烯受体拮抗剂——孟鲁司特钠，吸入用布地奈德混悬液噻托溴铵粉吸入剂丙酸氟替

卡松吸入气雾剂

3.盐酸丙卡特罗片B受体激动药

4.糖皮质激素

中药；化痰平喘片，消咳喘糖浆，桂龙咳喘宁，蛤蚧定喘胶囊

肺炎

本病起病急骤，常有淋雨、受凉、劳累等诱因，约1/3患者有上呼吸道感染史。自然病程7?10天。

1.寒战、高热

典型症状为突然寒战、高热，体温高达39C?40C,呈稽留热型，伴有头痛、全身肌肉酸软、纳差。使用抗生素后

热型不典型，年老体弱者仅有低热或不发热。

2.咳嗽、咳痰

早期为刺激性干咳，继而咯出白色黏液痰或带血丝痰，1?2天后，可咯出黏液血性痰、铁锈色痰、脓性痰，消散期

痰量增多，痰黄而稀薄。

3.胸痛

常有剧烈胸痛，呈针刺样，随咳嗽或深呼吸而加重，可向肩或腹部放射。下叶肺炎可刺激隔胸膜引起腹痛，可被误诊为急腹症。

4.呼吸困难

因肺实变致通气不足、气体交换障碍、动脉血氧饱和度降低而出现发绀、胸痛、呼吸困难。

5.其他症状

少数有恶心、呕吐、腹胀或腹泻等胃肠道症状，重症时可出现神志模糊、烦躁、嗜睡、昏迷等。

1.青壮年和无基础疾病的社区获得性肺炎

选用青霉素类、第一代头孢菌素类等抗生素，因我国肺炎链球菌对大环内酯类抗菌药物耐药率高，故对该菌所致的肺炎不单独使用大环内酯类抗菌药物治疗，对耐药肺炎链球菌可使用对呼吸道感染有特效的氟喹诺酮类（莫西沙星、吉米沙星和左氧氟沙星）。

2.老年人、有基础疾病或需要住院的社区获得性肺炎

选用氟哇诺酮类、第二/三代头孢菌素、B -内酰胺类/3 -内酰胺酶抑制剂，或厄他培南，可联合大环内醋类。

3.医院获得性肺炎

选用第二/三代头孢菌素、3 -内酰胺类/ 3 -内酰胺酶抑制剂、氟喹诺酮类或碳青霉烯类。

4.重症肺炎

首选广谱的强力抗菌药物，足量、联合用药。初始经验性治疗不足或不合理，而后根据病原学结果调整抗菌药物，

其病死率均高于初始治疗正确者。重症社区获得性肺炎选用3-内酰胺类联合大环内醋类或氟喹诺酮类；青霉素过敏者用氟喹诺酮类和氨曲南。医院获得性肺炎可用氟喹诺酮类或氨基糖苷类联合抗假单胞菌3-内酰胺类、广谱青霉素

/ 3-内酰胺酶抑制剂、碳青霉烯类的任何一种，必要时可联合万古霉素、替考拉宁或利奈唑胺。

肺结核

结核病是由结核杆菌感染引起的慢性传染病。结核菌可能侵入人体全身各种器官，但主要侵犯肺脏，称为肺结核病

.肺部结核

有较密切的结核病接触史，起病可急可缓，多为低热（午后为著）、盗汗、乏力、纳差、消瘦、女性月经失调等；呼吸道症状有咳嗽、咳痰、咯血、胸痛、不同程度胸闷或呼吸困难。

用药：利福平，乙胺丁醇，异烟肼，对氨基水杨酸钠，吡嗪酰胺，链霉素

药店店员培训知识

1：处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用的药品。非处方药简称“OTC”药品，指不需要医生处方，患者可按药品说明书自行购买的药品。2：非处方药品分为“甲类”和“乙类”，其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方药品的标识为绿底白字，其安全性更高，并且可以在超市，宾馆等处销售。 3：当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应，这叫做“中毒量”，如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡，称为“致死量”。 4：药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后，机体对药物的敏感度下降，只有加大剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。 5：药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药（抗生素），细菌对该药品的敏感性降低，导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。 6：药品的用药限制和警示包括：“慎用”：是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要注意观察,如出现不良反应当立即停药。“忌用”：就是避免使用的意思，即最好不用，如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁用”：就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。 7：中药：我国传统使用的植物，动物，矿物药及其成药称中药。 8：西药：有机化学药品，无机化学药品和生物制品称西药。

9：成药：按疗效显著的常用处方，将药物制成一定规格的制剂，给予通俗的名称，患者可不经医生处方直接购用，这种药品称为成药。 10：中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施治和调剂、制剂的需要，对中药材进行特殊加工炮制的制成品。（中药饮片，是指对中药材按不同标准，进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药。） 11：中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。（指未经任何加工的原药材，俗称“个子”） 12：生化药品是指以生物化学方法为手段从生物材料中分离、纯化、精制而成的用来治疗、预防和诊断疾病的药品。主要包括：氨基酸、核苷、核苷酸及其衍生物、多肽、蛋白质、酶、辅酶、脂质及多糖类等生化物质。 13：生物制品是应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备，用于人类疾病预防、治疗和诊断的药品。目前，我国人用生物制品包括细菌类疫苗（含类毒素）、病毒类疫苗、抗毒素及免疫血清、血液制品、细胞因子、体内及体外诊断制品以及其他活性制剂。 14：根据药物的性质，服药时间可分为：

药店岗前培训内容

药店岗前培训内容药店岗前培训内容为保证药房员工能充分理解和掌握国家对药品经营的相关政策法规，提高员工工作素质和劳动技能，保证药品经营工作中按照法规，规章和制度规范经营行为，熟练工作环节，使药房经营工作按部就班，有序推进，保证各类记录基础数据规范记录，真实有效，备案可查，特制订药房员工培训计划: 一、岗前培训:培训内容为国家政策法规规章，药品经营和验收养护等知识，培训时间为 4 学时，通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识，掌握药品分类管理的概念和意义，了解国家对药品经营方面的政策法规和规章，培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。二、政策法规培训，计划在筹建装修期间进行，主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》《药品管理法实施细则》《药品流通监督管理办法》《药、、、品零售企业质量管理规范认证检查评定标准》等相关法律法规，安排培训每个专题用一天时间 2 小时，学习培训方式为自学和讨论相结合。三、质量管理制度，岗位责职，操作规程培训，计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间，理论结合实践同步进行，安排培训时间为每项制度(岗位责职、操作规程)1 学时，共需要 38 个学时，通过培训，掌握药房工作要点、重点及工作相关要求，正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录，培训方式为以制度配合记录进行讲解和分析，探讨制度执行的重点难点，正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训:计划在正式营业后进行该培训，安排培训时间为 4 学时，培训方式为聘请专业技术人员讲解，通过培训，正确掌握和理解药品不良反应的概念，定义，药品不良反应上报的重要意

药店年度培训计划范文

药店年度培训计划范文店员培训目标 (一)技能目标： 1、药店店员必备的素质：从业条件、职责、职业道德、思想品质、服务规范、仪表礼仪、工作定位、心理定位; 2、药店店员必备的技能：药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理; 3、药店店员必备的专业知识：药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、中药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识; 4、药店店员能力的培养：语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力;

5、培养良好的学习习惯和技巧; (二)培训目标： 1、提高药店销售利润; 2、提高工作质量; 3、改善工作时效; 4、降低经营成本和质量成本; 5、让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关，以增强其学习意识，提高学习的兴趣。 (三)加强培训效果有效培训需要多方积极参与，不仅是需要培训师的精心组织，更要培训学员的积极配合，为了达到良好的培训效果，培训前需要做好以下几方面准备工作：第一、药店管理者积极组织策划;第二、培训师要事先掌握店员的情况，精心准备，因材施教;第三、鼓励店员带着问题参加培训;第四、培训课上，除必要的知识点以外，各方还应就药店的经营状况、发展方向等各方面积极沟通，进行广泛的互动交流。

有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74%的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因 1.不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。 2.不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。

药店店员销售技巧

药店店员销售技巧药店人必须掌握一些营销技巧。销售的是否成交只取决于两点：客户需求和信任度。第二，营业员要学会“先价值、后价格”的销售方式案例描述——在门店，经常会看到，有些顾客一拿起产品的就会直接问价格，甚至有些人直接询问产品价。作为药店人，很多时候在没有介绍产品(或没有让顾客了解产品的时候)，就直接与顾客沟通价格，最终真正达成销售的几乎很少。分析——以上这种“先谈论价格后价值”的方，式犯了销售里比较大的讳忌。正确的销售方式是：跟顾客沟通价值。只有客户认为产品价值符合自己的要求时，才会购买(价格不是主要因素)。举例： 1、这个产品对于减肥有没有效果，能够减到多少? 2、这个产品服用对自己有没有副作用? 3、这个产品减肥会不会反弹? 4、这个产品是否能做到——该减的地方就减、不该减的地方就不减? ………… N、产品多少钱?(这是顾客最后才会关心的问题) 从顾客对于新产品的关注点来看，就非常容易理解顾客对应产品的价值的关注远远大于价格。药店人一定要学会换位思考，从“为顾客着想”的方式去服务客户，这样才更容易成交!

第三，价值和价格相等，才能成交! 案例描述——经过培训，很多药店人都学会了药品与保健品的搭配，哪些疾病可以运用哪些保健品进行辅助治疗，从而提供客单价。但是在实践中，往往会碰到介绍保健品的时候，由于保健品的价格相对药品高了很多，顾客很难接受。而药店人碰到这个环节的时候，更多的是解释价格问题，这时最终成交的几率也很低。分析——首先，顾客认为所谓的价格高，并不是单纯的价格高，而是认为产品的价值(对自己的好处)与价格不相符。当价格和价值不符合的时候，作为药店人没有办法去调整价格，而又要去解释价格，这往往都是做无用功。药店人应该引导顾客，将其问题过度到产品价值上来，让产品的价值和价格符合顾客的心理预期，这样才容易成交。

零售药店员工培训记录

零售药店员工培训记录药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供零售药店经营管理者参考。 1 资料与方法 1.1 一般资料选择2012年4～5月某市零售药店营业员作为调查对象。 1.2 研究方法本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义，由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理;采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用SPSS 10.0进行分析。 2 结果 2.1 问卷的有效回收率本次调查共发放问卷120份，回收有效问卷100份，有效回收率为83.33%。 2.2 被调查者的基本资料被调查营业员的年龄普遍较年轻，25岁以下者占72%，26～35岁者占26%。从学历上看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占86%。从技术职称来看，被调查营业员的技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占67%，药士占19%。从工作年限来看，1年及以下的被调查者占75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表1。 3 讨论 3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。 3.1.1 新营业员的培训内容 (1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作;卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。(3)服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用;关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。(4)作业技能：理货作业-熟悉商品陈列规范及原

2021年药店营业员工作计划

2021年药店营业员工作计划 1、工作立场和心态：认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值。 2、行为举止和仪表：着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。 3、专业服务和态度：热情招呼，微笑待客，熟练使用礼貌用语。咨询回答专业、耐心、细致、准确，使顾客满意。 4、销售药品：向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。对常见疾病，营业员要能够指导用药。 5、理解处方：

店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方，注意配伍禁忌。 6、识别药品真伪：店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。 7、负责办理商品进货验收和退换。 8、做好药品养护：掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。 9、陈列理货将到货商品上架，按商品陈列要求排面，跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货。 10、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况。 11、积极参加各种培训，努力提高自身素质。

12、贯彻落实gsp。 1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。 2、准备营业期间所需用品、用具。 3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜。 4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。 5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“缺货计划”并通知补货，做到所有商品无断货现象。 6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。 7、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。

零售药店培训计划培训计划

零售药店培训计划培训计划篇一:药店员工培训计划 XXXX大药房职工培训计划为保证药房员工能充分理解和掌握国家对药品经营的相关政策法规，提高员工工作素质和劳动技能，保证药品经营工作中按照法规，规章和制度规范经营行为，熟练工作环节，使药房经营工作按部就班，有序推进，保证各类记录基础数据规范记录，真实有效，备案可查，特制订药房员工培训计划: 一、岗前培训:培训内容为国家政策法规规章，药品经营和验收养护等知识，培训时间为4学时，通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识，掌握药品分类管理的概念和意义，了解国家对药品经营方面的政策法规和规章，培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。二、政策法规培训，计划在筹建装修期间进行，主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》、《药品管理法实施细则》、《药品流通监督管理办法》、《药品零售企业质量管理规 1 范认证检查评定标准》等相关法律法规，安排培训每个专题用一天时间2小时，学习培训方式为自学和讨论相结合。三、质量管理制度，岗位责职，操作规程培训，计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间，理论结合实践同步进行，安排培训时间为每项制度(岗位责职、操作规程)1学时，共需要38个学时，通过培训，掌握药房工作要点、重点及工作相关要求，正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录，培训方式为以制度配合记录进行讲解和分析，探讨制度执行的重点难点，正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。

四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训:计划在正式营业后进行该培训，安排培训时间为4学时，培训方式为聘请专业技术人员讲解，通过培训，正确掌握和理解药品不良反应的概念，定义，药品不良反应上报的重要意义和上报方式，并通过培训，使员工在药品经营中，时刻牢记“药品不良反应”六字，防范药品不良反应事件的发生，特别是在推荐合并用药的情况下规避合并用药不良反应事件的发生。五、药品知识培训，药品分类管理知识培训，该项目的培训在日常经营工作中随时进行，通过培训使员工能正确理解和规范进行药房分类管理，要加强对新药的引进，并通过相互学习掌握新药的用法，用量，推荐用药理由，并通过用户 2 回访增强对新药疗效反馈和用户意见。六、通过互联网登陆国家食品药品监督局，掌握药监动态最新资讯，以及药品市场的产品质量动态，调整药房药品采购和销售，对药监发布的药品质量问题进行排查清理，确保药房为用户提供优良药品和优质服务。七、积极参加药监各类专题会议，及时掌握药监工作重点，配合药监部门做好药房经营和质量管理工作。 XXX大药房 X年X月X日经营资质档案袋人员资质档案袋教育培训档案袋健康体检档案袋法律法规、规章制度首营企业档案袋

中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质

中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质作者：佚名发布时间：2011-01-14 21:39:55 浏览次数：949 第二章药店营业员应具备的基本素质第一节积极的工作态度前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。 1、性格开朗，善于交往。 “性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。 2、情绪稳定，不急不躁。情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。 3、保持乐观的心态。人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。

2017年药店员工培训计划

2017 年药店员工培训计划药店培训除了微笑、热情等一般意义的商业服务外，还需要药学知识培训。以下是为你整理的 2017 年药店员工培训计划，希望能帮到你。 2017 年药店员工培训计划要先入手认识本店人员，大致的年龄以及背后的家庭，药店店长的工作计划。因为年龄间多少会有点隔膜!了解本店之前一向负责的人员处理方式，如果觉得不是很满那可稍微步步改进，让他们慢慢接受!对上以理，对下以德，对客热情①做代表人的工作：在这以公司最高经营人的代表的身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系②做情报收集者的工作：地域内周围收集、采购商品或变价③做调整者的工作：在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，并且处理的顺畅得到双方都能认可④做传达者的工作：将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下⑤做指导者的工作：教育和指导部下，⑥做管理者的工作：管理店内的营业活动并达成营业目标当药店店长跨出家门时，就意味着新的一天开始了，在保持心情愉快的同时，应提前 20 分钟到店。从职工进出口入店并向值勤人员出示"工作证或入店许可证"，然后亲自打出勤卡，同事们见面应互相问候"你好"。换上工作服的同时，别忘了将胸卡配带在左胸部，然后再一次检查自身的仪容仪表。要知道"人是永远没有第二次机会创造第一次印象的"，给顾客良好的接触印象也就意味着销售成功了一半。倒班制的药店店长还应注意：除早晨上班，在中午交接班时应提前 30 分钟到岗，因为你还担任着清点药品的重要工作。药店店长工作计划营业前的各项准备工作好与否，是做好一天接待服务工作的基础。如果准备工作做得充分，就能保证营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率。同时也能减少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。所以药店店长们在上岗前应做好以下准备工作：1.参加工作例会例会的基本内容： (1)早例会①汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈;②确定工作计划和工作重点;③清点、准备当日宣传助销用品;④朗读常用礼貌用语(根据各药店的不同规定)。 (2)晚例会①提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释;②店员表现的评估及分析，

药店新员工培训内容

药店新员工培训内容篇一：药店新员工培训心得住院药房新员工入职带教体会 [摘要] 新员工入职，需要有带教老师指导其进行系统的学习，才能全面地了解各个岗位的工作流程和岗位职责，这几年通过带教新员工总结出一点感悟和体会，如指定带教老师首先让其迅速熟悉工作流程，深入学习处方管理办法，药品管理法，抗菌药物临床应用指导原则，麻醉、精神药品临床应用指导原则等，同时让其熟悉公司的各项规章制度，各个岗位职责，行为规范。学习结束后，组织摸底考试。通过这些理论培训和业务带教，使新员工由刚开始对药房的茫然到现在各方面都非常熟练，由最初的学生转变为专业素质和业务能力都非常过硬的药师，也为打造专业素质过硬的药师团队奠定了基础。现在拿出这些带

教体会和大家共同分享，共同提高。 experience of teaching on new employee of hospital pharmacy hou jingyinghe’nan hongli hospital, he’nan province, xinxiang453400, china [abstract] new employees start to work in the hospital, and they are only given the study by teachers when they know the workflow and responsibility, the author summsing up the experiences of teaching in the past few years, for example, make the new employee study the workflow from teachers, learning prescription management methods, drug management 篇二：药店员工个人工作总结工作总结在2011年的今天，我进入了**********医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了

连锁药店年度培训计划

连锁药店年度培训计划篇一：零售药店年度培训计划零售药店年度培训计划导读：药店年度培训计划，篇一：药店年度培训计划，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体，而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略，3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系，三、如何开展店员培训，2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室药店年度培训计划有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。

一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因 1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。 2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。 3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。 4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因 1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。 2．产品无品牌，企业无知名度。 3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。 4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。 5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。三、如何开展店员培训 (一)做好活动前的准备、策划、预算工作。设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。 1．时间的选择：活动时间可选择在两班交接班时，或

药店营业员基本知识

药店营业员基本知识呼吸系统类一、感冒 1、什么是感冒：感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。 2、引起感冒的原因：当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。 3、普通感冒有哪些症状：普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。 4、相互沟通（一）患者主诉：近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗？吃什么药？（二）药师/店员查询：当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询： 1. 您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。) 2. 有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。） 3. 病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。) 4. 病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。） 5. 症状持续多久了？(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。) 五、疾病评估：患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。六、对症选药（一）西药非处方药 1.单方解热镇痛药（1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C 片等，均可选择使用。 < 2）对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃肠出血。（3）布洛芬（Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0.2克，一日1～3次，24小时内不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次0.3 克，一日1～2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。（4）萘普生（Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发热。口服，片剂，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需时每6～8小时１次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克，每天服1片。

药店店员培训技巧

药店店员培训技巧店员的素质是营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。一、营业前的准备 “台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是90％的准备加上10％的推荐”。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a. 仪容整洁。具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 c. 化妆清新女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决

药店员工培训资料

员工培训资料一、营业前的准备营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1)要保持整洁的仪表一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a.仪容整洁。具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b.穿着素雅。店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 C.化妆清新女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要及时刮胡须，头发不宜过长。 (2)要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中, 决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3)要养成大方的举止在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。 2、销售方面的准备

销售方面的准备包括以下几个方面：（1）备齐药品营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。（2）熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时, 顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。（3）准备售货用具工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。（4）整理环境药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？二、营业中的基本步骤当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问： “您要这种感冒药吗？” “您看这种消炎药好吗？” 问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。上述例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背, 很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。 1、顾客购买药品的心理变化顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段： A.注视阶段俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药

药店员工培训及联合用药与保健品搭配的技巧

药店员工培训l及联合用药与保健品搭配的技巧药店员工培训l及联合用药与保健品搭配的技巧老燕 1。感冒用药：首先问顾客感冒的症状。风寒感冒的症状：鼻塞流涕，发热头痛，恶寒身痛。咳嗽咽干。（可用药品有：风寒感冒颗粒，感冒清热胶囊，姜枣去寒颗粒，感冒清颗粒，感冒清热颗粒等） 2。风热感冒的症状：发热，有汗，鼻塞，咳嗽，头痛，咽痛，多痰。（可用桑菊感冒片，VC银翘片，全身酸痛加布洛芬缓释胶囊，阿莫西林胶囊。） 3。病毒性感冒配药板兰根，利巴韦林，ABOB（盐酸吗林胍），抗病毒口服液，莲花清瘟胶囊。感冒可用：感冒药配清火药配消炎药，喉咙痛可配含片，保健品搭配VC或大蒜精。感冒咳嗽：感冒药+止咳药+抗生素（如阿莫西林，头孢拉定，罗红霉素，阿奇霉素类等）如干咳配清火药+咽炎药+含片+抗生素或咳必清之类。保健品配蜂胶，或大蒜精。 4.上呼吸道感染服用清火药，如银黄颗粒，一清颗粒，金银花颗粒，口鼻干燥可用玄麦

甘吉颗粒。保健品用维生素C。 5。牙龈肿痛用人工牛黄甲硝唑，+抗生素（如螺旋霉素，头孢类）+清火药+止痛药（如布洛芬，芬必得，散力痛等）加维生素B1。 6。口腔溃疡用口腔溃疡散。西地碘（华素片）+消炎药+清热解毒药（牛黄上清丸或清胃黄连丸）配合维生素B2片，保健品可配B族维生素和。大蒜精 7。底血压，底血糖吃螺旋藻，蛋白质粉或C，B族维生素，缺铁性贫血用铁质叶酸片。富马酸亚铁颗粒，二维亚铁颗粒。中成药及保健品补血有鹿胶，阿胶。养学当归糖浆等。 8。糖尿病保健品可配蜂胶，螺旋藻，葡萄籽软胶囊。蜂王浆胶。 9。护肝类，转胺酶偏高吃护肝片，茵枝黄颗粒，肝火重吃龙胆泻肝片+灵芝胶囊。卵磷籽软胶囊（有排除肝脏毒素的作用）+多种维生素+蛋白质粉可增强免疫力。保肝利胆的作用。 10。胃肠道，腹泻类用诺氟沙星胶囊（也叫氟哌酸胶囊）+止痢灵片，或地锦草片类。（还有黄连素，炎立消等）保健品有大蒜精，蛋白质粉。 11。便秘类有黄连上清片，枝子金花丸，三黄片，麻仁丸，通便灵胶囊+肠清茶+保健品。清好肠胶囊或金芦荟胶囊。+果蔬纤维。

2020药店年度培训方案

2019药店年度培训方案关于《2019药店年度培训方案》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。药店培训在常见病专业知识与商品知识培训方面大都做得较细致。下面是有20xx药店年度培训方案，欢迎参阅。 20xx药店年度培训方案范文120XX年度是天赐大药房GSP认证的第2年，对本店质量管理体系运行机制、质量管理水平、员工素质的提升提出了更高的要求。依照《药品经营质量管理规范》及其实施细则的要求，为了加强对员工进行有关法律、法规、职业道德、药品知识、岗位技能知识培训教育，不断提高员工整体素质和企业经营水平，结合本店今年整体经营规划，特对20XX年度员工教育培训安排如下： 1、培训方式： 1、集体授课：主要通过集中授课，提高员工GSP、药学基础知识、服务规范的认识和掌握。 2、岗位培训：主要针对员工岗位操作技能的培训，包括对岗位质量职责的讲解，操作规程的讲解及示范等。 2、培训时间安排：(具体安排见附表) 除以下安排外，还将组织员工参加省、市、县药品监督管理部门组织的相关培训教育。 3、考核奖惩办法： 1、要求全体员工要积极参加公司安排的质量教育、业务学习，每次培训要建立考勤制度，对无故缺勤和迟到早退者将按旷工处理，并在当月工资中扣除。 2、每阶段安排的学习、培训工作完成后，将进行总结、考试，考试成绩将作为公司有关岗位聘用、员工晋级、加薪的重要依据。 3、对不积极参加公司组织的各项培训，考试成绩差，不能胜任本岗位工作的员工将予以处理。天赐大药房质量管理小组 20xx药店年度培训方案范文2一、需求分析在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。下面从三个方面来分析培训的需求: (一)政策分析:SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》(局令20号)和《药品流通监督管理办法》(局令26号)的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》(局令20号)中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》(局令26号)第六条明确规定:“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应当记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”由此看出，做为药品监管部门一直注重人员培训，并提出了详细的规定和要求，同时，这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。 (二)企业分析:由于药店的发展速度太快，以致于产生了一种发展的不平衡，药店相关的配套(如相关制度、人员的素质等)措施和药店的规模发展不相适应。 20XX年SFDA并入卫生部管理，医药流通体制改革进入一个新时代。伴随着社区医疗服

药店营业员培训

药店营业员培训 1．基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。（2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。 2．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。 (1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客的心，还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。 (2)要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店

[整理版]零售药店店员业务知识培训-GSP系列-《培训考核试题及答案

[整理版]零售药店店员业务知识培训-GSP系列-《培训考核试题及答案回春堂大药房2013年第3季度员工考核试卷姓名, 成绩, 一、填空题,,每题5分，共60分, 1、《中华人民共和国药品管理法》自年月日起施行，共章条。 2、为加强管理，保证，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益，特制定本法。 3、在中华人民共和国境内从事药品的研制、、、和监督管理的单位或者个人，必须遵守本法。 4、开办药品零售企业，须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给，无的，不得经营药品。 5、开办药品经营企业必须具备以下条件,具有依法经过资格认定的人员,具有与所经营药品相适应的、设备、仓储设施、卫生环境,具有与所经营药品相适应的或者人员,具有保证所经营药品质量的。 6、药品经营企业购进药品，必须建立并执行制度，验明药品和其他 ,不符合规定要求的，不得购进。 7、药品经营企业购销药品，必须有真实完整的记录。购销记录必须注明药品的、、规格、、、生产厂商、购,销,货单位、购,销,货数量、购销价格、购,销,货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。

8、药品经营企业销售药品必须，并正确说明用法、用量和。药品经营企业必须制定和执行制度，采取必要的、、、防虫、、防尘等措施，保证药品质量，药品入库和出库必须执行制度。 9、药品必须符合国家药品标准，国家药品标准分为国务院药品监督管理部门颁布的和。 10、药品药品经营企业必须从具有、的企业购进药品,但是，购进的中药材除外。 11、药品进口，须经国务院药品监督管理部门组织审查，经审查确认符合质量标准、安全有效的，方可批准进口，并发给。海关凭药品监督管理部门出具的放行，无的，海关不得放行。 12、国家实行药品制度。国内发生重大灾情、及其他突发事件时，国务院规定的部门可以紧急调用企业药品。二、简答题,,每题20分，共40分, 1、什么是劣药, 2、什么是药品, 一、填空题,,每空1分，共70分, 1、《中华人民共和国药品管理法》自,,,，年，,月，日起施行，共十章一百零六条。 2、为加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益，特制定本法。 3、在中华人民共和国境内从事药品的研制、生产、经营、使用和监督管理的单位或者个人，必须遵守本法。 4、开办药品零售企业，须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，无《药品经营许可证》的，不得经营药品。