顾客投诉处理的基本原则和方法

顾客投诉处理的基本原则和方法

餐厅经营的关键不仅在于餐厅地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。餐厅在管理过程中不可避免地面临顾客和餐厅的纠纷，如何艺术的处理这些问题，对留住顾客、维护餐厅利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，那就是一种尊重。

1.服务员常见的客人投诉情况及相应措施

A.菜品问题

菜品问题主要分为卫生品质问题和客人口味不合两种，基本的处理是建议客人换一盘干净的菜、或退菜，并将有问题的菜立即撤回。如果客人吃到的菜变味或菜里有沙，应先倒杯水给客人漱口。

B.服务问题

客人如果是因为对我们的服务不满而造成客诉的话，我们应立即向客人道歉。

C.客人财物遗失

当有客人财物遗失时，应立即注意现场有无可疑线索，但尽量不要打扰周围用餐客人。如果客人遗失的物品不贵重可以先让客人留下联系方式，并告知若有服务员拾到将立即通知他（她），若遗失贵重物品应在第一时间通知当班主管或餐厅经理。

2.解决顾客投诉的基本原理

第一条客人如果是对的，请立即给客人道歉。

第二条客人如果错，请参照第一条。

第三条客人的要求超出你的许可范围，千万不要轻易许诺，应请示上级。

第四条自己能解决的投诉，不要轻易叫你的上级。

第五条有客人滋事的尽量不要先提出条件，应让客人先提条件，把握还价的主动地位。

3.解决客人投诉的基本程序；

（1）、任何情况（礼貌地）听客人诉说

A、承认客人投诉的事实并注视客人点头示意

B、不时说；我明白，一定认真处理。

C、重复投诉内容，重大投诉可做笔记，记下当事人的联系方式、姓名、投诉事件等，以示重视。

（2）、向客人表示同情与歉意。

从客人的角度考虑；如果我是客人遇到这样的情况会是怎么样的一种态度；切记，不可给客人做书面的道歉以防有客人以此为把柄

（3）、采取基本的处理措施（见以上第一点）。

给客人提供多种处理方案供客人选择，并迅速给客人补偿，切忌；时间、效率是对客人的最大尊重。

（4）、向客人致谢。

3. 对顾客投诉的认识的三大误区

误区一；视”无顾客投诉“为”无过失服务“

误区二；视“顾客投诉“为”顾客找茬“

误区三；视“投诉处理“为”利润流失“

4.顾客投诉对餐厅的好处

（1）有助于留住顾客。

（2）有助于赢得口碑。

（3）有助于开拓新的市场。

5、顾客投诉的心理

（1）求尊重的心理（2）求发泄的心理（3）求补偿的心理

6、客人投诉时的礼貌行为；

（1）应先致歉；（对不起，在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！）

（2）应更加周到，热情的服务

（3）不可推卸责任；（不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足）

（4）当客人很生气时，其他同事不要围观。

（5）当上司和客人说话时不可插嘴。

（6）先主动完成客人马上需要的服务，引导客人继续用餐。

7. 产生投诉的原因

（1）工作人员的态度

（2）服务设施

（3）工作人员出言不逊

（4）坐下后无人理会或等待太久

（5）对出品不满意

（6）服务疏忽、遗漏

（7）买单等太久

（8）算错账

8. 解决投诉的方法

（1）耐心听取整个投诉过程

（2）虚心接受投诉的事件，保持冷静；

（3）找出投诉原因，向客人致歉

（4）立即采取措施，切勿拖延

（5）若遇严重投诉，应知会上司，及时处理

（6）处理投诉必须积极稳妥

（7）正确处理投诉可提高餐厅声誉

（8）无论大小投诉，处理后及时知会上司

（9）做好记录，告知所有服务员应怎样处理此类事件，做到人人有数吗