4S店管理制度

南菱凯迪4S店管理制度

一、管理原则

二、岗位说明书

1、展厅接待岗位职责

2、销售顾问岗位职责

3、市场部岗位职责

4、营销总监岗位职责

三、薪酬考核办法

四、服务中心员工日常管理规范

1、人员的形象要求

2、人员的行为要求

3、人员的礼仪要求

4、考勤及请假制度

5、人员日常管理规定

6、例会制度

7、优秀员工评选办法

8、月度优秀员工评选办法

9、员工奖罚机制

五、各项管理规章制度

1、车辆送修与竣工出厂管理规定

2、售后服务管理制度

3、车间调度管理制度

4、车间生产检验管理制度

5、维修事故处罚制度

6、车间生产现场管理制度

7、班组生产管理制度

8、安全生产管理制度

9、车间员工言行规范

10、技术管理制度

11、设备管理规定

12、工具管理制度

一、管理原则

1、以顾客与市场为关注焦点

组织依存于顾客与市场，第一品牌是由顾客评出来的。因此，我们必须不断理解顾客与市场当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，培育忠诚的顾客。

市场一线无小事。管理者一定要迅速、高效地为前线服务。

?总部管理者的三大职能：一、服务一线与下属；二、制定战略、政策与制度；三、监督控制。

?视顾客抱怨为礼物，视抱怨为改进机会，快速、热情地处理好失误或顾客投诉。

?把市场压力无障碍传递到公司所有部门与所有员工。

?树立内部顾客意识，下一道工序或流程节点就是顾客。

?以顾客满意为第一标准。

?当质量与成本相矛盾时，质量优先。

?不得因任何与顾客无关的内外部矛盾而侵害顾客的利益。

2、发挥个人领导力

在现代组织中职位权力的作用将越来越小，而以影响力为基础的领导力将发挥越来越重要的作用。所谓领导力，就是通过你的影响力让他人自愿执行你的意志的能力。或者说是一种获得追随者的艺术。

?八种领导力行为：指引方向；知人善任；激励组织；发展组织；多谋善断；促进协作；

贯彻执行；严爱结合。

?在现实工作中我们应当慎用职位权力，努力发挥个人领导力。

?当我们不得不采用职位权力（特别是实施处罚）时，我们必须要意识到我们的领导力已经出现问题。

?领导就是服务。

3、管理重在执行

管理的最终目的是为了得到期望的结果，而执行是得到结果的关键环节。

?民主讨论、集中果断决策。决策后不折不扣执行，没有任何借口；

?聚焦原则：善于运用80/20原则，把80％的资源投向20％关键的事项上；

?良好的决策是成功执行的一半；

?执行力＝具有影响力的主管＋良好沟通与有亲和力的文化氛围（爱）＋及时合理的决策＋奖罚分明的激励与监控机制（严）。

?持续转动PDCA循环；

?认真第一、聪明第二；

?先人后事；

?找正确的人，做正确的事，并把事做正确；

?找问题管理法：努力通过各种方式找出问题（或负差异）并解决（或消除）它；

?三现原则：管理者应积极采取走动式管理，深入现场、观察现物、分析现象；

?数、象、理原则：数即数据报表、象即现象现场、理即推理分析。管理者绝不能偏听偏信，应依据数据、并深入现场、再通过推理分析最终判断问题的根源；

?解决问题需要追根究底，需要连问五个为什么；

?不厌其烦地向员工灌输、传达公司的价值观与理念；

?检查、检查、再检查；

?跟进；

4、关注细节

执行重在细节。细节领先将是方太生存的理由，是方太中高档的理由，是方太区别于对手、战胜对手的关键所在。对细节近乎苛刻的追求是确保细节领先的唯一途径。

?每一处细节都比对手好一点；

?持续改进细节；

?每天改进一个细节；

?首先关注创造价值或提升品牌的细节；

?关注细节需要系统思考，不要漏掉重要的细节。

5、管理即要不断追求合理化、不断寻求平衡点

中国人做事最讲究合情合理，所以只有最合理的管理对中国人而言才是最易被接受的管理，也才是最好的管理。平衡点即是目前对公司最合理最需要的那个点。管理决策就是要尽量找到那个平衡点。管理上没有标准答案，只有更合理的答案，而且合理的答案是随着时间、环境的变化而变化。还要注意处理好一些看似矛盾的行为（事物）间的关系。必须注意寻求平衡点绝对不是搞平均主义。

?严与爱的关系；

?监控与信任的关系；

?制度与原则的关系；

?突破、改善、维持的关系；

?受控与效率的平衡；（集权与放权的平衡）

?速度、成本与质量的平衡；

?个性化需求与标准化大规模生产的平衡；

?内部员工之间利益的平衡－即内部公平性；

?短期利益与长期利益的平衡；

?原始性创新与模仿性创新的平衡；

?股东、员工、顾客、合作伙伴与社区利益的平衡。

6、用原则进行领导和管理

原则相比制度而言有较大的自由度，因而更合乎人性、更加高效，但又有明确的方向和一定的约束，因而原则管理是一种兼顾高效与秩序的较理想的管理方法。

?原则的应用领域：经营原则（即战略）、管理原则、促销原则等。

?原则是公司文化的重要组成部分，不可轻易改变。

?原则是必须大力倡导的。

7、制度要好、执行要严

人都是崇尚自由、不愿意被管的。制度是强制的、被动执行的、一般是不被喜欢的。

但好的制度可以维持一个大组织良好的秩序，而不致混乱。所以随着公司规模的扩大，制度也会越来越重要。如果一个好制度给人带来的利益（期望的秩序和公平等）超过损失（失去自由），人还是愿意接受一个好制度的。

?制度的应用领域：能建立创造价值的秩序的领域、没有就会损害公司及相关方

利益的领域、激励机制、分公司体制、企业文化等?好制度能让坏人变成好人，坏制度能让好人变成坏人。

?制定制度一定要慎重，因为好制度是不容易制定的。

?制度一旦发布，就要严格执行。

?制度不合理可以修改，但不能成为不严格执行的理由。

?制度建设应追求精简有效，切忌制度过多过滥。

8、基于事实的管理

通过基于事实的数据与信息对过程和结果进行评价和分析，对照目标找出差距不断进行改进，

保证目标的实现。

?当你一味相信数据的时候，数据往往会骗你。

?为获得真实的数据和一手的信息，管理者必须进行走动式管理，深入群众，深入现场，深入前线。

?实事求是。

?应区分事实与感觉、信任他人与相信事实之间的关系。

9、用系统的观点与方法进行管理

将相互关联的过程（流程）作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性与效率。

?以流程为导向，打破传统直线制组织方式，提高组织运营效率。

?组织是一个不可分割的整体，只有通过共同努力、相互协作才能实现组织目标。

?组织作为一个系统，其组织结构、关键过程、资源配置要与战略相一致。

?坚持系统思维。由于组织是一个系统，一个问题的解决很可能会引起另一个新问题的产生。

10、持续改善、不断创新

过去的竞争优势不一定成为今天或明天的竞争优势。唯有持续改善、不断创新，建立动态的竞争优势，才能永远立于不败之地。

?除了技术与产品的创新，还要注重管理创新，包括管理理念、组织结构、运营机制、管理系统和业务流程等的创新；

?挑战一切可能性，鼓励创造价值的尝试；

?在经过风险预测且风险可控的前提下，允许一定程度的冒险与犯错，但再次犯同样的错误是不可原谅的；

?管理者要坚持每天半小时的静思；

?想一想，一定还有更好的办法。

?在面临竞争压力时，我们经常会不自觉地被对手牵着鼻子走。这个时候一定要砸醒自己，用战略思维、创新思维、反向思维、突破思维等寻求更加主动、长久的对策。

11、灵活性与快速反应

市场变化越来越快，组织要在迅速变化的市场中获胜，必须建立快速反应、灵活的市场应变之道。即应注重管理的适应性。

?用原则进行管理；

?制定更好的制度（激励机制、分公司体制等等）；

?管理重心下移（以区域办事处为重心）；

?进行大规模定制，以满足顾客的个性化需求。

?努力加快产品开发速度、缩短产品更新周期，精简机构，简化工作程序。

?速度决定成败。

?未雨绸缪、及早计划、及早准备。

?应建立应对危机的快速反应机制。

12、重在结果与创造价值

企业经营的最终目的是获得期望的经营结果。所以管理必须注重结果，对过程的重视也是为了更加有效地得到期望的结果。要关注管理的充分性。

?经营结果是评价企业经营绩效的唯一标准。

?经营结果要与使命、愿景及战略目标相一致。

?经营结果应考虑各相关方利益的平衡。

?经营结果应包括财务结果、顾客与市场结果、流程与管理结果、学习与发展结果、合作伙伴发展与社会责任结果等等。

13、诚信为本

诚信即诚实守信、不欺不骗、兑现承诺。诚信是国家之本、社会之本、企业之本、也是为人之本，失去诚信我们将失去一切。

?承诺了就做到。

?下列情况下都表示你作出了承诺：接受公司聘用、接受一项任务、签订一份合同、答应一个要求、接受一个请求等等。

?越是在普遍缺乏诚信的现实社会，诚信的价值越高。

?商业竞争手段的诚信底线：不采用不正当竞争手段。

14、实施预算管理，加强成本控制

随着竞争加剧、企业微利时代的到来，企业的成本控制水平越来越影响到企业的获利水平。总成本节约5％，利润便增长45％。

?人人、时时、事事、处处都要注意节约成本；

?定期分析实际费用与预算的差异，找出原因，采取纠正与预防措施。；

?不断追求以更低的成本提供更好的产品与服务；

?精兵简政，提高效率。

15、承担责任，没有任何借口

一旦你踏上了任何一个岗位，即是你选择了一份责任、拥有了一种使命。

?承担职位赋予你的责任，部门主管承担百分之百的部门责任。按时按质完成负责的工作。

?对所做工作的结果负责，尽量避免让上司修改作业或收拾烂摊子。

?不轻易上交矛盾和问题，自己的猴子自己管。

?拥有一种使命，让我们不断追求卓越。

16、组织和个人的学习与发展

组织和个人的学习与发展是建立企业长期竞争力的必要保证。

?主管应将组织能力的发展视为自己的重要责任。

?培养好接班人，是主管的重要责任。

?在工作中学习。

?培养学习型组织与个人，以适应企业内外部环境的变化。

?通过“学习、实践、感悟、教授”循环不断提升个人和组织的能力。

17、简单有效

简单有效、既有效果又有效率才是高效，这是管理的极高境界。

?别把“简单”想简单了，简单是复杂后的回归，是卓越的极致。简单绝不能忽视有价值的细节。否则，“简单”很容易等同于“马虎”。

?很多情况下管理都没有我们想象的那样复杂，是因为我们的经验把管理搞复杂了；

?高效的管理即是在有效的前提下尽量寻求简单的方式。

?一页纸报告

?建立互相信任的组织氛围。组织是因为缺乏信任而使管理变得越来越复杂。增加信任，就可以减少监督，减少管理的复杂度。

18、双重领导的组织原则

双重领导是当前应对组织复杂性的一种有效方式。一般分为直线领导与虚线领导。本原则不适用于临时性的项目型组织（如PDT）。

?除财务外，一般业务领导作为直线领导，职能领导作为虚线领导。而财务职能线领导必须为直线领导。

?直线与虚线领导同时拥有考核权，权重分配可大致按直线：虚线为60：40。

?办公地点一般在业务部门。

?职能线领导一般制定职能政策、制度、工作目标与计划并通过该下属贯彻落实，并为下属提供专业培训与指导；下属的职业发展由职能线领导负责。

?直线领导把该下属作为业务团队的一员，领导下属直接投身到业务工作中去。

19、投诉原则

为确保组织的健康运转，防止官僚主义与腐败的滋生，任何员工与合作伙伴都有权越级投诉，包括向公司最高领导人投诉。

?注意区分投诉与汇报的差别。下属要尽量避免越级汇报工作或寻求帮助。

?除特殊情况外，越级投诉应遵循逐级向上投诉的原则。

?为维持上下级长远的良好工作关系，下级一定要慎重选择投诉。下级如遇到不能从上级处获得问题解决的情形而需要更高层领导帮助解决时，应事先向上级说明，或邀请上级

共同到更高层主管处寻求帮助。反之，上级应鼓励下属有任何想法或不满时首先与自己

沟通，在自己无法解决时，可自己或陪同下属共同到更高级主管处寻求帮助。

?投诉应以事实为依据；

?领导接到投诉后要详细询问事实真相，以事实为依据，而不能以投诉者的感觉为依据，可根据初步对问题性质与严重程度的了解有四种处理方式：一、鼓励他继续与上级沟通

寻求问题的解决；二、表示等进一步了解事实后再作回复。这种情形必须要有回复。三、在已经掌握事实时，可向投诉人当场解释说明或令其等待处理结果。四、有些投诉是不

用回复的，但要加以了解并在以后的工作过程中逐步解决矛盾；

?领导接到投诉后要注意处理的艺术性。尽量保护好投诉者与其上司的协作关系；

?兼听则明、偏听则暗。

?上级主管受到更高级领导调查时，应坦诚告知事实，避免感觉导向。

?上级主管应注重自身修练，善于与不同特质的下属协作，提升自己领导力。面对被投诉，应相信自己，无私而无畏，不要惧怕投诉，也不应因投诉而耿耿于怀。

20、沟通、沟通、再沟通

80％的管理问题与矛盾源于缺乏良性的沟通。

?基于事实、积极、坦诚、开放的沟通；

?同理心＝换位思考＋合乎情理法的反馈；

?人际关系简单化；

?对事不对人；

?关注沟通的有效性；

?正式沟通与非正式沟通相结合；

?带着问题与解决方案交流；

?与下属沟通的原则：多听少说；

?沟通三步曲：聆听、提问、反馈；

?沟通的白金法则：以别人期望的方式对别人；

21、关注未来，追求企业可持续发展

组织不应只追求短期利益，还必须着眼未来，以人为本，全面协调，追求长期可持续发展，这样才能更好地回报股东与其它各相关方。

?应制定组织的发展战略。

?决不为短期利益而出卖未来。

?以人为本，就是以员工的发展为本、以人的本性（Y理论）为本；

?全面协调，就是在财务、顾客、内部管理、学习发展、合作伙伴、社会责任等方面全面协调地发展，并平衡好各相关方的利益；

22、建立组织外部的合作伙伴关系

组织的成功已不仅仅靠组织内部自身的能力，还要依靠外部合作伙伴的能力。

?组织应与供方、客户、顾客、社会资源等建立战略合作联盟；

?高层尤其要建立与重点合作伙伴的良好关系；

?建立合作伙伴的原则：伙伴关系、双赢思维、优势互补、竞争机制；

?建立合作伙伴成功的关键：建立长远的战略目标，确保有效的沟通，对合作的关键成功要素达成共识；

23、关注员工成长

合适的员工是公司最大的财富，也是公司最大的竞争优势。所以企业必须通过员工的成长创造企业的成长。

?创造公平公正的内部竞争环境；

?为符合公司价值观、绩效良好的员工提供发展机会和通道，给予他们充分的责任、信任和授权；

?大胆使用年轻人；

?公司为员工提供工作技能培训，员工也必须自学以适应岗位要求和公司发展需要；

?尊重每一个员工；

?善于倾听员工的意见、建议和抱怨；

?对员工的行为和业绩及时反馈，及时奖罚；

?分享知识、信息等资源。

24、关注自我成长

我是一切的根源。所以管理者必须关注自身的成长，才能领导团队达成目标，在激烈的竞争中获得胜利。

?以身作则；

?每天进步一点点；

?己所不欲，勿施与人。

?想要别人怎么对待你，你先怎么对待别人。

?我是一切的根源。关注自己的改善机会，而不是别人的不足，提倡基于自我反省基础上的建设性反馈；

?帮助上司与下属成功，个人才能成功

?绩效提升、个人能力与职业发展是最大的个人利益

25、社会责任与公民义务

优秀的组织在追求自身经营绩效的同时，还应负起对社会的责任及作为企业公民应尽的义务。这也有助于建立良好的企业公众形象。

?社会责任包括：企业活动应考虑环境、资源、安全、健康、社会公德、职业道德等方面的要求，并进行持续改进。

?公民义务包括：在组织资源许可条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到引导和

支持作用。

二、岗位说明书

1、展厅接待岗位职责：

在展厅经理领导下,负责前台接待工作:

1）、接听电话礼貌用语“您好！XXXX”；

2）、认真记录每天的来电、来店的组数；

3）、客户来电交由大厅经理分配销售顾问追踪。

4）、认真填写每日上报报告；

5）、督促销售顾问不得围坐前台、不得私自接听来电咨询电话，除业务外不得打私人电话；

6）、及时给来店客户倒茶水，客户走后与该销售顾问一同清理洽谈桌面的纸杯及烟缸；

7）、及时打扫前台桌面、地面、前台侧对面放电话的桌子、VIP会议室(桌?椅?地面?护拦?台阶?画)的卫生；

8）、随机处理桌上摆放的花和糖果，展厅车辆里摆放的小饰物、座套、脚垫(更换展厅车辆时务必注意)；

9）、完成上级领导交给的其他工作。

2、销售顾问岗位职责：

在展厅经理的领导下,负责公司产品的销售工作,努力完成销售任务:

1、每天按时上、下班，不得迟到、早退和矿工；

2、每天晨会结束后，须认真打扫好责任内的卫生，注意保持公司内、外的清洁；

3、按顺序接待客户,对客户要热情大方，认真、专业的向客户介绍产品和公司提供的各项服务；

4、听从管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助，不做有损公司信誉和利益的事情；

5、在工作时间内，一律着工作装，佩戴工作牌，保待良好的形象；在参加各种重要会议、车展及各种重要活动时，必须保持公司着装标准；

6、每天及时回访客户，及时提醒客户进行车辆保养；

7、建立好好A卡、C卡；

8、售后认真介绍售后服务人员及相关责任人员；

9、公司安排值班时间，不早退、不擅自离岗；

10、完成上级领导交给的其他工作。

3、市场部岗位职责

在市场部经理的领导下,负责广告媒体及宣传促销工作：

1、负责媒体筛选和广告投放工作（媒体有效，预算合理）；

2、负责相关媒体联系及接洽工作，保持良好、流畅的合作关系；

3、并对投放媒体后的广告效果做好调查和预算工作；

4、为配合销售工作，做好将户外宣传推广活动；

5、通力配合公司形象推广的各项事宜；

6、做好各项宣传费用的预算和实际投放统计工作；

7、认真负责宣传活动和策划方案的执行工作；

8、完成上级领导交给的其他工作

4、营销总监岗位职责

在总经理的领导下,全面负责公司一切车辆销售工作,努力完成公司销售任务和销售利润指标：

1、负责制定销售年度目标，下达销售任务，组织实施检查和督促任务的完成；

2、负责销售人员收入方案和各项规章制度的制(修)订，并组织对销售人员的考核工作；

3、依据公司相关制度，负责审核销售人员的奖惩、收入和各项费用，以公司年度财务计划为目标，严格控制费用成本，保证年度利润目标的达成；

4、负责与生产厂家的业务接洽和联系，并分工有关人员具体实施；

5、负责销售人员的聘用、解聘和培训工作；

6、推荐销售部门经理人选，报总经理批准；

7、有效使用经营资金，对销售业务所有资金的安全性负责，承担一切欠款责任；

8、完成总经理交代的其他工作。

三、薪酬考核办法：

年薪：3万（包含平时发放月薪和提成，但不含补助）

平时发放月薪工资：1500元/月，月销售收入提成0.2%

电话补贴：100元/月

2、考核方案规定说明：

1）、总销售收入计算方法：按考核期间总销售收入金额计算。

2）、按年薪考核方案进行考核，除销售外每项考核满分均为100分封顶，按各项考核比例相加得出总考核分数。若得出总分为98分，则按年薪的98%计发年薪。

3）、以年薪考核方案计算得出年薪作为年薪基数，在此基数之上以总销售收入作为单项考核依据。年薪考核方案中总销售收入考核项目不封顶，如总销售收入完成500万，总销售收入完成率达到500/400=1.25，应收年薪3*98%*1.25=3.675万。

4）、失责造成坏账由责任人承担，失责或非失责的坏账率超过0.15%以上部分由责任人承担损失。年终时应收账款不得超过全年销售收入金额的3%。

四、服务中心人员日常管理规范：

1、目的

建立规范、完善的员工在工作中的行为准则，制定行为规范，提升企业形象.

2、范围

本文件适用于公司所有员工.

3、职责

1）、各服务中心员工为本文件的直接执行者.

2）、店经理为本文件执行情况的第一责任人.

3）、营运总监负责对文件执行情况进行监督和考核.

4、行为规范要求：

1）、人员的形象要求：

服务中心员工在工作时间内形象必须保持干净整洁、举止文明、精神饱满，其中男性员工要求如下：

（1）工作时间内着统一工作服，要求整洁干净，佩戴相应的工作牌证；上衣扣子全部扣好，衬衫的领口、袖口保持整洁，领带打正，裤子常洗常熨，口袋里不宜放太多东西；

（2）皮鞋要求干净有光泽，其它面料的鞋，鞋边及鞋面保持干净，袜子宜着深色系；

（3）注意个人卫生，无异味；保持脸部清爽、口气清新；保持头发整齐干净，不可梳奇异发型及染发；保持指甲短于指尖

女性员工要求如下：

（1）工作时间内着统一工作服，要求整洁干净，佩戴相应的工作牌证；口袋里不宜放太多东西；

（2）皮鞋要求干净有光泽，其它面料的鞋，鞋边及鞋面要保持干净，鞋跟不超过5厘米；

（3）不染奇异发型，短发不过肩，长发应扎成马尾；保持指甲短于指尖.

（4）不可佩戴怪异及超过两件以上的饰品，不可浓妆艳抹上岗，香水味不宜太重。

其他要求：

（1）、服务中心员工应时刻保持良好的态度、真诚的微笑、文明的话语，决不

允许与顾客发生争执，使用污言秽语；

（2）、营业区内不得吸烟、吃东西、不可高声喧哗以及做出其它一些不文明的行为和举止；

（3）、各服务中心员工应养成良好的遵守纪律的习惯，在工作和学习中不断努力提高自身的素质，创造能博得客户信赖的关系；

2）、人员的行为要求

（1）、不迟到、早退，请假应提前向直接上级请示，得到批准后方可按公司相关制度处理，否则一律以旷工处理；

（2）、服务中心员工应团结同事、尊敬领导，共同营造宽松的工作环境；

（3）、任何服务中心内展示物品及公用物品未经服务中心店长批准不得带离服务中心，否则以偷窃处理；

（4）及时做好公司要求的各种统计报表：周报表，月度信息汇总表，用户登记表，库存表等；

3）、人员的礼仪要求

（1）、给顾客讲解时的礼仪规范：

A、站――在被咨询时应保持正确的站立姿式，精神饱满面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距样柜五米以内的每一位顾客以及五米以外的顾客目光接触时都应主动点头微笑示意，在征询顾客意图后，站在距样柜约70厘米处为顾客介绍产品；

B、听――在听取顾客提出的问题或咨询时，注意力要集中，目光时刻保持与顾客交流。仔细聆听三部分内容：1）顾客所说的话2）听到顾客没说却想说的部分3）顾客想说却不会说的部分；

C、说――在为顾客讲解时应态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问；熟知产品性能，针对顾客的询问用普通话或方言进行详细的讲解，不贬低同类产品，不能只强调自身产品的卖点和优点及服务保障；语气柔和，不流露出不耐烦的情绪，禁说商业服务行业忌语；不强留顾客勉强介绍；

（2）、接打电话时的礼仪规范：

A、电话铃声响二声时，最接近电话的员工必须立即拿起听筒说：“您好，方太”，注意通话过程中的礼节礼貌及用词规范，不得与顾客发生任何形式的争执.

B、受话人的确不在的情况下，在得到致话人许可的前提下将电话内容记录在案，事后将有关内容及时转告受话人，紧急事情应及时报告服务中心店长.

C、如遇顾客电话要求降价或打折的情况，应委婉、真诚的与顾客沟通，不能超越自身权力给予顾客任何允诺，公司原则上不批复任何政策以外的打折要

求。

D、不得利用服务中心电话与亲友聊天，谈私事，电话尽量长话短说。

E、员工在接待客户投诉时必须耐心地听取客户的意见，如事件须紧急处理又超越自身权利时，应立即通知上一级领导.

（3）、其他行为的礼仪规范：

A、不能在店内打闹嬉笑，关系过分暧昧.

B、不能在接待顾客时接打电话或面对顾客发短信、玩弄手机及其他物品。

C、不得问任何不礼貌或让顾客感到不愉快的问题，以及做出一些让顾客难堪的举止.

D、在服务中心营业区域不得袖手、背手或将手插入口袋等.

4）、服务中心员工的考勤及请假制度

为了加强员工的出勤管理，提高工作效率，现就员工考勤管理规定如下：

一、上班时间：

上午8:30——下午18：00

三、考勤管理

1.总经理指定考勤管理员负责考勤记录工作.

2.因公外出的员工下班时应返回服务中心，确实无法返回的应提前向服务中心店长（经理）电话说明，否则按早退处理.

3.考勤管理员每月末向财务部提交考勤汇总表，经审核后，作为基本工资发放的依据.

四、管理办法

1、迟到、早退5--10分钟按照10元／次予以处罚；10-20分钟按照20元/次予以处罚；20—30分钟50元/次予以处罚；30分钟以上视为旷到，一月内累计旷到3次及以上视为自动离职，以上处罚当天以现金体现，交由公司指定负责人处，逾期不交者则按逾期天数成倍数加倍处罚。

2、本着“取之于民，用之于民”的原则，以上处罚费用全部用于今后员工娱乐项目费用；

3、病假：扣除当日基本工资的80％，如无医院出具的病历或书面证明将以事假论.

4、事假：扣除当日基本工资.

5、旷工：扣除当日基本工资并处以100元／天罚款，当月累计达到3天或全年累计达到7天予以辞退.

为了体现民主，以上制度经员工确认签字后生效！

5）服务中心人员日常管理规定

为了加强店面员工的组织纪律性，实施店面的规范性管理，特制定如下规定：

1.店面人员外出需在留言板上留言，并在日清本中如实记录行程和去向，违反此条，罚款20元/次.

2.外出时间在2小时以上的必须向店长报告，下班前必须返回服务中心（出差除外），违反此条，作旷工处理，扣发当日工资，并罚款50元.

3.当月旷工3次（含3次）以上者，对当事人作开除处理.

4.店面人员在外出期间不得从事与业务工作无关的活动。如有违者经查实后作50元/次的罚款，单月累计3次（含3次）以上者将被解雇或开除.

5.严禁与同行从业人员交往过密，如因此发生顾客资料外泄或使本公司利益受损,经查实后立即予以辞退.违反、触犯国家相关法律法规的公司将保留依法追究其法律责任的权利.

6.连续2个月未完成任务指标，服务中心将视其具体工作表现呈报总经理，作相应处理.

7.出差返回后必须在二日内向店长递交出差报告（与店长协同出差除外），否则不予报销差旅费.

8.参与每天展厅的清洁卫生工作.

9．上班时间严禁上网，看与工作无关的报纸、杂志；否则每次罚款50元；

10.店面人员每周一下午2点开周例会，汇报上周工作及下周计划，如有临时变更，将另行通知。无故不参加者，每次罚款50元.

11.每月26日17：00前上交月度工作总结和下月度工作计划，未能按时上交者，每次罚款50元.

12.按时完成上级交办的事项，无力完成或不能按时完成，须提前向上级说明原因，否则每次罚款30元.

13.如工作出色或超额完成任务指标，服务中心将报总经理请求给予精神和物质嘉奖.

6）服务中心例会制度

1、目的

通过各类例会提高工作的配合默契度，优化资源配置；总结成果，寻找不足；有效提升团队工作的效率；树立品牌形象，提升服务水平.

2、范围

本文件适用于长沙集成厨房事业部所有员工。

3、例会时间安排：

（1）．每日例会：每日营业时间的前半个小时内.

（2）．周培训例会：每周一上午9：00—12：00

（3）．月全体员工例会：每月第一周的周二晚上7：00

（4）．主管例会：每周一下午5点

4、职责：品牌经理负责例会的组织和落实，后期的监督实施。

5、工作程序（管理规定或管理程序或管理内容和方法）

（1）.每日例会内容：总结前一日工作完成的情况，日事日毕，日清日高.

(2).周培训例会内容：总结回顾上一周工作的完成情况，营销及产品知识的强化培训。

（3）.月例会内容：总结回顾本月工作的完成情况，查遗补漏；分析出服务中心经营状况，组

织能力和发展趋势；综合评定服务中心各项工作的完成质量；评定月度优秀服务中心员工，激发员工的工作积极性和创造性.

6、要求：周培训例会及月度全体员工例会员工不允许缺席，未参加以上例会的员工取消当月评优资格及奖金发放。

7）、服务中心优秀员工评选办法

为充分调动服务中心员工的工作积极性，特制定服务中心月度优秀员工评选方案.

1．当选人资格：月度综合考核分数在90分以上的.

2．服务中心当月回款额完成当月销售任务85％的，可评选1名优秀员工，奖励60元。当选者为考核分数最高者.

3．服务中心当月回款额完成当月销售任务100％及以上的，可评选2名优秀员工，分别奖励100元（A）和60元（B）。A奖当选者为考核分最高的两人之一，且须完成当月的销售任务指标。

另一名获B奖。如服务中心当月回款额完成当月销售任务100％及以上者，但无人完成当月的销售任务指标，则只评选1名优秀员工.

4．为充分体现月度优秀员工评选活动的激励作用，评选将本着宁缺勿滥的精神进行。

5．如在评选过程中存在争议，由营运总监做最终报告，交由总经理进行评定.

附：个人品牌考核项目及内容考核时间：每月1号

8）服务中心月度优秀员工评选办法

为充分调动服务中心员工的工作积极性，特制定服务中心月度优秀员工评选方案.

6．当选人资格：月度综合考核分数在90分以上的.

7．服务中心当月回款额完成当月销售任务85％的，可评选1名优秀员工，奖励60元。当选者为考核分数最高者.

8．服务中心当月回款额完成当月销售任务100％及以上的，可评选2名优秀员工，分别奖励100元（A）和60元（B）。A奖当选者为考核分最高的两人之一，且须完成当月的销售任务指标。

另一名获B奖。如服务中心当月回款额完成当月销售任务100％及以上者，但无人完成当月的销售任务指标，则只评选1名优秀员工.

9．为充分体现月度优秀员工评选活动的激励作用，评选将本着宁缺勿滥的精神进行。

10．如在评选过程中存在争议，由营运总监做最终报告，交由总经理进行评定.

9）服务中心员工奖罚机制

一、奖励机制：

1.月度优秀员工奖：分60元和100元两等（参照《服务中心月度优秀员工评选办法》）.

2.年度优秀员工奖：业绩突出，工作勤恳，认真踏实，全年无违规违纪记录；月度优秀员工当选三次以上者.分500元和800元两等.

3.专项提案奖：对公司和服务中心的发展提出具建设性意见或建议，或提案创造明显效益者.分60元和100元两等.

二、处罚机制：

1.一般警告：违反《服务中心员工管理守则》中关于人员的形象要求、行为要求、礼仪要求、服务中心员工的考勤及请假制度中任何一条款1次者（违反条款不包括下列第4项中所列事项）.

2.书面警告：违反《服务中心员工管理守则》中关于人员的形象要求、行为要求、礼仪要求、服务中心员工的考勤及请假制度中任何一条款2次者（违反条款不包括下列第4项中所列事项）.

3. 严重警告：违反《服务中心员工管理守则》中关于人员的形象要求、行为要求、礼仪要求、服务中心员工的考勤及请假制度中任何一条款3次者（违反条款不包括下列第4项中所列事项）.

4.辞退：违反《服务中心员工管理守则》中关于人员的形象要求、行为要求、礼仪要求、服务中心员工的考勤及请假制度多次，屡教不改者；牺牲公司利益以获取个人利益者；工作严重失职，造成公司利益受损者；泄漏商业机密者；兼职其他同行业工作者以及违反、触犯国家相关法律法规者.

5.对违反、触犯国家相关法律法规的公司将保留依法追究其法律责任的权利.

三、奖罚的决定权

营运总监和品牌经理拥有对服务中心员工进行奖罚的第一决定权，总经理负责对公司员工进行日常的考核及第二决定权.

四、在服务中心工作一年以上者每月奖励30元；

五、上班时间，在店内上网聊天，发现一次扣工资10元；

六、个人品牌月度积分，累计季度第一者，奖励50元；

七、上班迟到五分钟扣个人积分1分；迟到十分钟到半小时，请小组成员吃中饭

八、样品卫生打扫不彻底，扣工作提成10元；

九、与客户发生争执，月度工资减100元；

五、服务中心各项管理规章制度

1、车辆送修与竣工出厂管理规定

1）、车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修工单”，确定送修要求、工期和质量保证等。

2）、车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。

3）、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定维修合同时，应作出相应的说明。

4）、车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档案，观察有关证件，特殊情况

下需要有关公安机关的证明。

5）、送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证，并将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人。

6）、车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。

7）、客户接车时，应根据维修合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收，发观不符合维修合同情况时，应当即提出，本公司将立即查明，及时处理。

8）、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排免费返修。9）、如在是否是维修质量问题上双方有异议，可以协商解决。如协商不成，可由当地汽车维修行业主管部门仲裁解决。

2、售后服务管理制度

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

(一)售后服务工作由业务综合部负责完成。

(二)售后服务工作的内容

1）、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务综合部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2）、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下—次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3）、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

(6)咨询服务；

(7)走访客户。

(三)售后服务工作规定

l）、售后服务工作由业务综合部经理指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2）、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

3）、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4）、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后二天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户

的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务经理，请示解决办法，并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5）、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6）、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两天内视情况需要把通知信函向客户寄出。7）、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8）、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记，并归档保存。

（四）指定跟踪、业务员不在岗时，由业务经理临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务经理负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务经理提出小结或总结书面报告，并存档保存。

3、车间调度管理制度

为保障生产有序、高效进行，制定本制度：

1）、生产调度工作的主要任务：以生产作业的维修工单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

2）、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时作好多项生产准备工作。

3）、根据当日应安排的“维修工单”，及时、均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令，下班后再提意见，必要时可向总经理报告。4）、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次(4小时)车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

5）、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知检验员迅速到工位检验。

6）、经常与配件部联系，了解配件供应情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

7）、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务综合部，以便与客户取得联系。在接到业务综合部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

8）、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关部门和班组严格执行设备维修规定。，

9）、做好车间生产作业安排的记录、统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

10）、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆、遵守安全生产规定、保持车间整洁的卫生环境。

11）、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作

中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

4、车间生产检验管理制度

为保证维修质量和正常开展维修技术质量检验，制定本制度：

1）、本公司生产检验由检验员负责，具体由业务综合部专职检验员负责检验作业。

2）、检验员的质量检验责任：

(1)严格执行各项质量技术规章、标准和规范，严把质量检验关。

(2)参与制定与修订有关质量检验管理规章。

(3)掌握车间生产质量整体动态，完成质量分析，适时提出改进工作，提高质量的工作方案或建议。

(4)建立、整理、保存质检统计资料，适时向公司提供相关的信息。

3）、质量检验工作具体规定：

(1)凡进厂送修车辆或总成，均需经过本厂有关人员技术检验。

a、进厂送修车辆，由业务综合部质量检验员负责技术检测诊断，并向公司与客户负责。

b、车间生产过程质检由班组自检和检验员专检双层把关。维修生产过程中，每完成一道工序，班组成员应按工艺规程、操作规范进行一次自检；总成装配完成时，班组长应按标准进行一次自检；全车或局部或总成维修完成，经过自检后，须经检验员进行全面质检，并作出合格与否的确诊，否则不予出车间。

(2)生产过程中，出现价值量大或重要的零部件或总成是否更换问题时，班组应请检验员到场进行技术分析、并决定是否更换。检验员对价值量大或重要的零部件或总成的更换有决定权，并负有直接责任。

(3)因质量问题返修的车辆，首先经过检验员作返修前检测，确认返修项目后，通知调度员安排返修单送车间班组返修。

(4)凡竣工车辆，包括返修竣工车辆，必须经检验员检验。检验合格，检验员签署“合格”结论并签名，方可移交业务综合部。检验不合格，检验员签署“不合格”及其项目、技术数据、要求返工等意见，立即通知车间经理和班组返工。检验员在技术质量上有一票否决权，并负有全部责任。

5)凡返修车辆，班组经车间经理安排后应立即返修，最迟不得拖延到24小时后动工，否则作抗调处理。

(6)凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况均由检验员在检验单作记录，当事班组按公司规定接受处分。

5、维修事故处罚制度

根据国家法律法规，结合本公司实际情况制定本制度：

1）、严格执行维修、维护车辆的检验工作，实行检验人员、操作人员签名的规定，没有以上人