最新4S店经营管理制度

最新4S店经营管理制度深圳市梵天管理咨询推荐书籍：本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。

本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。

本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。

李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。

曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。

第一部分汽车4S店管理系统架构1第一章汽车4S店的业务与功能2一、汽车4S店的业务组成2二、汽车4S店的功能与平面布置2第二章汽车4S店的组织架构3一、汽车4S店总部3二、汽车4S店组织架构3三、汽车4S店各部门职能3四、汽车4S店岗位设计5第三章汽车4S店常见岗位说明6一、总经理岗位职责6二、市场总监岗位职责6三、企业宣传专员岗位职责6四、公关专员岗位职责7五、市场专员岗位职责7六、网络专员岗位职责7七、销售部经理岗位职责8八、展厅经理岗位职责8十、车辆管理员岗位职责8十一、销售信息员岗位职责9十二、售后服务经理岗位职责9十三、维修主管岗位职责9十四、三包索赔员岗位职责10十五、服务顾问岗位职责10十六、备件主管岗位职责10十七、仓库管理员岗位职责10十八、维修工岗位职责11十九、财务经理岗位职责11二十、财务主管会计岗位职责11 二十一、出纳岗位职责12二十二、收银员岗位职责12二十三、记账会计岗位职责12二十四、客服部经理岗位职责13 二十五、客服专员岗位职责13二十六、人力资源经理岗位职责13 二十七、人力资源专员岗位职责14 二十八、行政专员岗位职责14三十、保洁员岗位职责14第二部分汽车4S店环境管理15 第一章汽车4S店展厅设施管理16一、展厅外部管理16二、展厅内部管理17三、展厅销售氛围管理18四、展厅车辆管理19第二章汽车4S店休息区域管理19一、客户休息区硬件配置19二、客户休息区人员配置22三、客户休息区服务流程22四、儿童游乐区管理要求24五、客户休息区管理规范24第三章汽车4S店现场5S管理25一、实施5S管理的作用26二、汽车4S店整理26三、汽车4S店整顿29四、汽车4S店清扫31五、汽车4S店清洁32六、汽车4S店素养形成33第四章汽车4S店环境管理制度35一、汽车4S店店面建设管理制度35二、汽车4S店展车保养与维护制度37三、汽车4S店展厅5S管理标准37四、汽车4S店维修车间5S管理标准41 第五章汽车4S店环境管理表格43一、汽车4S店环境检查表43二、汽车4S店展厅外部检查表44三、汽车4S店展厅内部检查表45四、汽车4S店展厅销售氛围检查表45五、汽车4S店展车检查表46六、汽车4S店展厅环境设施检查表47七、办公区检查表49八、客户洗手间检查表49九、客户洗手间清扫记录卡49十、客户休息区卫生检查表51十一、清洁卫生记录表（用于展厅）51 十二、清洁卫生记录表（用于卫生间）51 十三、展厅补充物品清单52十四、5S区域划分表52十五、汽车4S店5S管理检查表53十六、5S个人日常检查表56第三部分汽车4S店市场推广58第一章汽车4S店市场推广关键事项59一、汽车4S店市场推广活动规划59二、汽车4S店市场信息分析与反馈59三、汽车4S店广告宣传60四、汽车4S店媒体公关活动62五、汽车4S店促销活动63第二章汽车4S店市场推广业务流程68一、市场部总体工作流程68二、市场推广、促销审批流程69三、总部巡展审批流程69四、大区巡展审批流程69五、自行策划巡展审批流程70六、市场调研计划流程70七、广告宣传计划制定流程70八、市场推广物料制作流程71九、市场宣传物料领用流程71十、危机处理流程71第三章汽车4S店市场推广管理制度71一、汽车4S店市场推广运作制度71二、汽车4S店市场推广物料管理制度75三、汽车4S店展厅布置管理规定75第四章汽车4S店市场推广管理表格76一、区域市场信息分析周报表76二、汽车4S店年度节点营销活动计划77三、汽车4S店全年市场推广活动计划表78四、每月展厅来店（来电）客户统计表80五、购车客户特征卡80六、购车客户特征分析报告81七、汽车4S店营销活动实施进度规划表82八、汽车4S店营销活动实施进度规划表83九、客户形态分析报告84十、广告活动预算表89十一、主题营销策划表89十二、传播媒体组合规划表90十三、广告宣传规划方案91十四、外展活动展位规划方案91十五、店面布置规划方案92十六、汽车4S店店头活动方案92十七、营销活动应急方案规划93十八、活动媒体邀约计划93十九、活动准备议案94二十、车展展会流程控制表94二十一、车展活动费用预算表95二十二、开业庆典活动运作预算表96二十三、活动运营备品清单（演出相关）97 二十四、活动运营备品清单（接待相关）98 二十五、活动运营备品清单（会议相关）98 二十六、活动运营备品清单（备品相关）99 二十七、活动物品回收表100二十八、活动布展工作流程表100二十九、试乘试架方案表101三十、展车/试驾车项目核查表102三十一、营销活动物资准备清单102三十二、营销活动物资处理表103三十三、活动媒体签到表104三十四、媒体宣传跟踪表105三十五、活动过程现场管理QC表105 三十六、撤展分工表106三十七、客户邀约跟踪表107三十八、助销工具清单107三十九、助销工具处理表108四十、客户问题及异议应答话术表109 四十一、活动软文与采访话术109四十二、营销活动资料归档表109四十三、线索客户到店转化分析表110 四十四、广告费用分析表111四十五、广告效果评估表（参考）111 第四部分汽车4S店展厅销售管理112 第一章汽车4S店展厅整车销售管理113一、获取销售机会（集客活动）113二、展厅接待115三、需求分析119四、车辆展示120五、试乘试驾123六、报价和达成交易125七、新车交车126八、保持和用户联系127第二章汽车4S店销售管理流128一、销售部请示报告流程128二、整车销售过程控制流程129三、展厅客户接待流程129四、客户来电处理流程130五、展厅汽车销售流程130六、销售核准流程131七、客户需求分析流程132八、新车展示流程132九、试驾流程133十、报价与达成交易流程133十一、销售合同传递流程134十二、新车选车流程134十三、新车交车流程135十四、保持与用户联系流程136第三章汽车4S店销售管理制度136一、销售部管理制度136二、整车销售业务办理流程规范139三、团购批售管理办法142四、整车销售过程控制程序143五、商品车管理方案145六、销售现场作业指引146第四章汽车4S店销售管理表格149一、来店（电）客户登记表149二、客户信息记录卡149三、客户信息（从交车至跟踪的记录）150四、客户洽谈卡151五、试驾预约记录单151六、试驾协议书151七、试乘车辆检核表152八、报价单153九、购车协议书153十、客户现场满意度调查表154十一、售前检查证明（PDI）155十二、车辆结算清单156十三、销售顾问月工作计划与分析表156 十四、销售顾问月日活动报表157十五、销售漏斗管理表157十六、月销售顾问销售能力分析表157十七、营销活动月报表158十八、客户流量时间段统计分析表159十九、来访来电客户信息来源数据分析表160 二十、意向车型比例分析表161二十一、意向客户级别分析表162二十二、展厅绩效报表163第五部分汽车4S店活动策划与控制164第一章汽车4S店假日促销活动165一、假日促销的价值165二、365假日循环图165三、假日促销的方案确定165四、假日促销活动准备166五、假日促销活动现场执行要点167第二章汽车4S店车展活动策划与控制167一、选择合适的车展167二、阅读车展手册167三、制定车展营销策略168四、决定场地及展览需要168五、对参展进行宣传169六、配备展销人员171七、召开展会前会议172第三章汽车4S店巡展活动策划172一、巡展活动认识172二、巡展目标策划173三、巡展时间拟订173四、巡展车型挑选174五、巡展路线制定174六、巡展场地选择174七、巡展人员培训175八、巡展物料准备175九、巡展活动客户邀约175十、巡展活动信息发布175第四章汽车4S店庆典活动策划176一、庆典活动的种类176二、开业庆典活动策划176三、开业庆典活动前期准备179四、活动现场布置180五、来宾签到管理180六、剪彩仪式组织管理181七、开业庆典活动中突发情况应对183八、庆典活动的撤场组织184九、活动总结跟踪184第五章汽车4S店新车上市活动策划184一、新车上市认识184二、前期准备工作184三、预热期工作186四、上市前期相关工作186五、上市当日活动189六、上市后期推广192第六章汽车4S店会员活动策划192一、会员业务价值概述193二、会员俱乐部管理193三、会员常见服务项目193四、会员入会升级194五、会员积分计划195六、车主自驾游活动组织开展196七、车主课堂培训活动198第七章汽车4S店试乘试驾活动策划198一、试乘试驾车准备198二、试乘试驾车日常管理199三、试乘试驾文件准备199四、试乘试驾线路规划199五、试乘试驾试车员培训199六、试乘试驾客户邀约199第八章汽车4S店公益活动策划200一、公益活动简述200二、公益活动类型201三、公益活动策划201第九章汽车4S店闭店销售活动203一、闭店销售简述203二、闭店销售活动关键点203三、闭店销售基本步骤204四、闭店销售常见问题204第十章汽车4S店活动方案范本205一、汽车4S店春节活动方案205二、汽车4S店元宵活动方案207三、汽车4S店元宵节活动方案210四、汽车4S店情人节活动方案210五、汽车4S店端午节活动方案213六、汽车4S店三八妇女节活动方案214七、汽车4S店七夕相亲会活动方案216八、汽车4S店中秋节活动方案219九、汽车4S店重阳节活动方案219十、汽车4S店圣诞节活动方案220十一、汽车4S店车展内部执行活动方案223十二、汽车4S店广场车展活动方案225十三、汽车4S店开业庆典方案225十四、汽车4S店八周年庆典活动方案227十五、汽车4S店汽车自驾游活动方案229十六、汽车4S店车辆拍卖公益活动方案230十七、汽车4S店“捐资助学”公益活动方案233 十八、汽车4S店闭店销售日活动方案234第六部分汽车4S店精品经营管理235第一章汽车4S店精品概述236一、汽车精品好处236二、汽车精品的特点236三、汽车精品的类别237四、汽车精品的选择237五、精品改装的原则238第二章汽车4S店精品采购管理239一、精品采购原则239二、精品采购管理目标239三、精品采购工作分类239四、精品采购的计划管理239五、库存精品管理240第三章汽车4S店精品卖场管理240一、卖场环境管理240二、精品陈列管理240三、精品套餐组合技巧242第四章汽车4S店精品销售管理242一、常见的精品销售模式242二、销售汽车精品心态242三、销售汽车精品最佳时机243四、销售汽车精品的话术243五、销售中激发消费潜能的方法244 第五章汽车4S店精品管理流程246一、精品全程管理流程246二、精品销售流程246三、精品库存管理流程247第六章汽车4S店精品管理制度247一、汽车4S店精品部作业流程247二、汽车4S店精品陈列作业规范248三、汽车4S店精品库存管理制度249四、汽车4S店精品销售提成办法250五、汽车4S店精品安装管理办法251六、汽车4S店精品销售话术范本252 第七章汽车4S店精品管理表格264一、精品年度销售目标明细表264二、销售顾问个人精品销售报表264三、精品采购计划表264四、精品采购统计表265五、精品出库日报表265第七部分汽车4S店维修服务管理266 第一章汽车4S店维修管理要点267一、维修技术控制267二、做好维修状态管理267三、车间作业管理267四、维修调度（派工）267五、车间场地的管理268六、加强维修服务过程控制268第二章汽车4S店维修预约过程控制269一、维修预约的任务与好处269二、预约的主要业务与实施要点269三、预约的实施要求270四、维修预约分类270五、预约的准备工作270六、预约的工作规范271七、预约话术范例271第三章汽车4S店维修接待过程控制272一、维修接待的目的与主要业务272二、维修接待的实施要点272三、维修接待的实施要求273四、维修接待前的准备工作273五、维修接待中的要求275第四章汽车4S店维修作业过程控制280一、维修作业的任务与主要业务280二、维修作业的实施要点280三、维修作业的实施要求280四、维修作业的安排281五、跟踪维修服务进程281六、车间维修进度监控281七、追加维修项目（服务）必须向客户提出建议282八、与维修车间和客户沟通283第五章汽车4S店维修质量检验过程控制284一、质量检验的任务与主要业务284二、质量检验的实施要点284三、质量检验的要求284四、质量检查的项目285五、质量检查实施规范286第六章汽车4S店结算/交付过程控制287一、结算/交付的任务与主要业务287二、结算/交付实施要点287三、结算/交付的要求287四、交车前的准备工作287五、结算、交车的步骤289第七章汽车4S店跟踪、回访过程控制290一、跟踪、回访的任务与主要业务290二、跟踪、回访的实施要求290第八章汽车4S店维修服务管理流程291一、汽车维修管理总流程291二、维修预约流程291三、维修接待安排流程292四、接待定损流程293五、客户关怀流程293六、控工排程流程294七、目录式报价管理流程294八、场内返修控制流程295九、场外返修控制流程295十、维修作业控制流程296十一、质量检查控制流程296十二、结算交车控制流程297第九章汽车4S店维修服务管理制度297一、维修业务流程规范297二、售后服务考核奖励规则299三、汽车维修服务过程控制程序302四、客户财产控制程序305五、车辆维修质量控制规定306六、汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度308七、服务品牌索赔管理办法313八、维修作业指导书314九、维修设备操作指导书319十、维修车间安全操作指导书324第十章汽车4S店维修服务管理表格327一、维修预约登记表327二、预约能力分析表328三、维修报价表329四、维修接车单329五、维修委托书330六、车辆施工作业单331七、领料单331八、车间作业管理板332九、维修状态看板332十、服务项目更改登记表332十一、维修车出店检验记录表333十二、维修质量分析表333十三、返修车处理记录333十四、质量检验合格证334十五、维修质检记录表334十六、结算单334十七、质检单335十八、返修问题处理意见表335十九、维修评核表（季度）336二十、内部返修单338二十一、外部返修单338二十二、返修管理表（店内）339二十三、返修管理表（店外）339二十四、重复维修统计分析表340二十五、维修质检跟踪统计表（周）340二十六、钣喷KPI每日统计表340二十七、钣喷车辆完工检查单341二十八、发动机总成维修检查记录表342二十九、维修车辆质量、进度、5S控制表343 三十、服务质量返工通知单343三十一、维修专用工具借用记录表344三十二、设备维护责任卡344第八部分汽车4S店配件管理345第一章汽车配件基础知识346一、汽车配件的分类346二、汽车常见易损件347三、汽车配件的编号规则351第二章汽车4S店配件管理关键点353一、做好零配件需求的预测353二、保证常备配件的库存353三、杜绝配件缺货353四、做好零配件管理的评价和改进354 第三章汽车4S店配件采购355一、汽车配件采购的特点355二、汽车配件采购的影响因素355三、汽车配件的采购渠道356四、常见的汽车配件采购方法356五、汽车4S店的采购组织管理357第四章汽车4S店配件仓储管理359一、仓储管理的任务359二、做好库房规划360三、配件的入库管理362四、4S店零配件仓储出库367五、配件仓库及时盘点368六、配件库存管理与控制369七、呆滞件的控制及处理370第五章汽车4S店配件管理流程371一、配件管理计划流程371二、配件采购管理流程372三、配件管理提货流程372四、配件验收入库上架流程372五、配件领料流程373六、配件订货流程373七、配件报价流程374八、预约零件管理流程374九、报损申报流程375第六章汽车4S店配件管理制度375一、汽车4S店配件业务管理办法375二、配件仓库管理细则377三、汽车4S店配件入库管理规定378四、汽车4S店配件出库管理规定380五、仓库安全作业指导书381六、仓库盘点作业指导书382七、汽车4S店配件报损管理办法386八、汽车4S店废旧汽车配件管理规定387 第七章汽车4S店配件管理表格387一、备件清单387二、备件采购计划387三、备件采购入库单388四、备件验证记录388五、配件供方评价记录表389六、配件外包方评估记录表389七、仓库备件不合格品记录表390八、供方供货记录390九、备件借用登记簿（内部）390十、安全件清单391十一、仓库安全数据表391十二、配件库存当量表391十三、零件借用申请表392十四、零件内部调拨申请单392十五、网点间零件借用表393十六、配件盘点差异报表394十七、积压件判定表394十八、积压件明细提报表394十九、代理库与4S店保内配件往来对账单395 二十、保修材料费付款或转保外配件款申请395 二十一、配件报损申请单396二十二、报损配件明细单396第九部分汽车4S店装饰美容业务管理397 第一章汽车4S店装饰美容业务概述398一、汽车4S店经营美容装饰优势398二、汽车4S店经营汽车美容装饰要点398三、汽车4S店经营美容装饰项目399第二章汽车4S店装饰美容工作流程401一、洗车总服务流程401二、洗车服务流程402三、洗车质检流程402四、汽车打蜡流程402五、车漆镜面处理流程402六、漆面研磨作业流程403七、干洗车内及消毒作业流程403八、汽车养护服务作业流程403九、地毯清洗流程403第三章汽车4S店装饰美容作业规范404一、汽车清洗作业规范404二、汽车镜面处理施工作业规范406三、汽车漆面抛光施工作业规范407四、汽车封釉施工作业规范408五、汽车镀膜施工作业规范409六、汽车底盘装甲施工作业规范410七、喷漆施工作业规范411八、汽车内饰清洗施工作业规范412九、内室清洁作业规范413十、汽车美容常用工具和设备操作作业规范414 十一、汽车养护服务项目作业规范416第四章汽车4S店装饰美容管理制度420一、汽车4S店美容服务过程控制程序420二、汽车4S店汽车养护服务控制程序422三、汽车美容施工标准423四、车辆清洗清洁护理操作流程规范427五、汽车4S店美容施工工时提成管理方案433 第五章汽车4S店装饰美容管理表格434一、美容服务委托单434二、美容项目施工工时记录单435三、车辆月（特）检表435四、车辆免费检测表436五、客户物品清单437六、客户物品损失、丢失报告438七、汽车美容装饰用品管理台账438八、美容装饰用品领用申请单438九、保养提醒记录表439第十部分汽车4S店客户管理440第一章汽车4S店客户管理要点441一、建立客户信息卡441二、精准细分客户441三、定期回访客户441四、妥善处理客户抱怨444五、提高客户满意度446六、导入CRM客户关系管理系统449 第二章汽车4S店客户管理流程450一、4S店客户投诉处理流程450二、客户满意监测控制流程451三、销售回访流程451四、维修回访工作流程452第三章汽车4S店客户管理制度452一、汽车4S店客户沟通管理程序452二、汽车4S店客户满意监测程序454三、汽车4S店客户投诉处理程序456四、汽车4S店销售回访制度456五、汽车4S店维修回访制度457第四章汽车4S店客户管理表格458一、4S店客户档案表458二、4S店客户跟踪表458三、意向客户管理表459四、客户信息跟踪卡459五、客户投诉处理表460六、4S店销售回访调查表461七、汽车维修回访调查表462八、4S店年月回访调查结果统计表463九、维修回访日报表464十、销售回访日报表464十一、客户满意度自我评价表465十二、用户满意度调查表467十三、汽车4S店售后服务问卷调查表467十四、服务顾问对应抱怨（投诉）表469十五、车间班组对应抱怨（投诉）表469十六、售后服务问题类型抱怨汇总（月度）470十七、售后问题类型抱怨统计（年度）470 十八、救援服务记录表471十九、24小时救援服务受理单472第十一部分汽车4S店财务管理473第一章汽车4S店的财务管理内容474一、店内整车销售的财务管理474二、二级经销商的销售财务管理474三、4S店进货财务管理474四、汽车售后维修业务的核算管理475五、保险收入的核算475六、费用的控制和核算475第二章汽车4S店会计内部控制476一、采购环节会计内部控制476二、付款环节会计内部控制477三、入库环节会计内部控制477四、新车销售会计内部控制479五、维修环节会计内部控制479六、资产环节会计内部控制480七、汽车4S店费用环节控制481第三章汽车4S店财务监管482一、4S店财务监管涉及的主要业务内容482二、4S店财务监管体系建设482三、整车销售的财务监管482四、售后维修的财务监管485五、人力资源行政的财务监管487六、保险、装潢业务的财务监管489七、重点成本控制事项的财务监管489八、店面建造改造控制的财务监管492第四章汽车4S店财务管理制度493一、汽车4S店整车发票管理规定493二、汽车4S店货款回笼管理规定493三、汽车4S店销售费用管理制度493四、汽车4S店票据报销规定494五、汽车4S店现金管理制度495六、汽车4S店费用报销管理制度495第五章汽车4S店财务管理表格496一、应收账收回日报表496二、汽车4S店支出传票496三、零用金支付明细表497四、现金缴纳登记表497五、现金支取申请单497六、出纳现金收入日报表498七、收银员缴款袋498八、物资采购计划（月度）499九、采购申请单499十、物资收发存月报表500十一、物资领用单500十二、预算申请表500十三、预算编制表501十四、预算统计表501十五、管理费用预算表501十六、管理费用支出预算表502十七、店固定资产增减变动明细表503 十八、固定资产改造、大修理审批表503 十九、固定资产报废、报损审批表503 二十、固定资产移转单504二十一、闲置固定资产明细表504二十二、固定资产盘点表505第十二部分汽车4S店人力资源管理506 第一章汽车4S店员工管理507一、员工工作安排507二、员工培训507三、薪酬设计508四、员工内部考核管理509五、员工制度化管理509六、店面人员形象管理509七、企业文化建设510第二章汽车4S店员工绩效管理510一、绩效管理的若干概念510二、建立业绩指标体系511三、制定绩效目标和计划515四、绩效实施516五、绩效考核517六、绩效反馈519七、绩效考核结果的应用522第三章汽车4S店人力资源管理制度523一、汽车4S店人力资源控制程序523二、汽车4S店员工招聘录用及管理制度524三、汽车4S店员工内部培训管理办法525四、汽车4S店员工外派培训管理规定525。