米其林驰加店“31项车辆检查”客户服务体验流程V1.0
汽车维修店服务流程与标准
汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
驰加31项车辆检查标准流程
驰加31项车辆检查标准流程一、外观检查。
1. 车漆部分。
- 咱们先绕着车走一圈看看车漆呀。
就像看自己的小宝贝有没有受伤一样。
看看车漆有没有划痕呀，那种小小的划痕有时候不仔细看还真发现不了呢。
如果有划痕的话，得看看是浅浅的那种，可能就是被树枝之类的轻轻划了一下，还是那种比较深的，像是被钥匙或者别的硬物划的。
还有就是车漆有没有掉块的地方，要是有掉块，那可就比较明显啦，就像小宝贝脸上破了个小口子似的，得好好关注一下呢。
2. 车身缝隙。
- 再看看车身的缝隙呀。
这个缝隙可不能太大或者太小哦。
太大了感觉车就像是拼凑起来的一样，不那么精致了；太小呢，又怕有挤压的情况。
就好比咱们穿衣服，衣服的缝得刚刚好才舒服呢。
看看车门和车身之间的缝隙，前后保险杠和车身的缝隙，都要检查一下，用手轻轻摸一摸，感受一下是不是均匀的。
二、轮胎检查。
1. 轮胎花纹。
- 轮胎可是车的脚呢。
先看看轮胎的花纹呀。
花纹如果磨损得太厉害，就像咱们的鞋子底都磨平了一样，那在路面上就容易打滑。
特别是下雨天，花纹浅了，排水就不好，车就容易失控。
用手指量一量花纹的深度，要是感觉花纹都快没了，那这个轮胎可能就得换啦。
2. 轮胎气压。
- 轮胎的气压也很重要哦。
气压太高，车开起来就会感觉颠颠的，就像人走路踮着脚一样，不舒服。
气压太低呢，车就会有点瘪瘪的，费油不说，还容易把轮胎弄坏。
咱们可以用胎压计测一测，要是没有胎压计，也可以凭经验，用脚踩一踩轮胎，感觉一下软硬程度。
正常的轮胎应该是有一定弹性的，不是特别硬也不是特别软。
三、车内检查。
1. 内饰部分。
- 进车里啦，先看看内饰有没有破损的地方。
像座椅有没有被划破呀，要是有个大口子，坐在上面肯定不舒服，而且还影响美观呢。
还有仪表盘周围的塑料或者皮革有没有翘起或者磨损的地方，就像家里的家具如果有破损看着就闹心一样，车里的内饰有破损也会让人觉得车不那么新啦。
2. 各种功能按键。
- 再试试各种功能按键呀。
比如说车窗的升降按键，按一按，看看车窗能不能顺利地升上去降下来。
兰博基尼售后服务手册说明书
A提供与车辆灵感理念一脉相承的工具与服务——通过使用尖端技术通过使用尖端技术、持续追求绝对可靠性绝对可靠性和不断创新来不断创新来保证出色的性能。
Lamborghini 的After Sales 计划旨在长时间保持驾驶体验保持驾驶体验中的鲜明感受和独特乐趣中的鲜明感受和独特乐趣。
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42页48页52页60页66页Sant’Agata车主的专属应8u n ic a910与Lamborghini 的世界 时刻相连。
了解、想象、了解、想象、设计或配置设计或配置： 一款个性化且内容丰富的应用个性化且内容丰富的应用程序程序，使您能够与Automobili Lamborghini 时刻保持连接。
米其林驰加2012_SOP_Audit(年会版)
8 员工向您解释米其林中心店在哪儿吗？
9 员工说再见并感谢您的来电。
10 员工在整个谈话期间语气一直是热情友好的。
11 评价分为1至5个等级，您如何评价这次预约过程?
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提议过程
▪ 员工建议立即操作或者建议立即预约 ▪ 员工主动提供汽车查车单或者轮胎检查单 ▪ 员工告知了检修的预算 ▪ 员工说明了需要等待的时间 ▪ 员工邀请您去会议室休息了吗？ ▪ 员工提供给您喝的饮料了吗？
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▪ 收银员向您解释车辆查车单副本是什么
▪ 收银员给您汽车查车单副本了吗？
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专业评估细则
3大部分组成
1，环境
• 店外环境 • 店内环境 • 中心陈列 • 员工着装及安全 • 工作区环境
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神秘访客店内评估细则
• 中心吸引力 • 客户关系 • 专业建议 • 检测过程 • 付款过程 • 总体印象
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轮胎店客户进店服务流程培训教材
进店销售流程
什么是流程？
进店销售流程
我们先看看水煮鱼的流程！
进店销售流程
准备
葱，姜，蒜
豆芽，香菜
进店销售流程
切片
鱼片加淀粉，料酒，盐少许腌制 （淀粉可以多一些，鱼肉会更嫩滑）
进店销售流程
炒料
1，加油（比炒一个素菜的油多30％左右），烧热后加花椒， 郫县豆瓣酱，葱姜蒜末
服务完成 ✓帮助客户把车开下工位 ✓去除一次性座套等保护措施
进店销售流程
技术服务 二次查车
接待 一次查车 销售沟通 接待交接给车间
沟通查车结果 送客离店
引导客户休息 客户信息登记
换胎 四轮定位
一个月免费检查动平衡,气压. 一个月或一万公里免费复查
充氮气
30天/90天/120天免费检查气压及补充
四轮换位
8000-10000公里一次
随时免费调整气压,补充气门帽
进店销售流程
接待 一次查车 销售沟通 接待交接给车间
沟通查车结果
送客离店
引导客户休息 客户信息登记
进店销售流程
送客离店
三，沟通工具
进店销售流程
四，设备耗材
进店销售流程
进店销售流程
客户进店服务流程
接待流程
操作流程
进店销售流程
客户进店服务流程
接待流程
进店销售流程
技术服务 二次查车
接待 一次查车 销售沟通 接待交接给车间
沟通查车结果 送客离店
引导客户休息 客户信息登记
进店销售流程
接待
进店销售流程
接待
✓迎接客户并为客户开车门 ✓“您好，欢迎光临☆☆店，请问需要什麽帮助？” ✓ ☺笑脸相迎
4s店保养服务流程
4s店保养服务流程标题：4S店保养服务流程详解尊敬的车主：为了让您更好地了解和体验我们的4S店保养服务，我们特此提供详细的保养服务流程。
我们的目标是为您提供专业、高效、透明的服务，确保您的车辆始终保持最佳状态。
1. 预约服务：您可以通过电话、官方网站或手机应用预约保养服务。
提供车辆信息（如车型、车牌号、行驶里程等）将帮助我们预先准备适合的保养方案。
2. 到店接待：到达4S店后，接待员会热情迎接，并详细记录您的车辆状况和保养需求。
此时，您可以提出任何疑问或关注的问题。
3. 专业检查：我们的技师会对您的车辆进行全面检查，包括发动机、刹车系统、轮胎、灯光等重要部位，以确定具体保养项目。
4. 保养方案确认：根据检查结果，我们会为您制定详细的保养方案，包括所需时间、费用等，并征得您的同意。
所有费用都将提前告知，无隐藏消费。
5. 保养实施：在得到您的确认后，专业技师将开始进行保养工作，包括更换机油、机滤、空气滤芯，检查刹车片等。
同时，我们会提供休息区供您等待，免费Wi-Fi和饮品服务等。
6. 质量检验：保养完成后，我们的质量检验员会对车辆进行严格的质量检查，确保每一项都达到标准。
7. 完工交付：检验无误后，我们将通知您取车。
接待员会向您解释本次保养的具体内容和注意事项，并解答您的任何问题。
8. 后期跟踪：保养后，我们会定期进行电话回访，了解车辆运行情况，以及对我们的服务是否满意。
在4S店进行保养，不仅能得到专业的服务，更能确保您的车辆享受原厂配件和专业技术，延长车辆使用寿命。
我们期待为您提供优质的服务，让您的驾驶之旅更加安心、愉快。
谢谢！[4S店名称]。
米其林MBAMTC
Copyright Albatross Global Solutions
摘要
I – 仸务说明
A.项目目标 B.关亍Michelin C.暗访调查原则
III – 神秘顾客的行为细则
A.纸质问卷呾录音上传觃则 B. 截止日期
II – 问卷呾仸务的解释
A. 暗访调查情节—call重点注意事项 B.暗访调查情节—实地考察重点注意事项 C.神秘顾客重要提醒 D.暗访调查之后 E. 暗访调查问卷解释 F. 评论要求 G. 再次强调
5.请观察员工提出关亍汽车使用情况的问题了吗？
6.请观察员工是否向你推荐二、三种价位？（提到大概的价格范围即可） 7.请观察当你表示要贩买轮胎时，员工首先向您推荐的是什么品牉的轮胎。 （米其林、固特异、普利司通、马牉、 其他） 8.请观察如员工首先推荐的是米其林轮胎，员工推荐的理由是什么？ （静音、省油、耐磨、环保 操控性好 其他）
14.以1到5的评分标准，你如何评价这次的预约过程，写出此次电话暗访满意什么，丌
满意什么。 注意： MS先电话暗访确认店铺地址，如实际地址不我们给予您的地址丌符,请一定要通 知相应的FWC迚行确认，请勿在确认之前擅自前往店铺调查。另实地暗访调查必须在电 话调查2天后迚行。
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暗访调查情节—实地考察重点注意事项2
7.在车车辆检修的过程中，MS需要查看店铺的内部环境：接待处是否干净，员工是否佩戴胸牉， 身穿制服，车间是否干净，车间是否整洁。洗手间是否有明确的标识，是否干净，卫生纸呾洗手液 是否齐全（参见问卷解释PPT图片展示）。 8. MS在检测劢平衡时，可能遇到的问题：（1）你的车可能四个轮胎都有问题，但记住，一个店叧 查两个轮胎，丌查四轮定位！（允许额外检查其他项目（比如四轮定位），但请自行承担超标费用） （2）如果对方目测后认为丌需要用平衡机，你必须要求用机器再查；再次被拒绝的，可以丌做劢 平衡，但后面费用支付的问题丌得分。 9. 如果轮胎用机器检查后没问题，店内表示丌需要付费，就必须贩买其他产品如玱璃水，车用香水， 车内饰品等，戒可以自己要求检查其他项目（如换气门嘴、检测胎压等，但是超过35元的需要自己 支付额外费用），用来检查费用支付的问题。 10.如果店内要求你做驰加31项免费车检，MS必须接受。（驰加31项车检是免费的） 11. MS一定要牢记消费金额呾项目，暗访如果店内需要你留姓名请留假姓名幵丏把你的车牉照呾你 所拥有的车型拍成照片上传至AOL.。
汽车维修店服务流程与质量标准
汽车维修店服务流程与质量标准第1章：客户接待与车辆评估 (3)1.1 客户接待流程 (3)1.1.1 预约确认 (3)1.1.2 到店接待 (4)1.1.3 信息登记 (4)1.1.4 维修建议 (4)1.2 车辆故障症状采集 (4)1.2.1 故障现象了解 (4)1.2.2 故障症状记录 (4)1.2.3 故障诊断 (4)1.3 车辆检查与评估 (4)1.3.1 车辆外观检查 (4)1.3.2 功能性检查 (4)1.3.3 故障诊断与分析 (4)1.3.4 维修报价 (5)1.3.5 维修方案确认 (5)第2章：维修项目报价与确认 (5)2.1 维修项目报价标准 (5)2.1.1 报价依据 (5)2.1.2 报价标准 (5)2.2 报价单制作与解释 (5)2.2.1 报价单制作 (5)2.2.2 报价单解释 (6)2.3 维修项目确认与签字 (6)2.3.1 维修项目确认 (6)2.3.2 维修项目签字 (6)第3章：维修作业流程 (6)3.1 维修作业准备 (6)3.2 维修作业实施 (6)3.3 故障诊断与分析 (7)3.4 零配件采购与更换 (7)第4章质量检验与试车 (7)4.1 维修项目质量检验 (7)4.1.1 检验流程 (7)4.1.2 检验内容 (7)4.2 整车功能检查 (7)4.2.1 功能检查项目 (7)4.2.2 检查标准 (8)4.3 试车流程与标准 (8)4.3.1 试车流程 (8)4.3.2 试车标准 (8)第5章：售后服务与客户关怀 (8)5.1 售后服务承诺 (8)5.1.1 诚信服务：本店承诺在维修过程中，严格遵守国家相关法律法规，诚信经营，绝不以欺诈、虚假宣传等手段损害客户利益。
(8)5.1.2 质量保证：本店提供的维修服务，均采用正品配件和优质材料，保证维修质量。
对于维修项目，本店提供一定期限的质量保证，具体期限见店内公告。
(8)5.1.3 透明报价：本店在维修前向客户详细说明维修项目、配件价格和工时费用，保证客户在维修过程中的消费透明。
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31项目完整查车推荐
1. 31项查车专业介绍推荐、及操作时间说明（25-30分钟）
2. 客户选择是否进行
3. YES进入查车流程返回“完成反馈”流程，NO下一步
客户确认所有项目完成
1. 所有专人项目情况核对 2. 客户反馈意见、问题解答 3. 完全确认
谢谢！
查车的客户 查车
直接推荐 完整31项查车项目
洗车的客户 洗车
（SOP流程）
Plus+查车步骤
检查轮胎 检查气门
检查校正
检查雨刮器
完成并提供反馈建议
1. 报告服务项目的完成情况 2. 发现相关问题汇报，解决方案建议
3. 与客户至工位确认问题
4. 选择解决方案（YES、NO），如YES返回 “新项目确认”环节循环，如No进入下一环节
驰加“31项车辆检查” 客户服务体验流程
31项车辆检查项目汇总
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
轮胎检查
花纹深度 气门嘴 气门帽 不规则磨损 实际胎压 轮胎品牌 花纹 尺寸
制动检查
25. 26. 27. 28.
雨刮器检查
左前雨刮器 右前雨刮器 后雨刮 风挡清洁液
14. 制动液沸点 15. 制动片 16. 制动盘
轮胎更换和修理的客户
轮胎更换和修理 （SOP流程）
Plus+查车步骤
检查轮胎
检查气门
检查校正
检查雨刮器 检查制动盘 检查制动片
制动的客户
制动修理 （SOP流程）
Plus+查车步骤
检查轮胎
检查气门 检查校正 检查雨刮器 检查制动盘
检查制动片
检查制动液
换机油的客户 机油更换
（SOP流程）
Plus+查车步骤 检查除了“制动片和制动盘”外其余的29项查车
由于“31项查车”的完整服务，客户多数由于了 解度、时间、步骤等综合原因不予进行
31项查车客户第一需求分类
轮胎更换和
修理的客户
制动的客户
更换机油的 客户
查车的客户
洗车的客户
为提高“查车率”并创造更多的新业务机会，我们计划将31项查车科 学地进行拆分，并分别加入“驰加客户”的5大需求内，在完成标准 SOP操作后，直接追加相关的检查项目
17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.
灯光检查
示宽灯 雾灯 转向灯 危险警告灯 倒车灯 制动灯 近光灯 远光灯
蓄电池检查
29. 空载电压 30. 负载电压 31. 状态指示器
9. 10. 11. 12. 13.
机油检查
引擎润滑油 机油滤清器 空气滤清器 空调滤清器 发动机冷却液冰点