宝洁业务沟通技巧 PPT
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《沟通技巧讲义》PPT课件
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
宝洁公司客户沟通案例 分析
宝洁公司沟通案例分析
10市营（2）班 罗 妍、 唐文遥、夏雪菲、 覃桂平、余小兰、熊 灵 制作
宝洁公司，是世界最大的日用消 费品公司之一
产品线丰富， 拥有众多深 受消费者信 赖的优质领 先品牌。
产品线丰富意味着多层次的市场细分
• 市场细分不同，那么 目标市场的消费者需 求层次也就不同；哪 怕是同一个市场细分 里，由于人的差异性， 对于产品的需求也尽 相同。
产品线丰富意味着多层次的市场细分
• 所以和顾客的沟通可以使顾客认识到宝洁，也 使得宝洁了解到顾客的消费需求，售后评价， 通过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客 需求，以此来获取顾客忠诚。
• 下面，我们来具体看看，宝洁是怎样做的。
企业与客户的沟通（使顾客认识到宝洁）
• 一、公共宣传 • 二、广告 • 三、包装 • 四、活动
信息沟通 情感沟通 理念沟通 意见沟通
向宝洁学什么？
宝洁在与顾客沟通方面是做得较 好、较全面的，包含了信息沟通、 情感沟通、理念沟通、意见沟通、 政策沟通。
通过沟通，与顾客进行情感交 流，密切了顾客与企业间的良好关 系，激发顾客对企业产生满足、信 任、被重视等积极情绪。是顾客与 企业达成共识、构筑顾客忠诚。抓 住最有价值、最有潜力的顾客，使 企业和顾客公众达到双赢。
四、活动
① 业务人员的有形展示， 提供直观的功能记忆 点 ，使消费者印象深ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。 ②在与消费者交流的过程当中，更直接深入的了 解顾客需求
③体验到宝洁公司的其 他产品，刺激购买欲望。
客户与企业的沟通（宝洁了解到顾客） • 一、客服电话 • 二、网上解答 • 三、意见搜集 • 四、反馈及处理
一、客服电话
三、意见搜集
• 设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见 卡及电子邮件等
10市营（2）班 罗 妍、 唐文遥、夏雪菲、 覃桂平、余小兰、熊 灵 制作
宝洁公司，是世界最大的日用消 费品公司之一
产品线丰富， 拥有众多深 受消费者信 赖的优质领 先品牌。
产品线丰富意味着多层次的市场细分
• 市场细分不同，那么 目标市场的消费者需 求层次也就不同；哪 怕是同一个市场细分 里，由于人的差异性， 对于产品的需求也尽 相同。
产品线丰富意味着多层次的市场细分
• 所以和顾客的沟通可以使顾客认识到宝洁，也 使得宝洁了解到顾客的消费需求，售后评价， 通过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客 需求，以此来获取顾客忠诚。
• 下面，我们来具体看看，宝洁是怎样做的。
企业与客户的沟通（使顾客认识到宝洁）
• 一、公共宣传 • 二、广告 • 三、包装 • 四、活动
信息沟通 情感沟通 理念沟通 意见沟通
向宝洁学什么？
宝洁在与顾客沟通方面是做得较 好、较全面的，包含了信息沟通、 情感沟通、理念沟通、意见沟通、 政策沟通。
通过沟通，与顾客进行情感交 流，密切了顾客与企业间的良好关 系，激发顾客对企业产生满足、信 任、被重视等积极情绪。是顾客与 企业达成共识、构筑顾客忠诚。抓 住最有价值、最有潜力的顾客，使 企业和顾客公众达到双赢。
四、活动
① 业务人员的有形展示， 提供直观的功能记忆 点 ，使消费者印象深ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。 ②在与消费者交流的过程当中，更直接深入的了 解顾客需求
③体验到宝洁公司的其 他产品，刺激购买欲望。
客户与企业的沟通（宝洁了解到顾客） • 一、客服电话 • 二、网上解答 • 三、意见搜集 • 四、反馈及处理
一、客服电话
三、意见搜集
• 设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见 卡及电子邮件等
宝洁系列培训资料1(1)
小店组织结构 当配置的销售代表不足6人时，建议设1名不脱 产TL兼一些日常管理和培训工作。当配置的销 售代表超过6人时，可以考虑设一名脱产TL和 设置不脱产的组长位置。组长至少应有2名， 销售代表人数超过10人时可按每5名销售代表 中设1名组长的编置依此类推。这种金字塔形 式的组织结构有利于销售人员的日常管理、培 训、计划、的跟进以及人员激励。
3.4.3 招聘
根据配置决定了销售代表人数以及组织 结构，可以着手进行招聘工作。
3.4.3 招聘
作为小店销售代表的招聘，应注意以下 几点： 招聘人员的标准 诚实正直 积极进取 具有基本沟通能力的高中以上文化程度 的年青人就是我们招聘的对象。（这点 也视各个地方的具体情况而定）
3.4.3 招聘
招聘计划的指定 招聘应做好计划，招多少个做什么工作的人是 计划的核心。首先是人数，我们的招聘人数应 大于配置时计算出的人数，这样做有利于人员 的自然淘汰、提升人员以及扩大组织，其次确 定需要多少人招聘来长期深度分销工作，多少 人在一段时间内只要技巧熟练，销售业绩好就 得到提升。
3.4.3 招聘
招聘中的透明度
我们在招聘时应向应聘者清楚地说明销 售销售代表的职责，工作性质，待遇和 可能的发展方向。否则即使我们能顺利 实现招聘计划，那些一门心思只为做 P&G经理的应聘者在现实的深度分销代 表工作环境中，不久也会离去，给我们 的日常管理带来更大的挑战。
3.4.3招聘
招聘的最后决定 通过了填应聘表、两轮面试以后，并不能确定 该应聘者的素质一定满足P&G深度分销工作的 要求，为期一周左右的见习期可以让应聘者直 观了解深度分销工作，我们也能清楚看到该应 聘者是否吃苦耐劳，是否有培训、发展潜力。 于是我们建议通过见习期的双向了解之后，再 做招聘的最后决定。
3.4.3 招聘
根据配置决定了销售代表人数以及组织 结构，可以着手进行招聘工作。
3.4.3 招聘
作为小店销售代表的招聘，应注意以下 几点： 招聘人员的标准 诚实正直 积极进取 具有基本沟通能力的高中以上文化程度 的年青人就是我们招聘的对象。（这点 也视各个地方的具体情况而定）
3.4.3 招聘
招聘计划的指定 招聘应做好计划，招多少个做什么工作的人是 计划的核心。首先是人数，我们的招聘人数应 大于配置时计算出的人数，这样做有利于人员 的自然淘汰、提升人员以及扩大组织，其次确 定需要多少人招聘来长期深度分销工作，多少 人在一段时间内只要技巧熟练，销售业绩好就 得到提升。
3.4.3 招聘
招聘中的透明度
我们在招聘时应向应聘者清楚地说明销 售销售代表的职责，工作性质，待遇和 可能的发展方向。否则即使我们能顺利 实现招聘计划，那些一门心思只为做 P&G经理的应聘者在现实的深度分销代 表工作环境中，不久也会离去，给我们 的日常管理带来更大的挑战。
3.4.3招聘
招聘的最后决定 通过了填应聘表、两轮面试以后，并不能确定 该应聘者的素质一定满足P&G深度分销工作的 要求，为期一周左右的见习期可以让应聘者直 观了解深度分销工作，我们也能清楚看到该应 聘者是否吃苦耐劳，是否有培训、发展潜力。 于是我们建议通过见习期的双向了解之后，再 做招聘的最后决定。
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
《宝洁的渠道管理》PPT课件
编辑版ppt
15
• 宝洁公司最初的销售人员大多是广州肥皂 厂的业务员，销售技巧和理念存在很大的 局限性，此时宝洁公司招聘的管理实习生 已经得到了专业的培训并已在市场中得到 了锻炼，很多人业绩相当突出。在这种背 景下，宝洁公司下定决心准备在中国培养 具有先进营销理念的，可以承担分销职能 的中国分销商。
编辑版ppt
7
做宝洁是否真的不赚钱？
媒体的采访、经销商的义愤填膺，都一 致地表明了一个数据，宝洁的利润在1.5%2%左右。但是这个数据只是外行的语言， 对分析投资回报率(ROI)而言，则是单薄的。
编辑版ppt
8
编辑版ppt
9
• 以一个生意规模为6000万的普通宝洁经销 商为例，他们的月平均销售额是500万。宝 洁公司所规定的经销商平均库存是10-14天， 而宝洁给经销商的账期也是14天。宝洁产 品在零售店的账期一般在7-30天，平均利 润率是3%-5%，批发一般是现款交易，并 且应该没有什么利润，可能还要用零售利 润贴补。我们通过这些可以分析出经销商 所言的1.5%-2%应该水分不大，并且宝洁 的平均账期应该在10-15天左右(根据零售和 批发生意的账期可以估算出)。
17
• 为推动生意发展和便于销售经理计划和控 制生意，宝洁公司推出了分销商基金 （Distributor Business Funding）。这期间， 随着宝洁公司生意的迅猛发展，各个分销 商的生意也得到了极大发展，有的分销商 可以销售几千万甚至上亿。
6
• 经销商对媒体的说法是“销售宝洁产品的 利润极薄，几乎都是1%-2%。”以南通百 货为例，上一财年经营宝洁产品的业绩为 6000多万元，但实际利润不到20万元。而 宝洁对于下一财年的业绩要求则升高到 8400万元，利润仅给出20-30万元。“宝洁 的销售额仅占到我们业绩的三分之一，并 非我们的核心业务，更何况利润很低，不 值得我们放弃其他品牌。”
宝洁系列培训资料1(1)
应由KAM或小店TL为小店销售队伍制定出每周或每两 周的分销重点品类，比如下表： 洗发水一周——香皂两周——口腔护理两周——卫生 巾一周——洗衣粉两周
在实现正常补货的基础上，新分销卖进主要侧重于周 重点品类上，于是弓一个销售理、促销支持等。
3.3.1 贸易政策
供应价
小店供应价可高于批发市场的发货价， 一般以厂价加5%为宜。（具体情况视各 地的实际情况而定）
3.3.3 贸易政策
送货服务 P&G公司通过P&G分销商向所有 小店提供上门服务，也欢迎小店 店主通过电话，传残损处理
由于小店销量小，每次进货基本上都是 开零货开箱验货，故一般情况下不受理 退货及残损处理。
3.3.5 贸易政策
销售支持
P&G公司通过P&G分销商不定期地向小 店提供支持。 详细讨论见3.6.4“促销管理”。
3.1 片区设置
将目标城市的市区划分为若干片区由专人负责分销覆盖时， 应注意如下几点：
3.1 片区设置
以不遗漏、不重复、不分散为原则。
3.1 片区设置
每个片区的店数应大约相同。
3.1 片区设置
尽量以主干线或河流，小山坡等天然屏障为片区界限。
3.1 片区设置
每个片区的商店尽量有相同的生意背景，如某片区以 商业街为主，某片区以大型厂矿宿舍为主，某片区是 老城居民街，这样做有利于分销卖进和销售代表培训。
3.4.4 培训---培训安排
每个小店销售代表都应有一个培训计划，该计 划应具体安排销售代表在何时由何人进行哪个 课题的培训。考虑到小店并不是每一个销售代 表都需要承担更大的责任，因此，小店销售代 表的培训更多是在养成正确的销售习惯，初步 培训销售基本技巧的范畴内，我们建议一般性 的小店销售代表培训可由小店TL执行，而P&G 经理可以考虑对小店TL进行“培训技巧”的培 训，在做各种培训“演示”时对有发展潜力的 小店销售代表进行直接培训。
在实现正常补货的基础上，新分销卖进主要侧重于周 重点品类上，于是弓一个销售理、促销支持等。
3.3.1 贸易政策
供应价
小店供应价可高于批发市场的发货价， 一般以厂价加5%为宜。（具体情况视各 地的实际情况而定）
3.3.3 贸易政策
送货服务 P&G公司通过P&G分销商向所有 小店提供上门服务，也欢迎小店 店主通过电话，传残损处理
由于小店销量小，每次进货基本上都是 开零货开箱验货，故一般情况下不受理 退货及残损处理。
3.3.5 贸易政策
销售支持
P&G公司通过P&G分销商不定期地向小 店提供支持。 详细讨论见3.6.4“促销管理”。
3.1 片区设置
将目标城市的市区划分为若干片区由专人负责分销覆盖时， 应注意如下几点：
3.1 片区设置
以不遗漏、不重复、不分散为原则。
3.1 片区设置
每个片区的店数应大约相同。
3.1 片区设置
尽量以主干线或河流，小山坡等天然屏障为片区界限。
3.1 片区设置
每个片区的商店尽量有相同的生意背景，如某片区以 商业街为主，某片区以大型厂矿宿舍为主，某片区是 老城居民街，这样做有利于分销卖进和销售代表培训。
3.4.4 培训---培训安排
每个小店销售代表都应有一个培训计划，该计 划应具体安排销售代表在何时由何人进行哪个 课题的培训。考虑到小店并不是每一个销售代 表都需要承担更大的责任，因此，小店销售代 表的培训更多是在养成正确的销售习惯，初步 培训销售基本技巧的范畴内，我们建议一般性 的小店销售代表培训可由小店TL执行，而P&G 经理可以考虑对小店TL进行“培训技巧”的培 训，在做各种培训“演示”时对有发展潜力的 小店销售代表进行直接培训。
宝洁销售技巧资料
要想避免上述的四种常见障碍，这里介绍 7 种有效地沟通技巧。第一是一般性引导，利用一些开放性的问题，比如最近生意 怎么样来开启一段对话；第二是倾听，这点最重要了，我们要让客户有更多的机会说，在客户说的时候用心去听，这样才能 保持沟通及沟通的有效性；第三是停顿，可以有策略性地在对话过程中使用停顿，因为停顿容易给对方造成一定的压力，合 理地使用停顿能够鼓励客户更多地说话；第四是重复，重复对方说的话能够让对方有认同感，能更好地继续对话；第五是舒 服性试探，简单说来就是说好话，用于开启对话及保持沟通的开放性；第六是敏感性试探，问一下自己关心但是对方敏感的 问题；第七是演绎，就是将对方的观点用反问的形式再问一次，演绎能够确认和证实对方信息的真实性。
沟通技巧
在我们销售的过程中离不开沟通，不管是面对面，邮件，打电话还是会议，可以说沟通的能力和效果直接决定了销售的结果。 沟通的能力指的不是说话的能力，有的人很能说，但不代表这个人的沟通能力很强，因为沟通是信息双向交流的过程。
沟通的过程有三个步骤，首先是获取信息，尽可能多的收集丰富全面地信息；其次是证实信息，在获取的信息中进行判断， 确保信息是真实的，最后是传递信息，就是回应。需要注意的是我们需要先了解店主的信息后再回应，不要一味地只顾自己 地说，否则很有可能是鸡同鸭讲，完全没有结果。
客户渗透
客户渗透指的是通过观察、询问，倾听，检查等方法了解和掌握客户各方面的情况。客户渗透的重要性毋庸置疑，因为作为 销售人员，能够卖进客户的关键就是能否让客户认同我们提出的方案，觉得我们的建议是能够为他/她解决问题的，只有充 分了解客户，了解客户的需求，才能提出让客户满意的卖进方案从而不断建立及加深信任，最终更好地发展我们的生意。 客户渗透与一般沟通不同的地方在于更有目的性和策略性。客户渗透有几大方面的内容：1）客户/商店相关；2）门店相关； 3）消费者相关；4）竞争对手相关；5）店主/采购相关。
沟通技巧
在我们销售的过程中离不开沟通，不管是面对面，邮件，打电话还是会议，可以说沟通的能力和效果直接决定了销售的结果。 沟通的能力指的不是说话的能力，有的人很能说，但不代表这个人的沟通能力很强，因为沟通是信息双向交流的过程。
沟通的过程有三个步骤，首先是获取信息，尽可能多的收集丰富全面地信息；其次是证实信息，在获取的信息中进行判断， 确保信息是真实的，最后是传递信息，就是回应。需要注意的是我们需要先了解店主的信息后再回应，不要一味地只顾自己 地说，否则很有可能是鸡同鸭讲，完全没有结果。
客户渗透
客户渗透指的是通过观察、询问，倾听，检查等方法了解和掌握客户各方面的情况。客户渗透的重要性毋庸置疑，因为作为 销售人员，能够卖进客户的关键就是能否让客户认同我们提出的方案，觉得我们的建议是能够为他/她解决问题的，只有充 分了解客户，了解客户的需求，才能提出让客户满意的卖进方案从而不断建立及加深信任，最终更好地发展我们的生意。 客户渗透与一般沟通不同的地方在于更有目的性和策略性。客户渗透有几大方面的内容：1）客户/商店相关；2）门店相关； 3）消费者相关；4）竞争对手相关；5）店主/采购相关。
学一学宝洁的说服性销售技巧商务指南频道_销售宝典_总商经之道_宝洁_说服性_营销.doc
学一学宝洁的说服性销售技巧_商务指南频道_销售宝典_总商经
之道_宝洁_说服性_营销
注意这个步骤称为“强调关键好处”。
这意味着这里强调的好处已曾经在“概括情况”和在“解释主意是如何起作用中提到过。
5、建议一个易于实行的下一步（达成协议）：
――使行动易于开始
――建议你可以尽力使行动开始
――预先准备必要的后继材料
――运用良好的达成协议技巧，如：主动提供一种选择
――在我们品牌之后的助销活动。
――你作为最专业销售代表的声誉。
――你有能力在任何时候与客户中的关键人物接触。
――你有能力冲击竞争的业务
――P＆G（你）与客户间的友好及伙伴关系的程度
说服性推销是一种非常有力的手段，说服性推销的一个关键，
就是向买主显示，买主和/或客户接受本公司的产品、展销和主张，他们能得到的具体好处。
但是，除非你对每一客户都有深刻的了解，否则就不可能提些具体好处。
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[2]
作：剑云。
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沟通技巧 Communication Skill
大家好
1
面对面沟通技巧
大家好
什么是沟通？
收发邮件
读写备忘录
与客户交谈
会谈
沟通是信息的双向交大家流好 。
打电话
我们交流那些信息
事实 生意状况、需求、问题、
等等. 感受 态度：正面的、中性的、
负面的
大家好
为什么学习沟通技巧？
沟通技巧 （加速器）
• 更快速 • 更精确
沟通技巧在实地中的应用
1.沟通前的准备工作
-确定目标、时间长度、准备材料、预
约
2.进行沟通 -明确陈述沟通的目的 -利用沟通技巧保持窗口开放 -利用良好的准备工作和沟通的技巧避 免沟通障碍 -保持警惕 -将你的观点传送给客户
3.结束沟通
-回顾你的目的及结果
-就下一步达成一致 -即使你不能顺利达成目的，也不要关 上大下家好一次沟通的大门
总结
沟通的3个步骤是什么？ 阻碍沟通的4个障碍是什么？ 沟通之窗关闭的4个信号是什么？ 沟通技能有哪7种？他们的目的和常用语
言是什么？ 7种沟通技能中最重要的是什么？为什么？
大家好
问题?
大家好
结束
大家好
26
七种有效的沟通技巧
技能 • 一般性引导 • 聆听 • 停顿 • 重复 • 舒服性试探
• 敏感性试探 • 演绎
目的 开启一个谈话 得到更多信息 鼓励对方多说 鼓励对方就特定话题多说 a.试探特定非敏感信息 b.扩展沟通之窗 深入试探特定敏感信息 总结和确认 总结和转化
大家好
七种有效的沟通技巧
技能
标致性语言
沟通目的 加强理解 做出决策 解决问题
大家好
内容
• 沟通的定义，目的和步骤 • 沟通之窗 • 沟通障碍和关闭信号 • 沟通技巧 • 总结
大家好
沟通的定义
• 沟通是信息双向交流的过程
大家好
沟通的目的
• 什么情况下店主会被我们说服？
－他相信我们理解他的处境。 －他相信我们的建议是切实可行的。
－他理解我们的建议。 －他看到我们的建议满足了他的需求。 －他发现同意我们的建议是容易操作的。
理解 = 影响！
大家好
沟通3步骤
1. 获取信息
获取
2. 验证信息 验证
3. 传递信息
大Байду номын сангаас好
传递
沟通3步骤
获取信息-尽可能收集丰富/全面的信息 证实信息 = 确保信息是真实的 传递信息=回应
大家好
沟通之窗开放程度是关键
沟通的开放程度取决于： (1). 话题的敏感程度 (2). 我们的处理方法
用适当的回应和良好的倾大听家好来建立。
大家好准备；寻找利益的共同点
漫无目的
1.关于沟通没有清晰的 目的表述。
2.客户会因为不了解沟 通对其的利益而丧失 继续沟通的兴趣。
如何改善漫无目的的沟 通？—准备充分，设定明确的
可衡大家量好 的拜访目标
时间压力
1.这是因为我们与客户 之间在时间上的冲突。
2.老板在打牌…… 3.良好的客户渗透
如何减少时间压力？—事先
3.强调
-保持视线接触 -对对方的体态语言保持关注
4.耐心
-互换位置以求得对客户的更深了解 -对于观点表述给予充足时间
-不要插嘴和打断别人
5.不要持争论或批评的态度 -不要轻易将对方推入对立面，使窗帘
落下
6.提问 7.闭嘴
-表示你正在倾听 -如果你不让对方有机会说话，你就永 大家好远不可能成为一个好的倾听者
• 一般性引导 最近生意怎么样/关于这能多说点吗
• 倾听
• 停顿
谈话中途停止说话
• 重复
简单重复对方观点
• 舒服性刺探 你是怎样搞定的？你穿的衣服好漂亮？
• 敏感性刺探 你认为问题出在哪里/你从哪进货？
• 演绎
按照我的理解，你的意思是….对吗？
所以你的要求是…如果我满足你的…,你 就可以接受我的建议，是吗?
沟通中常见的障碍
(1)价值判断
(2) 顽固不变的立场
(3) 漫无目的
大家好
(4) 时间压力
价值判断
1.在没有充分了解主题的情况下， 凭借自己的经验或认识提出个 人的观点，往往表现为简单的 正负判断(标志性语言：我认 为…)
2.一个人对任何事物的预先断定 都会使其面对不同观点时表现 出抵触心态，妨碍收集足够的 信息
大家好
有效沟通的关键是“倾听”
用2只耳朵 1张嘴交流！
2：1
大家好
有效的沟通方式
X说 ? 听!
不听 ＝ 不理解 ＝ 不能影响
大家好
有效倾听的小贴士
沟通技巧
目的
1.表现出你倾听的姿态
-帮助建立使对方可以自由谈话的良好 气氛
2.关注对方表述内容和感觉
-用体态语言表明你的兴趣 -着重于理解而不是反驳
如何克服价值判断？—孔子云：
“不患人之不知己，患不知人 也。” 首先懂得别人，再被别人
大家好
懂得。
顽固不变的立场
1.是沟通双方对于自己 的观点坚持不变，缺 乏弹性的状态
2.使我们局限于自己的 观点，妨碍我们去理 解对方，收集更多的 信息
3.多理解不争吵
如何改变顽固不变的立 场？—开放的胸襟，足够的
预约；了解客户的工作习惯
大家好
沟通窗口“关闭”的信
推号诿
----故意找理由与借口解释他没有权限做出决定或承诺
抱怨其他
----抱怨他人；抱怨与本次沟通主题无关的其他不愉快经历；没 有提供帮助与支持使自己控制不了情况
敌视
----对你表示敌意，如无故发怒、驱赶、辱骂
撤退
-----直接离开；找其他借口与大家原好 因表示要离开，不能继续沟通
大家好
1
面对面沟通技巧
大家好
什么是沟通？
收发邮件
读写备忘录
与客户交谈
会谈
沟通是信息的双向交大家流好 。
打电话
我们交流那些信息
事实 生意状况、需求、问题、
等等. 感受 态度：正面的、中性的、
负面的
大家好
为什么学习沟通技巧？
沟通技巧 （加速器）
• 更快速 • 更精确
沟通技巧在实地中的应用
1.沟通前的准备工作
-确定目标、时间长度、准备材料、预
约
2.进行沟通 -明确陈述沟通的目的 -利用沟通技巧保持窗口开放 -利用良好的准备工作和沟通的技巧避 免沟通障碍 -保持警惕 -将你的观点传送给客户
3.结束沟通
-回顾你的目的及结果
-就下一步达成一致 -即使你不能顺利达成目的，也不要关 上大下家好一次沟通的大门
总结
沟通的3个步骤是什么？ 阻碍沟通的4个障碍是什么？ 沟通之窗关闭的4个信号是什么？ 沟通技能有哪7种？他们的目的和常用语
言是什么？ 7种沟通技能中最重要的是什么？为什么？
大家好
问题?
大家好
结束
大家好
26
七种有效的沟通技巧
技能 • 一般性引导 • 聆听 • 停顿 • 重复 • 舒服性试探
• 敏感性试探 • 演绎
目的 开启一个谈话 得到更多信息 鼓励对方多说 鼓励对方就特定话题多说 a.试探特定非敏感信息 b.扩展沟通之窗 深入试探特定敏感信息 总结和确认 总结和转化
大家好
七种有效的沟通技巧
技能
标致性语言
沟通目的 加强理解 做出决策 解决问题
大家好
内容
• 沟通的定义，目的和步骤 • 沟通之窗 • 沟通障碍和关闭信号 • 沟通技巧 • 总结
大家好
沟通的定义
• 沟通是信息双向交流的过程
大家好
沟通的目的
• 什么情况下店主会被我们说服？
－他相信我们理解他的处境。 －他相信我们的建议是切实可行的。
－他理解我们的建议。 －他看到我们的建议满足了他的需求。 －他发现同意我们的建议是容易操作的。
理解 = 影响！
大家好
沟通3步骤
1. 获取信息
获取
2. 验证信息 验证
3. 传递信息
大Байду номын сангаас好
传递
沟通3步骤
获取信息-尽可能收集丰富/全面的信息 证实信息 = 确保信息是真实的 传递信息=回应
大家好
沟通之窗开放程度是关键
沟通的开放程度取决于： (1). 话题的敏感程度 (2). 我们的处理方法
用适当的回应和良好的倾大听家好来建立。
大家好准备；寻找利益的共同点
漫无目的
1.关于沟通没有清晰的 目的表述。
2.客户会因为不了解沟 通对其的利益而丧失 继续沟通的兴趣。
如何改善漫无目的的沟 通？—准备充分，设定明确的
可衡大家量好 的拜访目标
时间压力
1.这是因为我们与客户 之间在时间上的冲突。
2.老板在打牌…… 3.良好的客户渗透
如何减少时间压力？—事先
3.强调
-保持视线接触 -对对方的体态语言保持关注
4.耐心
-互换位置以求得对客户的更深了解 -对于观点表述给予充足时间
-不要插嘴和打断别人
5.不要持争论或批评的态度 -不要轻易将对方推入对立面，使窗帘
落下
6.提问 7.闭嘴
-表示你正在倾听 -如果你不让对方有机会说话，你就永 大家好远不可能成为一个好的倾听者
• 一般性引导 最近生意怎么样/关于这能多说点吗
• 倾听
• 停顿
谈话中途停止说话
• 重复
简单重复对方观点
• 舒服性刺探 你是怎样搞定的？你穿的衣服好漂亮？
• 敏感性刺探 你认为问题出在哪里/你从哪进货？
• 演绎
按照我的理解，你的意思是….对吗？
所以你的要求是…如果我满足你的…,你 就可以接受我的建议，是吗?
沟通中常见的障碍
(1)价值判断
(2) 顽固不变的立场
(3) 漫无目的
大家好
(4) 时间压力
价值判断
1.在没有充分了解主题的情况下， 凭借自己的经验或认识提出个 人的观点，往往表现为简单的 正负判断(标志性语言：我认 为…)
2.一个人对任何事物的预先断定 都会使其面对不同观点时表现 出抵触心态，妨碍收集足够的 信息
大家好
有效沟通的关键是“倾听”
用2只耳朵 1张嘴交流！
2：1
大家好
有效的沟通方式
X说 ? 听!
不听 ＝ 不理解 ＝ 不能影响
大家好
有效倾听的小贴士
沟通技巧
目的
1.表现出你倾听的姿态
-帮助建立使对方可以自由谈话的良好 气氛
2.关注对方表述内容和感觉
-用体态语言表明你的兴趣 -着重于理解而不是反驳
如何克服价值判断？—孔子云：
“不患人之不知己，患不知人 也。” 首先懂得别人，再被别人
大家好
懂得。
顽固不变的立场
1.是沟通双方对于自己 的观点坚持不变，缺 乏弹性的状态
2.使我们局限于自己的 观点，妨碍我们去理 解对方，收集更多的 信息
3.多理解不争吵
如何改变顽固不变的立 场？—开放的胸襟，足够的
预约；了解客户的工作习惯
大家好
沟通窗口“关闭”的信
推号诿
----故意找理由与借口解释他没有权限做出决定或承诺
抱怨其他
----抱怨他人；抱怨与本次沟通主题无关的其他不愉快经历；没 有提供帮助与支持使自己控制不了情况
敌视
----对你表示敌意，如无故发怒、驱赶、辱骂
撤退
-----直接离开；找其他借口与大家原好 因表示要离开，不能继续沟通