公共服务满意度调查的评价研究

公共服务满意度调查的评价研究-人力资源

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蔡吴玮福建农林大学东方学院

基金项目：福建农林大学东方学院院级科研项目，项目编号：

DFKY2014011。

摘要：为了解福州市公共服务的满意度情况，本文基于对福州市行政服务

中心与市民服务中心的行政机构的受理办事窗口的605份调查问卷得出结论，

通过对服务态度、工作效率、咨询告知服务等方面进行调查了解，进一步完善公

共服务机制，为整治“慵懒散拖”，提高行政审批效率，打造省会城市最优投资

软环境提供相关对策与建议。

关键词：公共服务服务态度工作效率

一、引言

随着中国经济发展步伐的不断加快，中国政府的转型之路也不断成为学者们研究的重点。服务型政府的建设也在中国的各级政府中不断探索与完善。在这样的背景下，公共服务的效率与满意度则越来越凸显出其的重要性，解决公共服务的弊端，督促我国公共服务的有效供给就显得尤为重要。公众对公共服务的满意度能够反映出公众的满足程度，同时，也能在某种程度下反映出当地社会福利水平与政府治理能力。通过研究公众的公共服务满意度，更可以客观地分析公共服务的实践差距和不足，为公共服务体系建设提出可行性意见与对策。再者，公共服务是最大限度的响应我党执政为民，以人为本的号召，从而可以帮助政府从人本的角度推出服务型政府建设的方法和战略，可以有效地促进当地公共服务的发展，改善人民的生活水平。

二、公共服务的内涵

公共服务是指政府为满足社会公共需要而提供的产品和务服的总称。它是由以政府机关为主的公共部门生产的、供社会所有公民共同消费、平等享受的社会产品。公共产品非竞争性和非排他性，使得公共产品基本由公共部门提供，所以在社会保障、义务教育、基础医疗卫生、公共文化、环境保护六个方面：常修泽教授则认为基本公共服务包含就业服务和基本社会保障等基本民生性服务、义务教育、医疗卫生等公共事业性服务、公共设施建设和生态保护等公益基础服务和生产安全、社会安全、国防安全等公共安全性服务。概括地说，基本公共服务包含了公共安全、社会保障、义务教育、公共医疗、公共卫生、公共文化、生态

环境保护等几个方面。由此可以看出，公共服务所涉及的范围是十分广泛的，同时它与公众的日常生活更是紧密相连的。公众对公共服务最为直观的体验便是行政机构的办事窗口的办事效率与服务态度。因此，本文通过对福州市行政服务中心与市民服务中心的行政机构的办事窗口的服务满意度为调查对象，发放问卷800份，问卷回收率为76%，收回有效问卷605份。样本特征情况见表1。

三、公共服务满意度测量方法与影响因素

1.公共服务满意度的测量维度分析

一般满意度调查维度可以分为单维和多维两种理解。所谓单维，就是将满意度看作是一个整体水平，不做各个维度上的区分；所谓多维，则是将满意度区分为不同的方面，从而可以分别进行测量。就对学术研究而言，多维工作满意度研究比单维的意义更为明显。因此，本文采用的是多维分析，单一整体评估法，只要求被调查者回答对公共服务的总体满意程度。这种方法可以知道公众的相对满意度水平，但无法对存在的具体问题进行诊断，无法指导机构采取具体措施改