关于服务产品的营销组合策略

内容摘要摘要:本文通过分析服务产品的特征及其营销的重要性,考察了影响服务产品营销的经济、文化、技术、竞争等环境因素,最后探索了开展服务产品的营销组合策略。

摘要:服务产品营销环境营销组合策略

随着服务产业对国民经济的影响日益增加,做好服务产品的营销,对于服务型企业来说,是确保其在激烈竞争中立于不败之地的重要保障。

服务产品的特征及其营销的重要性

服务通常被定义为一种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。和有形产品相比,服务产品呈现众多差异性。首先,服务是无形的。服务不像商品,在购买之前购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征。因此从本质上讲,服务提供商请顾客购买的是一种承诺。其次,服务提供商和服务的消费者是密不可分的。服务产品不同于其他商品,它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。再次,服务质量差别很大。由于企业很难对服务进行标准化,所以服务质量也会差别很大。最后,服务价格变化很大。由于服务提供商无法维持服务性存货,因此,在需求旺盛时,服务价格会上升,反之,其价格也会急速下滑。

影响服务产品的营销环境

对于服务型企业来说,他们面临着和有形产品生产商一样多的经济、社会文化、政治法律、技术水平和竞争因素,而从不同的因素出发,服务产品的营销环境可从经济环境,社会文化、政治法律环境,技术环境,竞争环境来分析。

经济环境

服务产品的经济环境受到经济的成熟度及其发展速度等因素的影响。比如,随着经济的发展,服务型企业为了和之保持同步,不得不扩展其服务的范围,消费者的服务支出也因此水涨船高。另外,由于服务型企业为顾客提供的服务产品的成本往往比顾客自己做要低得多,而且因为顾客缺乏设备和专门技术,本身并没有能力去从事某项专业服务,这些因素都促使了服务产品的迅速增长。

社会文化环境

服务产品的社会文化环境会随着时间的改变而改变,相应地会引起消费者对服务偏好的变化。例如,在美国,由于工作周的增加,人们每年花在工作上的时间和三十年前相比平均要多出163个小时。这就要求人们必须更加合理布置时间,以使自己能更有效率、更为充分地享受假日。于是,有些人开始雇佣休闲顾问以咨询如何打发他们的闲暇时间。而在几年前,这种类型的服务根本不存在,更谈不上有需求了。

政治法律环境

服务产品的政治法律环境会随着服务国度的不同而改变。服务型企业在寻求海外发展时,海外地区的政治法律环境也是必须要考虑的重要因素之一。例如,在拉丁美洲一些国家,政府对金融服务业的限制减少了,这使得其他国家的会计公司、保险公司和银行在那里发展成为可能。技术环境

竞争环境

对于许多服务型产业,非凡是那些受政府管制的服务型产业而言,竞争可能更多来自于政府而不是其它的服务型企业。另外,价格竞争在某些服务领域比如通信、法律和医药服务等也会受到限制。许多服务型产业设置了很多的壁垒,新竞争者要想进入,就必须投入大量的资金或者对企业进行专门的教育和培训。

服务产品的营销组合策略

当明确了服务产品的营销环境后,服务营销者就应该选择合适的服务产品的营销组合策略。首先,服务营销者要细分市场,这可以有很多标准,如根据地理、人口、心理、产品等不同而制定的相关标准。和商品市场一样,按照人口统计变素的细分也是服务营销中最常见的细分方法。当然,除了审慎的市场细分外,满足购买者的服务需求还需要定制一个能把服务政策、价格、分销和促销策略结合起来以产生整合效应的营销组合策略。

政策策略

服务产品的政策策略要求服务企业如商品制造商努力寻找最佳的商品组合一样,也必须制定出能够成功吸引顾客的服务组合。而这个服务组合的各项要素都应该根据服务目标市场的特征来制定。服务目标市场环境的变化也要求服务企业必须不断地随着环境条件的变化而改变他们的服务组合,如增加折扣等等。

由于服务产品的无形特征使得服务产品供给商不能完全照搬那些有形商品的营销策略。例如包装和商标决策,以及以分发样品的方式向市场推广新产品等,这些对服务产品而言都是不适用的。因此,服务企业必须找到适合服务产品的政策策略。如提供新服务的方式就为服务性企业扩大他们的服务组合提供了一个极好的途径。例如,电话公司在电话的基本功能上,增加了各种新的功能,提供各种增值服务等等。

价格策略

价格谈判是构成许多专业服务交易的一个必不可少的环节。客户服务有时会牵涉到价格谈判,比如摘要:私人教练、金融服务和草坪护理。直接谈判也可为特定的商业服务定价,例如摘要:设备租金、市场分析、保险、维修以及保安服务等等。因此选择合适的价格策略同样也是服务企业在进行市场营销时所面临的主要新问题。在探究价格策略时,营销人员要考虑到服务的需求、生产、营销和管理成本,以及竞争的影响。同时还应考虑顾客对服务产品质量的感觉和需要花费的费用之间的关系,即消费者的心理价位。

分销策略

由于服务产品具有无形的特征,和有形商品相比,服务供给商往往通过更为简单、更为直接的渠道分销其服务产品。服务产品营销人员无需像有形商品制造商那样担心储存、运输和存货控制,他们通常使用较短的分销渠道。从另一方面考虑,许多服务产品的营销人员必须和他们的客户保持长期的、私人化的关系。假如那些服务提供商能使客户感到非常满足,那么顾客将和那些服务提供商建立长期的客户关系。

如图1所示,服务产品一般采用直接分销,即服务提供商直接向消费者或企业用户提供服务商品。但也有例外,如集运和特许经营。集运在航空旅行业非凡是国际航班中是很普通的,这些中间商以较大的折扣从航空公司购买航班座位,然后卖给旅行社、其他的连锁经营商或是直接卖给个人消费者。特许经营为那些从生产到消费环节不能有地理上分隔的服务产品提供了分销渠道。促销策略

公司在开发服务产品的促销策略时,市场人员将面临挑战。公司必须找到办法使得大多数服务产品的无形形象得以落实,并且能将消费者所得的利益成功传递。因此服务产品营销人员必须细致工作,找出自己和竞争对手所不同的特征和利益。由于服务产品购买的决策通常仰仗于消费者的信赖,服务提供商也需要树立一个强有力的企业形象。服务产品营销人员必须避免过度吹嘘自己的服务产品,因为过高的期望轻易导致客户的不满足。