客户细分的5个过程、7个注意事项、8个步骤
试述客户分析的流程和内容
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客户管理策略参考(实用文档)
客户管理策略参考（实用文档）一、引言在当今激烈的市场竞争中，客户管理已成为企业取得成功的关键因素。
一个良好的客户管理策略不仅能提高客户满意度，还能为企业带来更大的市场份额和利润。
本文将为您介绍客户管理策略的相关概念、目标、方法和实施步骤，以帮助您制定有效的客户管理策略。
二、客户管理策略的概念与目标1.客户管理策略的概念客户管理策略是指企业为了提高客户满意度、维护客户关系和实现客户价值最大化，通过一系列的方法和手段对客户进行有效的管理。
它包括客户信息的收集、分析、整合和应用，以及客户关系的建立、维护和发展。
2.客户管理策略的目标（1）提高客户满意度：通过满足客户需求和期望，提高客户对企业产品或服务的满意程度。
（2）维护客户关系：与客户建立长期、稳定、互利的关系，降低客户流失率。
（3）实现客户价值最大化：通过为客户提供个性化、差异化的产品或服务，提高客户对企业价值的认同。
（4）提升企业竞争力：以客户为中心，优化资源配置，提高企业运营效率和市场反应速度。
三、客户管理策略的方法与实施步骤1.客户管理策略的方法（1）客户细分：根据客户的需求、行为、价值等因素，将客户划分为不同类型，以便更好地满足客户需求。
（2）客户价值分析：评估客户对企业利润的贡献程度，识别高价值客户，为企业制定营销策略提供依据。
（3）客户关系管理：通过客户信息的收集、整合和应用，实现企业与客户之间的有效沟通和互动。
（4）客户满意度调查：定期收集客户对企业产品或服务的意见和建议，改进企业运营。
2.客户管理策略的实施步骤（1）明确客户管理目标：根据企业发展战略，确定客户管理的具体目标。
（2）制定客户管理计划：根据客户细分和价值分析结果，制定针对性的客户管理策略。
（3）客户管理策略的实施：通过客户关系管理、客户满意度调查等手段，实施客户管理策略。
（4）客户管理效果的评估：定期评估客户管理策略的效果，调整和优化客户管理策略。
四、客户管理策略的注意事项1.以客户为中心：始终关注客户需求，将客户满意度作为衡量企业绩效的重要指标。
《商务智能方法与应用》教学大纲
商务智能方法与应用（含实验）（）教学大纲（2018版）曙光瑞翼教育2018年8月前言一、大纲编写依据《商务智能方法与应用》是高校面向全校的公选课，是一门理论结合实践，专业性并不强的大数据相关课程。
通过该课程的学习，培养学生设计和使用商务智能相关技术的能力，熟悉商务智能的基本概念及构成，重点掌握商务智能在各个领域的应用，以及如何进行建立数据仓库、如何进行在线分析处理、如何实现数据挖掘与数据可视化。
通过这一系类的技术如何帮助决策者进行决策。
二、课程目的1、知识目标本课程目的是通过讲授及有关讨论使学生掌握在当今商务环境下如何整合和优化企业的信息资源，充分发挥企业的“知识资本”优势，将信息转换成企业智能，并进一步转换为企业利润。
通过本课程的学习及讨论，将培养学生如何整合企业内部资源并部署实施商务智能战略的能力。
主要重点在于大数据行业内的商务智能工具的应用以及行业实践。
2、能力目标(1) 实践能力通过本课程的学习，对学生进行实践技能的训练，巩固其在课堂上所学书本知识，加深对商务智能的基本概念、基本原理和分析方法的理解，掌握商务智能的核心技术与工具，并能运用典型的商务智能工具处理、解决一些实际问题。
同时，通过实践教学活动，拓宽学生的知识领域，锻炼学生的实践技能，培养科学严谨、求真务实的工作作风。
(2) 创新能力通过使用商务智能原理与应用的学习，从数据采集、数据分析、数据挖掘、数据可视化的工作原理与应用等方面，使学生具备一定的使用商务智能主流工具进行数据分析的能力。
三、教学方法1、课堂教学(1) 讲授本课程的教学内容以讲授为主，讲授的主要内容有商务智能关键技术：数据仓库、在线分析处理、维度建模。
根据教学大纲的要求，突出重点和难点。
(2) 教师指导下的学生自学指导学生自主学习商务智能相关技术与主流商务智能相关工具。
教师通过给出一些相关的实例程序帮助学生理解和进行方案设计，并布置相应的上机习题让学生进行练习。
(3) 其它教学方法采用多媒体辅助教学手段，结合传统教学方法，解决好教学内容多、信息量大与学时少的矛盾；充分利用学校的图书馆的资源优势，查阅与课程相关的资料；通过布置课程设计来提高学生的综合处理问题的能力和软件开发的能力。
市场细分：目标客户的识别
市场细分：目标客户的识别市场细分是市场营销中的重要概念，它指的是将整个市场划分为若干个具有相似需求和特征的小市场，以便更好地满足不同客户群体的需求。
目标客户的识别是市场细分的第一步，它是确定哪些客户群体是企业的主要关注对象，以便有针对性地开展市场营销活动。
本文将探讨目标客户的识别的重要性以及如何进行目标客户的识别。
一、目标客户的识别的重要性目标客户的识别对于企业的市场营销活动至关重要。
首先，目标客户的识别可以帮助企业更好地了解客户需求。
不同的客户群体有不同的需求和偏好，只有准确识别目标客户，企业才能更好地了解他们的需求，从而提供更加精准的产品和服务。
其次，目标客户的识别可以帮助企业提高市场竞争力。
市场竞争激烈，企业需要找到自己的竞争优势，而目标客户的识别可以帮助企业确定自己的目标市场，并专注于满足这一市场的需求，从而提高企业在市场上的竞争力。
最后，目标客户的识别可以帮助企业提高市场营销效率。
资源有限，企业需要将有限的资源投入到最有价值的客户群体中，而目标客户的识别可以帮助企业确定哪些客户群体是最有价值的，从而提高市场营销的效率。
二、目标客户的识别的方法目标客户的识别是一个复杂的过程，需要综合考虑多个因素。
以下是一些常用的目标客户识别方法：1. 市场调研：通过市场调研了解客户的需求、偏好、行为等信息，从而确定目标客户。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行。
2. 数据分析：通过对客户数据进行分析，了解客户的消费行为、购买偏好等信息，从而确定目标客户。
数据分析可以通过统计分析、数据挖掘等方法进行。
3. 人口统计学分析：通过对客户的人口统计学信息进行分析，如年龄、性别、职业等，从而确定目标客户。
人口统计学分析可以帮助企业了解不同客户群体的特征和需求。
4. 价值分析：通过对客户的价值进行评估，确定哪些客户对企业的价值最大，从而确定目标客户。
价值分析可以通过客户生命周期价值、客户利润贡献等指标进行。
销售人员拜访八步骤
设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够 替顾客澄清。
熟能生巧，多加练习 不要否定对方
销售陈述—反对意见处理的基本技巧
镜子法 “我没位置“――“您认为这种产品会占您
很多位置？
同感法 “我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原
来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实 获得…”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有 很多顾虑，＊＊乡的张三先生原先也有此感觉，后来 经过详细研讨后发觉….”
缔结——注意事项
除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定 如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋 和约或定单内容要明确而简单 缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是
对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第 三者在场 签约完成后，尽早告辞，不宜多留 要表示谢意
缔结——方法
霸王硬上弓法 “这样好了，我马上安排出货！虽
专业式的开场白
称赞
让对方觉得舒服
探询
澄清对方的需求
引发好奇心
引发对于新鲜的事情发生好奇的心理
诉诸于好强
满足向别人炫耀的自尊
专业式的开场白
提供服务
协助顾客处理事物或是解决问题
提供创意
为顾客提供创意而获得好感
戏剧化的表演
诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会 商品的感觉
专卖店
竞争优势的维持和演变
优势
可变因素
劣势 不可变因素
竞争的战术
进攻战
– 老二、老三 – 找出对手长处和弱点 – 集中优势兵力各个击破
防守战
– 自己打自己（新旧更替） – 睁着眼睛睡觉
迂回进攻
客户关系管理实训指导书
三．实训内容和学时分配四．实训考核实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一．实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二．实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五．注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。
六、实训结果（可检测）1、撰写调研计划书2、设计调查问卷3、进行调查和撰写调研报告实训项目(任务)2：校园展销会客户的分类管理一．实训任务校园展销会中国客户的分类管理二．实训目的能力目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组4、并对相应的分组进行命名。
客户服务注意事项
客户服务注意事项一、针对男客户1、充分尊重客户，礼貌用语.. XX的消费群体为大码男士，避免言语中有对大码不尊重、不礼貌的地方。
严禁出现“肥仔”“肥佬”“胖子”“肉堆”等字眼。
即使对方自称，也不能跟着认同或者跟对方开玩笑。
要视他们的大码为正常的事情，不要流露出可怜或者小心翼翼。
要相信我们的服装只有他们穿才好看。
2、对产品充分了解熟悉，能给出专业介绍。
男性购物者基本是“采猎式”购物。
他们需要的是快速购买到自己想要的东西，购物过程约10分钟。
他们基本为短期购买者，如“下个星期有个重要场所需要去，需要条牛仔裤。
”，只会为短期需要用到服装才会有购买的行为。
进入店铺基本代表他认可这个品牌，但是他们对自己该穿怎样的服装合适并没有特别的概念。
当他们无法通过详情页得到答案会咨询客服。
此时客服不能笼统地说“这件适合你。
”要清楚地说明为什么，衣服的面料、剪裁、版型、色彩哪里合适客户，适合哪种场合、哪种情况。
男性比较注重服务人员的知识和技能，而由于女性同时对态度也比较敏感.给出专业的建议，基本建立在对客户的了解上。
但由于是通过网上购物，无法见到客户真人，因此挖掘客户真实需求很重要。
但是注意，男性客户厌恶被询问过多无关信息，或者语句过于啰嗦，需要礼貌性地简洁地给出他们想要的答案。
（1）衣服的面料另派主打牛仔裤，最主打的特色就是面料的弹性、使用的是四面弹布料。
面料的特性，对于蹲下去、运动等动作大的姿势都便利。
（2）衣服的尺码需要询问对方的身高、体重等信息，对比尺码表后给出答案。
因此首先客服需要熟悉尺码表。
（3）衣服的设计部分裤子的腰部设计使用了橡皮筋，方便肚子较大的客户。
客服需要了解每一款产品的特色和卖点。
（4）衣服的版型裤子的版型基本为修身、直筒。
腿部较为粗的客户合适穿直筒，而臀肥和腰部肥的可以穿修身的。
（5）衣服的色彩上衣色彩搭配、裤子颜色与风格，需要了解客户性格、穿着场合而定。
但是询问的时候要有技巧。
不能让客户觉得烦或者没必要。
8D报告模式解析
5 Why 可以找出真正的原因
简单的案子可能4Why,3Why或2Why即找出根本原 因,但复杂的或许要5 Why, 6 Why, 7 Why…
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做5 Why 分析时应注意事项
不要用推測、想像、仅就事实做好掌握问题的现象。 尽可能正确的掌握到问题发生的场所、时期、发生频度、 种类、状态、比例等等的事实。 也可以活用由关系者的面谈中得到的情报。 只记入偏离正常的事情。“因为全日工作所造成”等的说 法来作为原因是不可以的。 不可记入关系到“人”的心理面的事情。人的心理层面的 事情、无法做对策。 在文中不使用视“价值判断”或是“解释有因人而异”的 表达方式。不使用「○○不好」「××不明确」等的表达 方式。
是因为
发动机气缸损坏
是因为
冷却系统过热
如右图客户投诉“发 动机损坏”，通过重复问 为什么，最终问题被细分 为“水箱支架断裂”。
是因为
水箱冷却液泄露
是因为
水箱冷却水管被风扇刮伤
是因为
水箱与风扇碰撞
是因为
水箱后倾
是因为
水箱支架断裂
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D3:Develop Containment Action (暂时改善措施)
问
原
题
分析原因 WHY
人员出勤率的目标为95%低了2个 百分比，而此差异幅度根据以往数 据判断差异过大为异常状况。
因
设定改善目标 并形成解决方案
请假人数太多
对
策
处置：问题发生立即 公布人员出勤状况
治标：解决问题的手段---强化请假管制
治本：避免问题再发生---加强员工向心力的方法
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持。企业在逐渐接受分级服务分类营销理念的同时，也 面临越来越多的客户细分挑战。那么，如何进行有效的 客户细分呢？ 1、客户细分的五个过程
第一步、客户特征细分。一般客户的需求主要是由其社 会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是 对其社会和经济背景所关联的要素进行细分
直接接触客户的员工有针对性的、可执行的对策。不要 把仍需解释的信息提供给他们。应准确地告诉他们对客 户来说哪种产品是最适合的。 第四点、在
客户细分之初，应给销售人员提供最佳名单，确保高成 功率。不断抓住机会扩大消费者名单，并给出每个消费 者的"购买可能性"评分，以帮助销售人员
了解客户可能接受的程度。 第五点、每一细分类别 由一位高级经理负责盈亏平衡。这样做的目的是确保细 分战略的最大收益。 第六点、由高级管理人
。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模 等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、工作行业、 职位、受教育程度、宗教信仰、家庭成员数
量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如 置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度 等）等要素。 第二步、客户价值区间细分
。不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以 连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不 同客户规定不同的价值。在经过基本特征的
细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔 （例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等），以 便根据20%的客户为项目带来80%的利
润的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包 括：客户响应力、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚 度、推荐成交量等等。 第三步、客户共同
需求细分。围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价 值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求， 以客户需求为导向精确定义企业的业务流
化。
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程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。 第四步、选择细分的聚类技术。目前多采用聚类技 术来进行客户细分。企业可以根据不同的数据情
况和需要，选择不同聚类算法来进行客户细分。同时将 收集到的原始数据，转换成相应的数据模型所支持的格 式，这个过程称为数据初始化和预处理。
第五步、评估细分结果。在对客户群进行细分之后，会 得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每个细 分都是有效的。细分的结果应该通过下面几
，应用有效数据。企业现有的数据不一定完备，也不见 得有效，数据本身可能也需要更为深入的处理以适应细 分的方法。要意识到数据分析不一定是有效
的，错误的数据或不完备的数据会导致错误的结果。 第五，分析细分指标的稳定性。对于细分采取的变 量选择，要应用分析技术验证系统性，通常有效
的客户细分需要分层的多维指标交叉获得，并不是越复 杂越好，而是要找真正稳定和显性的细分指标。 第六， 描述细分客户群的特征。描述细分客户群
员负责推动客户细分。若公司仅仅在一个产品线推行细 分，公司就有可能忽略部分客户的感受;若由总公司而不 是某一部门负责，客户细分就有可能不太
受预算的制约。 第七点、自小处着手，再不断扩大。 开始把客户粗略地分成几个大类，然后再逐渐进行更细 致、更准确地划分。但是不要等到一切都
尽善尽美了再去做，要先迈出第一步。 3、有效客户 细分的八个步骤 第一，明确细分的目标。目标不同，关 注长期还是短期目标，客户细分的方法会
有极大的差异性。典型的目标包括设计针对性的产品与 服务、促进产品销售、提升运营效率优化成本结构、改 进服务体验、提高营销效果与营销投入效用
等。 第二，根据目标确定需要的资源和方法。经常由于 企业资源条件的限制和方法的技术性障碍而进行取舍， 甚至是对目标的部分影响。 第三，根据
企业资源限制选择适合的可行方法。可行的方法不一定 是最适合的，可行的方法也不一定有效，重要的是可行 的方法是开始客户细分探索的基础。 第四
条规则来测试:与业务目标相关的程度;可理解性和是否容 易特征化;基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传活 动;是否容易开发独特的宣传活动等
。 2、客户细分应该注意的七点 第一点、每个客户 只能归入一个类别。否则，客户可能因此陷入多种相互 矛盾的产品信息而无所适从。 第二点、不
要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品信息都应该 是相同的。每个直接接触客户的员工都能够随时知道产 品推荐信息并传递给客户。 第三点、提供
的特征，通常要求细分后的客户群体不仅能够可清晰的 描述，同时也能够应用可靠的识别方法。 第七，通过 实际应用验证细分的有效性。验证细分有效
性的方法很多，要选择可行和适合的验证方法，没有经 过有效性验证的细分是不可信的。 第八，把细分看成 过程而不是结果，要有重新来过的远见。客
户细分本就是个学习的过程，客户细分会随着时间的推 移和市场的变化而失效，时代在进步、客户在成长、市 场在变化，细分的方法也需要不断调整和优