酒店员工服务技能大赛客房服务知识题

酒店员工服务技能大赛客房服务知识题

文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

酒店员工服务技能大赛客房服务知识试题

简答题：

1）简述开门程序

核心：核实身份及有效证件

有房卡：核实房卡填写是否有效，如无效与前台核对确认

无房卡：核实相关证件，并与前台联系

若客人称房卡在房间内，向客人解释（强调安全）。核实相关证件或到前台方可开门。

团队客人视具体情况而定

2）毛巾如何减少损失率

1.工作过程中，勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污

2.存放过程中，染色类单独存放

3.运输过程中，勿接触尖锐物体，如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失

4.查房过程中，有遗失、染色、人为破坏（如擦鞋）及时报总台，按价赔偿

3）如果在你打扫房间时，客人回来了，你该怎么办

答：礼貌的询问客人的房卡或钥匙（帮忙插取电），以确定是该房的客人。如无法提供相关的房间的证件或信息，婉拒客人到前台查询。

4)对于客人遗留物品，如何处理

1.查房时发现房间有客人遗留的物品，及时通知前台知会客人领取。如确定是客人不要的，可以丢弃。并知会领班做好记录；

2.查房未发现，做房发现的：交办公室，做好失物记录，贵重物品及时知会上级和前台，尽量与客人取得联系，归还失物，做好失物记录。5）当客人向你投诉时，你该怎么办

1.耐心听取客人投诉并作好记录向上级反馈，切记不要急于争辩或反驳

2.设备问题及时通知维修；

3.本职范围过失，上级出面道歉以表重视

4.若其它部门原因，上报后由上级处理

6)遇到醉酒客人，该如何处理

1.根据客人醉酒情况，注意其程度及行为，适时劝解，使其安静并提供相应的服务；

2.轻度醉酒客人，应劝其回房休息；

3.重度醉酒客人，应报告上级和保安部，留意客人动向且加强房间巡视，做好记录；

4.提供相应的服务，如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边，方便客人使用；

5重度客人，撤出房间危险品，如火柴并做好安全防范工作

7）发生火情隐患处理程序

1.查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000；

2.如火情较小，立即将其扑灭，做好相关记录（如：引发的原因，便于部门、保安部对隐患的查找，杜绝和预防工作的展开）

3.对相关知情客人进行安抚工作；

4.如火势已无法控制，要迅速果断的将客人从最近的通道进行有序的疏散，并在已疏散的房门上做好记号。

8）停电处理程序

接到停电通知：

1.立刻停止手上的工作并关闭工作区域的电器；

2.对已了解辖区有客人使用电脑的及时知会；（避免客人文件丢失）

3.即刻到电梯间引导客人，说明原因，切勿让客人乘坐电梯，直至电力恢复，电梯正常运作；

4.做好停电期间客人的问询解释工作。

突然停电：

1.立刻关闭辖区电器设备；（避免来电时，电流过大而烧坏电器）

2.即刻到电梯间，检查所属楼层电梯内有否关闭客人，如有客人先做好安抚工作（切记不要离开，保持与客人的沟通，消除客人的紧张情绪），随即用随身电话联系工程部和部门负责人，用专用的钥匙开启电梯门救援客人；

3.做好停电期间客人的问询解释工作。

9）列举4种工作中易出现的工伤事故，并举例说明