连锁企业门店营运管理教材
连锁门店营运与管理实务(第五版)第01章连锁门店营运管理概述
标准执行过程中的监督机制
❖ 1．营运顾问的监督 ❖ 2．上层人员的不定期探访 ❖ 3．各种稽查工具的使用
财务评价； 客户意见反馈表； 供应商意见反馈表
本章小结
❖ 通过本章的学习，理解连锁门店的不同类 型和特点，熟悉连锁门店管理目标和内容，掌 握开展和实施门店营运管理的相关标准，学会 制定门店营运与管理标准的具体步骤。
1.2.2 连锁门店营运管理的作用
❖ （1）有利于连锁门店规划布局的统一； ❖ （2）有利于连锁门店营运管理标准的统一； ❖ （3）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理
目标的实现 （专业化分工/简单化运作）； ❖ （4）有利于连锁企业投资和经营风险的降低。
1.2.3 连锁门店营运管理内容
❖ （1）1） 培养门店员工服务社会意识、弘扬工匠精 神，注重德技并修
❖ （2）门店内外部环境布局设计 ❖ （3）门店商品陈列和商品销售管理 ❖ （4）门店进存货和盘点作业管理 ❖ （5）门店工作人员作业化和数字化管理 ❖ （6）门店销售服务和顾客关系管理 ❖ （7）门店安全和损耗管理 ❖ （8）门店线上、线下融合和经营业绩改善管理
1.3连锁门店营运管理标准和标准化
1.2连锁门店营运管理目标和内容
❖思考： ❖连锁门店营运管理包括哪些内容？
1.2连锁门店营运管理目标和内容
❖1.2.1 连锁门店营运管理的目标 ❖1.2.2 连锁门店营运管理的作用 ❖1.2.3 连锁门店营运管理的内容
1.2连锁门店营运管理目标和内容
❖ 依据中国连锁经营协会调查，连锁企业最关心的 业务能力是：
❖ 3．树立变化观念，编写动态手册
❖ 4．符合相关法律法规、当地的风土人情
建立完整的培训系统
1.职前培训
连锁门店运营与管理课件
5.பைடு நூலகம்.2 接触搭话
搭话的机会一般有六个
当顾客较长时间凝视某个商品时 当顾客把头从观察的商品上抬起来时 当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时 当顾客用手触摸商品时 当顾客临近柜台寻找某种商品时 当顾客把脸转向营业员时。
5.2.2 接触搭话
接触搭话可采用
打招呼法：适用于随意浏览的顾客和因忙于 接待别的顾客而无暇顾及的顾客。
连锁商店的柜台销售作业管理
教学目标 教学重点 教学内容 教学总结 重点回顾
连锁商店的柜台销售作业管理
教学目标
本模块主要阐述连锁门店的柜台销售管理。 通过学习，应该理解顾客购物的心理过程， 熟悉营业员柜台接待顾客的步骤以及门店服 务台作业管理方法。
教学重点
柜台接待顾客的步骤
5.1 顾客购物的心理过程
5.3.3 广播服务
服务台的广播工作，除了有对内的业务 联系之外，还有对外的促销广播、音乐 播放，以及服务广播等。各连锁门店应 事前准备好日常的广播目录，以及广播 的内容。
5.3.4 顾客遗忘物品服务
请拾到物品的顾客或员工将拾到的商品的名称， 清楚确切地填入顾客丢失物品记录表内。
若有顾客前来寻找丢失的物品时，应先请顾客 详细描述所丢失物品的内容。如果没有找到， 应先登记在顾客物品记录表内，并留下失主的 联系电话和地址，待有人拾到时，现立即通知 失主前来认领。如数天后仍无人送回，也应告 知失主。
5.3 服务台作业管理
服务台是连锁门店专门为顾客提供各种 服务的设施，通常设置在门店的入口附 近（也有些设置在收银台里面），其服 务范围相当广泛，如提供寄包、导购、 开发票、包装和解决顾客与门店的纠纷 等各种服务措施。
5.3.1 接听电话
接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“×× 门店，你好”。经常将“请”、“谢谢”、 “对不起”、“让您久等了”挂在嘴边，给顾 客带去亲切感。
连锁企业门店营运与管理教案
第一章连锁门店营运管理目标和标准教学目的：通过本章学习理解门店营运管理的核心目标；熟悉控制门店的制度和标准；掌握开展和实施门店营运与管理标准；学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。
教学重点：开展和实施门店营运与管理标准；制定门店营运与管理标准的具体步骤。
教学难点：开展和实施门店营运与管理标准教学方法：课堂讲授，案例分析，实训引导案例 : 连锁企业标准化之路（详见课件）1.1 门店营运与管理的具体目标1.1.1 连锁经营概述1.连锁经营本质连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。
2.连锁经营管理的基本原则连锁经营管理基本原则是三化：简单化、专业化、标准化标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。
标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。
1.1.2 门店营运管理目标1、实现销售的最大化2、保证消耗的最小化节能降耗成业界共同目标：沃尔玛中国未来5 年将在目前基础上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。
节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。
1.2 门店营运管理标准的制定1.2.1 总部制定门店营运与管理标准由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。
连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。
实例介绍：某连锁超市营运规范 DM工作手册1.2.2 制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工——确定标准化作业的程序——记录作业情况——作业标准的制定1.2.3 制定控制门店的制度与标准1.商品布局与陈列的控制2.商品缺货率控制3. 单据控制4. 盘点控制5. 缺损率控制6.服务质量控制7.经营业绩控制1.3 门店营运管理标准的展开与实施1.3.1 编写营业手册成功案例剖析：深圳面点王1.3.2 建立完整的培训系统1、职前培训2 、在职培训3 、一岗多能培训1.3.3 不断改善营运标准本章小结任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本第 2 章门店店长的作业化管理教学目的：通过本章学习了解店长的地位及资质要求；熟悉门店店长的工作职责和作业流程；掌握门店店长的重点式管理和店长考核；对照自我进行店长职业生涯设计。
连锁门店运营管理手册内容
连锁门店运营管理手册内容1. 引言1.1 目的本手册旨在向连锁门店的管理人员和员工提供指导和规范，以便更好地管理和运营连锁门店。
本手册包含了门店运营的基本原则、日常操作规范以及人员管理等内容。
1.2 适用范围本手册适用于所有连锁门店的管理人员和员工，并应在门店的日常管理和运营中得到有效执行。
2. 运营管理原则2.1 客户至上我们的服务宗旨是以客户满意度为中心，不断提升服务质量，给予客户最好的体验。
2.2 优质产品我们将提供高质量、新鲜和安全的产品，以满足客户的需求。
2.3 卓越团队我们将建立一支高效、专业且具有团队合作精神的员工队伍，为客户提供优质的服务。
2.4 持续改进我们致力于持续改善我们的运营管理过程和流程，以提供更好的服务并满足客户的需求。
3. 门店日常操作规范3.1 开店与闭店流程•开店流程：准时到岗，按时开店；检查门店环境和设备是否正常；准备好产品和材料，确保充足供应；安排员工岗位和工作任务；开始营业。
•闭店流程：准时关店，确保顾客离店；清洁门店，整理产品；关闭设备和灯光；锁门离开。
3.2 店内清洁与卫生管理•确保门店内外环境整洁；•定期清洁和消毒各个区域和设备；•做好物品摆放整齐、标示清楚。
3.3 库存管理•按照销售情况及时补充库存；•定期盘点和核对库存，确保准确性；•避免过期产品的出现。
3.4 客户服务与体验•保持良好形象，热情接待客户；•提供详细的产品介绍和推荐；•倾听客户的意见和建议，及时处理问题并给予合理的解决方案。
3.5 财务管理•按照规定的流程记录每日的收入和支出；•定期进行财务核对和报表汇总；•确保财务的安全和准确性，防止盗窃和损失。
4. 人员管理4.1 招聘与培训•根据门店运营的需求，制定人员招聘计划；•严格按照招聘流程进行招聘，并对招聘的人员进行面试和评估；•提供必要的培训和指导，使新员工能够快速适应工作环境和工作任务。
4.2 员工绩效管理•设定明确的绩效目标和标准；•定期进行绩效评估和考核；•根据评估结果，给予合理的激励和奖励，同时提供改进的建议和指导。
连锁企业门店营运管理教材
整理、整顿、清洁、清扫、素养工作 （11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店
一切事务。
安徽财贸职业学院
2. 副店长的必备素质
• （1）良好稳定的心理素质 • （2）全面熟练的业务技能 • （3）敏锐快捷的市场意识 • （4）灵活机智的应变能力 • （5）虚怀若谷的处事态度
• 1. 门店的代表者 • 2. 经营目标的执行者 • 3. 卖场的指挥者 • 4. 士气的激励者 • 5. 员工的培训者 • 6. 各种问题的协调者 • 7. 营运与管理业务的控制者 • 8. 工作成果的分析者
安徽财贸职业学院
2.1.3店长的资质要求
• 1. 身体素质方面 • 2. 品格方面 • 3. 性格方面 • 4. 技能方面 • 5. 学识方面
安徽财贸职业学院
2.1.2店长的地位
• 山姆•沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是： • “全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个
人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果 你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做 得更好，然后你身边的每个人都会被你感染， 也都有工作热情。”
安徽财贸职业学院
2.1.2店长的地位
安徽财贸职业学院
2.2 店长（副店长）的工作职责范围
• 2.2.1 店长的主要工作职责与范围 • 2.2.2 副店长的主要工作职责和范围
安徽财贸职业学院
2.2.1店长的主要工作职责与范围
• 1. 总部各项指令和规定的宣布与执行 • 2. 完成总部下达的各项经营指标 • 3. 门店职工的安排与管理 • 4. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 • 5. 监督和审核专卖店的会计、收银等作业
安徽财贸职业学院
连锁企业门店营运与管理教案
连锁企业门店营运与管理教案第一章：连锁企业概述1.1 连锁企业的定义与发展历程1.2 连锁企业的组织结构与运营模式1.3 连锁企业的优势与挑战1.4 我国连锁企业的发展现状与趋势第二章：门店营运管理基本原则2.1 门店营运目标与任务2.2 顾客满意度提升策略2.3 门店营运流程与标准化2.4 门店营运数据分析与改进第三章：门店人力资源管理3.1 门店员工招聘与培训3.2 门店员工考核与激励3.3 门店团队建设与管理3.4 员工人际关系与沟通技巧第四章：商品管理4.1 商品分类与陈列设计4.2 商品采购与库存管理4.3 商品定价与促销策略4.4 商品损耗控制与防损管理第五章：顾客服务与售后管理5.1 顾客服务理念与技巧5.2 顾客投诉处理与满意度提升5.3 售后服务与忠诚度培养5.4 门店服务创新与差异化竞争第六章：门店营销策略6.1 门店营销策划与实施6.2 市场调研与竞品分析6.3 门店品牌形象与宣传推广6.4 网络营销与社交媒体应用第七章：财务管理7.1 门店成本控制与预算管理7.2 收入与利润分析7.3 门店财务报表解读与分析7.4 门店资金管理及风险防范第八章：供应链管理8.1 供应商选择与管理8.2 采购流程与供应链优化8.3 库存管理策略与物流配送8.4 供应链协同与信息化建设第九章：门店拓展与选址9.1 市场调研与分析9.2 门店拓展战略与计划9.3 选址标准与评估体系9.4 门店开业准备与拓展风险控制第十章：企业文化与品牌建设10.1 企业文化理念与价值观传播10.2 企业内部沟通与文化建设10.3 品牌战略与门店形象统一10.4 品牌营销与口碑传播策略重点和难点解析一、连锁企业的定义与发展历程：理解连锁企业的基本概念和发展阶段，掌握不同类型连锁企业的特点和案例。
二、门店营运目标与任务：明确门店营运的目标，学会制定门店营运计划，掌握门店日常运营的管理要点。
三、顾客满意度提升策略：了解顾客满意度的构成，学会设计顾客满意度调查，掌握提升顾客满意度的具体方法。
连锁门店营运管理
第三十一页，共二百页。
2．商品配置的面积分配
商品配置是连锁企业门店经营成败的关键环节，如果商品配置不 当，则不仅不能很好满足顾客的需求，而且不需要的商品挤占 陈列货架空间，也积压了资金，会导致经营失利。面积分配方 法有以下三种：
第二十五页，共二百页。
2.3卖场布局设计
连锁企业门店的卖场是企业与顾客以商品和 货币进行交换的场所，一般指门店内陈列 商品供顾客选择的营业场所。卖场布局最 终应达到两个效果：第一，顾客与店员行 动路线的有机结合。对顾客来说，应使其 感到商品非常齐全并容易选择。对店员来 说，应充分考虑到工作效率的提高。第二 ，创造舒适的购物环境。
1 根据各大类商品销售目标确定其商品面积的配置 2 根据居民消费支出率，参照现有超市平均比率确定商品面积
的配置
3 参考竞争对手的配置，结合自己经营特色，确定商品面积的配置
第三十二页，共二百页。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3．商品位置的配置 商品位置的配置应该按照消费者购买每日所
需商品的顺序做出动线的规划，即按照消 费者的购买习惯和人流走向来分配各种连 锁企业门店卖场中的位置。
第十页，共二百页。
1.2门店主要管理岗位的管理内容与素质要求
1. 店长的角色定位
1. 店长的角色认知
2. 店长的角色定位 (1)门店的代表者 (2)经营目标的执行者 (3)员工的培训者
(4) 各种问题的协调者
(5)营运与管理业务的控制者 (6)工作成果的分析者
第十一页，共二百页。
1.2.2店长的素质与能力要求 店长必须具备以下素质或能力：
连锁药房门店管理手册
员工手册目录第一篇管理篇第一章基本准则第一节员工基本守则第二节员工职业道德第二章门店礼仪第一节仪容仪表第二节言谈举止第二篇门店营运第二章门店日常作业第一节每日开店作业流程第二节环境卫生第三节清洁管理第四节责任区管理第五节门店交接班管理第六节收银作业第七节打烊作业第八节突发事件处理第九节中药材管理规范第三章优质服务第一节接待顾客第二节导购技巧第三节顾客退换货管理规范第四章门店商品管理第一节商品质量管理规范第二节商品售出后商品退换货管理规定第三节商品互调作业第四节商品标价管理规定第五章门店盘点作业流程及盘点工作奖罚办法第一节门店奖罚计算方法（系数分摊法）第二节盘点第三节商品管理第四节关于效期药品的管理规定第七章门店奖惩制度第八章人力资源管理制度第一节人力资源操作流程第二节基本行政管理制度第一章基本准则第一节员工基本守则1、公司员工严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。
公司员工应遵守各项规章制度，自觉维护公司声誉。
2、公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，发挥自我，努力成为企业目标的实践者和推动者，树立顾客至上，以服务为荣的意识。
3、工作时间员工应穿戴整洁，按规范穿公司统一制服，春秋装，夏装，冬装必须全店统一，佩带公牌，举止大方。
4、门店员工遵照公司及店长的指示执行工作。
非当班人员，未经允许禁止进入收银区和闭架处方区。
5、所有销售收入与其他收入必须存入公司指定银行帐户，未按此规定执行者，公司将给予解雇处罚。
未经过公司总部营运部经理的允许不得给予任何顾客赊帐。
6、不得在工作时间于店内购物。
在店内购物须由同事代为结帐，并保留电脑小票备查。
7、公司员工有义务积极参加公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高自己的职业工作技能，并能在工作中不断改进创新。
8、员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不得损害客户的合法权益。
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案例
▪ 一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬 信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我 公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了.因顾 客常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问 题.该理货员了解情况后,马上同供应商进行协 商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD.顾 客对该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的 服务态度表示赞赏。
▪ 而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求 工作人员帮其取下来,并说:“只要伞没有质量 问题,我肯定会买的.”工作人员又说:“那万 一你不要怎么办 我们还得重新将它挂上去,真 麻烦.”这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到 林小姐手里语气强硬的说:“这把也是黄色的, 难道不漂亮吗 ”最后,林小姐等了十几分钟后 ,该工作人员才慢慢腾腾,非常不情愿的将那把 悬挂的黄伞取了下来.林小姐虽然最终买到了 自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并 发誓再不到此商场购物.
顾客意识
核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快 购物。和气生财，顾客永远是对的。
例如：沃尔玛的“顾客永远是对的” 联华的“顾客是唯一的第一”
目标意识
要求有目的、有目标地从事工作
形象意识
理货员是公司的“形象大使”，在客户的 眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是 品牌的形象。必须清楚地意识到：自己是企业 形象的代表，自身形象代表企业形象。
连锁企业门店营运管理
任务四 连锁门店理货作业管理
内容
理货员的基本素质和岗 位职责
理货员的作业规范和作 业要领
一、理货员的基本素质和岗位职责
（一） 理货员的基本素质 （二）理货员的岗位职责
案例：新来理货员
▪
有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听
到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，
▪ 对此，你有什么感想？
▪ 第二、理货员的工作重心是商品以及与 商品销售服务相关的环境。
▪ 理货员是通过理货活动，依靠商品展示 与陈列、POP广告、标价、排面整理、商 品补充与调整、环境卫生、购物工具准备 以及理货员作业活动状态等，与顾客间接 或直接地发生联系。
2、理货员的职业意识
（1）顾客意识 （2）目标意识 （3）形象意识 （4）品质意识 （5）成本意识 （6）合作意识 （7）问题意识 （8）规范意识
卖进 + 理货 = 出货
（一）理货员的基本素质
▪ 1、理货员的职业定义 ▪ 理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，
通过理货活动，依靠商品展示与陈列、 POP广告、商品标价、排面整理、商品补 充与调整、环境卫生、购物工具准备等作 业活动，与顾客间接或直接地发生联系的 工作人员。
（2）理货员的职业特征
声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重 ，立即赶过去了解发生了什么事情。
▪
原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把
撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由
于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理， 只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那
位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他 怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。
▪ 讨论：你认为理货员待客过程中应注意 什么？
3、理货员职业道德修养
形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面
意志修养 认同、自制、宽容、平衡 品质修养 见物不贪、与人为善、做事求上
案例
▪
顾客王小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡,
当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅
如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃 尔玛人，你的形象代表沃尔玛。
品质意识
明确：商品品质需要工作品质保证 例如：理货员对商品保质期的了解等
成本意识
为顾客节省成本是成本意识的核心 例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客
服务的设施却是最先进的。
合作意识 连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水
案例
▪ 某日,顾客林小姐去某商场购物.走到二楼日用品区 ,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便要求 工作人员取一把与此样品相同的伞给她.工作人员 回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它 的款式.”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的 伞,而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员 将悬挂的样品拿给她.这时,工作人员说:“样品悬 挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办？”然 后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞,并指着伞 具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你 为什么非要那把？"边说边取下其它款式的黄伞,放 在林小姐面前,
▪ 第一、理货员没有特定的服务空间。理货员在 指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分 自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁门店 的一个基本特征。
（１）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品造成 一定的不便；
（２）容易产生理货员与顾客之间的矛盾； （３）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围； （４）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客便先把那位理货员支
开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经
验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当
诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店
长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但
身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感
线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体 ，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的 活力。
问题意识 核心：要求员工不要回避问题，要善于发现
问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题 的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于 有效的贯彻解决问题的办法。
规范意识
即：要求按规则、规定来从事工作。如果 人人都“以大拇指当尺规”，统一的服务形象 就难以维持。
受到被尊重，才能减少摩擦。
学生讲坛
▪ 理货员的应具备哪些基本素质？
什么是理货?
不管在店内或店外，所有通过改善陈列的位置、数量、广告 宣传品、广告，以及调整价格、补货频率、阻截竞品等手段 ，从而增加销量、利润的工作，都是理货。
简单来说： 理货就是
在正确的位置； 在正确的时间； 以足够的货量； 和正确的价格； 摆放正确的产品。