连锁门店营运管理方案
1.1.3连锁门店营运管理的基本内容
营业收入不管怎样提高，如果不严格控制门店各环节的损耗费用， 那么门店可能只有很低的利润甚至亏损，所有的努力都将白费。 相反，如果营运成本控制得好，使营运损耗最小化，即使营业收 入稳定不变也能实现利润的最大化。因此，控制营运成本、降低 损耗是提高经营绩效的一个重要途径，也是门店营运管理的主要 目标。
连锁门店与连锁企业山东商业职业技术学院113连锁门店运营管理内容连锁门店运营管理的含义连锁门店营运管理以顾客服务商品管理绩效控制为基本点覆盖营运标准化商品陈列顾客服务收银管理商品管理门店安全门店业绩评价等连锁门店营运的基本内容与关键环节
连锁门店与连锁企业
1.1.3 连锁门店运营管理内容
山东商业职业技术学院
门店运营管理标准化还 要与本土化协调
从连锁经营的角度讲， 标准化更有利于连锁企 业的市场开拓和管理控 制，应当把标准化放在 连锁经营的首位，先进 行标准化的经营，然后 才是经营的本土化。
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建立完整的培训系统
连锁企业来讲，标准化要求高质量的 培训。离开了培训，营业手册所规定 的作业标准就难以为员工所理解、接 受和执行。因此，建立完整的培训系 统，有利于连锁企业门店各级员工的 有效选拔、任用、教育、开发，是连 锁企业稳步发展、持续进步的关键所 在。
门店营运管理标准的探索与改善
实际营运过程中，必须 不断探索与改善连锁店 的营运标准，使作业化 管理不断合理化。由于 标准的统一性并不排除 门店的能动性，只要能 使连锁门店的盈利水平 提高，各门店都可以提 出建设性意见，使更好 的方法成为标准。通过 门店的探索和总部的进 一步研究、开发，不断 改善连锁店的营运标准。
连锁门店运营管理的含义
连锁企业的门店营运管理
商场的色彩设计可以刺激 顾客的购买欲望
• 5、商场一层营业厅，入口处顾客流量多，应以暖 色装饰，形成热烈的迎宾气氛。也可以来用冷色调 装饰，缓解顾客紧张、忙乱的心理。
第十一章 连锁企业的门店营运管理
扬州职业大学 施玉梅
引入案例：麦当劳的店铺设计
讨论： 为什么麦当劳 如此受喜爱， 顾客为什么会 受吸引进入呢？
第一节 连锁门店营运管理概述 （一）门店营运管理目标的内容 1、销售的最大化 2、损耗的最小化
（二）连锁总部对门店营运控制的内容
1、商品布局与陈列的控制 2、商品缺货率控制 3、单据控制 4、盘点控制 5、缺损率控制 6、服务质量控制 7、经营业绩控制
二、连锁店铺的外观设计
1．连锁店铺外观的类型 (1)全开放式 (2)半开放式 (3)全封闭式
三、卖场照明的设计
卖场的照明设计主要有两种： • 向目标顾客传输商品信息的“商品照明”； • 营造购物气氛，增强陈列效果的“环境照明
”
商品照明应为环境照明的2-4倍， 才能提高商品吸引力
商场照明的类型
1、基本照明：确保整个超级市场的卖场获得 一定的能见度，方便顾客选购商品和工作人 员办公而进行的照明。
（三）连锁总部对门店营运控制的途径
1、编写营业手册并监督检查门店运营 2、建立完整的培训体系 （1）职前培训 ——服务规范、专业知识 （2）在职培训 ——店长、理货员、收银员、
一岗多能 3、运用现代技术实行动态控制
（四）连锁门店现场管理
连锁门店运营管理
男性为70-160厘米， 厘米， ３，每一陈列架上的黄金位置(男性为 每一陈列架上的黄金位置 男性为 厘米 厘米) 女性为 60--150厘米 厘米 （１）贴有醒目提示的品种（如特价、推荐品） 贴有醒目提示的品种（如特价、推荐品） （２）有意识大量陈列的品种 （３）新闻媒介广告宣传的品种 ４。展销区 （１）低价 （２）大量陈列 一律十元区、 如：一律十元区、反季节展销
三、磁石理论
（一）什么是磁石理论？ 是指在卖场中最能吸引顾客注意力的地方， 配置合适的商品以促进销售，并能引导顾客逛 完整个卖场，以提高顾客冲动性购买比重。
主通道 端 架
通道
主通道
磁石理论的运用要点
（二）卖场布局的要点 １,沿主通道 沿主通道 （１）消费量大的商品 （２）消费频率高的商品 蔬果、鱼肉、牛奶、面包、 如：蔬果、鱼肉、牛奶、面包、饮料等日常生活必需品 ２，端架 （１）季节性品种 （２）特价商品 （３）厂家促销商品或新产品
店长的主要职责
三、连锁门店店长任职条件 （一）良好的个人综合素质 主要包括：专业知识；沟通能力；培训能力；洞察力； 主要包括：专业知识；沟通能力；培训能力；洞察力；个人形象与生 活习惯等。 活习惯等。 （二）出色的日常工作管理能力 主要包括：卖场管理能力；费用控制能力；市场调研能力； 主要包括：卖场管理能力；费用控制能力；市场调研能力；扩大销售 能力等。 能力等。 （三）高度的责任感和良好的职业道德 连锁门店店长作业流程（ 四、连锁门店店长作业流程（P223表） 表 （一）店长的作业时间 （二）店长在各时段上的工作内容 实训操作 在模拟超市担任店长助理， 在模拟超市担任店长助理， 了解店长的日常工作内容和流程。 了解店长的日常工作内容和流程。
四、连锁门店统一货架布局 （一）封闭式销售方式下的货架布局形式 1，附墙式 ， 2， 2，岛屿式 3，斜角式 ， （二）敞开式销售方式下的货架布局形式 1，线条式 ， 2，网状式 ， 3选购原则 ， 2，先进先出原则 ， 3，满陈列原则 ， （二）商品陈列的基本方法（见教材234） 商品陈列的基本方法（见教材 ） 1，整齐陈列法； 2，不规则陈列法； ，整齐陈列法； ，不规则陈列法； 3，随机陈列法； 4，盘式陈列法； ，随机陈列法； ，盘式陈列法； 5，端头陈列法； 6，比较陈列法； ，端头陈列法； ，比较陈列法； 7，悬挂陈列法； 8，岛式陈列法。 ，悬挂陈列法； ，岛式陈列法。
连锁门店运营管理手册
连锁门店运营管理手册一、门店营运制度制订“控制”是管理的一项重要内容。
控制职能的实现可以使人、财、物等资源能量得到最有效的发挥。
制订控制门店营运质量考核的制度与标准，主要从商品布局与陈列、商品缺货率、单据、盘点、缺损率、服务质量、经营业绩等方面入手。
（一）实现利润最大化赢利是企业存在的基础，一家门店的正常营运依靠店长及其带领的员工，通过标准化、规范化、系统化的工作达到最佳的经营效益，实现门店利润的最大化。
（二）提供优质服务提高服务质量的手段有两个：第一，加强员工的服务意识，对其进行教育与训；第二，实行明察和暗访相结合的办法，找出存在的问题和差距，提高服务水平。
（三）合理的卖场布局与商品陈列合理的卖场布局与商品陈列能够满足顾客的行为习惯，促成商品成交。
一般可以从以下两方面进行控制。
1．商品位置控制2．商品陈列控制（四）适当的商品缺货率对商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制。
缺货率控制在什么比例以下，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。
（五）严格管理供货单据每天都可能有大量的商品送到门店里，不管是配送中心还是供应商送来的货，都必须有送货单据。
要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。
（六）最小的商品缺损率若不严格控制门店各个环节的损耗费用，则门店可能只有很低的利润，或没有利润甚至亏损，到那时，所有的努力都将付诸东流。
（七）安全的门店现场连锁企业门店作为社会服务窗口、企业经营场所、顾客购物地点，其安全问题十分重要。
（八）科学控制经营业绩对门店经营业绩的控制主要是指控制目标销售额的完成情况。
应该采取基本工资加奖金的办法进行控制，即基本工资固定，再按月销售额提取一定比例的奖金。
二、门店营运管理标准的制订门店管理工作每日所面对的，一方面是完成的一定类别和数量的工作任务。
另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。
门店管理人员既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。
连锁企业门店营运与管理教案
连锁企业门店营运与管理教案第一章：连锁企业概述1.1 连锁企业的定义与发展历程1.2 连锁企业的组织结构与运营模式1.3 连锁企业的优势与挑战1.4 我国连锁企业的发展现状与趋势第二章：门店营运管理基本原则2.1 门店营运目标与任务2.2 顾客满意度提升策略2.3 门店营运流程与标准化2.4 门店营运数据分析与改进第三章：门店人力资源管理3.1 门店员工招聘与培训3.2 门店员工考核与激励3.3 门店团队建设与管理3.4 员工人际关系与沟通技巧第四章：商品管理4.1 商品分类与陈列设计4.2 商品采购与库存管理4.3 商品定价与促销策略4.4 商品损耗控制与防损管理第五章：顾客服务与售后管理5.1 顾客服务理念与技巧5.2 顾客投诉处理与满意度提升5.3 售后服务与忠诚度培养5.4 门店服务创新与差异化竞争第六章：门店营销策略6.1 门店营销策划与实施6.2 市场调研与竞品分析6.3 门店品牌形象与宣传推广6.4 网络营销与社交媒体应用第七章：财务管理7.1 门店成本控制与预算管理7.2 收入与利润分析7.3 门店财务报表解读与分析7.4 门店资金管理及风险防范第八章：供应链管理8.1 供应商选择与管理8.2 采购流程与供应链优化8.3 库存管理策略与物流配送8.4 供应链协同与信息化建设第九章：门店拓展与选址9.1 市场调研与分析9.2 门店拓展战略与计划9.3 选址标准与评估体系9.4 门店开业准备与拓展风险控制第十章：企业文化与品牌建设10.1 企业文化理念与价值观传播10.2 企业内部沟通与文化建设10.3 品牌战略与门店形象统一10.4 品牌营销与口碑传播策略重点和难点解析一、连锁企业的定义与发展历程：理解连锁企业的基本概念和发展阶段，掌握不同类型连锁企业的特点和案例。
二、门店营运目标与任务：明确门店营运的目标，学会制定门店营运计划，掌握门店日常运营的管理要点。
三、顾客满意度提升策略：了解顾客满意度的构成，学会设计顾客满意度调查，掌握提升顾客满意度的具体方法。
连锁企业门店营运与管理
第一章连锁企业营运管理总论一、连锁经营的概念1、概念连锁经营是一种商业组织模式，是指经营同类商品或服务的若干个店铺，以一定的形式组合成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。
2、人类早期历史上三次社会大分工①畜牧业和农业分离；②手工业和农业分离；③商业和手工业分离3、商业的分类（1）中国古代：①行商－－往来贩卖、没有固定营业地点的商人；②坐贾－－具有固定店面的商人（2）零售业态：百货店、专业店、便利店、超市二、连锁企业发展历史1、国外连锁企业的发展历程①第一家直营连锁商店是1859年在纽约创办的“大西洋与太平洋茶叶公司”；②胜家缝纫机公司被公认为连锁加盟界的鼻祖2、国内连锁企业的发展历程①1984年8月首家以商标特许形式在北京落户的皮尔•卡丹专卖店的开业，被视为中国连锁经营的开端；②1986年，天津立达集团公司创办了天津利达国际商场拉开了我国本土连锁经营的序幕；实用文档③1991年5月上海联华超市商业公司成立，成为上海乃至全国连锁超市的“领头羊”。
三、连锁经营的基本形式1、直营连锁（1）定义又称为正规连锁，是处于同一流通阶段，经营同类商品和服务，并由同一经营资本及同一总部集中管理领导，进行共同经营活动（由二个以上单位店铺组成）的组织化的零售企业。
这一定义强调直营连锁的资本构成上是由总部统一投资，这一点是直营连锁有效区别于其他两种连锁组织模式的基本特点。
⑵优点：①事权更统一；②经营要素统一集中，具有规模优势；③人员培训集中，工作效率高⑶缺点：①门店管理缺乏弹性；②门店工作人员的工作积极性、创造性和主动性受到限制2、特许连锁⑴定义:又称合同连锁、加盟连锁和契约连锁，是总部与加盟店之间依靠契约结合起来的一种形式。
特许连锁是本部与加盟店之间签订合同，授予加盟店使用自己的商标、服务标志、商号和其他成为象征的标志以及经营技术，在同一形象下进行商品销售及劳务服务。
连锁门店营运管理
第三十一页，共二百页。
2．商品配置的面积分配
商品配置是连锁企业门店经营成败的关键环节，如果商品配置不 当，则不仅不能很好满足顾客的需求，而且不需要的商品挤占 陈列货架空间，也积压了资金，会导致经营失利。面积分配方 法有以下三种：
第二十五页，共二百页。
2.3卖场布局设计
连锁企业门店的卖场是企业与顾客以商品和 货币进行交换的场所，一般指门店内陈列 商品供顾客选择的营业场所。卖场布局最 终应达到两个效果：第一，顾客与店员行 动路线的有机结合。对顾客来说，应使其 感到商品非常齐全并容易选择。对店员来 说，应充分考虑到工作效率的提高。第二 ，创造舒适的购物环境。
1 根据各大类商品销售目标确定其商品面积的配置 2 根据居民消费支出率，参照现有超市平均比率确定商品面积
的配置
3 参考竞争对手的配置，结合自己经营特色，确定商品面积的配置
第三十二页，共二百页。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3．商品位置的配置 商品位置的配置应该按照消费者购买每日所
需商品的顺序做出动线的规划，即按照消 费者的购买习惯和人流走向来分配各种连 锁企业门店卖场中的位置。
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1.2门店主要管理岗位的管理内容与素质要求
1. 店长的角色定位
1. 店长的角色认知
2. 店长的角色定位 (1)门店的代表者 (2)经营目标的执行者 (3)员工的培训者
(4) 各种问题的协调者
(5)营运与管理业务的控制者 (6)工作成果的分析者
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1.2.2店长的素质与能力要求 店长必须具备以下素质或能力：
连锁药房门店日常营运流程
连锁药房门店日常营运流程一、营业前准备（一）准备内容1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。
2、整理整洁：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列。
3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长或指定人员）。
4、组织晨会（店长或指定人员）。
5、营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。
（二）准备说明1、着装准备：按规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现情况。
2、晨会简单明了（3—5分钟），主要内容：员工仪容仪表及到岗状况检查；前一天营业状况简要总结；当日工作事项说明及安排。
3、清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁。
4、商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。
5、卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。
有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。
6、设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。
POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。
7、收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。
8、其他作业：各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。
二、开店营业（一）上岗前要求1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，良好的精神状态。
2、卖场整洁，气氛和谐。
3、销售准备就绪。
（二）营业中主要工作内容1、明确每人当班责任区，履行当班责任人职责。
1）店长A、欢迎进店顾客；B、巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；C、将总部发出的文件信息传达、落实到门店；D、收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）；E、与驻店药师沟通、配合；F、商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。
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一连锁经营概述
①连锁经营
连锁经营是一种商业化的组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，从而取得规模效益的一种经营模式。
②连锁经营内涵
识别系统统一商品服务统一经营管理统一经营理念统一
③连锁经营的特征
管理上的标准化、专业化、简单化----3S原则.3S原则是连锁经营的核心
经营上的规模化、网络化
二门店运营管理概述
门店是产生效益的实体，门店运营管理就是门店按标准化的作业流程和管理规范对门店日常的经营和运作进行管理。
面对繁杂的商品和竞争激烈的市场，门店要对人、财、物、信息进行动态的管理，维持卖场的正常运转，并保持一定的服务水平。
门店的运营与管理其实可以用一个“王”字来解读。
“王”字有三横一竖。
上边一横代表老板，负责领导、监控；
中间一横为店长，负责门店日常管理；
下边一横是店员，负责具体执行；
中间一竖是沟通和联系。
连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。
同时，门店作为连锁企业的基本执行单位，并不是机械的执行总部的决策。
门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。
关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客，千方百计满足顾客需求。
三门店运营管理的主要内容
1人的管理
门店对人的管理既包括对内部员工的管理，又包括对顾客的管理，还包括对供应商的管理，通过对人的管理可以实现门店的有效运作。
2商品的管理
商品管理的好坏直接影响到销售业绩。
商品的管理包括商品的订货、验收、包装、储存、陈列、防损、盘点、缺货控制等作业。
3现金管理
备用金管理现金投库管理
现金出库管理现金安全保障管理
4信息管理
采购信息管理库存信息管理
客户信息管理评估总结信息管理
四连锁门店营运管理的意义
有利于连锁经营企业经营目标的实现
有利于门店规划设计的统一
有利于实现门店营运管理标准的统一
有利于规避投资和经营风险
有利于实现企业最佳劳动效率
五店长岗位职责
·职责一（负责店内综合管理）
1.统筹制定每月销售计划和任务分配
2.协助落实产品促销和效果追踪
3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略
4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工
5.定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表
·职责二（负责业务监督）
1.负责员工日常考勤监督
2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查
3.负责对员工服务规范进行监督
4.负责监督员工目标完成进度
5.负责店铺形象日常维护与管理
6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督
7.负责每日交接班工作记录与盘点
8.负责日常维修申请及处理
9 .负责店铺突发事件的处理
10负责店内放火防盗等安全控制与检查
·职责三（负责对店员进行业务指导）
1.负责店铺每日/周/月销售计划的制定，并分解到班组、个人及时段并监督完成
2.负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织店员进行总结分析
3.负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常活泼区域布置与陈列
4.负责每日盘点库存情况，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理
5.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践
6.负责每日向公司传送销售并进行总结分析
7.负责店铺账目严格管理，做到日清
·职责四（负责对店内进行业务指导）
1.参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与店员一起进行总结与分析
2.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践
3.对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告
4.负责店铺每日收银现金的正确
5.做好货品的补充计划和调拨管理
6.建立顾客资源档案
7.要求每个店员对其销售的顾客做回访，保持电话和短信联系
8.关注顾客所需款式到货情况，有新款上市及时通知客户·职责五（进行团队管理）
1.做好每日店铺开收工作安排，确保准时开店和收店盘点清楚
2.本班次人员日常考勤，考核到严格公正
3.早晚班或交接工作协调
4.对员工的激励和卖场士气提升保持良好的工作激情
5.对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理。