客户开发方案设计

班级：12营销一班

姓名:韦腾宏

学号：1205020107

时间：二○一三年四月二十一日

目录

一、我将如何把目标客户找出来 (1)

二、我将如何联系我的客户 (2)

三、与客户见面，我将如何建立良好的第一印象 (2)

四、我将如何运用发问来发掘客户的需求以及了解客户对产品和其他方面的要求 (3)

1、我将如何运用发问来发掘客户的需求及了解客户对产品的要求 : (3)

2、我将如何运用发问原则比较清楚的了些客户的需求和要求： (4)

五、我将如何进行良好的销售陈述 (4)

1、我作销售陈陈述重要性的认识： (4)

2、我作销售陈述时陈述的内容和步骤有： (4)

3、我将如何了解与分析客户、产品、竞争对手： (5)

4、我将如何运用演示、目光、手势、姿态等获得顾客的认同： (6)

5、我将如何准确的回答顾客的提问： (6)

六、我将如何克服销售异议 (6)

1、我对销售异议的态度是： (6)

2、我将如何认同客户的感受： (7)

3、我采用的使客户异议具体化的方法有： (7)

4、我将如何针对客户异议做出适当的补偿： (7)

5、给予补偿时应考虑的有： (8)

6、结合我所在公司情况及销售的产品情况，分析客户异议的原因可能有三种 (8)

七、我将如何迅速达成销售协议 (9)

1、业务员主动提出达成销售协议的原因： (9)

2、我要把握达成协议的时机的原因 (9)

3、我利用直接达成交易常用的语句是： (9)

一、我将如何把目标客户找出来

(1)寻找老客户：可以询问公司以前负责该销售区域的业务员或者查看公司的

相关资料。

(2)寻找新客户：①走街寻找、②通过其他人介照、③终端打听、④信息追踪、

⑤从企业黄页上寻找、⑥上网查找、⑦处处留心

二、我将如何联系我的客户

1、我在打电话之前将做好相应的准备工作:

(1)收集客户的资料：①了解客户的基本情况：地址、电话、单位性质、规模

实力、经营范围。②客户的需求与客户对产品的要求：质量和价格；③主要负责人情况。

(2)事先考虑打电话的内容、说话的语气；

(3)理解客户的远大的目标；

2、我在的电话应该避免的问题有：抨击净争对手；电话里谈论细节；不清楚

谁是负责人；在电话里与客户讨价还价。

3、我在打电话所采用的部奏有：说明身份→按照自己所属的公司、自己的姓

名与所担负的销售业务工作、提供产品或服务；说明目的及约请面谈→向客户明确自己已充分了些客户现在的需求、向客户提出免谈请求，主动提出面谈时间；消除异议→请求客户给自己一两分钟的时间。

三、与客户见面，我将如何建立良好的第一印象

我对第一印象重要性的认识：第一印象非常重要，人们对某个人的第一印象往往影响着以后对此人的看法及感情。对销售人员来说，给客户留下的第一印象可能会对将来是否成交产生的重大影响。好的印象有促于销售的继续进行，不好的印象阻碍销售的成功。

我将如何建立良好的第一印象：良好的外表→服饰整洁得体，职业套装；良好的肢体语言→握手、目光接触微笑、交换名片；握手姿势→接触面积、适度用力、时间3~5秒；目光接触→注视区域：脸；适度微笑→八颗牙；适度的

站姿与坐姿→安全距离是一米之外;交换名片；体味。

选择合适的开场白：（1）客户的爱好：唱歌、音乐、书法、打球。（2）顾客所在行业的探讨（3）对客户办公环境的赞美（4）对客户的业务或产品的赞美（5）一些时事性的社会话题（6）与客户谈论相关行业信息或令人振奋的消息（7）天气与自然环境

转移话题：提出异议→向客户说明自己来访的目的：比如听说你们公司近来准备扩大规模。陈述议题对于客户的价值；征求客户的同意

四、我将如何运用发问来发掘客户的需求以及了解客户对产品和其他方面的要求

我对了解客户需求重要性的认识：需求的本质是客户的期望与现状之间的差距。如果销售员不了解客户的需寻求，就难以赢得客户的认同，只有了解了客户的真正需求与要求，才能实现销售，才能带给客户一个完美的解决方案。

1、我将如何运用发问来发掘客户的需求及了解客户对产品的要求 :

发问形式：

（1）开放式问题→为什么、甚么样等句式来发问；

（2）封闭式问题→用来取得或确认简单的答案，比如是吧、对吧行吗等句式。

Spin发问形式:背景问题→客户的现实状况，客户缺少某种产品；

难点问题→客户因缺少某种产品利益受损；

暗示问题→说明本公司有这种产品

效益问题→购买本公司的产品可以给客户带来好处、利益。2、我将如何运用发问原则比较清楚的了些客户的需求和要求：

清晰原则、完整原则→了些客户的所有需求→了些客户的所有需求的优先次序→与客户达成共识、探询原则→了解客户的隐忧。

我将如何控制谈话局面：

1、利用反问来控制局面，掌握了谈话的主动权，能引导客户的思路。通过提

问结合反问，了解客户的需求和要求，并较好地让客户了解自己产品的价格、销售支持，让客户产生购买欲望。

2、动态聆听：注意客户说的是什么、他们的真实想法、话语背后的意思。动

态聆听的技巧有：有目的地听，比如客户的需求、价格、服务、质量、付款方式、决策人、销售支持；握谈话的重点；收集有效的信息，心记加笔记。

五、我将如何进行良好的销售陈述

1、我作销售陈陈述重要性的认识：

好的陈述引发客户的需求，产生购买欲望，实施购买行动，宣传企业及产品。

2、我作销售陈述时陈述的内容和步骤有：

1、介绍公司：先用一句话对公司做一个总体的慨括性介绍，然后举例证明公

司实力的主要荣誉、主要数据和事件让客户了解，比如获得中国驰名商标

称号、产品是中国名牌产品、公司是上市公司、某某年产量第一、获得某某权威机构的推荐等，，将公司的宣传画面、宣传单交给客户过目，总结公司的相对优势。

2、陈述产品：一、是陈述产品的基本情况，如功能、颜色、款式、规格、口

感等；二、是陈述产品的特点和优势：介绍产品畅销、价格低、销售支持力度大、广告促销支持。

3、我的产品的特点是产品本身固有的特征，如成分、结构、材质、尺寸等；

利益是指客户从购买产品上获得的价值。客户关心我的产品利益方面有：产品畅销、价格低、销售支持力度大、广告促销支持、服务好。

3、我将如何了解与分析客户、产品、竞争对手：

1、了解与分析客户的心理→销售人员的产品和竞争对手的产品→价值与价格

是否相称

2、客户未说出来的疑问，比如产品的成分、功能、质量、有哪些客户用过这

种产品，反馈如何。

3、协调利益的相关方：比如中间商想购买某公司的产品，可能会涉及采购部

门、财务部门、技术部门、公司最高管理者。此外，了解与分析产品和服务、了解与分析竞争对手。

用积极的语言打动我的客户：常用的积极的语言有容易、安全、高兴、证实、价值、新的、健康、乐趣、发现、保证、利润、客户的名字、正确的、骄傲、热爱、结果、舒适、至关重要的、信任事实。

提高声音的表现力：说话自然、清晰、条理清楚。

4、我将如何运用演示、目光、手势、姿态等获得顾客的认同：

用形体、动作、着装、面部表情以及语气等，激发客户的购买欲望。目光接触的技巧是：保持目光的接触、照顾大家，不要只盯着一个人看；用目光来赢得赞同。保持正确的姿态：姿态端正挺拔，适当的移动，采用开放的姿态。错误的做法是：手放扣袋、抱胸、被手、扣手等。运用手势作用：增强语气力度、提高情绪，但手势要洽到好处。没有手势会让客户感到乏味；手势太多，也会影响听众的注意力。错误的手势：不知道把手放在哪里、把手放进口袋、扣着手或者背着手、双手始终不动、手不停的挥舞等。

5、我将如何准确的回答顾客的提问：

1、回答问题前留有思考的时间，好处是准确理解客户的意思、有时间组织语

言，能准确的回答客户的问题、预测客户接下来可能会问到的问题等。2、了解客户的全部意图：先重复客户的问题以便思考，比如您是觉得我们公

司的产品~~是吗。

3、寻找外援：寻找乙方人员帮助、大方地向对方专家请教。

六、我将如何克服销售异议

1、我对销售异议的态度是：

（1）采取积极的态度，提前准备，不要慌乱，不可过敏，不信口开河，自信。

客户提出异议，往往标示他们比较关心业务员所推销的产品；如果客户没

有异议，往往说明客户没有不关心公司产品，没有需求

（2）我采取积极的态度认同客户的异议的原因是：说明他们比较关心产品有比较强烈的购买欲望，但自身有一些要求又不知道销售方是否能给与满足，于是产生异议。

2、我将如何认同客户的感受：

认同不等于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方得想法，但不一定同意对方地看法。首先，可以重复客户的反对意见，并将语气淡化，然后委婉地用事实、数据消除顾客的异议，改变其看法。

3、我采用的使客户异议具体化的方法有：

利用反问技巧→开放式→封闭式，比如为什么呢、你觉得应该甚样等。多利用开放式提问，尽量鼓励客户主动的细说、多说，以了解其更多的想法和意见，然后采取封闭式的提问方式，来确认客户的真正意见。询问细节→客户的真正需求是什么、客户需求的迫切程度如何、导致客户意议的原因是什么。通过发问使模糊信息明确化：认同+反问。

4、我将如何针对客户异议做出适当的补偿：

用产品的其他利益对客户进行补偿，比如质量、价格、功能、服务、包装、款式、品牌等。巧将异议变成卖点，例如：客户认为商品的价格太高，那么可以向客户强调，高价格高质量，高品质，能够为客户提供优质服务等。

5、给予补偿时应考虑的有：

第一、根据自己的权限设定可以做出让步的范围，第二、让步的价值和自己所要求的回报是什么。

6、结合我所在公司情况及销售的产品情况，分析客户异议的原因可能有三种：

1、是销售业务员的原因、表现形式、处理方法。举止态度让客户产生反感；

做了夸大不实的陈述，以不实的话语来哄骗客户；使用过多的专门术语和过于高深的专业知识，引用不正确的调查资料；不当的沟通，说得太少或太多；展示失败；姿态过高，让客户感到低你一等。

2、是公司及公司的产品的原因、表现形式、处理方式。第一、货源或产品原

因，第二、服务原因，服务项目内容齐全、服务水平高。第三、价格原因：价的价格异议都说价格太高。处理方法：告诉客户已是最低，其待遇和其他的客户是一样的。客户可能不了解价格行情：举例其他品牌的市场价格，加以解析。还有真的原因，分析公司和产品的差异性，加以分析。

3、客户自身的原因、表现形式、处理方法。

（1）客户不想换合作者。业务员应收集竞争对手产品方面不好的，如质量、价格、服务、销售支持等。分析采购、经营本品的好处。质量更好、牌子响、配送及时、促销支持力度大、单间利润高；增加一个品牌，可减少风险、赚钱的机会多等。

（2）客户情绪出于低潮，最好不要打扰。

（3）客户目前没钱:先不谈生意，而是谈一些别的话题，过一会再赚回来，探询客户心中是否还有疑虑没有说出来。

（4）客户强调库存过多：现弄明白客户库存是否真的很大，争取到仓库去看；

库存真的很多，跟客户计算消化的时间然后要求客户小批量进货，这不会积压很多；向客户强调这个时候进货，促销力度大，过段时间就没有了；

告诉客户最近这几天公司要诀定本市场的经销商。如果客户犹豫不觉，可能那不到经销权，悔就来不及了。

（5）客户强调个人没有决策权限：找出核心决策人，要求决策人见面沟通（6）客户真的不需要：赶快走人

七、我将如何迅速达成销售协议

1、业务员主动提出达成销售协议的原因：

（1）是客户很少主动提出达成交易的请求，需要业务员提醒。

（2）是不及时主动提出交易请求而是消极被动的等待，可能做不成交易。三是主动提出交易的一方在谈判终会占据优势地位。

2、我要把握达成协议的时机的原因：

如果达成协议的时机把握不好，可能会导致从成交的失败。我将留意以下语言购买和非语言购买信号：直接语言赞扬产品等，点头微笑、深默犹豫、积极眼神。

3、我利用直接达成交易常用的语句是：

有利于缩短达成交易时间，尽快签约。常用于有：现在，您对我们的产品

和服务已经有了全面的了解，请在订单上签字吧；接下来的问题就是如何庆祝了，我们不如先把合同签了吧；我看，您就再定10箱吧，刚好够一周的销量；利用选择法打成协议：题出的建议都是你想要的、二选一法。利用总结利益法达成协议：前提是用于客户面对几家公司而难以抉择的情况。第一、总结客户最关心的利益，说购买产品的得到的利益。第二、总结销售过程中已成功处理过的反对意见，向顾客表明双方达成协议有障碍的问题已经得到了妥善解决。第三、及时建议成交。合理运用促成成交得技巧：成交让步、成交时不要贪婪、不要在妥协以后再起争议。