论关系营销的实施策略及其应注意的问题
客户关系管理--客户关系管理的营销策略
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
客户流失的原因大致可分为三个方 面：
一是企业原因，企业提供的产品或服 务无法令客户满意或认可。 二是竞争原因，竞争对手开出更优惠 的条件吸引了本企业的客户。 三是客户原因，客户自身原因导致企 业无法为其继续服务。
客户关系管理
第3节 关系营销
1.关系营销的定义
客户关系管理
第3节 关系营销
3.关系营销中的双赢策略
关系营销实际上是一个双赢的策略，企业和 顾客之间是互相依存的关系，存在着共同的 利益：顾客支付价值获得使用价值，企业让 渡产品使用价值，获得利润。 对实施客户关系营销的企业而言，通常可以 得到以下好处:
• • • （1）销售量增加 （2）成本降低 （3）口碑效应
客户关系管理
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
3.客户关系维系阶段的CRM策略
客户关系的维持阶段主要目的是提高 客户满意度，尽量延长维系阶段的长 度。
4.客户关系恢复阶段的CRM策略
在客户关系恢复阶段，可以分为两种 情况，一种是将客户挽留，使其恢复 满意，另一种是解除关系。
客户关系管理
客户关系管理
第4节 数据库营销
4.数据库营销的战略意义
帮助企业准确找到目标消费者群 帮助企业降低营销成本，提高营销效率 通过个性化的客户交流，维系客户忠诚 为营销、新产品开发和市场探测提供信息 选择合适的营销媒体 与消费者建立紧密关系，防止客户转向竞争 者
客户关系管理
第4节 数据库营销
客户关系管理
第4节 数据库营销
2.数据库营销
关系营销
六、原则 • 关系营销的实质是在市场营销中与各关系 方建立长期稳定的相互依存的营销关系， 以求彼此协调发展，因而必须遵循以下原 则： • 主动沟通原则 • 在关系营销中，各关系方都应主动与其他 关系方接触和联系，相互沟通信息，了解 情况，形成制度或以合同形式定期或不定 期碰头，相互交流各关系方需求变化情况， 主动为关系方服务或为关系方解决困难和 问题，增强伙伴合作关系。
5、偶发性关系营销形态 • 指在特定的时间和空间条件下发生突然的 机遇形成的一种关系营销，如营销人员在 车上与同坐旅客闲谈中可能使某顶产品成 交。这种营销具有突发性、短暂性、不确 定性特点，往往与前几种形态相联系，但 这种偶发性机遇又会成为企业扩大市场占 有率、开发新产品的契机，如能抓住机遇， 可能成为一个公司（企业）兴衰成败的关 键。
• 三级关系营销：增加结构纽带，同时值，但不能通过
其它来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同 时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
四、关系营销与传统营销的不同
• （1）营销核心。 传统营销的核心是交易，关心如何实现交易 和吸引新顾客；关系营销的核心是关系， 强调如何保持与客户友好关系，获取忠诚 客户。 • （2）营销对象。 传统营销的营销对象只是顾客；关系营销的 营销对象则包括顾客、供应商、员工、分 销商等与企业利益相关的多重市场。
九、措施
• 1、关系营销的组织设计
• 为了对内协调部门之间、员工之间的关系， 对外向公众发布消息、处理意见等，通过 有效的关系营销活动，使得企业目标能顺 利实现，企业必须根据正规性原则、适应 性原则、针对性原则、整体性原则、协调 性原则和效益性原则建立企业关系管理机 构。该机构除协调内外部关系外，还将担 负着收集信息资料、参与企业的决策预谋 的责任。
市场营销中的内容营销策略研究
市场营销中的内容营销策略研究在当今数字化时代，市场竞争愈发激烈，有效的市场营销策略对企业的发展至关重要。
而内容营销作为一种强大的工具，被越来越多的企业所应用。
本文将对市场营销中的内容营销策略进行研究，探讨其对企业发展的影响及其实施要点。
一、内容营销对企业的影响内容营销是指通过生产和分发有价值的、有吸引力的、有针对性的内容，以吸引并保持潜在客户的关注，并推动其进行购买或与企业建立长期关系的营销策略。
它主要通过以下几个方面对企业产生积极影响。
1. 提升品牌形象：通过生产高质量的内容，企业可以树立专业形象并增强品牌认知度，提高品牌美誉度和顾客信任度，从而吸引更多的潜在客户。
2. 建立专家声誉：企业通过分享与自身行业相关的知识、见解和经验，展示专业能力和行业洞察力，从而被视为行业的专家和领导者，建立起良好的声誉。
3. 提供有价值的信息：内容营销可以为潜在客户提供有用的信息和解决问题的方案，满足他们的需求，建立良好的顾客关系，并促使潜在客户转化为忠实客户。
4. 增加网站流量和搜索排名：通过内容的优化和分享，能够增加网站的访问量，提升搜索引擎排名，进而提高企业的曝光度和影响力。
二、内容营销策略要点实施内容营销策略需要具备一定的要点和技巧，下面将重点介绍几个关键要素。
1. 定义目标受众：首先，企业需要明确自己的目标受众是谁。
只有了解受众的需求、兴趣和喜好，才能创造出对他们有价值的内容，吸引他们的关注和参与。
2. 优化内容：内容应具备有趣、实用、独特以及独家性等特点。
通过研究行业热点话题和关键词，优化内容，提高内容在搜索引擎中的排名，增加曝光度。
3. 制定内容分发计划：制定有效的内容分发计划，将内容传达给目标受众。
可以通过自有媒体（如企业网站、博客等）、社交媒体平台、行业论坛、电子邮件等渠道进行传播。
4. 制造可互动性：鼓励读者参与和互动，如评论、分享、点赞等。
建立与潜在客户和忠实客户的互动机制，增强用户参与感，提升传播效果。
关系营销
关系营销所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。
一、产生背景关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。
1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。
在传统的市场营销理论中，企业外部环境是被当作“不可因素”来对待的，其暗含的假设是，当企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时，就只得听天由命，无所作为。
因为传统的4P组合策略，在贸易保护主义日益盛行的今天，已不足以打开封闭的市场。
要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具。
这种策略思想称为大市场营销。
虽然关系营销概念直接来自科特勒的“大市场营销”思想，它的产生和发展同时也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动。
关系营销是对传统营销理念的有力拓展。
传统的市场营销理论，以单个企业为分析单元，认为企业营销是一个利用内部可控因素来影响外部环境的过程。
对内部可控因素的总结是4P´s 组合，即产品、价格、分销、促销策略，营销活动的核心即在于制定并实施有效的市场营销组合策略。
但是实践证明，传统的营销理念越来越难以直接有效地帮助企业获得经营优势，这是因为任何一个企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源，而必须通过银行获得资金、从社会招聘人员、与科研机构进行交易或合作、通过经销商分销产品、与广告公司联合进行促销和媒体沟通；不仅如此，企业还必须被更广义的相关成员所接受，包括同行企业、社区公众、媒体、政府、消费者组织、环境保护团体等等，企业无法以己之力应付所有的环境压力。
国家开放大学电大《关系营销》网络课形考网考作业及答案
国家开放大学电大《关系营销》网络课形考网考作业及答案100%通过课程总成绩=形成性考核×50% +终结性考试×50%形考任务1测验一（40分）一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的序号填在括号里）题目11．在产业营销领域提出关系营销概念的学者是( )。
选择一项：A.迈克尔·杰克逊B.巴巴拉·本德·杰克逊C.菲利普·科特勒D.迈克尔·波特题目22.关系营销是持续性交易，核心是( )。
选择一项：A.关系B.利润C.合作D.竞合题目33.广泛的息沟通和息共享，可以使公司赢得支持和合作。
因此，关系营销必须注重（）。
选择一项：A.息的反复沟通B.息的单向沟通C.息的及时沟通D.息的双向沟通题目44.公司的利益有实质利益和干系利益之分，干系营销的基本目标是( )。
选择一项：A.赢得消费者的赖与合作B.赢得公众的赖与合作C.赢得竞争者的赖与合作D.赢得政府的赖与合作题目55.关系营销的中心是( )选择一项：A.发现需求B.客户满意C.满足需求D.客户忠诚题目66.客户忠诚的前提是( )。
选择一项：A.客户满意B.发现需求C.客户忠诚D.满足需求题目77.客户满意的关键条件是( )。
选择一项：A.客户需求的满足B.客户以最低价购物C.客户忠诚度极高D.发现客户的需求题目88.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是( )选择一项：A.客户光临度B.客户忠诚度C.客户满意度D.客户重购度题目99．成功的干系营销要求在干系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中( )。
选择一项：A.价值过程是关系营销的沟通侧面B.交互过程是核心，是要害过程C.对话过程是核心，是要害过程D.价值过程是核心，是要害过程题目1010.对干系营销的沟通支持过程叫( )。
选择一项：A.交互过程B.对话过程C.使用过程D.价值过程题目1111.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是( )。
论坛营销案例分析
论坛营销案例分析论坛营销是一种利用论坛这种网络交流平台，通过专业的策划、撰写、发放、优化广告，从而进行的营销活动。
论坛营销因其低成本、互动性高、传播范围广的特点，被广泛运用于企业的营销活动中。
本文将以几个成功的论坛营销案例为分析对象，探讨论坛营销的策略与技巧。
一、案例一：宝洁公司论坛营销宝洁公司是全球著名的日用品公司，其产品线涵盖了美容、家居、个人护理等多个领域。
在宝洁公司的论坛营销中，他们首先通过市场调研，了解目标客户群体的需求和兴趣，然后针对不同的产品线，分别在各大论坛上发布相关主题帖。
例如，在美容产品线中，宝洁公司在时尚、美容、护肤等相关的论坛上发布主题帖，通过提供专业的美容知识和解答用户的问题，来树立品牌形象并推广产品。
同时，他们还会根据不同产品的特点，制定相应的营销策略，如通过举办线上活动、抽奖等方式，吸引用户的和参与。
分析：宝洁公司的论坛营销策略成功之处在于，他们能够准确把握目标客户群体的需求和兴趣，通过提供专业的美容知识和解答用户的问题，树立了品牌的专业形象。
同时，他们还通过举办线上活动、抽奖等方式，吸引了大量用户的和参与，提高了产品的知名度和销售量。
二、案例二：京东商城论坛营销京东商城是中国著名的B2C电子商务平台之一，其论坛营销主要集中在购物、数码、家电等相关的论坛上。
京东商城在论坛营销中，注重与用户的互动性，通过举办线上活动、抽奖等方式，吸引用户的参与和。
例如，在“618大促”活动中，京东商城在购物相关的论坛上发布主题帖，通过提供优惠券、礼品等方式，吸引用户参与活动并购买产品。
同时，他们还通过与论坛合作，进行品牌宣传和推广，提高了品牌的知名度和美誉度。
分析：京东商城的论坛营销策略成功之处在于，他们能够准确把握目标客户群体的需求和兴趣，通过举办线上活动、抽奖等方式，吸引了大量用户的参与和。
同时，他们还通过与论坛合作，进行品牌宣传和推广，提高了品牌的知名度和美誉度。
三、案例三：小米手机论坛营销小米手机是近年来备受的中国智能手机品牌之一。
关系营销的各种策略
通过定期调查、在线评价等途径收集客户反馈， 深入挖掘客户需求和痛点，优化产品功能和服务 流程。
定期举办客户见面会、研讨会等活动，邀请客户 分享经验、交流观点，以便企业更好地了解客户 需求和市场趋势。
04
客户沟通策略
客户沟通的重要性
建立品牌忠诚度
通过与客户的积极沟通，可以 增强品牌形象和忠诚度。
提高客户满意度
回答问题技巧
对于客户的问题要给予明确、及时的回答 。
客户沟通渠道
电话沟通
通过电话与客户进行沟通，要注意 语气和礼貌。
网络沟通
通过网络平台（如电子邮件、社交 媒体等）与客户进行沟通，要注意 网络礼仪。
面对面沟通
通过与客户面对面的交流，可以更 好地了解客户的情感和需求。
其他沟通渠道
如信函、短信、微信等，根据客户 需求选择合适的沟通渠道。
处理客户投诉的技巧
积极响应
及时处理
对于客户的投诉要积极响应，认真听取客户 的不满和需求。
对于客户的投诉要及时采取措施，解决问题 并改进服务。
跟踪反馈
分析原因
对于处理结果要及时跟踪反馈，确保客户满 意度的提高。
对于投诉要分析原因并采取措施从根本上解 决问题，避免类似问题再次发生。
05
社交媒体营销策略
良好的沟通可以及时了解客户 的需求和反馈，进而提高客户
满意度。
促进销售增长
通过与客户建立良好的关系， 可以增加销售机会并促进业务
增长。
客户沟通技巧
倾听技巧
要善于倾听客户的意见和需求，不要打断 客户的发言。
问询技巧
通过问询了解客户的需求和反馈，并寻找 新的销售机会。
表达技巧
清晰、简明扼要地表达自己的观点和意见 。
经营新策略——关系营销
关系营销理论强调问题
建立并保持与顾客的良好关系 经济的Ｉ 陕 速发展和科学技术的进步 使大部分行业的产
品处于供过 于求状态 ，在买方市场条件下 ，需
与其利益相关者建立互惠互利的关 系 ，为 了建立这种关系 ， 要努 力找
要是一线 的服务 员 而负责争取顾客的人员 多是负责 外部营销 的人员 两者需要不 同的知识、 技能和 态度 。
餐饮企业可 以通过一线员工和外部营销人员的共 同努 度越高 与外界的联系越密切 ，因此企业要处 力来争取 、转换和保持顾客 ，因此需要协调关系并考虑 理好与各类公众机构的关系 ．在公众中树立起
◎
文 ／曹 晓慧
经营新策略—一 关系营销
Ｎｅ ｗ Ｓｔ ａ ｅ Ｏｆ ｒ ｔ ｇｙ Ｍ ａ ｇｅ ｎａ ｍｅ ｎｔ
对于餐饮企业来说 ， 老顾客的重复消费非常重要 ， 在一 定程度上说 ， 留住老顾客、发展新顾客已成为餐饮企业重要
的生存条件。对此 ， 光靠传统的营销手段已不能适应市场需 要， 企业应适时引入关系营销。
关注性 关系营销者需要关注其顾客 的福利 满足甚至超越顾客的期望， 为顾客带来满意或快乐
其实质是要密切注意顾客的期望
。
．
顾客对产品的期
望来源于他们过去的购买经历、朋友和同事 的介绍
以及企业的广告承诺等 ．因此企业可 以通过 与顾客 的媒介和人际沟通在一定程度上对顾客期望产生影 响。 只有 当产 品提供 的实际利益超过 了顾客的期望
顾客 的期望是随着时间变化而变化的 ，围绕餐饮企业
顾客期望的变化来确定未来企业营销的模 式以及营销 方作出一定的让步。 与各类公众协调一致 除 了顾客和关联企
国家开放大学最新《关系营销》形考任务(1 -4) 试题与答案解析
国家开放大学最新《关系营销》形考任务（1 -4）试题与答案解析形考任务一第1 次测验答案题目1：1．在产业营销领域提出关系营销概念的学者是()。
:迈克尔·杰克逊;巴巴拉·本德·杰克逊;菲利普·科特勒;迈克尔·波特"题目2：2.关系营销是持续性交易，核心是()。
:竞合;关系;利润;合作"题目3：3.广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。
因此，关系营销必须注重（）。
:信息的反复沟通;信息的及时沟通;信息的双向沟通;信息的单向沟通"题目4：4.公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是()。
:赢得竞争者的信赖与合作;赢得消费者的信赖与合作;赢得政府的信赖与合作;赢得公众的信赖与合作"题目5：5.关系营销的中心是():客户忠诚;客户满意;发现需求;满足需求"题目6：6.客户忠诚的前提是()。
:发现需求;满足需求;客户忠诚;客户满意"题目7：7.客户满意的关键条件是()。
:客户忠诚度极高;发现客户的需求;客户需求的满足;客户以最低价购物"题目8：8.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是():客户忠诚度;客户满意度;客户光临度;客户重购度"题目9：9．成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中()。
:对话过程是核心，是要害过程;价值过程是关系营销的沟通侧面;交互过程是核心，是要害过程;价值过程是核心，是要害过程"题目10：10.对关系营销的沟通支持过程叫()。
:交互过程;使用过程;价值过程;对话过程"题目11：11.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是()。
:客户价值的本质;客户价值的前提;客户价值的核心;客户价值的基础"题目12：12.迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户()。
关系营销的特点及特点
精品资料网
2021/7/11
地理因素市场细分法
地理细分，是指按照顾客所在的地理区域进行市场细分。如 我国不少国际性旅行社，原来的目标市场是国外游客，通过国 内外市场细分，将目标向国内游客拓展，推出了国内公民的国 外旅游，使自己的目标市场从国外游客扩大到国内游客。又如 城市服务市场的一种地理细分是本地居民和外来人口。许多大 城市的服务业越来越关注城市外来人口这一细分，参见服务营 销窗口2。
2021/7/11
关系营销可以增加服务机构的收益
由于关系营销的互动性，在平衡发展的条 件下，任何关系带来的好处都是相互的。服务机构 的关系营销给顾客带来利益，顾客反过来也会给服 务机构“回报”，例如，顾客会增加服务机构的购 买或愿意付出较高的价格享受令人们感到安心、质 量更有保证和附加值的服务。在服务市场中，顾客 投向与之有良好关系的服务机构的购买额会超过其 他服务机构。从时间上讲，随着顾客与某家服务机 构相处时间的增长，顾客会从这家服务机构购买更 多的服务。也就是说，对一家服务机构来说，长期 顾客或用户的年均服务购买额会超过短期顾客或用 户。长期顾客对服务机构的平均贡献比短期顾客大。
关系营销与市场细分、目标市场选择和市场定位有密切 联系。市场细分、目标市场选择和市场定位是关系营销的 基础。因为只用通过市场细分、选择目标市场和市场定位 才能合理确定服务机构与之建立和保持关系的目标顾客或 对象。对一家服务机构来讲，如果目标顾客或对象找错了， 就难以建立良好的顾客关系。
2021/7/11
2021/7/11
关系营销有利于服务机构人员队伍的稳定 关系营销在培养忠实顾客的同时，
也培养忠实员工。事实上，员工是关系营 销的执行者，员工代表机构与顾客建立良 好关系的同时，自己也获得社交的满足和 愉悦。这种额外的或溢出的收益，是影响 员工愿意留在机构的一个重要因素。