部门协作(客房部对人力资源)管理规范
酒店客房部的人力资源管理.pptx
• 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5Aug-208.5.2020
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
四、培训的内容与方法
（一） 培 训 的 内
容
饭店客房部新员工岗位培训内容
岗位：楼层服务员
项目 部门概况介绍
部门组织机构， 客房工作纪律 客房消防安全知识 电话接听规范 各类表单填写与操作 工作概况 内部成员介绍 部门参观与设施介绍
酒店客房部人员管理制度
一、总则为加强酒店客房部的管理，提高客房服务质量，保障酒店正常运营，特制定本制度。
二、职责与权限1. 客房部经理负责客房部的全面管理工作，包括人员管理、服务质量、安全与卫生等方面。
2. 客房部领班负责本班组的工作安排、执行与监督，确保各项任务顺利完成。
3. 客房服务员负责客房的清洁、整理、消毒等工作，为客人提供优质服务。
三、人员招聘与培训1. 客房部招聘应遵循公开、公平、公正的原则，择优录取。
2. 新员工入职后，应接受为期一周的岗前培训，包括酒店规章制度、客房服务流程、卫生知识等。
3. 定期组织员工进行业务技能培训，提高员工综合素质。
四、工作流程与要求1. 客房服务员应按照客房服务规范，每日进行客房清洁、整理、消毒等工作。
2. 客房服务员应主动了解客人需求，提供热情、周到的服务。
3. 客房服务员在处理客人投诉时，应耐心倾听，认真记录，并及时上报领班。
4. 客房服务员应遵守酒店各项规章制度，维护酒店形象。
五、考勤与薪酬1. 员工应严格遵守酒店考勤制度，按时上下班。
2. 客房部实行计件工资制，根据员工工作量、服务质量等因素进行考核。
3. 员工享有国家法定节假日、年假、病假等福利待遇。
六、奖惩与晋升1. 对表现优秀、服务质量高的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反规章制度、服务质量差的员工，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
3. 员工晋升依据工作表现、业务能力、综合素质等因素进行。
七、安全与卫生1. 客房服务员应严格遵守消防安全、防盗、防骗等安全制度。
2. 客房服务员应保持客房卫生，定期进行消毒，确保客人健康。
3. 客房服务员应定期检查客房设备，发现问题及时上报。
八、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由酒店客房部负责解释。
2. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
3. 本制度如有修改，以最新版本为准。
酒店客房部的人力资源管理
酒店客房部的人力资源管理引言酒店客房部是酒店中一个重要的部门，负责提供客房服务并管理客房资源。
为了有效地组织和管理酒店客房部的人力资源，需要采取适当的人力资源管理措施。
本文将介绍酒店客房部的人力资源管理的重要性以及相关的策略和实践。
人力资源管理的重要性在酒店客房部中，人力资源管理是至关重要的。
良好的人力资源管理可以带来如下优势：1. 提高员工绩效通过合理的人力资源管理策略，酒店客房部能够更好地激励员工并提高其绩效。
这可以通过制定明确的目标和任务分配、提供培训和发展机会、建立有效的绩效评估系统等方式实现。
员工的绩效提高将直接影响到客房服务的质量和酒店的整体运营效率。
2. 增强员工满意度良好的人力资源管理有助于增强员工的满意度。
酒店客房部可以提供良好的工作环境、合理的薪酬福利、职业发展机会等，以提高员工的福利待遇和职业满意度。
满意的员工更有动力并愿意为酒店服务的质量做出更大的贡献。
3. 加强团队协作有效的人力资源管理可以促进团队协作和合作。
酒店客房部的员工通常需要在紧密合作的团队中工作，高效的人力资源管理可以促进团队成员之间的良好沟通和协作，提高工作效率和服务质量。
人力资源管理策略和实践为了实现良好的人力资源管理，以下是一些常见的策略和实践：1. 招聘和选拔酒店客房部需要有合适的员工来提供高质量的客房服务。
因此，招聘和选拔是人力资源管理的首要任务之一。
酒店客房部可以通过制定明确的招聘标准和流程，与专业的招聘机构合作，广泛宣传招聘信息，以吸引并筛选出符合要求、有才能和能力的员工。
2. 培训和发展培训和发展对于酒店客房部的员工至关重要。
酒店客房部可以制定培训计划，提供必要的培训和发展机会，使员工不断提升技能和知识。
培训内容可以包括客房服务技巧、语言沟通能力、解决问题的能力等。
3. 绩效管理绩效管理是人力资源管理中的一个重要环节。
酒店客房部可以建立有效的绩效评估系统，通过设置明确的绩效目标，定期评估员工的表现和工作质量，以激励员工提高绩效。
酒店客房部人事管理制度
酒店客房部人事管理制度1、劳动定员管理（1）定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审核，报酒店领导核定。
（2）定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。
（3）为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习人员。
2、人员调配管理（1）员工调配和招聘统一由人力资源部负责。
（2）因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补计划。
（3）技术工人改变工种，专业人员调动，要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报酒店领导批准。
3、员工技术等级考核和专业职称评定管理（1）员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考试大纲》要求实施，技术等级须按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。
（2）初级工和中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核，或委托专业单位进行。
（3）技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三方面组成，总分为100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。
（4）在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考试，优秀员工可参加酒店提高一个技术等级的考核，部门和管区应负责提供有关专业（工种）应考人员名单，并做好考核前的培训工作。
（5）员工在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报酒店考核委员会批准，可下浮其技术等级。
（6）技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。
（7）员工专业技术职称的评定和考核工作是在总经理领导下进行的，部门和各管区应协助人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。
4、员工档案管理（1）员工档案分人事档案和工作档案。
人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。
酒店人事管理规范制度
第一章总则第一条为加强酒店人事管理，提高管理水平，保障酒店各项工作的顺利开展，特制定本规范制度。
第二条本规范制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务员、客房部、餐饮部、安保部等各部门人员。
第三条酒店人事管理应遵循公平、公正、公开的原则，注重员工个人发展，营造和谐的工作氛围。
第二章人员招聘与配置第四条人员招聘：1. 招聘工作应严格按照岗位需求，遵循公开、平等、竞争、择优的原则。
2. 招聘程序包括：发布招聘信息、资格审查、面试、体检、录用通知等环节。
3. 酒店招聘人员应具备相应的职业资格和岗位技能。
第五条人员配置：1. 酒店应根据业务发展需要，合理配置各部门人员，确保各项工作有序进行。
2. 部门负责人应根据员工的能力和特长，合理分配工作任务。
3. 鼓励员工跨部门学习，提高综合素质。
第三章培训与发展第六条培训：1. 酒店应定期对员工进行岗位技能、服务意识、职业道德等方面的培训。
2. 新员工入职后，必须参加酒店组织的入职培训。
3. 鼓励员工参加外部培训，提高个人能力。
第七条发展：1. 酒店应建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会。
2. 定期对员工进行绩效评估，根据评估结果制定相应的培训和发展计划。
3. 鼓励员工参与企业文化建设，提升团队凝聚力。
第四章工作纪律与考勤第八条工作纪律：1. 员工应遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度。
2. 员工应保持良好的工作态度，认真履行岗位职责。
3. 严禁在工作时间从事与工作无关的活动。
第九条考勤：1. 员工应按照酒店规定的时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
2. 员工请假需提前向部门负责人申请，并按规定办理请假手续。
3. 酒店将定期对员工考勤情况进行公示，对违反考勤规定的员工进行相应处罚。
第五章奖惩制度第十条奖励：1. 对在工作中表现突出、成绩显著的员工给予奖励。
2. 奖励形式包括：物质奖励、精神奖励、晋升机会等。
第十一条惩罚：1. 对违反酒店规章制度、损害酒店利益的员工给予相应处罚。
酒店人力资源管理规范
酒店人力资源管理规范一、组织结构与岗位描述要想做好人力资源治理工作，第一要熟悉酒店内部的组织结构。
一样酒店的组织结构如下：人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，依照岗位特点确定具体要求，包括技术种类、工作范畴、权益、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是聘请工作的依据，也是对职员的工作表现进行评判的标准。
例：人事培训部的岗位描述1、协助总经理制定酒店人力资源进展打算。
2、依照经营治理需要，设计酒店的机构设置和各部门的人员编制。
3、负责起草人事治理的有关制度，如职员手册，劳动治理制度、培训制度奖惩制度等。
4、负责打算与实施职员的聘请与培训工作。
5、定期对职职员作表现进行考核。
6、负责职员纪律治理、奖惩治理、处理职员投诉。
7、治理职员档案，处理职员离职安排，做好人事统计。
8、做好职工工资、福利及劳动保险工作。
9、全面负责酒店各级各类职员的培训治理工作。
10、负责酒店人事、劳动和培训的日常治理工作，并发挥和谐操纵的功能。
二、人力资源的聘请与甄选依照酒店内的岗位设置及工作岗位描述，利用各种方法和手段聘请人员。
因此所聘请的岗位不同对人员的要求也不同，那么所采取的聘请方法也不一样。
(一) 一样的聘请、甄选流程：(二)人力资源选拔方法 1、心理测验法 2、面试 3、知识考核 4、情形模拟练习 5、分析应聘人员申请材料三、酒店培训治理(一)酒店培训的考虑要点1、有针对性要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个通过培训的职员以较快地适应自己所从事的工作。
2、时刻操纵酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”应是安排培训时刻的要点。
3、培训应多样性由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而酒店昼夜营业职员轮班工作，实施培训工作难度专门大。
因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采纳专题培训与治理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式。
国际大酒店人力资源政策员工行为规范
国际大酒店人力资源政策员工行为规范一、对待工作全体员工应尽心尽力、恪尽职守，各部门班组间要互相协调、真诚合作、精益求精，提高工作效率、服务质量，树立良好的酒店形象。
1、微笑：微笑是世间最美好的表情、最美丽的语言，它会使宾客感到亲切、安慰、愉悦，它是友谊的天使，是架在我们与宾客之间的桥梁，微笑不需任何成本，却能创造出意想不到的价值。
以微笑来欢迎宾客并与同事和睦相处。
2、协作：各部之间、相互之间，要互相配合、真诚协作，对内有了凝聚力、对外才有吸引力，所以应同心协力的解决疑难问题，维护酒店声誉。
3、忠诚：是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得阳奉阴违或诬陷他人。
4、热情：精神饱满，反应迅速，动作敏捷。
5、周到：以无微不至的服务对待宾客。
6、效率：以最快的方式，规范的服务，完成客人的服务要求。
7、负责：积极完成酒店委派的任务，爱护并妥善保管酒店、客人及同事的一切财产。
8、礼让：方便让给客人，把“对”让给宾客，树立“客人永远是对的”这个服务含义。
二、对待顾客1.公司员工为顾客服务时，要表现出真诚与关心，为顾客提供优质和超前服务；2.须讲究礼节，准确使用礼貌用语，在顾客面前应举止文雅大方，力争做到自尊、自爱、自重，不得与顾客过分亲近或无理纠缠；3.禁止向顾客索取财物或暗示赠送、代购物品，禁止做违法乱纪的事情；4.禁止与顾客争吵甚至漫骂、殴打顾客；5.禁止在顾客面前以各种方式发泄对公司领导及同事的不满，禁止利用顾客对公司领导及同事实施报复行为或进行威胁；6.禁止私自使用顾客的物品，应妥善保管顾客财物；7.如遇顾客投诉，应专心听取、详细记录；并对顾客所指出不合理之处表示致歉、致谢；随即通报上级领导进行处理，并将结果及时回馈投诉者。
三、对待上级、同事员工应尊重上级，服从上级的工作安排和调度，禁止消极怠工或以各种方式拒绝或终止工作。
同事之间应真诚团结、友爱互助、关心同事、乐于助人，禁止恶语相向，甚至拳脚相加；不得对同事进行中伤、挑拨，应共同努力创造令人愉快、和睦的工作环境。
酒店客房人事管理制度
第一章总则第一条为加强酒店客房部门的人事管理，提高员工素质和服务水平，确保客房服务的质量与效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房部门的所有员工，包括管理人员、服务员、清洁工等。
第三条酒店客房人事管理制度遵循公平、公正、公开的原则，实行岗位责任制和绩效考核制度。
第二章员工招聘与录用第四条酒店客房部门根据工作需要，按照招聘计划，通过面试、笔试等程序选拔优秀人才。
第五条新员工入职前需进行岗前培训，包括酒店规章制度、客房服务流程、安全知识等。
第六条新员工试用期为一个月，试用期满经考核合格后，正式录用为酒店客房部门员工。
第三章员工培训与发展第七条酒店客房部门定期组织员工进行业务技能培训，提高员工的服务意识和业务水平。
第八条鼓励员工参加各类职业技能培训和考试，取得相关资格证书。
第九条对表现优秀、业绩突出的员工，酒店将提供晋升机会和培训机会。
第四章员工考勤与请假第十条员工应遵守酒店考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十一条员工因事因病需要请假，应提前向部门负责人请假，并按照规定办理请假手续。
第十二条请假期间，员工应自觉维护酒店形象，不得泄露酒店机密。
第五章工资与福利第十三条酒店客房部门员工的工资按照国家规定和酒店薪酬制度执行。
第十四条酒店为员工提供五险一金、带薪年假、节日福利等福利待遇。
第十五条酒店根据员工的工作表现和业绩，定期调整工资和奖金。
第六章员工奖惩第十六条对工作表现优秀、服务质量高的员工，给予表彰和奖励。
第十七条对违反酒店规章制度、服务标准或造成不良影响的员工，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
第十八条员工如有重大贡献，可申请特殊奖励。
第七章劳动合同与档案管理第十九条酒店与员工签订劳动合同，明确双方的权利和义务。
第二十条员工档案由酒店人事部门统一管理，确保档案的完整性和保密性。
第八章保密与安全第二十一条员工应保守酒店商业秘密，不得泄露酒店内部信息。
第二十二条员工在工作中应严格遵守安全操作规程，确保自身和客人的安全。
酒店人力资源管理制度
酒店人力资源管理制度第一章总则第一条为了加强酒店人力资源管理，保障员工权益，提高员工素质，规范员工行为，提高酒店服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，是酒店人力资源管理的基本准则，具有法律效力。
第三条酒店人力资源管理应遵循公平、公正、公开的原则，重视人才培养和选拔，建立和完善员工激励机制，以激发员工工作积极性。
第四条酒店人力资源管理应遵循尊重人的尊严和保护人的合法权益的原则，严禁任何形式的歧视和侵犯员工权益的行为。
第五条酒店人力资源管理应遵循以人为本、服务员工、服务客人的宗旨，促进员工的个人发展和职业成长。
第二章人才招聘第六条酒店人才招聘应坚持择优录用原则，公平公正招聘员工，不得有任何歧视行为。
第七条招聘应根据岗位要求和员工能力，进行选拔和面试，确认合适人员，签订书面劳动合同。
第八条新员工入职应进行培训，熟悉工作内容和业务知识，并签署员工手册，了解公司规章制度。
第九条新员工试用期内表现不符合公司要求，可根据情况予以解雇。
第十条招聘流程应做到公开、透明，避免内部人员违规操作，确保招聘公平性。
第三章岗位设置和评定第十一条酒店应合理设置岗位，并明确岗位职责和工作内容，做到科学分工、合理配置。
第十二条岗位评定应根据员工工作绩效、工作能力、学历背景等因素，确定员工薪酬和晋升途径。
第十三条岗位调整应根据业务需要和员工意愿，做到平等公正，避免偏袒。
第十四条岗位调整应提前通知员工，按规定程序办理，不得擅自调整。
第十五条岗位调整应有评估制度，定期进行复核，确保员工能力和工作业绩与岗位匹配。
第四章员工薪酬待遇第十六条酒店制定合理薪酬待遇，保障员工基本生活。
第十七条员工薪酬由基本工资、绩效奖金、福利待遇等组成，根据员工工作表现进行调整。
第十八条员工薪酬应及时发放，不得拖欠或少发。
第十九条员工薪酬涨幅应合理，不得随意调整或降低。
第二十条员工薪酬发放应经过审核核实，确保准确无误。
第五章员工培训和晋升第二十一条酒店应建立健全员工培训制度，根据员工岗位要求和业务需要，开展培训活动。
酒店客房运营管理有效管理客房人力资源的方法与技巧培训ppt课件
客房部员工流动率较高，需不断招聘 和培训新员工；同时，员工在工作中 可能遇到各种挑战，如客户需求多样 化、工作压力大等。
有效管理客房人力资源重要性
提高服务质量
通过有效的人力资源管理，选拔优秀员工，提供专 业培训，有助于提高客房服务质量和客户满意度。
降低运营成本
合理配置人力资源，避免人力浪费和不必要的支出 ，有助于降低酒店运营成本。
强化员工的团队协作意识，提高沟通 能力，以更好地应对工作中的挑战和 问题。
新产品与服务培训
随着酒店业的发展，新的产品和服务 不断涌现。定期对在职员工进行新产 品和服务的培训，使其紧跟行业趋势 ，提升服务质量。
职业规划与晋升机会
80%
制定职业发展规划
与员工共同制定职业发展规划， 明确晋升路径和时间表，激发员 工的职业发展动力。
组织结构
客房部通常包括前台、楼层服务、客房清洁、布草房等子部门， 各部门协同工作，确保客房服务的高效运行。
人员配置
根据酒店规模、客房数量及业务需求，合理配置前台接待员、楼 层服务员、客房清洁工、布草房员工等，确保人员技能与岗位需 求相匹配。
客房人力资源特点与挑战
特点
客房部员工需具备专业技能和良好服 务意识，工作中需应对各种突发情况 ，保证客房服务质量和客户满意度。
100%
提供内部晋升机会
鼓励员工通过内部竞聘等方式获 得晋升机会，实现个人职业发展 目标。
80%
奖励与激励机制
建立完善的奖励与激励机制，对 表现优秀的员工给予物质和精神 上的双重奖励，激发员工的工作 热情和创新精神。
04
绩效管理与激励机制设计
设定明确绩效指标和评价标准
确定关键绩效指标
根据酒店客房运营管理的特点 和目标，设定关键绩效指标， 如客房入住率、客户满意度、 员工工作效率等。
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部门协作(客房部对人力资源)管理规范
(1)客房部各部门应及时将用工情形与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好职员聘请、面试和新进职员岗前技能培训等工作，协同把好人员素养关。
(2)客房部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动，在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育职员主动同意和参加培训，不断提高职员队伍的素养。
(3)客房部各部门应配合人力资源部做好职员的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报职员出勤情形月报表，经客房部审核并汇总后，送报人力资源部。
(4)依照本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间职员岗位调整和转岗培训工作。
(5)协同人力资源部做好部门职员的职称和技术等级评定考核与审核审报。