窗口优质服务对银行发展的影响
优质服务是银行的立业之本
优质服务是银行的立业之本银行作为现代经济运行过程中的重要机构之一，其服务质量的好坏直接关系到客户对其的信任度和忠诚度，从而影响到银行的经营发展以及在市场中的竞争力。
因此，对于银行而言，提供优质服务已经不是一个选择、一个附加项，而是立业之本。
一、优质服务的定义优质服务是指在满足客户需求的同时，以客户利益为出发点，采取专业、高效的方法，达成客户满意的服务过程。
在这个过程中，银行需要从客户角度出发，深度分析和理解客户的需求和痛点，灵活应变，提供全面、细致、周到、真诚的服务。
二、优质服务对银行的重要性1、提升客户满意度优质服务可以满足客户需求，在服务过程中关注客户感受，促进客户信任和忠诚度。
相对于价格、利率等因素，现代消费者更加重视服务体验。
对于银行来说，通过提供优质服务，可提升客户满意度和忠诚度，实现稳健的盈利水平，提高市场占有率。
2、增强品牌竞争力银行是一个充满竞争的市场，良好的品牌形象不仅有利于增强顾客满意度，同时对于吸引新顾客也有极大帮助。
如果服务水平比平均水平高，则银行品牌的竞争力将更加强大。
另外，以顾客满意度为中心的企业文化更容易被消费者联想和接受，从而降低潜在的风险。
3、提高员工满意度员工是银行最重要的资产和服务体验的主体，员工的满意度对于服务质量和顾客体验具有重要影响。
通过投资培训、优秀的工作环境、公平而有竞争的薪酬和福利偿付等若干因素，优质服务的银行可以让其员工感觉到自己被重视，激励他们投入更多心力为客户提供优质的服务。
4、构建持续发展机制优质服务的银行，将客户需求和满意度放在第一位，并实现持续发展。
好的服务品质可以促进良性循环，企业发展不仅指客户量和存款增长，还意味着增强员工技能，更加开放的文化以及社会责任感的传达。
这种发展方式创建了跟多契机、带来更多机会，客户、员工和银行三者相互受益。
三、优质服务的具体体现1、快速便捷的服务现代人们的生活节奏越来越快，服务时间比质量更受重视。
快速、便捷会引起客户好感。
银行优质服务心得体会
银行优质服务心得体会银行优质服务心得体会1优质服务是沟通企业和客户的桥梁，也是现今银行生存的根本，作为一个工作在网点一线的员工，面对各种各样的客户，面临各种形式的突发状况，我们都用最真诚的微笑，最专业的技能，最暖心的服务接待每一位客户。
新的一周从忙碌的周一上午开始，大家都在各自的岗位为客户服务，突然，一个中年妇女急冲冲的跑进大厅，茫然地看着满大厅的客户，左右彷徨，不知所措，大堂经理见状，上前询问她有什么业务需要办理，她神色焦急地说“卡取不出来了，医院等着要费用呢!”大堂近路再次询问是本人吗?她说“不是我的，是我老公的，试了几次密码都不对，他作为不小心出了车祸了，怎么办?医院等着钱呢”大堂经理一听这紧急情况，立刻向主管汇报情况，主管与该女士沟通，发现其丈夫已经昏迷处于无意识的状态，现又需要从该账户中取钱交医疗费，密码重置业务必须马上办理，于是立即安排两个工作人员带好相关资料去医院进行上门核实，经过主治医师、护士的见证下完成了核实工作，马上这回网点进行密码重置业务办理，解决了该女士的燃眉之急。
其实，这个故事也是我们建行优质服务的一个小缩影。
我们一线员工一直致力于提高客户的满意度，提升服务质量，为特殊人群开辟绿色爱心通道，为特殊客户提供上门服务，兢兢业业、真诚服务、心系客户、热心助人，坚持用实际行动温暖客户回报社会。
银行优质服务心得体会2金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。
谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。
银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。
那么如何实现这个目标呢?笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力服务是一种管理。
2023窗口服务工作心得体会五篇
2023窗口服务工作心得体会五篇“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是我行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
下面是由小编带来的有关服务工作心得体会5篇，以方便大家借鉴学习。
服务工作心得体会1诚信、质优、高效、规范”是我们集团公司的服务理念，如何在农电管理工作中深入推广这一服务理念，有效提升农村供电所优质服务的质量，更好地做到“点亮生活，服务万家”呢首先，强化农村供电所优质服务意识和理念，转变在优质服务中的不清醒认识和偏差。
部分基层同志认为，电业是垄断行业，电力产品不愁销售市场，不用讲什么优质服务。
这是极其错误和可怕的认识。
优质服务是集团公司的根本宗旨，既体现了行业属性，又界定了企业发展之本、立业之本。
如果没有用电客户，就没有供电企业的生存，用电客户是供电企业名副其实的“上帝”。
而且，供电企业的建设是和它的服务对象紧密相连的。
用电客户需要供电企业提供的电力产品越多，对供电企业的要求越多，就能更多的促进供电企业自身的建设，供电企业的建设速度就越快;外部环境对供电企业的要求越高，供电企业的压力越大，就越能促进供电企业自身的强化，规范自身的管理和行为规范，促使供电企业进一步提升优质服务水平。
这样才能形成优质的良性循环，不断提升供电企业的对外形象和社会地位。
其次是建立农村供电所优质服务的常态机制，实现用制度管人，按制度办事。
建立健全农村供电所优质服务的各级组织领导机构，从上到下，层层落实优质服务责任制，并纳入各级的年度责任目标考核;建立健全优质服务的具体内容和标准，除严格按集团公司制定的优质服务标准执行外，还要结合本单位实际制定农村供电所示范窗口标准、各级各岗位人员优质服务标准、业务流程办事标准等。
服务工作心得体会2最近，本人有幸在集团营业公司东向营业所收费员这个岗位工作几天，通过这些天的工作实践，使本人深深地认识到这个岗位看似简简单单，实则不然。
银行网点发言稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，与大家共同探讨银行网点的工作与发展。
在此，我要感谢领导们的关心与支持，感谢同事们辛勤的付出。
下面，我将从以下几个方面谈谈我的看法。
一、银行网点的重要性银行网点作为银行服务客户的重要窗口，是银行与客户沟通的桥梁。
在当前金融市场竞争日益激烈的背景下，银行网点的作用愈发凸显。
以下是我认为银行网点的重要性：1. 提升客户满意度：银行网点能够为客户提供便捷、高效的服务，满足客户多元化需求，从而提高客户满意度。
2. 增强品牌影响力：银行网点是银行形象的展示窗口，通过优质服务、良好口碑，可以提升银行品牌影响力。
3. 促进业务发展：银行网点是银行业务发展的基石，通过网点拓展，可以扩大市场份额，提高业务收入。
二、银行网点面临的挑战1. 金融科技的发展：随着金融科技的快速发展，线上金融服务日益成熟，对银行网点业务造成一定冲击。
2. 客户需求的变化：客户对银行服务的需求日益多样化，对网点服务提出更高要求。
3. 同业竞争加剧：金融行业竞争激烈，银行网点面临来自其他金融机构的挑战。
三、应对挑战的策略1. 深化网点转型：以客户需求为导向，优化网点布局，提升网点服务品质，实现网点转型。
2. 加强科技应用：积极引入金融科技，提高网点服务效率，降低运营成本。
3. 拓展服务渠道：拓展线上服务渠道，实现线上线下融合发展，为客户提供便捷的金融服务。
4. 培养专业人才：加强员工培训，提高员工综合素质，为客户提供专业、贴心的服务。
5. 提升品牌形象：加强品牌建设，提升银行网点在客户心中的地位，增强市场竞争力。
四、结语银行网点作为银行服务客户的重要窗口，肩负着重要使命。
面对挑战，我们要坚定信心，勇于创新，不断提升网点服务品质，为银行发展贡献力量。
让我们携手共进，共创美好未来！谢谢大家！。
优质服务在银行发展中的重要性
优质服务在银行发展中的重要性作为服务行业,优质的服务对银行的生存和发展都起到了
至关重要的作用;银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量
和效率来保证;卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提
出的具体要求,也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容
之一,在很大程度上影响着其未来的发展前景;
所有为客户提供优质服务的银行工作人员都要树立全面正确科学的服务观,真正将客户作为上帝,尊重客户的选择和隐私,关注客户的感受,换位思考,站在客户立场为客户办理业务、解决困难;
优质服务是树立银行信誉的关键,优质服务就能带来优质
的客户源,优质的客户源就是银行发展无形的宝贵财富;优质的服务会不断提高客户满意度,形成客户忠诚度,进而提升银行持续盈利能力;
在激烈的市场竞争中,谁赢得了客户,谁就赢得了市场,谁
赢得了市场,谁就赢得了生存发展的机会;。
银行窗口服务人员管理制度
第一章总则第一条为提高银行窗口服务质量，规范服务人员行为，保障客户权益，提升银行整体形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于银行所有窗口服务人员，包括柜员、大堂经理、客户经理等。
第三条银行窗口服务人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、高效、便捷的服务，满足客户需求。
第二章服务宗旨与重要性第四条服务宗旨：1. 以客户为中心，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 维护银行形象，提升客户满意度。
3. 保障客户资金安全，维护金融市场稳定。
第五条顾客服务的重要性：1. 顾客服务是银行经营的重要组成部分，直接影响银行的声誉和经济效益。
2. 顾客是银行的宝贵资源，为银行带来利润和口碑。
3. 顾客服务是银行提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。
第三章服务人员基本要求第六条服务人员应具备以下基本条件：1. 具有良好的职业道德，遵守国家法律法规和银行规章制度。
2. 具有较强的责任心和敬业精神，热爱本职工作。
3. 具备一定的业务知识和沟通能力，能够熟练处理各类业务。
4. 具有良好的仪表仪态，保持良好的精神状态。
第七条服务人员应遵守以下行为规范：1. 热情接待客户，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。
2. 保持良好的服务态度，尊重客户，不歧视、不侮辱客户。
3. 严格遵守业务操作规程，确保业务处理准确无误。
4. 保护客户隐私，不得泄露客户信息。
5. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第四章柜台纪律第八条柜台纪律：1. 着装整齐，佩戴工牌、服务证章，保持良好的仪表仪态。
2. 准时上下班，不得迟到、早退、旷工和擅离岗位。
3. 不得在柜台内饮食、吸烟、玩手机等，保持工作环境整洁。
4. 不得在顾客面前打哈欠、喷嚏、挖耳、剔牙等不文明行为。
5. 不得在柜台内醒目处理放置私人物品。
第五章考核与奖惩第九条银行对服务人员进行定期考核，考核内容包括业务技能、服务态度、工作纪律等方面。
第十条对考核优秀的服务人员给予奖励，包括物质奖励、晋升机会等；对考核不合格的服务人员，根据情况给予通报批评、培训、降级等处罚。
银行柜台窗口服务工作总结范文8篇
银行柜台窗口服务工作总结范文8篇篇1一、引言在过去的一年中，我在银行柜台窗口服务岗位上，不断学习、努力工作，以优质的服务和高效的工作效率，得到了领导和客户的认可。
以下是我一年来的工作总结。
二、岗位职责与工作内容1. 岗位职责银行柜台窗口服务人员，负责接待客户，处理客户业务需求，解答客户疑问，提供优质服务。
2. 工作内容（1）接待客户：热情接待每一位客户，主动询问客户需求，协助客户填写相关表格。
（2）业务处理：根据客户需求，办理各类银行业务，如存取款、汇款、贷款咨询等。
（3）解答疑问：耐心解答客户关于银行业务的疑问，提供专业的建议和帮助。
（4）优质服务：以优质的服务态度，提供个性化的服务，如提供座位、茶水等，提升客户满意度。
三、工作成绩与亮点1. 业务处理高效：通过学习和实践，我熟练掌握了银行柜面业务的流程和技巧，能够高效、准确地为客户办理业务。
2. 服务态度优质：我始终以客户为中心，注重服务态度和语言表达，积极营造温馨、和谐的服务氛围。
3. 团队协作出色：我积极参与团队工作，与同事互相支持、配合默契，共同完成各项任务。
4. 创新服务举措：针对客户需求，我主动提出并实施多项创新服务举措，如推出“绿色通道”服务，为客户提供更加便捷、高效的业务办理体验。
四、工作不足与改进措施1. 业务知识需加强：虽然我已经熟练掌握了现有业务知识，但银行业务更新迅速，我需要不断学习新知识以适应新形势。
2. 服务技能需提升：尽管我注重服务态度和语言表达，但还需进一步提升服务技能，如提高沟通效率、增强解决问题的能力等。
3. 团队协作需加强：虽然我积极参与团队工作，但还需进一步加强团队协作精神，提升团队整体凝聚力。
4. 创新服务需持续：我需要继续关注客户需求和市场变化，不断推出创新服务举措，提升银行竞争力。
五、未来工作计划与展望1. 业务学习计划：我将制定详细的学习计划，加强业务知识的学习和更新，确保能够熟练掌握新形势下的银行业务。
银行柜面优质服务案例
银行柜面优质服务案例(一)由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。
具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。
因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。
“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。
如何才能更好的做好银行柜面服务。
一、良好的业务素质是优质服务的保障。
所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。
你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言?柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。
因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务。
二、交流因人而异，选择最好的交流方式。
给对方一个微笑，很简单。
一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。
反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。
有时一句简单的交流可以起到良好效果.三、如何面对情绪激动的客户。
我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理?是忍让还是反抗?面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。
首先让自己镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失?思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。
站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。
最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。
银行柜面优质服务案例(二)xx年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通柜面员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。
银行窗口服务工作分析
银行窗口服务工作分析一、引言银行作为金融机构，扮演着金融业务咨询、存款、贷款、支付、理财等方面的重要角色。
而银行窗口服务员则是银行与客户之间最直接的接触点，承担着为客户提供优质、高效的服务的重要职责。
本文将对银行窗口服务工作进行分析，探讨其职责、要求以及发展前景等方面的问题。
二、银行窗口服务工作的职责银行窗口服务工作的主要职责是为客户提供各种金融服务，包括存取款、办理汇款、贷款、账户查询和账务处理等。
具体来说，银行窗口服务员的职责可以分为以下几个方面：1. 接待客户：银行窗口服务员是客户与银行之间的第一道接触点，要热情、耐心地接待客户，解答客户的问题，指导客户办理相关业务。
2. 办理现金业务：包括存取款、兑换外币等。
3. 办理电汇业务：帮助客户进行汇款、收款等操作。
4. 办理贷款业务：解答客户对贷款政策和流程的疑问，并根据客户需求进行贷款申请。
5. 办理账务类业务：包括账户查询、交易明细打印、对账单输出等。
6. 办理卡片类业务：包括办理银行卡、信用卡等，并对卡片挂失、密码重置等进行处理。
7. 提供理财服务：向客户介绍银行推出的各类理财产品，并根据客户需求进行投资咨询。
8. 故障解决：解决客户在使用自助设备时可能遇到的问题，如ATM存款失败、密码不正确等等。
以上职责仅为概括，实际工作中，银行窗口服务员还可能承担其他客户服务的任务，如信用卡提额、社保卡办理等。
三、银行窗口服务工作的要求银行窗口服务工作对从业人员的要求较高，主要体现在以下几个方面：1. 业务能力：银行窗口服务工作要求熟悉金融产品知识，理解各项业务流程，并能准确、高效地办理相关业务。
2. 服务意识：银行窗口服务员需要具备良好的服务意识，耐心细致地为客户提供服务，并且能根据客户需求提供个性化的金融解决方案。
3. 沟通能力：银行窗口服务员需要具备良好的沟通能力，能够与客户沟通顺畅，理解客户需求，并准确地传达相关信息。
4. 团队合作：银行窗口服务工作通常是团队合作的，需要与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
“关注客户需求,提供更加优质的服务”——银行柜员客户服务总结
“关注客户需求，提供更加优质的服务”——银行柜员客户服务总结随着现代社会的不断发展，银行作为一种金融机构，在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色。
作为银行的重要组成部分，银行柜员的客户服务质量直接关系到客户对银行的认知度和信任度。
因此，关注客户需求，提供更加优质的服务，已经成为现代银行柜员必须重视的问题。
本文将结合实际工作情况，对银行柜员的客户服务进行总结与分析。
一、关注客户需求，定位服务定位目标银行柜员的工作内容是与客户进行交流和服务，因此必须了解客户的需求和诉求，才能够针对性地提出相应的服务方案，并切实实施。
在服务过程中，银行柜员应践行“服务至上”理念，不断服务客户，促进客户满意度的提升。
银行柜员应加强对客户口碑的监测和调研，采取多种方式，了解客户对银行服务的评价，以便及时对服务进行调整和改进。
二、提高服务能力，提升服务品质银行柜员必须具备优秀的服务素质和良好的工作态度。
服务素质包括语言表达、仪表仪态、沟通技巧、服务能力等，银行柜员应在专业技能方面不断精益求精，提高服务水平和服务品质。
在服务流程管理方面，银行柜员应严格遵守规章制度，熟悉相关的业务流程，清晰的分工和配合，确保客户服务流程的疏通和高效，并能够快速匹配客户的诉求和需求，以便更好地为客户服务。
三、注重情感抚慰，维系良好关系在服务过程中，银行柜员应注重情感抚慰，维系良好的客户关系。
有时客户会因为种种原因感到疑惑、不满或郁闷，银行柜员要能理解客户的情绪，帮助客户排忧解难。
当客户出现疑问或意见时，银行柜员要积极聆听，认真对待，给予回答和解决方案。
对于客户的投诉及建议，银行柜员不能轻易忽视或怠慢，而应该真诚对待和处理，给予正面回应和积极变化。
四、加强客户关怀，维系客户关系银行柜员应该积极加强客户关怀，维护和深化客户关系。
在处理客户问题时，要尽量满足客户的需求，对待客户要有耐心和细致，站在客户的角度去考虑问题和解决方案。
除此之外，银行柜员还应该加强对老客户的服务，不断了解老客户的需求和心情，积极为老客户提供增值服务，这些关怀和服务对于维系客户关系、提升客户满意度都具有非常重要的意义。
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窗口优质服务对银行发展的影响
一、“三化”式的服务格局
客户是银行服务的对象，是银行服务的直接受益者，是宣传银行的最佳中介。
为此，该行通过推行每日集中训导晨会制度、主管副行长跟班制度和远程视频监控等，推动服务工作上档升级。
（一）强化理念做到两个结合。
一是窗口服务与企业文化建设相结合。
把开展营业窗口优质文明服务活动，作为加强柜员文化建设的重要组成部分。
认真做好“文明单位”、“青年文明号”等创建活动和“星级柜员”考评。
认真落实营业场所、服务语言、职业形象、服务态度、服务技能、窗口管理“六项基本标准”,建立工作备忘录，加强自我约束，规范服务行为，服务质量和管理水平得到了全面提升。
二是窗口建设与为民服务活动相结合。
该行以“为民服务创先争优”活动为契机，以提高员工队伍素质为基础，以业务管理规范化为手段，把开展窗口优质文明服务活动贯穿于“为民服务创先争优”活动的全过程，特别是组织的“我是客户”换位体验，进一步促使“诚心服务”等专业文化理念内化为财会人员的自觉行动。
（二）优化设施注重三个特点。
该行在逐网点调查摸底和进行市场调查询价的基础上，明确了15种主要营业网点基础服务设施的配置规格、数量和参考价格；对农发行标识及10大类宣传内容制定了规范标准。
一是功能实用。
为各行设计定制的“填单文具组合”，集
规范的凭证书写式样和方便客户的书写笔、印台、剪刀及老花镜等组合为一体，既整洁、美观，又实用方便，便于清理。
增选多功能简便“票据鉴别仪”作为便民服务设施，既方便了客户自助鉴别一般票据真伪，又节省了一倍多的购置资金。
二是性能优越。
在营业窗口展板制作选材上，经过多方比对、查看效果，确定使用美观、坚固、方便拆装更换版芯，综合性价比较高的金色“铝合金喷塑可开启式框架”，版芯使用“高清写真展版”。
在选择“客户满意评价器”时，选定了性价比较高、适宜农发行窗口联网使用的评价系统设备供应商，并向省分行推荐，单台购置成本又降低了8%。
三是配置合理。
该行本着合理利用、节约成本的原则，公布了主要服务、宣传设施的参考价格标准，规定了配置限额。
对超标准、超限额购置部分不予核拨费用，最大限度节约成本，避免了浪费。
（三）细化标准坚持四个原则。
践行“诚心服务、细心核算、用心管理、精心理财”的财会工作理念，从建立服务规范、推行标准服务、规范窗口形象和柜面服务行为入手，认真整肃工作作风。
市分行领导赴基层检查工作，无特殊情况不事先通知，每次到县支行首先检查营业窗口环境卫生、办公物品摆放、制度执行和文明服务等，并由随同人员现场拍照存档限期整改，对整改不迅速、不到位的予以告诫。
坚持“四个原则”细化服务标准：一是统一性原则。
明确了总体服务目标，以及服务场所、服务语言、服务态度、服务技能、职业形象、窗口管理的基本标准和禁忌事项。
在窗口管理事项中推行了“工作备忘录”，内容包括岗位管理目标责任、廉洁从业承诺、行为规范、服
务目标、服务承诺、文明用语、禁用语言和应急预案等，自律警言也统一按市分行廉政工作“四进”要求统一了内容。
二是合规性原则。
对公示、公开的宣传内容严格进行合规审查。
三是针对性原则。
针对过去在落实制度上容易出现的“盲点”，要求各行进一步将制度细化、岗位细化、职责细化、标准细化和检查细化，确保会计工作每一个环节紧密衔接。
对营业室临街且地处主要道路或繁华街道的10个行，增配了室外LED宣传屏；对营业前厅空间较大，且业务量较大的7个行首批配备了空调。
四是科学性原则。
针对基层行不同的营业办公条件、营业空间和地理位置，结合购置计划综合考虑，确定不同的配置标准。
如对各行购置的LED宣传屏，规定最低尺寸不低于2平方米，并要求显示屏控制软件统一使用“TW2011”图文编辑系统，方便今后统一信息发布等功能扩展，确保了使用效果。
二、启示与建议
（一）小窗口展示大形象。
将窗口服务融入到企业文化建设中来。
通过广泛发动和经常性提示，力争使全员，特别是营业窗口员工把服务意识内化为服务创造效益的价值理念。
厚德载物，窗口文化铸就的是形象，赢得的是民心，带来的是社会公众对农发行高看一眼、厚爱一层的真心回报。
随着全辖18个县级支行陆续成为当地财政支农资金代理拨付主办行，财政资金存款和单位活期存款由2011年初的10亿元增长到2012年8月底的13亿元；历史遗留不良贷款余额由2011年初的32755万元下降到5368万元，其中依靠当地政府清收处置的不良贷款近3亿元。
（二）细节体现真情。
依据客户办事需要做出调整，优化客户的视觉、听觉和感觉。
如把客户急于了解的提现、转账流程和“填单文具组合”等柜台服务项目置于最方便、最直接的显眼位置；经常保持与客户的热情交流，宣传屏播报客户感兴趣、具有农发行特色的各类信息，使客户一进来就有“家”的感觉。
实践证明，任何服务，只要认真做细、做好、做到位，其综合价值就远远超过了服务本身。
（三）处理好客户满意与制度制约的矛盾。
只有服务好才能让客户投满意票。
该行通常是采取“首问负责制”和超时超量服务来努力获取客户的支持理解，并在实施“两轮驱动”服务新农村建设方面得到了社会的广泛认可。
但是，我们的金融服务还有一定的提升空间，例如办贷环节，能否以客户为中心，最大程度简化流程，值得研究。
（四）发展需要软实力。
金融业服务的对象是业务客户，没有待客之道，客户必然远之；没有了客户，服务也就失去了意义。
“硬道理”离不开软实力。
我们具备了优质的特色服务，就一定能拥有更多的优质客户。
作者：吕金花罗经德张从林单位：农发行河北省邢台市分行。