基于客户价值的工程机械售后服务管理
机械设备售后服务方案
机械设备售后服务方案引言在现代工业生产中，机械设备扮演着至关重要的角色。
然而，由于机械设备的使用和维护过程中可能出现的故障或问题，大大影响了生产线的正常运转。
为了解决这些问题，机械设备售后服务方案应运而生。
本文将介绍一种可行的机械设备售后服务方案，以提高设备的维修效率和客户满意度。
目标机械设备售后服务方案的目标是： - 提供高效的设备维修和保养服务，以减少生产线的停机时间。
- 提高客户满意度，建立良好的客户关系。
- 提供实时的技术支持和咨询服务，以帮助客户解决设备使用中的问题。
方案细节该机械设备售后服务方案包括以下几个关键步骤：1. 售前准备在机械设备出售之前，我们将对客户进行详细的需求分析，了解他们的生产要求和设备的特殊需求。
在此基础上，我们将提供符合客户需求的设备解决方案。
2. 安装和调试在设备出厂后，我们的技术团队将负责安装和调试工作。
他们将确保设备在客户现场正常运行，并对设备进行必要的校准和调整。
在此过程中，我们将培训客户的员工，使他们能熟练使用设备。
3. 维修和保养一旦设备开始运行，我们将为客户提供定期的维修和保养服务。
我们的维修团队将定期检查设备的性能，并及时发现并修复潜在问题，以避免其进一步恶化。
此外，我们还将对设备进行预防性维护，以延长设备的寿命和性能。
4. 技术支持和咨询我们的售后服务团队将提供实时的技术支持和咨询服务。
客户可以通过电话或电子邮件联系我们的技术支持团队，寻求解决设备使用和故障问题的帮助。
我们将尽最大努力及时响应客户的需求，并提供恰当的建议和指导。
方案优势该机械设备售后服务方案具有以下几个主要优势：1. 高效维修服务我们的维修团队拥有丰富的经验和专业知识，能够快速定位和解决设备问题。
他们将尽最大努力在最短的时间内修复设备，并减少生产线的停机时间。
2. 客户满意度我们始终把客户满意度放在首位。
通过提供高质量的设备和优秀的售后服务，我们的目标是建立长期的合作伙伴关系，并让客户对我们的产品和服务感到满意。
工程售后服务体系
工程售后服务体系在当今竞争激烈的市场环境中，工程售后服务体系已成为企业赢得客户信任、提升品牌形象和实现可持续发展的关键因素之一。
一个完善、高效的工程售后服务体系不仅能够解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，还能为企业带来更多的商业机会和竞争优势。
一、工程售后服务体系的重要性1、提高客户满意度优质的售后服务能够及时解决客户遇到的问题，满足客户的需求，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。
当客户在使用工程产品或服务时遇到困难，如果能够得到迅速、有效的帮助，他们会对企业产生好感，愿意继续与企业合作，并向他人推荐。
2、增强企业竞争力在产品同质化日益严重的情况下，售后服务成为企业差异化竞争的重要手段。
一个完善的售后服务体系能够使企业在众多竞争对手中脱颖而出，吸引更多客户，扩大市场份额。
3、促进企业改进和创新通过售后服务，企业可以收集客户的反馈和意见，了解产品或服务存在的不足，从而有针对性地进行改进和创新，提高产品质量和服务水平，满足市场不断变化的需求。
4、树立良好的企业形象良好的售后服务能够展现企业对客户的关心和负责态度，树立企业诚信、可靠的形象，提升企业的品牌价值和社会声誉。
二、工程售后服务体系的构成要素1、售后服务团队包括售后服务人员、技术支持人员、维修人员等。
他们应具备专业的知识和技能，能够快速响应客户需求，解决各种问题。
2、售后服务流程明确的服务流程能够确保售后服务的高效、有序进行。
从客户提出问题到问题解决的全过程，都应有清晰的流程和规范，包括受理、派单、处理、反馈、回访等环节。
3、售后服务渠道为客户提供多种便捷的服务渠道，如电话、邮件、在线客服、现场服务等，方便客户随时与企业取得联系。
4、备件供应充足的备件供应是及时维修和更换故障部件的保障，能够缩短客户等待时间，提高服务效率。
5、培训与支持对售后服务人员进行定期培训，使其掌握最新的产品知识和技术，提高服务能力。
同时，为客户提供培训和技术支持，帮助他们更好地使用和维护产品。
三一重工的管理模式
三一重工的管理模式三一重工是中国领先的工程机械制造企业之一，也是全球最大的混凝土机械制造商。
三一重工致力于提供高质量的产品和服务，以提升客户价值为核心目标。
为了实现这一目标，三一重工采用了一种以市场为导向、以创新为动力的管理模式。
本文将从以下几个方面介绍三一重工的管理模式。
首先，三一重工以市场为导向。
三一重工强调客户需求的重要性，注重通过市场调研和客户反馈来了解市场需求。
在产品研发阶段，三一重工与客户密切合作，收集他们的需求和意见，从而开发出符合市场需求的产品。
在销售和服务阶段，三一重工通过建立全球销售和服务网络来更好地满足客户的需求。
此外，三一重工还注重与经销商的合作关系，通过与经销商共同开发市场、共享资源和信息，更好地为客户提供服务。
其次，三一重工以创新为动力。
三一重工坚信创新是推动企业发展的核心动力。
三一重工在技术研发方面投入巨大的资源，不断引进和消化吸收国际先进技术，同时也大力支持自主研发。
三一重工建立了全球研发中心，聚集了一批业内的专业人才，开展前沿技术研究和产品创新。
三一重工还重视知识产权保护，通过积极申请专利保护知识产权，保护自主研发成果。
创新不仅体现在产品上，也体现在营销和管理方面，三一重工运用互联网、大数据等新技术手段来推动企业的数字化转型和智能化升级。
此外，三一重工注重人才培养和团队合作。
三一重工秉承“以人为本”的理念，建立了完善的人才培养体系。
三一重工鼓励员工不断学习和自我提升，为员工提供培训和发展机会。
同时，三一重工注重团队合作，强调团队的凝聚力和创造力。
三一重工鼓励员工之间的交流和合作，通过团队合作来推动创新和发展。
此外，三一重工还重视雇员福利，提供良好的工作环境和福利待遇，提升员工的归属感和忠诚度。
最后，三一重工注重社会责任。
作为一家负责任的企业，三一重工积极履行社会责任，关注环境保护、社区发展和公益事业。
三一重工通过提升产品的能源效率和环保性能来降低对环境的影响。
在社区发展方面，三一重工投资于教育和扶贫项目，回馈社会。
机械行业产品售后服务规范
机械行业产品售后服务规范随着机械行业的快速发展，各种各样的机械产品涌入市场。
产品质量和售后服务成为消费者选择产品的重要因素之一。
因此，机械行业制定了一系列的规范和标准，以确保产品在售后服务方面能够提供高品质和符合消费者期望的服务。
本文将就机械行业产品售后服务的规范进行论述，并针对不同方面进行充分的展开。
一、售后服务预案好的售后服务不仅要从产品销售开始就有所规划，还需要建立全面的售后服务预案。
预案应该明确售后服务的各个环节和具体流程，包括客户反馈、故障排查、维修方案、备件供应、技术支持等等。
在预案中，还应该包括用户使用手册、故障排查指南以及常见问题解答等信息，以便用户在遇到问题时能够迅速解决。
二、售后服务团队建设一个强大的售后服务团队是确保产品售后服务质量的重要保证。
机械行业企业应该加强对售后服务人员的培训，提高其产品知识、技术和沟通能力等方面的素质。
同时，要建立健全售后服务团队的激励机制，以吸引和留住高素质的售后服务人员。
三、快速响应和故障排查在用户遇到问题时，机械企业需要快速响应并派遣售后服务人员进行故障排查。
产品出现故障的原因有很多种，可能是由于产品质量问题、用户误操作或环境因素等。
售后服务人员应该具备快速且准确地判断故障原因的能力，并提供相应的解决方案。
四、维修方案和备件供应对于无法立即解决的问题，机械企业需要为用户提供详细的维修方案并保证备件的供应。
维修方案应该包括维修步骤、所需时间和费用等信息，以便用户做出相应的决策。
同时，机械企业需要建立健全的备件供应链，确保用户能够及时获得所需备件，以减少用户的停机时间。
五、质量保证和延长保修期机械企业应该为产品提供一定的质量保证和延长的保修期。
在销售产品时，企业应该明确产品的质量保证期限，并在保修期内提供免费维修服务。
同时，可以针对一些高端产品延长保修期，以显示企业对产品质量的自信。
六、及时回访和用户满意度调查在产品维修完成后，机械企业需要及时回访用户，了解其对售后服务的满意度。
工程机械服务方案怎么写
工程机械服务方案怎么写一、服务方案的概述工程机械服务方案是指为客户提供满意的工程机械设备维修、保养、租赁、技术支持等服务的整体解决方案。
在现代化的建筑和基础设施建设过程中，工程机械设备发挥着至关重要的作用，因此专业的工程机械服务方案至关重要。
我们公司作为一家专业的工程机械服务提供商，有着丰富的经验和科学的管理系统，能够为客户提供一流的服务。
二、服务内容1.设备维修我们拥有一支经验丰富、技术娴熟的维修团队，能够为客户提供设备故障排除、零配件更换、设备调试等一系列维修服务。
我们将按照客户的需求，提供及时、高效的维修方案，确保设备的正常运转。
2.设备保养定期的设备保养能够延长设备的使用寿命，减少故障发生的概率。
我们将为客户制定科学的保养计划，包括设备清洁、润滑、检查等内容，确保设备在最佳状态下运行。
3.设备租赁我们以优质、可靠的设备为客户提供租赁服务，包括各类挖掘机、起重机、推土机等设备的租赁。
客户可以根据项目需求，选择合适的设备进行租赁，我们将提供及时的送货及维护服务。
4.技术支持我们将为客户提供专业的技术支持，包括设备操作指导、设备维护培训等服务。
我们拥有一支技术过硬的团队，能够解决客户在设备使用过程中遇到的各种技术问题。
5.加工定制依据客户需求，可为需定制加工的部件进行专业设计并进行制作，确保产品质量和客户需求的满足。
三、服务流程我们公司将按照以下流程为客户提供服务：1.需求确认客户通过电话、邮件或现场咨询等方式向我们提出需求，我们将与客户深入沟通，了解客户的具体需求，并就服务的内容、时间、费用等方面进行确认。
2.服务计划制定我们将根据客户的需求制定服务计划，包括维修、保养、租赁、技术支持等方面的具体安排。
3.服务执行我们将按照制定的服务计划，为客户提供各项服务，包括设备维修、保养、租赁等内容。
我们将严格按照服务计划，确保服务质量和时效。
4.服务评估在服务执行结束后，我们将与客户进行服务评估，了解客户对我们服务的满意度，并收集客户的反馈意见，以便不断改进我们的服务。
掘进机售后管理制度及流程
掘进机售后管理制度及流程一、售后管理制度1. 客户服务准则在售后管理中，客户永远是第一位的。
我们的服务宗旨是以客户为中心，为客户提供全方位的优质服务。
客户的满意度是我们工作的最高标准，我们要以积极的态度，主动的服务，来满足客户的需求。
2. 售后服务流程在售后服务中，我们要建立健全的流程和制度，明确每一个环节的职责和要求。
售后服务流程主要包括客户反馈、问题核实、问题定位、问题解决和客户反馈。
3. 售后管理责任售后服务中，每一个员工都要承担起一定的责任。
要明确员工的岗位职责，建立健全的绩效考核机制。
让员工知道自己的工作责任，提高工作积极性和主动性。
4. 售后服务监督要建立健全的售后服务监督机制，对售后服务进行监督和检查，及时发现问题和不足，及时纠正，保证售后服务的质量。
5. 售后服务培训为了提高售后服务人员的综合素质和专业技能，要定期进行售后服务培训，提高售后服务人员的服务意识和服务技能。
二、售后服务流程1. 客户反馈客户对产品使用中遇到的问题，可以通过电话、邮件、在线留言等多种方式进行反馈。
2. 问题核实客户反馈后，售后服务人员要及时核实客户反馈的问题，了解问题的具体情况，包括问题发生的时间、地点、影响程度等。
3. 问题定位针对客户反馈的问题，售后服务人员要进行问题定位，找出问题的根本原因，对问题进行分析和研究。
4. 问题解决在问题定位的基础上，售后服务人员要及时采取措施解决问题，尽快恢复产品的正常使用状态，确保客户的利益。
5. 客户反馈问题解决后，售后服务人员要及时向客户反馈解决情况，向客户做出解释和道歉，争取客户的谅解和支持。
三、售后管理责任1. 总经理负责制定售后服务管理制度和工作计划，对售后服务工作进行全面监督和管理，保证售后服务工作的顺利进行。
2. 售后服务经理负责指导和督促售后服务人员做好售后服务工作，协调解决售后服务中的各种问题，组织开展售后服务培训工作。
3. 售后服务人员负责接听客户的投诉和建议，认真核实问题，及时解决客户的问题，提高客户的满意度。
工程机械售后服务管理
配 件 的质 量 问题 ， 理 商 有 义 务 在 索 赔 件 到 达 之 前 ， 零 件 进 代 对
２２ 注 重 售 后 服 务 的 及 时 性 ．
售 后 服 务 是 否 迅 速 、及 时 是 用 户 非 常 关 心 的 问 题 。 设 备
行更换和维修④制造商应根据生产和维修情况 以及设备 的数
做 出努力。
变 化 ， 时 地 转 变 自身 的 服 务 意 识 ， 以往 的应 招 式 服 务 变 为 及 由
主动服务。
代 理 商 可 以开 展 以下 业 务 ： 是设 备 的 租赁 、 手设 备 交 一 二 易 和签 订质 量 保 证 期 外 的有 偿 服 务 新 合 同等 ，以 增 加 售后 服 务 的手 段 ， 大 程 度 地 保 障 用 户 设 备 的 增值 和 收益 ， 强 用户 最 增 再 购 买 的信 心 ，促 进 整 机 的销 售 。 二 是 进 行用 户跟 踪 电话 采
重 视 不 够 ． 为 产 品 维 修 是 用 户 自己 的事 情 ， 用 户 难 以 得 认 使 到 及 时 的服 务 。据 市 场 调 查 ， 目前 中 国 工 程 机 械 行 业 存 在 着 售 后 服 务 不 及 时 、 配 件 供 应 不 及 时 、 除 机 器 故 障 的 效 率 零 排 低 、 机 器操 作 人 员 的培 训 力 度 不 够 等 问题 。 对
量 ， 求 备 件 供应 厂 商 建立 有效 的备 件 库 存 ， 防 维修 服 务 时 要 以
工程安装售后服务管理制度
工程安装售后服务管理制度一、总则为了加强公司工程安装售后服务的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本管理制度。
二、管理范围本制度适用于公司所有从事工程安装售后服务工作的员工。
三、工程安装售后服务流程1. 客户服务申请客户通过电话、邮件、在线留言等方式提交工程安装售后服务申请。
2. 接收服务申请接收客户服务申请后，安排专业工程师进行初步评估，并与客户确定服务细节和时间安排。
3. 实施服务工程师按照服务细则和时间安排进行工程安装后服务。
4. 反馈信息工程师在服务完成后向客户反馈维修情况和建议，确保客户满意度。
5. 服务评估客户完成服务后，客户经理进行服务满意度调查，并记录评估结果。
四、售后服务管理1. 安装售后服务备件管理公司需要建立完善的备件管理体系，确保及时供应备件，提高工程安装售后服务的效率。
2. 售后服务质量管理公司建立售后服务质量评估机制，定期对售后服务进行评估，并采取改进措施提高服务质量。
3. 售后服务培训公司定期组织售后服务培训，提高工程师的技能水平和服务意识。
4. 售后服务团队建设公司建立售后服务团队，确保团队成员之间的合作和沟通顺畅。
五、工程安装售后服务管理制度的执行1. 全员参与所有员工都应该遵守工程安装售后服务管理制度，确保服务质量和客户满意度。
2. 管理层监督公司管理层应该对工程安装售后服务的执行情况进行监督和检查。
3. 定期评估公司应该定期对工程安装售后服务进行评估，发现问题及时改进。
4. 客户满意度调查公司应该定期对客户进行满意度调查，及时了解客户需求和服务质量。
六、附则1. 本管理制度解释权归公司管理层所有。
2. 本管理制度自发布之日起生效。
以上是《工程安装售后服务管理制度》的内容，希望所有员工遵守并落实，共同努力提高工程安装售后服务的质量和客户满意度。
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（４）差异性。受企业规模等因素
的影响，不同客户的特征与需求差异 明显，从保养能力来看．国企客户的 设备维修保养意识与能力明显强于个
机，靠的是服务．通过提供良好的 服务才能够获得继续销售的机会。” 为了提供优质服务，国内很多工程 机械企业都制订了先进的理念和详尽
万方数据
ＣＯＮＳＴＲＵＣＴＩＯＮ ＭＡＣＨＩＮＥＲＹ ２０１２ ３
圈２工程机械全生命周期服务概念图
型的技术密集型产品．其售后服务涵
３２
万方数据
建筑机械２０１２．３（上半月刊）
衰１
类别
工程机械客户特征分析
典型特征
对腰务的需求
１随叫随到 ２晃费换件 ３快速排故 ４服务态度 １及时性 ２停机时间少 ３市场信息 １技能高 ２上门培训 ３注重情感
对配件的■隶
圈置礤
决策支持 流惶改避
万方数据
ＣＯＮＳＴＲＵＣＴＩＯＮ ＭＡＣＨＩＮＥＲＹ ２０１２．３
３５
基于客户价值的工程机械售后服务管理
作者： 作者单位： 刊名： 英文刊名： 年，卷(期)： 刘爱荣 三一重工股份有限公司,湖南长沙,410100 建筑机械（上半月） Construction Machinery 2012(3)
引用本文格式：刘爱荣 基于客户价值的工程机械售后服务管理[期刊论文]-建筑机械（上半月） 2012(3)
息．ＥＣＣ呼叫控制中心的技术专家会 据此进行远程诊断．并指导客户自行 排故．约６０％以上的问题可以通过远 程指导解决。 当ＥＣＣ呼叫控制中心的技术专家 判断必须到现场排除故障时．系统会 根据ＧＰｓ卫星定位的设备位置．向距 离最近的一线服务工程师下达召请服
全程监控服务进度．确保每起服务顺
利完工。此外，系统将利用后台模型 对所收集的客户评价数据进行深入分 析得出客户满意度指数。
个体窖户
：耋喜萎纛粹较差
３缺乏维修队伍
１价格髓
２进货上门 ３可以随便赊销
关怀稿寡Ｐ
吸引蔷在喜户
私营公司
：嚣鐾藻翼‰
３部分客户有维修人员 １内部管理规范
露域
呼叫中心
：：窦誓鏊嚣篥居中
１价格敏感度较低 ２配件忠诚度较高 ３重视长期合作
国企害户
２设备维修保养能力强
３有专业的维修＾员 ４财力蛙厚．信用好
嚣裂嚣誊器糍
顾客对质量 的感知
顾客抱怨
修到再制造．直至报废（见图２】。因 此．客户一旦购买了某品牌的设备．
顾：瑟嘉值
顾害期望 围１
’’顾害满意度
肺害忠诚
就将通过售后服务与企业建立长期的 紧密联系。
Ａｃｓｌ模型
（２）紧急性。许多工程机械产品 都是成套施工设备．其中１台设备出 现故障将影响整套设备的正常运行． 受停工损失工期要求等因素制约． 客户对于修复速度的要求极高。同 时，由于施工地点分散，对服务资源 配置，调度响应速度的要求也很高。 （３）专业性。工程机械设备是典
表３智能设备管理的主要功能 Ｉ
序鲁
１
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Ｉ管理项目
工况信息 作业简报 异常报警 功能介绍 提示工况信息（机油压力、燃油油位、发动机转速等） 按不同周期统计设备作业情况
才能满足客户多元化的需求从同质 化的竞争中脱颖而出。成功企业的经 验表明．以信息化为基础的闭环管理 是一种有效的服务管理模式。通过建 立智能化的售后服务管理信息平台． 实施对服务流程的闭环式管理．实现 对内部服务质量与外部客户感知的全 面监控．就能有效提升服务质量，实 现客户价值最大化。
客户评价（见囤６）。工程机械售后服
国３ Ｅｃｃ企业呼叫控制中心功能示意图
表２工程机械售后服务需求项目
需求结构 窨户需求项目 快速响应 志度好 快速排故 基本需求 快速配件供应
体客户．从需求特点来看．个体客户 和私营公司更关注服务的及时’ｒ１＿；｝ｎ态 度．而国企客户则对服务技能要求更 高．并重视培训等增值服务的价值 （见表１）。 ２．２影响客户价值的关键需求 纵观国内工程机械企业．盲目比 拼服务响应速度而缺乏对客户需求的 深人理解与挖掘成为行业通病。工程 机械客户到底需要什么样的服务７影 响客户价值的关键需求又有哪些呢７ 根据需求结构理论．从客户行为 的角度可将客户需求分为基本需求， 满足性需求和吸目Ｉ性需求３个层级。 通过客户调研，本文选取出对工程机 械客户价值影响较大的１ ９个售后服务
图６售后服务监控流程图
客户期望被不断提升的今天，工程机 械企业只有从根本上创新服务模式．
服务质量监控体系，由专门的服务监 控部门控制内部服务质量．收集外部
订单下达１ ５ｍＩｎ后对客户进行回访，了 解服务工程师是否与客户联系等服务 进度，并通过售后服务管理信息平台 对服务人员、车辆的位置进行实时监 控．确保服务及时性。对于４８ｈ内没 有完成的服务订单，呼叫控制中心系 统将自动提示工作人员调查原因，协 助一线服务工程师解决维修难题。服 务工程师报完工后．服务监控部门会 对所有订单进行回访．对于客户反映
３
实现工程机械售后服务闭环
动转变为主动．由粗放式转变为精细 化．由大一统转变为个性化．由基础 服务延伸到知识服务和智能服务。 售后服务管理信息平台具有智能 服务派工．智能信息查询。智能服务 监控智能故障诊断和智能设备管理 等功能。 智能服务派工，当客户需要现场
管理的方法
日立建机平冈明彦曾说过：“如 果希望用户持续５年１０年都买挖掘
３３
经营管理Ｉ州怔ＭＭ。。。川阿嗍。。
服务时，系统会通过卫星搜寻距离客 户设备最近的服务车．服务工程师以 及所需配件的存放仓库．运算最优 路线指导服务工程师携带配件前往现 场．及时响应客户需求。 智能信息查询，客户可以通过系 统查询配件编码．库存价格和订单 状态等信息，服务工程师可通过手机 终端访问系统．查看所有产品的设计 图册，提高排故效率。 智能服务监控，系统通过ＧＰｓ对 服务人员车辆实时定位．确保服务 人员在规定时间内到达服务现场，并 智能故障诊断．依靠系统集成的 智能设备控制器．设备作业过程中的 油温．转速位置等实时工况参数将 自动发送到设备控制中心．并进行智 能监控与诊断。如果设备发生异常． 系统将自动报警并向客户和服务工程 师报告初步诊断结果．以便及时采取 应对措施．降低故障损失。 智能设备管理，借助先进的售后 服务管理信息平台．客户可以实现 对设备的智能管理．降低设备故障 率．获得更大的价值。比如工况信 息提示可以帮助客户监控设备运行 状况．及时发现设备隐患ｉ设备保 养提示可以帮助客户养成科学的设 备保养习惯提高设备使用效率和 寿命（见表３）。
重要标准．但单纯追求客户满意度 却未必能使企业立于不败之地。一 方面．客户满意不代表客户忠诚，激 烈的市场竞争使得满意的客户仍随时 可能流失；另一方面．企业如果没有 抓住客户满意的根源并加以利用，客 户满意就可能在瞬息万变的市场环境 中昙花一现。由美国客户满意指数 （ＡＣＳＩ）模型可知，客户满意度取决于 客户的感知价值（见图１）。因此．为
ＧＰＳ
盖维修．保养．培训ｌ，咨询等诸多专 业模块．要求服务人员具备过硬的专 业技能。另外．完整的工程机械售后 服务业务链还包括配件供应服务监 控．投诉处理品牌推广等环节．要 求企业具备专业高效的后台运营能 力。
需求项目．并根据客户需求结构理论 分类．见表２。
ＧＩＳ人工智能
和流媒体等信息技术手段，能有效促 进服务水平升级．促使售后服务由被
经营管理Ｊ ＭＭ。。Ｍ晰。。。洲阿Ｍ俐
基于客户价值的 工程机械售后服务管理
刘爱荣
（三一重工股份有限公司．湖南长沙４１０１００
１客户价值决定客户满意度
随着产品同质化现象越来越严 重．服务成为企业留住客户赢得竞 争的一张重要王牌。比如海尔凭借五 星级服务建立起白色家电王国，海底 捞依靠’肉麻式服务在红海竞争中 博得一席之地。服务不仅成为企业成 功的基石．而且将构建起新的行业壁 垒．彻底改变现有的行业竞争格局。 客户满意与否是评价服务优劣的
对设备异常情况自动报警提示
设备保养 统计报表
自动向客户提示设备保养信息
统计工作时ｒｅ油耗等数据
路径导航
根据起点和终点．自动提示设备转移的最优路线
３．３执行全面专业的服务监控机制
圈４客户召请服务流程示意图
为确保服务质量．企业必须建立
３４
万方数据
谴筑机械２０
一妫’边…粥
：线工程师 一线工程师
跟踪处理．直至彻底解决ｊ “满意度监控”是利用售后服务 管理信息平台强大的客户信息管理功 能，定期分区域开展地毯式回访．了 解客户对服务及时性服务效率服 务人员技能水平和态度零部件供应 及时性、技术培训效果等关键点的评 价，再利用系统模型对所收集的基础 数据进行分析．最终获得月度．季度 和年度的客户满意度数据。
照ｆ；
图５
④ 线 支 持
三线支持专家 （生产、研发人员）
蕊…一圆
供应商 区域调董回访
“一二三线协同”服务模式示意图
４小结
较之其它行业工程机械客户对 服务更为重视与依赖，服务与客户价 值的联系也更为紧密。因此．许多工 程机械企业都将客户价值的概念融人 服务理念．并以此为出发点开展各类 增值服务活动．比如方兴未艾的”服 务万里行”活动。这类增值活动能造 成时的轰动效应．但从长远来看． 旦企业竞相效仿就会引发另一种形 式的“价格战“，造成客户的价值 疲劳”．对企业与客户均无益处。在
的规划．比如三一的“一生无忧服 务．柳工的优质配件合理价格、 快速服务‘等．无不体现了为客户着 想的宗旨。但如何让这些理念和规划 落地．真正兑现企业的服务承诺是关 键。面对日益多元化的客户需求．只 有建立高度智能化的售后服务管理信 息平台．开展闭环管理，才能保证服 务质量．为客户创造价值。