空乘服务概述_空乘服务的目标
空乘服务专业介绍培养目标
空乘服务专业介绍培养目标空乘服务专业是一门以培养学生成为优秀的航空乘务员为目标的教育专业。
该专业的培养目标主要包括以下几个方面：一、基本素质培养空乘服务专业的学生首先需要具备良好的基本素质。
他们需要具备较高的中文和英语水平，能进行流利的口语表达和书面沟通。
他们还需要具备较好的外貌形象和仪态，具备较强的服务意识和团队合作能力，能够应对各种复杂和紧急情况。
二、专业知识培养空乘服务专业的学生需要掌握航空相关的专业知识。
他们需要了解航空运输的相关规章制度，熟悉航空器的结构和功能，掌握常见的航空术语和乘务操作流程。
他们还需要了解航空安全知识，学习急救和危险品管理等相关技能。
三、服务技能培养作为乘务员，学生需要具备一定的服务技能。
他们需要了解旅客的不同需求，能够提供周到的服务。
学生在专业课程中将学习服务礼仪和沟通技巧，掌握服务流程和处理旅客投诉的技能。
他们还需要学习飞行中的紧急疏散和逃生技巧，以及处理突发事件的能力。
四、安全意识培养航空行业非常重视安全意识，空乘服务专业的学生也需要具备较高的安全意识。
他们需要学习和了解航空安全相关的政策和制度，掌握紧急情况下的应急处理方法。
学生还需要具备一定的火灾和急救知识，能够在紧急情况下保护自己和乘客的安全。
五、跨文化沟通能力培养随着航空业的快速发展，航班上的乘客来自不同的国家和地区，文化差异也越来越多。
空乘服务专业的学生需要具备较强的跨文化沟通能力，能够与不同文化背景的旅客进行有效的交流，并提供适应各种文化需求的服务。
空乘服务专业的培养目标还包括培养学生具备良好的职业道德和素养，强调服务责任和团队合作精神。
通过系统的理论学习和实践培训，学生将在与航空公司合作的基础上，逐渐成长为精通乘务技能、热爱自己岗位的优秀航空乘务员。
空乘服务概述-空乘服务的目标
顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平 “软期望”与“硬期望” “模糊期望”与“具体期望”
第二节 顾客期望
顾客服务期望的模型与决策因素
持续性服务强化因素 诞生服务期望 个人服务理念
个人需要 暂时强化因素 紧急情况 服务问题 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 适当服务 环境因素 天气 灾难 偶然过多需要 明确的服务承诺 广告 合同 其他交流 含蓄的服务承诺 有形性 价格 口碑传播 个人、专家 过去的经历
期望的服务
理想服务
容忍区域
顾客差距
感知的服务
预测的服务
第二节 顾客期望
空乘顾客期望的管理
承诺与沟通 服务特性 服务过程 个人差异
• 购买承诺 • 乘客参与程 度 • 服务价格 • 口碑传播 • 媒体及社会 权益组织等 所得到信息
• 航程长短
乘客类型 地区分布 乘客价值观
和服务理念 乘客态度和 情绪
• 航班淡旺季 与高峰低峰 时刻
• 竞争对手情 况
第三节 当个什么样的空乘 ---------从细节做起
你做了什么样的准备？
思维、思想----方式 情绪-------------态度 知识与技能----方法与手段 仪容仪表 如何细化你的目标？ 简单的事情复杂化；复杂的事情简单化；眼光抬高、胸怀长远；吃亏就是 占便宜 目标实现途径与目标构成？ 协调服务关系：机组之间的合作、机组与乘客之间的和谐、乘客与乘客 之间的和谐 实现目标需要注意的问题：责任明确、责无旁贷；互相补充、协同作战； 提高标准、保证质量；细心观察、灵活应变；坚定不移、有始有终；身心 互动、以情动人；技能精湛、万无一失；创造内部环境、激发责任感
服务价值
所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者
空乘服务专业介绍培养目标
空乘服务专业介绍培养目标空乘服务专业是针对乘务员培养的一门专业。
该专业旨在培养具有一定的航空专业知识和技能，能够胜任乘务工作的高素质、专业化的乘务员。
培养目标主要包括以下几个方面：一、航空相关知识和技能空乘服务专业的学生会学习到一系列跟航空相关的知识，包括航空历史、航空运输规章制度、航空安全和紧急情况处理等。
学生还需要掌握一些基本的航空技能，比如飞机模型的组装与拆卸、安全设备的使用和维修等。
二、服务礼仪和沟通技巧乘务员的主要工作是为乘客提供服务，因此要求乘务员具备良好的服务礼仪和沟通技巧。
空乘服务专业会培养学生的仪容仪表、微笑服务、语言表达、沟通技巧和问题解决能力等方面的能力，以提高他们的服务质量和乘客满意度。
三、安全知识和应急处置能力在飞行中，乘务员不仅要为乘客提供服务，还需要具备一定的安全知识和应急处置能力。
空乘服务专业会重点培养学生的安全意识，让他们了解飞行中可能遇到的安全风险，并掌握相应的应急处理技巧，包括火灾、紧急迫降、恶劣天气等情况下的处理方法。
四、团队合作和应对压力能力作为乘务员，必须具备良好的团队合作能力，并能够在压力下有效工作。
空乘服务专业会培养学生的团队精神和协作能力，通过模拟飞行任务和实际操作，让学生在团队中学会合作，解决问题，并承受一定的工作压力。
五、文化素质和跨文化交流能力因为航空业的全球化特点，乘务员需要具备一定的文化素质和跨文化交流能力，以方便与来自不同文化背景的乘客进行有效的沟通。
空乘服务专业会培养学生的跨文化意识和文化差异的理解，提高他们的跨文化沟通能力和为多样化乘客提供服务的能力。
空乘服务专业旨在培养具备航空相关知识和技能，能够胜任乘务工作的高素质、专业化的乘务员。
学生在学习过程中将获得航空知识、服务礼仪、安全应急处置等方面的培养，同时培养团队合作、压力应对和跨文化交流的能力。
空乘服务专业介绍培养目标
空乘服务专业介绍培养目标空乘服务专业是一门培养适应航空业发展需要，掌握航空服务基本知识和技能，具备良好的服务意识和扎实的专业素养的高职专业。
该专业旨在培养具备良好的职业素养和综合能力，能够适应航空业发展需要，胜任航空服务工作的高素质应用型人才，为我国航空运输行业培养一批专门从事航空运输服务工作的复合型人才。
该专业的培养目标主要包括以下几个方面：1. 掌握航空服务基本知识和技能：学生将通过系统的理论学习和实践操作，掌握航空服务的基本知识和技能，包括航空运输业发展历程、机场运行管理、航空安全管理、航空客户服务等。
学生将学习并掌握标准的国内外航空服务操作规程和服务礼仪，能够熟练操作各类航空服务设备并处理常见的航空客户服务问题。
2. 培养良好的服务意识和职业素养：通过职业道德与职业操守的培养，学生将形成良好的服务意识和职业素养。
学生将了解和认同航空服务的职责和要求，具备以客户为中心的服务理念，能够主动关心和回应客户需求，提供高品质的专业服务。
3. 培养扎实的专业素养：学生将接受系统的航空服务理论和实践培训，掌握航空服务技能和操作流程。
学生将学习并运用现代航空服务相关的知识和技巧，能够运用基本的航空服务知识和技术解决实际问题，具备良好的现场应变能力和处理突发事件的能力。
4. 培养良好的沟通和团队合作能力：学生将在培养过程中注重培养良好的沟通和团队合作能力。
通过课堂教学和实践教学的有机结合，学生将锻炼交流表达能力和团队协作能力，能够与客户和团队成员保持良好的关系，进行高效的工作协调和合作。
5. 培养创新精神和实践能力：在培养过程中，学生将培养创新精神和实践能力。
通过实践操作和项目实训，学生将学会运用所学的知识和技能解决实际问题，同时也将锻炼不断创新的能力和实践操作的能力。
空乘服务专业介绍培养目标
空乘服务专业介绍培养目标
空乘服务专业是一门以培养适合国内外航空公司乘务岗位所需的航空服务人才为目标的专业。
其核心内容包括航空服务技能、语言表达能力、团队协作能力、安全知识及应急处置能力等多个方面。
该专业用人单位主要是各大航空公司、机场服务公司及旅游公司等。
培养目标是具备良好的服务意识、丰富的岗位知识和技能、较强的语言表达能力及应急处置能力，以适应航空公司对高素质人才的需求，满足乘客和公司双方的需求。
培养目标分为五个方面：
一、掌握航空服务技能
航空服务技能是空乘服务专业的重点。
空乘人员需要具备专业的服务技能，如飞机安全检查、飞机内部设备检查、飞机餐食及饮料服务、疏散指挥等。
必须熟练掌握航空公司对乘务员服务技能的岗位要求，并能够快速高效地完成岗位任务。
二、提升语言表达能力
三、加强协作能力
空乘服务人员在飞行过程中需要同机组成员、其他乘务员以及地勤人员等进行协作。
因此，必须具备团队协作能力，以保证机场服务、机上服务的安全高效完成。
四、提高安全知识水平
空乘服务人员必须具备丰富的安全知识，如飞机安全规定、乘客疏散指南等。
此外，还需要掌握紧急处理应对的基本法律法规，并进行模拟演习。
五、提升应急处置能力
面对突发事件时，空乘服务人员需要快速反应和处置。
因此，空乘服务专业的培养目标还包括提高乘务员的应急处置能力和心理素质。
必须当机立断，果断决策，妥善处理紧急情况，保障机组及乘客的安全。
空乘服务专业介绍培养目标
空乘服务专业介绍培养目标空乘服务专业是旅游、航空等相关领域中重要的专业之一，其培养目标主要是为了让学生具备优秀的客户服务技能、知识和态度。
通过培养学生的服务意识和服务技能，为他们将来从事航空公司、旅游公司等服务性行业提供全面的支持。
具体而言，空乘服务专业培养目标可以归纳为以下几方面：一、培养专业知识和技能空乘服务专业学生需要掌握空乘服务相关的理论知识，如航空管理、服务心理学、客户满意度、沟通技巧、领队、导游等方面的知识。
此外，还需要掌握航空公司、旅游公司的业务流程和各类操作规程，包括旅客接待、机场办理、安全检查、餐食服务、紧急应变等方面的操作技能。
二、培养服务意识和服务态度空乘服务专业学生需要具备服务意识和服务态度，追求提高客户满意度的实际行动。
培养学生的服务意识和服务态度不仅体现在理论学习层面，还需要通过实践课程和课外实习等方式加深学生对服务工作的理解和体验。
只有在理论与实践相结合的过程中，学生才能真正领悟服务意识和服务态度的重要性。
三、培养团队协作精神和沟通能力在航空公司、旅游公司等行业中，团队协作和沟通能力是极为重要的素质。
因此，空乘服务专业需要培养学生和团队协作精神，学会紧密配合和灵活沟通。
在培养学生这些能力的同时，还要让他们了解和理解不同文化和背景的客户，以及各种不同情况下的应对策略。
在这样的背景下，学生才能更好地面对航空旅游等服务性行业的实际需求。
四、培养实际操作技能空乘服务专业需要学生掌握实际操作技能，包括紧急逃生、抢救、船舱设备和紧急设备使用、卫生应对等方面的技能。
这些技能对于航空安全和旅游服务质量都有着重要的保障作用。
因此，在学生的实践教育中，需要注重对基础实际操作技能的培养和强化。
总之，空乘服务专业的培养目标非常多元化，需要结合课堂教学、实践实习等多种途径去实现。
只有通过这些方式，才能为学生的个人发展和未来事业打下坚实的基础。
空乘服务概论教学素材：第2章 空乘服务的目标
教学目的：
掌握空乘服务目标的意义，了解空乘服务目标的体系，明确
作为空乘人员在实现服务目标中应该做哪些努力。 学生在实现空乘服务目标中的责任进行自我定位。
教学难点：
掌握理解空乘服务目标的激励行，定位每个空乘人员在实现
服务目标中的责任，熟练掌握如何更好地履行责任。 明确空乘服务的目标，了解其特点与作用
专业－唯有专业才能取得顾客信任 用心－唯有用心才能使顾客更满意
讲话轻一点 做事多一点 嘴巴甜一点 理由少一点 脑筋活一点
肚量大一点 效率高一点 脾气小一点 行动快一点 微笑多一点
第一节 空乘服务的目标、作用、特点
一、空乘服务的目标解读 （一）目标的含义及作用 （二）空乘服务目标的含义 在航空公司总体目标下，机组成员在航班服 务过程中努力要达到的目的，也是通过机组 人员的努力，服务所能达到的一种状态
教学重点：
教学内容： 第一节 空乘服务的目标、作用与特点 第二节 旅客心目中的服务－目标期望 第三节 空乘服务的目标体系 第四节 实现服务目标的途径解析
第一节 空乘服务的目标、作用与特点
教学内容： 一、空乘服务的目标解读 二、空乘服务目标的作用 三、空乘服务目标的特点
东航心语
航班有限 服务无限
ห้องสมุดไป่ตู้
2、按地域分：北方人－皇城根下的北京人，无以伦比的优越感，讲究服 饰礼仪，死要面子，能言善辩，人情味儿重，重义轻利， 热情，直爽，快人快语，重情义。应对方式：热情大方， 真情相待，不计得失，多赞扬少指责，用“您”。 南方人－中西合璧的上海人，精明，但不聪明，西化洋 气，自负，包容性增强，应对先让一步再说，多了解西方 礼仪习俗，遇到问题可以借鉴西方通行的方式解决，尊重 迎合。 3、顾客的价值观和服务理念 4、乘客过去的消费经验 5、顾客的态度和情绪
空乘服务专业介绍培养目标
空乘服务专业介绍培养目标空乘服务专业是指培养具备优秀的航空专业知识和服务技能的专业人才，为乘客提供安全、舒适的机上服务的一门专业。
随着航空业的快速发展，空乘服务专业人才的需求也日益增长。
本文将介绍空乘服务专业的培养目标和相关课程设置，以及未来就业发展方向。
一、培养目标1. 熟悉航空基础知识空乘服务专业的培养目标之一是熟悉航空基础知识，包括航空器构造、航空制度、航空法规等。
学生需要了解航空器的构造和使用原理，掌握航空行业相关的法规和规定，为将来的工作打下坚实的基础。
2. 掌握服务礼仪和外语沟通空乘服务人员是航空公司的形象代言人，他们的服务礼仪和外语沟通能力极为重要。
培养目标中包括了对服务礼仪和外语的培训。
学生需要掌握良好的服务态度和外语沟通能力，能够熟练运用英语等外语进行日常对话和应对突发事件。
3. 学习安全知识和应急处理能力航空安全是航空公司的首要任务，所以空乘服务专业的培养目标之一是学习安全知识并具备应急处理能力。
学生需要掌握飞行安全的基本知识，了解客舱急救的基本技能和方法，为紧急情况做好充分的准备。
4. 学习服务技能和管理知识空乘服务人员需要具备一定的服务技能和管理知识。
培养目标中将学生培养成为能够规范且高效地为乘客提供服务的专业人才，同时也能了解客舱管理的基本知识，包括乘务计划、飞行时间安排等。
5. 培养团队合作和解决问题的能力在航空公司中，空乘服务人员需要与机组人员和其他同事密切合作。
培养目标中也包括了培养学生的团队合作和解决问题的能力。
学生需要学会与他人合作，并具备在紧急情况下冷静应对和解决问题的能力。
二、课程设置空乘服务专业的课程设置主要包括基础课程、专业课程和实践课程。
1. 基础课程空乘服务专业的基础课程包括航空基础知识、外语、文化礼仪等。
学生需要通过学习航空基础知识，了解航空器构造、航空法规等内容；通过学习外语，提高自己的外语水平，为未来的国际化工作打下基础；通过学习文化礼仪等课程，提高自己的服务礼仪和沟通能力。
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协调服务关系：机组之间的合作、机组与乘客之间的和谐、乘客与乘客
之间的和谐 实现目标需要注意的问题：责任明确、责无旁贷；互相补充、协同作战； 提高标准、保证质量；细心观察、灵活应变；坚定不移、有始有终；身心 互动、以情动人；技能精湛、万无一失；创造内部环境、激发责任感
谢谢观看！ 2020
第二讲 空乘服务的目标
为啥当空乘？为啥需要空乘？ 顾客期望与管理
怎么当个合格的空乘？
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
❖ 人生的意义
存在
满足
概念
逻辑
学习
创新
探索
验证
教导
生命的发展
学习的过程
智慧传承的过程
❖ 六觉：意觉、视觉、听觉、触觉、舌觉、嗅觉
❖ 六绪：悲、喜、忧、恐、怒、惊
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
服务特性
• 乘客参与程 度 • 服务价格 • 竞争对手情 况
• 购买承诺
• 口碑传播
• 媒体及社会 权益组织等 所得到信息
第三节 当个什么样的空乘 ---------从细节做起
你做了什么样的准备？
思维、思想----方式 情绪-------------态度 知识与技能----方法与手段 仪容仪表
如何细化你的目标？ 简单的事情复杂化；复杂的事情简单化；眼光抬高、胸怀长远；吃亏就是 占便宜
顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平 “软期望”与“硬期望” “模糊期望”与“具体期望”
第二节 顾客期望
顾客服务期望的模型与决策因素
持续性服务强化因素 诞生服务期望 个人服务理念
个人需要
暂时强化因素 紧急情况 服务问题
期望的服务
理想服务
可感知的服务替代物
容忍区域
自我感知的服务角色
适当服务
环境因素 天气 灾难
偶然过多需要
顾客差距
感知的服务
明确的服务承诺 广告 合同
其他交流 含蓄的服务承诺
有形性 价格 口碑传播 个人、专家
过去的经历
预测的服务
第二节 顾客期望
空乘顾客期望的管理
承诺与沟通
个人差异
❖乘客类型 ❖地区分布 ❖乘客价值观 和服务理念 ❖乘客态度和 情绪
服务过程
• 航程长短 • 航班淡旺季 与高峰低峰 时刻
❖ 服务价值
所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者
受益的能力。
感知质量
内部属性
时间
服务价值
外部属性
非货币付出
货币付出
第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？
❖ 服务使命
顾客
空乘的服务使命是以个人的素质和能力，在企业服务 使命与宗旨的前提下满足被服务者与定义