空乘服务概论实训大纲

《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书
一、实训性质
本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。

总课时为72课时，其中实训课时占12课时。

主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。

二、实训目的和要求
课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。

既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。

为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。

通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。

三、实训内容及学时分配
项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时
1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。

2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。

3.实训场地：郑州新郑国际机场。

项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。

2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。

项目三、空乘服务补救学时：4学时1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。

2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。

服务补救的原则与策略。

3. 实训场地：郑州新郑国际机场。

四、考核方式
本课程为考试课，采用百分制记分制，其中期末成绩占60%、平时成绩占10%。

实训成绩占30%。

实训考核采用开卷考核方式，由实训老师组织学生7-9人作为考核委员会成员，集体评分。

五、实训教学中应注意的问题
(1)教学中要明确培养目标，突出能力的培养。

注意突出重点，突破难点，力求使基础理论与生产实际紧密联系。

(2)技能训练过程中，要求学生严格遵守安全操作规程，培养良好的职业素养。

六、实训指导书
实训指导教材：
《空乘服务概论》，高宏安玉新王化峰薛兵旺编著，旅游教育出版社。