关键时刻第三讲——关键时刻行为模式探讨及运用
客户认知
不能与客户 的认知相争 辩
鳄鱼法则
• 假定一只鳄鱼咬住你的脚，如果你用手去试图挣脱你的脚，鳄
鱼便会同时咬住你的脚与手。你愈挣扎，就被咬住得越多,最后整个
人都被鳄鱼吃掉。所以，万一鳄鱼咬住你的脚，你唯一的办法就是 牺牲一只脚。
• 必要的时候我们需要牺牲一部分小利益，来维护餐厅的大利益。
企业利益与个人利益 客户利益
企业利益
个人利益
• 即站在客户的角度，深入洞察什么是客户的企业利益和个人利益。
内部客户
餐厅的每一位员工都是我们的内部顾客。
内部客户和外部客户同样重要。 只有内部客户之间协调好了，
才能更好了服务好外部客户。
为什么顾客会有异议？
•
在你的眼睛里，这个圆环处在
•
在这幅图片上你看到了什么？
什么位置上？
结论
• 我们当和师生的认知产生异议的时候，尽量以师生的意见为主 ，即使你认为那是错误的，也要先肯定他的观点，然后再进行适当 的引导。 • 因为人们看问题的角度是不一样的，你所认为的好建议，顾客 并不一定认为这样好。人的认知一旦形成是很难改变的，我们作为 服务人员，要做的是不和顾客的认知争辩。
· 发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期待
积极倾听
认真倾听，注意重点 客户的真实需求和潜在需求
倾听
不能带有主观意愿 从客户的角度出发 不要急于表达自己的想法 完整的客户期望
仔细判断，不要误解 正确理解客户期望
餐厅日常工作中的探索
“您好，同学，请问您要哪一种菜？” “请问，我能为您做些什么？” “您有什么需要我帮助的吗？”
情感账户
情感账户是心理学上，对于人际关系中相互信任 的一种比喻。将人际关系中的相互作用，比喻为银 行中的存款与取款。存款可以建立关系，修复关系 。取款使得人们的关系变得疏远。情感账户是情商 中的一个重要概念。
存 款
提 款
友善及有礼貌
遵守承诺 满足期望 不做两面人 认错道歉
不友善且不礼貌
违背承诺 辜负期望 不忠诚，两面人 骄傲，自负，傲慢自大
了解客户的需 求与想法
提供适当的行动建 议以符合客户期望
晕轮效应 鳄鱼法则 情感账户 首因效应 近因效应
确认你达到或超 越客户的期望 执行先前所提 议或承诺事项
谢谢聆听！5/27/2014 Nhomakorabea议三要素
• 完整：是指尽力满足了客户所有的期望。
• 实际：表示我的建议是切实可行的。 • 双赢：双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益。
如何解决师生的问题
1、提出建议（目的：向师生介绍全面、准确的 信息以满足对方的需要。） 2、征求建议 “您有什么好的建议？” “我很想听听你的意见？” “我们愿意以您的意见为主。” 3、达成共识 顾客同意，我们能做到（如果不能达成共识，需 要重新进行探索和提议）
• 掌握从双赢角度出发既最大限度满足顾客需求，又保护
公司利益，设计行动方案的能力
三个重点
为客户着想（创造价值）
客户认知
企业利益 个人利益
实现双赢
内部客户
（客户的认识和感知）
客户认知
客户认知一 旦形成便很 难改变
小故事
俄国著名的大文豪普希金狂热地爱 上了被称为“莫斯科第一美人”的娜塔 丽娅，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊 人，但与普希金志不同道不合。当普希 金每次把写好的诗读给她听时。她总是 捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相 反，她总是要普希金陪她游乐，出席一 些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下 创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗 而死，使一颗文学巨星过早地陨落。在 普希金看来，一个漂亮的女人也必然有 非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并 非如此，这种现象被称为晕轮效应。
第三讲 关键时刻行为模式探讨及运用
一个模型
两个理念
三个重点
一个模型
对市场拓展、 销售活动管理、客 户关系管理、服务 营销、售后服务、 以及跨团队协作， 都有着极大的指导 意义 。
两个理念
为客户着想
•
从MOT 行为模式来看，每一个MOT循环都是探索需
求到最终确认需求，需求就是顾客的要求和想法，满足顾 客的要求和想法就是为顾客着想。这就要求我们站在顾客 的角度上考虑问题，而不是站在自己的角度上考虑问题。
晕轮效应
• 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主 要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断 推论出认知对象的其他品质的现象。 • 如果认知对象被标明是“好”的，他就会被 “好”的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质； 如果认知对象被标明是“坏”的，他就会被“坏
”的光环笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏
关键时刻（Moments
Of Truth）
——张璐
课程回顾
走向服务经济时代 • 市场的激烈竞争，导致产品优势的下降，形成买方市场， 使得全球经济逐渐变为服务经济。 关键时刻的概念 • “每年每月每周每天每一个时刻里，顾客与公司员工发生 接触，同时做了一个无声的评判。他们把与员工接触过程中的 即时感受牢记在他们心中的考评表上。每一张考评表就是一个
如何进行“提议”？
• 解释：提出的意见或建议。
• 所谓“提议”，就是在发掘顾客
真实需求的前提下，提供适当的 建议以满足顾客需求和期望。让 他知道，我了解他的需求后，有 能力、或者做了充分的准备后能
够帮助他解决他的难题。
• “提议”是“探索”的必然结果 。
“先诊断后开方”
• “探索”就是诊断，"提议"就是开方。 • 服务人员对顾客的“提议”，在顾客眼中是“承诺” 。 核心理念：创造双赢， 即：顾客愿意接受，我们也能做到。
个阶段。
• 目的： 第一、是测试确认客户满意程度，确定你是否达到或 超越客户的期望。 第二、帮助客户回想起他所得到的利益和价值。
确认的话语
• 我希望帮到您。 • 你还有什么别的要求吗？我们会竭尽全力满足。 • 我们给您想要的了吗？ • 你对我的解释感到满意吗？ • 就目前情况下，我只能想到这么多了，您还有其它建议吗 ？ • 您觉得这样处理怎么样？您有何其他建议？
‘关键时刻’”
• 与客户接触的每一分每一秒都是关键时刻。
关键时刻评分表
正面关 键时刻
正面价值
+3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望
0 中立（没有期望） 负面价值
-1 -2 -3 部分没有符合期望 无法符合期望 危机双方的关系
负面关 键时刻
当我们在与师生沟通交流的时候 ，如何创造更多正面的关键时刻？ 有哪些应注意的关键点吗？
确认的意义
显示你对顾客的重视；
帮助顾客为成果满意；
可能激发或发现新的期望。
近因效应
近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目 的记忆效果优于中间部分项目的现象。原因在于前面的信 息在记忆中逐渐模糊，从而使近期信息在短时记忆中更为 突出。 心理学的研究还表明，在人与人的交往中，交往的初期 ，即在延续期还生疏阶段，首因效应的影响重要；而在交 往的后期，就是在彼此已经相当熟悉时期，近因效应的影 响也同样重要。 最近、最后的印象，往往是最强烈的，可以冲淡在此之 前产生的各种因素，这就是近因效应。
• 师生与你打交道时，他手中始终是攥着一个存折。 • 你是准备往里面存款呢？还是准备取款呢？
今天，你存款了吗？
了解客户的需 求与想法
提供适当的行动建 议以符合客户期望
确认你达到或超 越客户的期望
执行先前所提 议或承诺事项
首因效应
在心理学中，首因效应也叫“第一印象”效应。心理学研究发现，与一个 人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。第一印象占据着主导地位的效应。 服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等 方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅 影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺 利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往 往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时，热情、微笑、 积极主动是相当必要的能快捷地融洽与顾客的关系，收到事半功倍的效果。
如何进行”探索”？
探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。
1 2 3
为客户着想(核心理念） Think Customer
客户期望 Customer Expectation
积极倾听 Active Listening
客户的期望
超越客户需求 了解潜在需求 了解完整的客户期望
探索客户自身利益
· 探索中，必须了解客户期望从中要求获得何种结果 · 通过探索完整的需求，了解直接的和潜在的期望和需求
如何进行“行动”？
• • 所谓“行动”，就是实践你的承诺，落实“提议” 中的各项要素。 “行动”是“提议”的合理延伸，一旦你做出了承
诺，接着就是你必须履行承诺，交付你所答应事项的时
候。 • “行动”环节有两个要点：一是马上行动；二是日 事日毕。
如何进行“确认”？
•
确认客户是不是真的满意了？它是实现承诺的最后一
创造双赢
任何一个项目从来都是双赢的，如果不能达到双赢
，那么为顾客着想就很难落实，如果不能达到双赢，那 么就很难满足顾客的需求。 举例：企业和员工之间.企业培养员工使得员工成长 ，员工成长促使企业快速发展，达到共赢.
关键时刻可以提升我们的哪些能力？
• 掌握透过表面期望洞悉顾客内心真正需要的能力；
• 掌握理解顾客期望并且管理顾客期望的能力；
关键时刻
Yu Chiang
2020年8月3日
21
关键人物介绍
• Stephen Cheung
– 背景：财务及规划 – 任职：Filtex公司亚太咨询副总裁 – 在任：18个月 – 业务：规划新区域咨询系统策略 – 改善不同国家及设备间沟通品质
• Michael Yan的期望：
– 彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要
了解客户的 需求与想法
探索 Explore
提议 Offer
提出适当建议 符合客户期望
确认达到或 超过其期望
确认 Confirm
行动 Action
执行先前提议 兑现承诺事项
Yu Chiang
2020年8月3日
30
故事片段2-无辜的留话者
• 回答 互动
处理Stephen的要求
探索 Explore 提议 Offer
2020年8月3日
37
探索
• 如何探索
– 为客户着想 Think Customers – 客户的期望 Customers Expectation – 积极地倾听 Active Listening
Yu Chiang
2020年8月3日
38
探索
• 如何探索
– 为客户着想 Think Customers – 客户的期望 Customers Expectation – 积极地倾听 Active Listening
Yu Chiang
2020年8月3日
18
故事片段1-谁扼杀了这个合约
• 讨论
– Simon强烈反对，这是MYCO公司应得的吗 – 尽管如此，Stephen仍支持MYCO公司，为什么 – Machel Yan不选择MYCO公司的理由是什么 – FILTEX公司的决定对MYCO公司公平吗
《MOT客户服务的关键时刻》
• 外表是第一印象的主要来源。
身体语言
微笑 开放式的姿态 目光交流 握手 积极的情绪 语音语速语调
表达、语调
• 身体语言会“说话”。
词语
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.1、第一步：奠定基调 II--体谅对方情绪
鼓励客户发泄
1、环境 2、倾听 3、认可 认同对方的感受
恰当道歉 称呼对方姓名 承认对方的能力、地位
认同
我非常认同您的……现在 情况是……
建议
我的建议是……，这样我 们能够……，您认为呢？
认同
我非常认同您的……
征询
您觉得我们怎么做， 才能……
1
2
3
4
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.3、第三步：解决问题
3 2 1
4 5
解决问题
客户想要什么？
设身处地为我着想
• 迅速 • 专业（提供选择/建议） • 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）
开放式/封闭式问题
1
一个问题问一次
降低问题威胁度
过去时代的领导人懂得如何说， 未来时代的领导人必须学会如何问！
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.2、第二步：诊断问题 V--探寻真正的需求
• 你要什么？（明显需求） • 你还想要什么，但没明说出来？ • 你为什么要这个？（潜在需求) • 我的理解是你因为这个原因想要这个，对吗？ • 如果我的这个…也能满足你的潜在需求,你对我的这个怎么看？ • 那我们共同的理解是…,对吗？
什么是服务： 就是提供给客户的任何帮助 （服务就是产品）
服务的结果： 1、完成客户要求； 2、让客户感觉良好
服务的目的： 有结果（有达成的结果与不能达成的 结果）有好的感觉（无论是否有达成 的涵：MOT存在的前提 5、客户满意度
售后服务关键时刻MOT在服务中抓住销售机会
（售后服务）关键时刻(MOT)在服务中抓住销售机会关键时刻(MOT)：于服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节均为客户创造价值这样的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。
大客户经理小乔壹直负责重点客户富达公司。
富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。
老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。
富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。
只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。
由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。
响应速度也越来越慢。
即便解决了故障，小乔于客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。
如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。
他感到跟富达的关系已很难维持。
另壹方面，于富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。
他把压力发泄于小乔身上。
小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。
而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的壹个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。
直到有壹天，壹个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。
又壹次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。
可是这次，小姚没有匆忙上门。
他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，俩个人壹起分析客户的真正需要到底是什么。
最后，他们共同采取了更加聪明的行动。
这次，虽然设备没修好，可是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。
聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。
他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。
这样的情景你熟悉吗？壹个著名通信设备制造商的维修工程师，于公共假期接到顾客方案系统问题。
MOT关键时刻与微笑服务礼仪
第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？2，服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等6，男士西装的穿着与搭配第四模块：专业优雅的行为举止仪态训练自我形象检查1，标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）2，端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）3，稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）4，大方的服务蹲姿训练5，服务中得体的手势与动作规范训练6，鞠躬礼的分类与服务场景训练7，微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑微笑服务的关键是服务人员愿意微笑眼神微笑训练法咬筷子微笑训练法8，眼神与完美表达训练第五模块：服务接待礼仪一、接待前自我形象检查规范的站姿与坐姿微笑服务的魅力眼神的的使用范围服务礼貌用语二、接待中1，顾客进门"三声'、"三到'、"三S'称呼礼仪问侯礼仪鞠躬礼仪握手礼仪引导礼仪指引入座的手势2，和顾客的交流敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方介绍与自我介绍名片的递交与接收端茶送水的注意事项引导顾客的手势与走姿蹲姿礼仪三、送客怎样道别主动拉门鞠躬礼仪言语道别第二天：MOT关键时刻与服务技巧提升课程简介MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
正是借助它，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者。
摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。
继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。
该课程是专为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式："奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进'这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个"关键时刻'中，都留下积极与正面的印象。
MOT培训总结
篇一：客户关键时刻行为模式(mot)培训心得与体会mot培训心得1概述mot：客户关键时刻行为模式，两天的mot培训让我受益匪浅。
培训课程主要阐述了挖掘?建议?执行?确认这四个步骤的行为模式。
从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。
任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。
四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。
2行为模式心得与应用2.1探索与挖掘探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。
首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。
客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。
在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。
甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。
最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。
需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。
记得在xx工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了xx的各种数据的提取和分析报告。
众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。
当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。
没有主题的划分，没有一个清晰的结构。
但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。
于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。
利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。
最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。
而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。
将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求。
关键时刻MOTPPT课件
沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为
33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
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推动MOT可有以下的预期效益
1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
沟通
communicate
协调
co-ordinate
完成
complete
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
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第五部分：MOT行为模式——确认
画龙点睛的一笔：确认 最后的补救机会：完整满足客户的期望 让客户把满意说出来 确认用语 外部跟进 内部协调
三处理临时性工作 办公事宜、临时事务 服务信息记录 属性、爱好、消费偏好
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第九部分：关键时刻的期望分析
1、客户的普遍期望 2、客户经理的普遍期望 3、内部客户的期望 4、我的弱点 5、我的长处 6、别人的长处
结论：我的行动计划表
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第十部分：竞争优劣分析
1、联通公司的优势（对客户而言） 2、其他运营商的优势 3、联通公司的劣势 4、其他运营商的劣势
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的 公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于 金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
关键时刻学习心得
关键时刻MOT学习心得“关键时刻”这门课程通过展现销售/服务公司在与客户接触时的一些起眼和不起眼的“小事”，从正反两方面的例子来说明了对于这些“小事”的不同处理，在结果上给大家都关注的“大事”上所带来的巨大的不同的后果，从而引出并系统地介绍了与客户接触的“关键时刻”的行为模式。
培训课程主要阐述了控索、提议、执行、确认这四个步骤的行为模式。
从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。
任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。
每一个面对客户的窗口都是关键时刻，只有做好了关键时刻，才能保证企业的基业长青。
探索: 探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。
需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。
在此过程中，通过简单的角色扮演来展开。
老师扮演顾客，学生扮演销售员，老师来店里订做包，由学生来提问以取得客户的真正需求，在此过程中学生问到各种问题，颜色，使用者，大小，档次，款式等，但当老师写出最后自己的期望时，尤其是当老师写出希望购买20万左右的中档包时，我们觉得很不可思议，20万还能是中档吗？？由此指出我们最常犯的错误：经常用自己的价值标准来衡量别人，应该一切以客户的标准为第一位而不是我们想当然的以为。
并扩展提出应该如何去获得客户的真正需求，这里面主要介绍了漏斗技巧，即提问的方式方法。
这个技巧还是很实用的。
提问的技巧，显示你的专业水平；问对问题，成功始于问号。
提议:就是在了解客户的需求和期望之后，提供合适的建议以符合对方的期望。
让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。
一个适当的提议包含了三个要素：完整、实际、双赢。
完整是指满足客户所有的期望，实际表示我的建议是切实可行的，双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益执行:我对一句话有很深的印象，“好的主意不如好的执行”。
《关键时刻课程大纲
MOT关键时刻客户满意的沟通技巧课程收益：1、认清形势、统一理念：帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。
如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
2、快速行动、规范服务：进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
3、团队协作、创造价值：帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。
建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
培训课时：1天（6小时/天）内容纲要第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临✓服务小测验✓失去客户的主要原因✓服务的两个层面✓客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、有效处理客户投诉的意义✓客户满意的三个层次✓客户不满意的后果✓不满意客户的影响5、顾客让渡价值第二单元：MOT行为模式图1、关键时刻的起源2、关键时刻行为模式图✓奠定基调：奠定基调的重要性、奠定基调的三个环节、奠定基调的主要技巧✓诊断问题：诊断需求、善于提问、等待回应、积极聆听、检验理解✓解决问题：如何解决客户的问题、提出建议、征求建议、达成共识、3F沟通法✓服务客户三条宪法准则：为客户创造价值、不与客户认知争辩、减少客户服务的重要程序的循环次数✓总结回顾：近因效应、总结回顾的主要步骤✓完善跟进3、何为全员营销4、外部跟进：向外部客户检验理解、内部协调、向内部客户提供后续情况5、客户关系管理第三单元：内部协作达致客户满意1、何为内部顾客2、服务利润链3、团队协作的意义。
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值这样的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。
大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。
富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。
老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。
富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。
只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。
由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。
响应速度也越来越慢。
即便解决了故障，小乔在客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。
如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。
他感到跟富达的关系已很难维持。
另一方面，在富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。
他把压力发泄在小乔身上。
小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。
而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的一个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。
直到有一天，一个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。
又一次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。
但是这次，小姚没有匆忙上门。
他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。
最后，他们共同采取了更加聪明的行动。
这次，虽然设备没修好，但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。
聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。
他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。
这样的情景你熟悉吗？一个著名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。
关键时刻MOT理论课程ppt课件
关键时刻
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
谁决定了关键时刻的走向
人
三个重点
为客户创造价值
客户认知
企业利益 个人利益
内部客户
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
客户认知
客户认知一 旦形成便很 难改变
不能与客户 的认知相争 辩
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
1、客户是否认可？
2、能否双赢？
3、你的专家团队是否准 备就绪？
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
始终牢记 客户认知和客 户利益。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
确认你达到或超越 客户的期望
行动 Action
执行先前所提议 或承诺事项
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
两个理念
为客户创造价值
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益