物流客户服务与管理
物流客户服务的主要内容
物流客户服务的主要内容物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在提高客户满意度和提升企业竞争力。
主要内容包括以下几个方面。
一、订单管理。
物流客户服务的第一步是接受客户的订单，并进行有效的管理。
这包括核实订单信息的准确性、及时录入系统、安排合理的交货时间、跟踪订单进展等。
物流企业要确保客户的订单能够按照要求准时送达，以满足客户的需求。
二、运输方案制定。
物流客户服务的核心是为客户制定合理的运输方案。
根据客户的要求和货物特性，物流企业可以提供不同的运输方式选择，如陆运、海运、空运等。
同时，还要为客户提供准确的运费报价和时效预估，确保客户能够选择最适合的运输方案。
三、物流跟踪与信息反馈。
物流客户服务需要及时向客户提供货物的跟踪信息和运输进展情况。
物流企业可以通过建立信息系统，实时追踪货物的位置和状态，并及时向客户反馈。
这样可以帮助客户了解货物的运输情况，及时调整生产计划或采购计划，提高运营效率。
四、售后服务。
物流客户服务的一项重要内容是提供售后服务。
这包括解决客户在运输过程中遇到的问题、处理客户的投诉和索赔请求等。
物流企业要建立健全的售后服务机制，及时响应客户的需求，确保客户的权益得到保护。
五、客户关系管理。
物流客户服务还包括客户关系管理。
物流企业要与客户建立良好的合作关系，建立稳定的长期合作伙伴关系。
要定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务，以提高客户满意度。
六、技术支持。
物流客户服务还需要提供技术支持。
物流企业可以通过建立技术团队，为客户提供专业的物流咨询和技术支持。
例如，为客户提供货物包装、仓储管理、物流网络优化等方面的建议和解决方案，帮助客户提高物流效率和降低成本。
物流客户服务的主要内容包括订单管理、运输方案制定、物流跟踪与信息反馈、售后服务、客户关系管理和技术支持。
物流企业通过提供优质的客户服务，能够满足客户的需求，提高客户满意度，提升企业竞争力。
同时，物流企业也可以通过客户服务的不断改进和创新，不断提升自身的服务水平和核心竞争力。
物流客户服务与管理
物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
物流客户管理与服务
01
02
03
04
订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
05
订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
第四讲物流客户服务管理
流通加工是指在实物从生产领域向消费领 域流动的过程中，为促进销售、维护产品 质量和实现物流效率化，在流通领域对产 品进行的简单再加工。
2.流通加工的作用：
直接为流通、特别是为销售服务， 起到提高物流系统效率的作用。
•适应多样化的顾客需求； •对食品来说，可以通过加工来保持并提高 其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜； •提高商品的附加值； •可以规避风险，推进物流系统化
16
例：效益背反和总成本 成
本
总成本 A 的成本上升
B 的成本下降
变化
17
4.4 物流客户服务的内容设计
（一）传统物流服务的内容 1运输业务服务
1．运输在物流中的地位和功能 （1）运输在物流中的地位 ：在物流体系的所有动态功能中， 运输功能是核心。 （2）运输的功能 ：①产品转移；②产品储存
2、客户服务在运输行业具体业务运作 （1）运输部客户服务的主要职责 ①服务可靠性 ②运送速度 ③服务频率 ④服务可得性 ⑤服务能力
27
4.4 物流客户服务的内容设计
（二）增值性物流服务
增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的 供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。 物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链 “顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供 应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料 供应渠道内作为服务供应商。
第四章
物流客户服务管理
1
第四章
本章主要学习要点：
物流客户服务
第一节 物流客户服务内涵 第二节 物流客户服务的基本能力 第三节 物流客户服务水平的确定 第四节 物流客户服务的内容设计 第五节 物流运作系统
College of Economics & Management
物流客户服务与管理心得体会
第一篇、物流客服工作总结物流客户服务与管理心得体会篇一物流公司客服工作总结尊敬的各位领导你们好！我叫关慧，于2011年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。
以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
工作上，本人自2011年7月14日至2011年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。
一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。
就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
浅谈企业物流客户服务管理
２０ ０ ９年（ ３ 第 ８卷） １ 第 期
浅谈企业物流 客户服务 管理
顾 文 莲
（ 肃省 商业 学校 ， 肃 兰州 ７０６ ） 甘 甘 ３００
摘要 ： 随着科 学技 术的进 步和经济的不断发展 ， 物流市场 的 竞争开始加剧 ， 特别是随着 网络技 术的发展 ， 企业间的竞争 已突 破 了地域 的限制 ，竞争 的中心逐步转移 为物 流客 户服务的竞争。
企业物流客户服务 已经成为一种经营理念 ， 重视 和完善客 户服务 已经成为物流企业确保拥有 立于市场 不败 的核 心竞争力的重要 组成部分 。 本文首先介绍 了物流服务的概念、 内容及其特性 。 出 指 了物流服 务对 于企业的重要性 ， 此基础上 ， 在 通过分析企业物 流 客户服务存在的 问题 ，提 出了物流客 户服务 水平提升 的途径 ， 从 而促 进物 流客 户服 务的更进一步的发展 。 关键词 ： 企业物流 物流服务 物流管理
随着信息技术 的飞速发展， 在全球经济 向网络经济迈进 的今 天， 提高物流客户服务水平 和保证物流客户服务质量成为企业物 流管理 的重要内容。通过对物流管理知识 的认真学企业物流客户 服务 管理 问题进行 了一点肤浅的研究和探讨。 针对客户不断变化 的新需求和潜在的需求， 出一些切实 可行 的应对措施 。 提
６ 中国企 业物流 客户服 务 的现状
１ 物流 服务 的 内涵
由于我 国企业长期 以来 “ 重生产 、 轻流通” 对生 产环节和企 ， 所谓物流服务是企业为 了满足客户 （ 包括 内部和外部客户 ） 业 内部 管理 比较重视 ， 也有一定的基础。但对生 产领域 以外 的物 的物流需求 ， 开展一系列物流活动的结果。 物流的本质是服务 ， 它 流环节顾及较少 ， 可控能力有限 。 上历史形成的条块分割体制 ， 加 本身并不创造商品的性质效用 ， 而是产生空间效用和时间效用 。 “ 大而全 、 小而全 ” 等传统观念和作法 ， 使企业物流服务水平还很 难适应市场的需要 。 ２ 物流客户服务管理的内容 （） １企业 内部 轻视物流服务 ， 不能上下一致遵循 物流服务规 掌握客户的需求动态 ，根据客户的要求 和企业营销战略 ， 提 定 ， 以至物流服务水平不 能与需 求方达成共识 ， 物流服务不能 获 高物流服务水平 ， 证物流服务质量 ， 保 及时为客户提供恰 当的物 得顾客满意。 流服务是物流管理的重要 内容。 （ ） 服务 水平的确定程序不清 ， ２物流 高层管理人 员不关心 物 流水平 的确定 ， 味强调低 成本 运作 ， 一 未从 全局考虑就予 以确 定 ３ 物流客户服务的最终 目标 或直接交 由物流部 门确定物流服务水平 ， 责任不清。 物流客户服务的最终 目标是保证顾客对商 品的利用可能性 （ ） 物流水平的确定过程 中， ３在 未能详 细了解顾 客有关物 流 和培育客户忠诚度。 方 面的需求 ， 也缺乏对竞争对手物流服务水平 的了解。 （ ）企业对物流 服务外包认 识不到位 。美智 管理顾 问公 司 ４ ４ 物流 客户 服务 的基本 特点主 要有 （ ｅ ｅ） Ｍ ｒ ｒ与中国物 流采 购联 合会与 ２０ 年合作完成 的中国专 业 ｃ ０２ ４１从 属 性 ． 物流市场调查报告 中指 出， 企业对使用专业物流公司提供 物流服 由于货主企业 的物流需求是 以商 流为基础 ，伴随 商流而发 务 的态度 ，仍然是阻碍专业 物流供应 商吸引客户 的最 大障碍之 许多物流企业在开发潜在客户 的过程中 ， 最常听到 的一句话 生， 因此物流必须从属于货主企业物流 系统 ， 表现在流通货 物的 种类 、 流通时间 、 流通方式 、 提货配送方 式都是 由货住选择决定 。 就是 ：我 自己能做 ， 出去干什么” 这说 明许多企业可能就没有 “ 包 。 将 物流外包 的想法 ， 没有认识到使 用外部物 流服务是提高企业 自 物流企业 只是按照货主的需求 ， 提供相应 的物流服务 。 身物流服务水平 的重要途径 。 以上 问题 的存在， 导致企业 的物流 ４２即 时性 ． 物流服务是属于非物质形态 的劳动 ， 它生 产的不是有形 的产 服务难 以得到根本的改善 ， 物流服务没有 融入到企业 的竞争 战略 当中发挥其 应有 的作用， 最终影响企业的 目标收益和长期 的竞争 品， 而是一种伴随销售 和消费同时发展 的即时服务。 ４３移 动性和分散性 ． 优势。 物流服务是 以分布广泛、大多数是不 固定的客户为对象 ， 所 ７ 提高物流客户服务水平的途径 以具有移动性 以及面广 、 分散 的特点。它的移 动性 和分散性会使 ７１以满足顾客的需求和利益为 中心 ． 产业局部的供需不平衡 ， 也会给经营管理带来一定的难度 。 方面 ， 现代物流在我 国是一个方兴 未艾的服务行业 ， 由于 ４４需求波动性 ． 由于物流服务是 以数量 多而又不规定 的客户为对象 ， 它们 的 市场前景的看好和利润机会的增多 ， 吸引了大批 的竞 争者 进入市 在市场经济条件下 ， 客户是真正的上帝 ， 已成 为物流企业之 它 需求在方 式上和数量上是多变的 ， 有较 强的波动性 ， 为此容易造 场。 间竞争 的焦点 ， 谁拥有 众多的优质客户 ， 就能在激烈 的竞 争中 谁 成供需失衡， 成为在经营上劳动效率低、 费用高的重要原因。 处于领先的地位 。另一方面 ， 物流客户服务水平的确定不应只站 ５ 物流 服务 的重 要性 在供 给的一方 考虑 ， 而应把握顾 客 的要求 ， 从产品导 向观念 转变 为市场导 向观念 ， 树立顾 客至上 的服务意 向。由于产品导 向型 的 ５１客户服务是真正驱动供应链物流的动力 ． 容 将恰 当的产品在恰当的时候以恰 当的数量及 无货损与货差 物流服务是根据供方 自身需要所决定，难以适应顾客 的需求 ，
介绍物流服务与管理专业
介绍物流服务与管理专业物流服务与管理专业是一门涉及货物运输、仓储、配送等方面的学科。
随着全球化的发展，物流行业逐渐成为经济的重要组成部分。
本文将介绍物流服务与管理专业的相关知识和职业发展前景。
物流服务是指为企业和个人提供货物运输、仓储、配送等一系列服务的行业。
物流服务的主要目标是通过优化供应链，提高运输效率和降低成本，使货物能够准时、安全地到达目的地。
物流服务的内容包括货物的运输、仓储、包装、配送、跟踪等环节。
物流管理是指对物流活动进行计划、组织、实施、控制和评价的过程。
物流管理的目标是通过合理的规划和组织，确保货物能够快速、准确地到达目的地，并且在运输过程中能够最大限度地降低成本和风险。
物流管理的内容包括物流规划、运输管理、仓储管理、供应链管理等方面。
物流服务与管理专业培养具备物流服务和管理能力的专业人才。
学生在这个专业中将学习物流服务与管理的理论和实践知识，包括货物运输、仓储管理、供应链管理、物流信息系统等方面的知识。
学生将通过实践教学和实习实训等方式，培养解决物流问题的能力和综合管理能力。
物流服务与管理专业的学生毕业后可以在物流企业、制造企业、零售企业、电子商务企业等各个行业就业。
他们可以从事物流规划、运输管理、仓储管理、供应链管理、物流信息系统的开发与管理等工作。
物流行业的快速发展为物流专业人才提供了广阔的就业机会。
物流服务与管理专业的职业发展前景广阔。
随着物流行业的不断发展，对物流专业人才的需求也越来越大。
物流服务与管理专业的毕业生在就业市场上具有很强的竞争力。
他们可以通过不断学习和提升自己的专业能力，逐渐成长为物流行业的专业人士。
物流服务与管理专业是一门与货物运输、仓储、配送等相关的学科。
它培养具备物流服务和管理能力的专业人才，为物流行业的发展提供了重要支撑。
物流服务与管理专业的学生毕业后可以在各个行业就业，他们的职业发展前景广阔。
物流公司客户的管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客户管理，提高客户满意度，增强公司竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，涉及客户关系管理、客户信息维护、客户服务、投诉处理等方面。
第三条本制度遵循客户至上、诚信为本、高效服务、持续改进的原则。
第二章客户关系管理第四条建立客户档案。
对每位客户的基本信息、需求、历史交易记录等进行详细记录，确保信息准确、完整。
第五条客户分类管理。
根据客户规模、行业、需求等因素，对客户进行分类，实施差异化服务。
第六条定期回访。
公司员工应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，及时调整服务策略。
第七条客户关系维护。
通过举办客户活动、提供增值服务等手段，加强与客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。
第八条客户投诉处理。
设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善解决。
第三章客户信息维护第九条严格保密。
对客户信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条信息更新。
定期更新客户信息，确保信息准确、及时。
第十一条信息归档。
对客户信息进行归档管理，便于查询和统计分析。
第四章客户服务第十二条服务标准。
制定统一的服务标准，确保服务质量。
第十三条响应速度。
对客户需求，确保在规定时间内给予响应。
第十四条专业培训。
对员工进行专业培训，提高服务技能。
第十五条服务态度。
要求员工保持良好的服务态度，耐心、热情地为客户服务。
第五章投诉处理第十六条投诉渠道。
设立投诉热线、邮箱等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。
第十七条投诉登记。
对客户投诉进行登记，确保投诉得到妥善处理。
第十八条调查处理。
对客户投诉进行调查，找出问题原因，采取措施予以纠正。
第十九条回访确认。
在问题解决后，对客户进行回访，确认问题已得到妥善处理。
第六章持续改进第二十条定期评估。
定期对客户管理制度进行评估，找出不足之处，及时改进。
第二十一条建立反馈机制。
鼓励员工和客户提出意见和建议，不断优化客户管理制度。
第二十二条完善培训体系。
加强员工培训，提高服务水平和客户满意度。
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幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时间（Right time）●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
幻灯片25● 2.特点：●信息涉及面比较广、数量较大；●顶峰时期与平时的信息流量差别很大；●每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；●信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；●要求商品流通与运输配送的时间相适应；●和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；●在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。
幻灯片26●二、物流客户信息的收集●1、物流客户信息收集的要素：●交易前要素●交易中要素●交易后要素物流客户服务的标准。
幻灯片272、物流客户信息收集的标准：幻灯片283.物流信息的收集要领幻灯片29● 4.物流客户信息收集的内容●物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源幻灯片30三、物流客户信息收集方法幻灯片31四、物流客户信息的整理1.客户信息整理目标幻灯片322.物流客户信息整理的内容节约目标规模优化目标库存调节目标 服务目标幻灯片333.物流客户信息整理的原则幻灯片344.物流客户信息的分类幻灯片355.物流客户信息整理的方法幻灯片36● 五、物流客户数据库● 1.建立客户数据库的作用 ● 找到目标客户；●降低成本，提高销售效率；● 判定消费者和潜在消费者的消费标准； ● 增强物流企业的环境适应性；● 发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。
幻灯片372.建立数据库的原则幻灯片383.收集和处理客户数据幻灯片39第四章物流客户服务的内容●内容提要：●物流运输客户服务●物流仓储客户服务物流配送客户服务幻灯片40●一、物流运输客户服务● 1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。
● 2.运输具有以下特点：●运输具有生产的本质属性●运输服务的公共性●运输产品是无形产品●运输生产与消费同时进行●运输产品具有非储存性运输产品的同一性幻灯片413.运输的功能幻灯片42● 4.运输在物流中的作用●是物流系统功能的核心●运输影响着物流的其他构成因素●运输费用在物流费用中占有很大比重运输合理化是物流系统合理化的关键幻灯片435.物流运输客户服务要素幻灯片446.选择物流运输客户服务商的方法幻灯片457.物流运输客户服务的主要内容幻灯片46幻灯片479.运输客户服务人员考核办法幻灯片48二、物流仓储客户服务 1.仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。
2.仓储的功能幻灯片493. 仓储客户服务的主要内容幻灯片50● 4.物流仓储服务考核指标 ● 说服客户 稳定客户关系幻灯片51三、物流配送客户服务1.配送的定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
幻灯片522.配送的功能幻灯片533.配送在物流系统中的作用幻灯片544.物流配送客户服务的具体内容幻灯片555.物流配送客户服务的指标幻灯片56第五章物流客户服务战略内容提要：物流客户服务战略概述物流客户服务标准有效客户服务战略的阻碍因素建立物流客户服务战略幻灯片57一、物流客户服务战略概述1.客户服务战略的基本思想是：企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。
2.物流客户服务战略物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。
幻灯片58●二、物流客户服务标准●交易前要素●交易中要素●交易后要素幻灯片59●三、有效客户服务战略的阻碍因素●四、建立物流客户服务战略●物流客户服务战略策划●物流客户服务环境分析物流客户服务战略的制定幻灯片60第六章物流客户关系管理及物流客户满意度内容提要客户关系管理概论物流客户关系管理物流客户满意及满意度物流客户满意度评价幻灯片61一、客户关系管理概论1、客户关系管理的含义这个概念最初由Gartner Group提出来。
对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。
但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力幻灯片62●2、客户关系管理系统的类型●按目标客户分类●按应用集成度分类按系统功能分类幻灯片63●二、物流客户关系管理●1、物流客户关系管理的流程●客户信息资料的收集●客户信息分析●信息交流与反馈管理●服务管理时间管理幻灯片64●2、物流客户关系管理的创新●服务为先●增值为本●关系至上幻灯片65三、物流客户满意及满意度1.客户满意客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。
幻灯片662.物流客户满意度是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。
幻灯片67● 3.提高物流客户满意方法●提供个性化产品和服务●增强客户体验●制定合理有效的服务质量标准●重视客户关怀●开展增值服务，开发新的服务项目●不断提升客户价值●建立良好的物流服务体系强化内部客户管理幻灯片68四、物流客户满意度评价1.客户满意度评价等级幻灯片69● 2.物流客户满意度评价●建立层次结构●构造判断矩阵层次排序及一致性检幻灯片70第七章物流客户服务质量管理内容提要：物流客户服务质量概述物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质量体系物流客户服务绩效评价提高物流客户服务质量的措施幻灯片71一、物流客户服务质量概述1、客户服务质量简述服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。
幻灯片72● 2.物流客户服务质量●物流客户服务质量的内涵包括以下内容：●物流客户服务质量是顾客感知的对象。
●物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。
●物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。
物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
幻灯片73● 3.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑●可得性●作业绩效●故障与恢复可靠性幻灯片74● 4.客户服务要素●交易前要素●交易中要素交易后要素幻灯片75● 5.满足客户需求的评价指标●时间●质量●价格可靠性幻灯片76二、物流客户服务质量管理基本程序幻灯片77●三、物流客户服务质量体系● 1.物流客户服务质量的衡量●物流时间●物流成本物流效率幻灯片782.物流客户服务质量指标体系幻灯片79四、物流客户服务绩效评价1.绩效评价绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。
幻灯片80● 2.物流的绩效评价●物流绩效评价的特殊性●物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。
●绩效评价的目的通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务幻灯片81●物流绩效评价内容●（1）合理划分责任中心，明确规定权责范围●（2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准●（3）区分每个责任中心的可控与不可控费用●（4）建立健全严密的记录、报告系统●（5）制定合理而有效的奖惩制度（6）定期编制业绩报告幻灯片82● 3.物流绩效评价方法●基本业务绩效评价●通过以下指标进行绩效的判定：●（1）时间指标●（2）工作水平指标●（3）成本指标●（4）资源指标●总体物流活动的绩效评价●（1）内部评价（2）外部评价幻灯片83●五、提高物流客户服务质量的措施●转变观念，强化物流服务质量意●重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系●细化管理，全面提高服务质量水平●积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力●营造持续改进客户服务质量的良好环境●设定客户服务质量标杆●改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务幻灯片84第八章物流客户投诉处理内容提要：客户投诉物流客户投诉体系物流客户投诉处理技巧完善物流售后服务体系幻灯片85一、客户投诉1.客户投诉的含义客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。