餐饮服务与管理实务——餐厅服务艺术
餐饮服务与管理实务
项目四餐前准备
任务一中餐厅餐前准备 任务二西餐厅餐前准备
项目五开餐服务
任务一中餐开餐服务 任务二西餐厅开餐服务
项目六席间服务
任务一酒水服务 任务二菜肴服务 任务三其他服务
项目七结束工作
任务一结账服务 任务二结束工作
1
项目八餐厅厨 房布局规划
2
项目九菜单的 设计与制作
3
项目十餐厅原 材料采保
餐饮服务与管理实务
读书笔记模板
01 思维导图
03 目录分析 05 精彩摘录
目录
02 内容摘要 04 读书笔记 06 作者介绍
思维导图
本书关键字分析思维导图
任务
管理
工作
过程
任务
模块
餐饮企业
服务
餐饮企业
餐厅 项目
控制
实务
服务
服务项目
餐厅
内容摘要
本教材在教学内容的设计上，基于餐饮企业工作实际，以本专业学生就业为导向，结合目前餐饮企业发展的 现状，在工作过程导向课程的思想引领下，通过对餐饮行业工作任务和能力的分析，将餐厅实际工作过程作为载 体划分为餐饮企业认知、餐饮企业服务和餐饮企业经营管理三个学习模块，并按餐厅服务和管理岗位职业的工作 任务划分为十二个具体的学习项目(具体见编写大纲)。
作者介绍
同名作者介绍
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4 项目十一餐饮
产品服务质量 管理
5 项目十二餐饮
产品营销及成 本控制管理
项目八餐厅厨房布局规划
任务一餐厅规划布局设计 任务二厨房规划布局设计
项目九菜单的设计与制作
任务一认识菜单 任务二菜单的设计与制作
餐饮服务与管理 第3章 餐厅服务基本技能
五、餐巾折花的操作要求
1．手法卫生 2．一次成型 3．造型逼真
六、餐巾折花注意事项
1．做好操作准备 2．讲究卫生 3．正确选择花形 4．一次折成
七、餐巾折花的基本技法
1．折叠 2．推裥 3．卷 4．穿 5．翻 6．拉 7．捏
八、餐巾折花的基本叠法
1．正方折叠 2．长方折叠 3．长方翻角折叠 4．条形折叠 5．三角折法 6．菱形折法
4 ．经过冰镇的酒，从冰桶取出时，应 以一块餐巾包住瓶身，以免瓶外水珠滴 湿台布或宾客的衣服，凡使用酒篮的酒， 瓶颈下应衬垫一块餐巾或装饰布。 5 ．若宾客需要用冰块，则应将冰块及 冰夹及时提供给宾客。 6 ．宾客不喝某种酒水时，应及时撤走 相应的酒杯。
7 ．由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应 向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检 查有无破损。 8 ．宴会酒水斟倒顺序一般是先斟中度 酒（葡萄酒或黄酒），再斟高度酒（烈 性酒），最后斟倒啤酒及软饮料。
四、中餐摆台
（一）中餐摆台用具
中餐摆台用具主要有餐碟、汤碗 （口汤碗）汤勺、酒杯、筷架、筷子、 公用餐具、台面小件等。
（二）摆台的操作程序
1．铺台布 2．中餐餐具的摆放原则 3．便餐摆台 4．中餐宴会摆台
五、西餐摆台
（一）西餐宴会摆台设计 （二）西餐宴会席位设计 （三）西餐宴会台布的铺设 （四）西餐主要用具 （五）西餐宴会的摆台程序与标准 （六）西餐摆台的要领
公元 1680年，意大利已有 26种餐巾 的折法，如教士僧侣的诺亚方舟形，贵 妇人用的母鸡形，以及一般人喜欢用的 小鸡、鲤鱼、乌龟、公牛、熊、兔子等 形状。另外，西亚、埃及等地区的文明 中也有使用餐巾的历史记载。
（二）餐巾折花的作用
（1）装饰美化餐台气氛。 （ 2 ）烘托餐台气氛，突出宴会目的， 起到一定的无声语言的作用，会对交流 思想感情产生良好的效果。 （3）卫生保洁的作用。 （ 4 ）餐巾花形的摆放可标出主宾、主 人的席位。
《餐饮服务与管理实务》答案 2023-06-28
项目一1．选择题（1）A（2）C（3）B（4）D2．判断题（1）对（2）错（3）对（4）错3．简答题（1）我国餐饮业已经进入了投资主体多元化、经营业态多样化和行业发展产业化的新阶段，主要呈现出以下发展趋势：①品牌力成制胜法宝；②经营模式连锁化；③大众化餐饮成为主流；④网络营销、口碑营销迅速发展；⑤外卖业务呈井喷式增长；⑥数字化、智能化加速升级；⑦节约餐饮、绿色餐饮受到推崇。
（2）餐饮部组织结构的设置原则有：①精简与效率相统一；②专业性与灵活性相结合；③授权明确、权责对等。
4．案例分析题解题思路：可从组织结构设置不合理、各岗位的工作职责不明确等方面作答。
项目二1．选择题（1）D（2）A（3）D（4）B（5）C2．判断题（1）对（2）错（3）对（4）错（5）错3．简答题（1）餐饮服务人员站姿的基本要求为：头正直、立颈、下颌微收、面带微笑、两眼平视前方；两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开45°～60°，身体重心落于两腿正中；手指并拢，掌心向内贴近大腿，或双手在腹前交叠，以保持随时可以提供服务的姿势。
（2）餐饮服务语言的使用原则有：①对象性原则，即使用服务语言时，做到区分对象、有的放矢；②规范性原则，即使用礼貌用语，遵从语言规范；③诚实性原则，即讲真话、讲实话，并做到语言内容与表达形式的高度统一；④适应性原则，即在运用服务语言时要语随境迁，兼顾和适应当时的语言环境、具体场景和顾客的情绪变化等。
（3）中餐的烹饪特点有：①选料讲究，类型丰富；②刀工精湛，火候适宜；③配料合理，技法多样；④调味丰富，盛器精美。
4．案例分析题（1）餐饮服务人员的形象会直接影响顾客对餐饮企业的印象，在面试时，面试官除了考查应聘者的专业知识外，还非常看重其形象礼仪。
小丽穿着正装去参加面试，向面试官展示了自己扎实的专业知识的同时，展示了自己良好的修养，因此能够面试成功。
（2）解题思路：可从发式、面容、个人卫生、衣着、饰品几个方面作答。
《餐饮服务与管理实务》职业教育课程模式的研究与实践
位 能力导向的课程重构方法； 实践上 ， 在 采用 了有利 于职业能力形成的项 ｌ教 学法， ｌ ｆ 选择 了校企合作开发的
模 块 化 教材 。
关键词 ： 餐饮服务与管理 ； 职业教育 ； 模块式 中图分类号 ：７ ３ ４ （ ２ ． ； 文献标识码 ： Ａ 文章编号 ：０ ８ ４ ８ （０ ０ ０ ０５ ０ １０ — ６ １ ２ １ ）４— １６— ２
为 基 础 ， 化技 能 训 练 和 多 种 能 力 的培 养 ， 高 学 生 的 就 业 强 提
职业技能型模块式课程模式是教学过 程的实践性、 开放
性 和 职业 性 ， 验 、 实 实训 、 习是 三 个 关 键 环 节 。重 视 学 生 校 实
内学 习与实际工作 的一致性 ， 内成绩考核与企业实践考核 校
文新 跃 ， 华群 吴
（ 中山职业技术学院经管系 ， 广东 中山 ５８０ ） ２ ４４
摘
要： 模块 式教 学改革 已经 紧跟现代职 业教育教学 改革 的主流 ， 步形成 了有理论 支撑、 实施方 初 有
法、 有教学实践 的模块化课程体 系。《 餐饮服务 与管理 实务》 能模块式教 学在理论上 ， 出了以职业 岗位 技 提 工作过程为导向的课程改革思路 ； 在方法上 ， 出了基 于职业 岗位 工作过程 的课 程解构方 法和基 于职业 岗 提
式 ； 强学生的生产实习和社会实践。 加 （ ） 二 职业活动在课程中发挥作用 课 程是 动态的职业培养 的过程 ， 只是静态学科知识 的 不 传递。职业技能型课程模式重视个体的经验和探索 ， 强调使 受教育者获得职业能力 的过程 ， 坚持把 以学为本、 因学施 教， 教为主导 、 学为主体 ， 思为主攻 、 练为主线 ， 促成 由“ 会” 学 到
餐饮服务与管理实务
餐饮服务与管理实务一、名词解释：饮食文化：是指食物原料开发利用、食品制作和饮食消费过程中的技术、科学、艺术，以及以饮食为基础的习俗、传统、思想和哲学，即由人们“食生产”和“食生活”的方式、过程、功能等组合而成的全部食事的总和。
餐厅：是通过出售服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所，或在一定场所公开对普通大众提供膳食及饮料等的经营设施。
饭店：是人们住宿、用餐、进行会展活动及休闲的地方。
因此饭店是销售住宿产品、会展产品和餐饮产品等综合性企业。
菜系：是指在一定区域内，因独特的物产、气候、历史文化和饮食习俗等原因，自成体系的烹饪技术及地方特色菜肴的总和。
炝：将加工成丝、条或片的植物原料放入沸水中，瞬时的烫煮，沥去水分，放调味品，搅拌而成。
开胃菜：也称作开胃品、头盆或餐前小吃，是西餐中的第一道菜肴，其特点是味道清新，色泽鲜艳，常带有酸味或咸味。
纸包烤：食品原料外边包着烹调纸或锡纸，通过热辐射将纸包内的原料烤熟的过程。
水：是饭店业和餐饮业的专业术语，指非酒精饮料（软饮料）。
酒：是多种化学成分的混合物，其中乙醇是主要成分，还包括水和酸、酯、醛、醇等众多化学物质，尽管这些物质含量较低，但是决定了酒的质量和特色。
公制酒度：由法国化学家盖*吕萨克发明的，公制酒度以百分比或度表示，它指的是在20℃条件下，酒精含量在酒液内所占的体积的比例。
配制酒：又称混成酒，是指在成品酒或食用酒精中加入药材、香料等原料精制而成的酒精饮料。
爱尔兰咖啡：加入爱尔兰威士忌，是一种混合饮料。
“五谷”的说法开始出现，指的是：稷、黍、麦、菽、麻。
二、中国餐饮业发展的现状：1. 行业规模持续扩大；2. 产权形式趋于多元；3. 品牌经营效益凸现；4. 现代化步伐加快；5. 促进消费作用明显，扩大内需贡献突出；6. 吸纳就业的主渠道，改善民生的着力点。
三、餐饮业发展趋势：1. 产品和经营的创新化；2. 企业发展集团化；3. 设备的自动化；4.餐饮产品的科学化；5.企业的经营和管理的不断优化。
餐饮管理与实务教案
餐饮管理与实务教案第一章：餐饮业概述1.1 餐饮业的定义与分类1.2 餐饮业的发展历程与趋势1.3 餐饮业在国民经济中的地位与作用1.4 餐饮业的主要经营模式及特点第二章：餐饮市场营销策略2.1 餐饮市场调研与分析2.2 餐饮目标市场与消费者定位2.3 餐饮产品策略2.4 餐饮促销策略第三章：餐饮服务与管理3.1 餐饮服务流程与服务规范3.2 餐饮服务质量管理3.3 餐饮服务中的沟通与协调3.4 餐饮服务创新与变革第四章：餐饮人力资源管理4.1 餐饮业人力资源规划与招聘4.2 餐饮员工培训与发展4.3 餐饮员工激励与绩效考核4.4 餐饮企业文化建设第五章：餐饮财务管理5.2 餐饮成本控制与管理5.3 餐饮收入管理5.4 餐饮企业盈利模式与财务分析第六章：餐饮企业战略管理6.1 餐饮企业战略管理概述6.2 餐饮企业战略规划与实施6.3 餐饮企业战略评估与调整6.4 餐饮企业战略案例分析第七章：餐饮业法律法规7.1 餐饮业法律法规概述7.2 餐饮企业设立与经营法律规范7.3 餐饮业食品安全法规与标准7.4 餐饮企业法律风险防范与应对第八章：餐饮安全管理8.1 餐饮安全管理概述8.2 餐饮食品安全管理8.3 餐饮企业消防安全管理8.4 餐饮企业应急管理与事故处理第九章：餐饮企业信息管理9.1 餐饮企业信息管理概述9.2 餐饮企业信息化建设与运用9.4 餐饮企业电子商务应用第十章：餐饮企业创新与发展10.1 餐饮企业创新概述10.2 餐饮企业产品创新与服务创新10.3 餐饮企业商业模式创新10.4 餐饮企业可持续发展与长远规划重点解析第一章：餐饮业概述重点：餐饮业的定义、分类、发展历程、趋势以及其在国民经济中的地位与作用。
难点：理解餐饮业的不同经营模式及其特点。
第二章：餐饮市场营销策略重点：市场调研与分析、目标市场与消费者定位、产品策略、促销策略。
难点：制定有效的餐饮市场营销策略。
第三章：餐饮服务与管理重点：服务流程、服务规范、服务质量管理、服务创新。
餐饮服务与管理实务
餐饮小知识
3．与采购部的关系 在采购物品之前，餐饮部应参考采购部提供的原料、设备的行情信息，列出采购 产品规格书。在制订采购计划时，餐饮部也应积极与采购部沟通，避免计划外采购。 4．与财务部的关系 餐饮部要协助财务部及时、准确地做好营业日报，并及时将餐饮成本的波动情况 告知财务部，以便财务部做好成本控制工作和业务分析工作。 5．与工程部的关系 餐饮部要根据工程部制定的设备保养和维护工作标准，对本部门的员工进行培训， 使他们掌握正确使用、保养设备的方法。在设备使用过程中，餐饮部要经常检查设备 的运转情况，发现问题立即汇报工程部，由工程部派专业人员进行维修。
所以，餐饮部的
和
，往往关系
到酒店的声誉和形象。
一、餐饮部的地位
我国的餐饮文化源远流长、内涵丰富，为全世界人民所尊崇。继承、发扬 这一传统文化，既是现代酒店餐饮部的一大职责，也是现代酒店吸引客源的重 要手段之一。
餐饮小知识
餐饮部与酒店其他各部门的关系 1．与前部的关系 餐饮部与前厅部之间的关系主要体现在内部信息沟通和工作协调等方面。例如， 餐饮部要依据前厅部提供的住宿率来预测日常销售量，并进行相应的餐饮安排；还要 从前厅部获取顾客信用信息，以确定是否可以签单。此外，有大型餐饮活动时，餐饮 部应把有关信息告知前厅部，以便前厅部解答顾客疑问。 2．与销售部的关系 销售部接触的顾客多，信息渠道广，可以为餐饮部带来许多业务。因此，餐饮部 要与销售部互通信息，及时了解顾客对其服务的评价。此外，在进行餐饮销售预测时， 餐饮部也有赖于销售部所提供的信息。
一、餐饮部的地位
在日趋激烈的酒店市场竞争中，餐饮部一直是酒店营销的前锋。相对于酒店其他
部门来说，餐饮部在竞争上更具
和可塑性。
一、餐饮部的地位
餐饮服务与管理 第四版 项目三 中餐厅服务
任务实施
早餐服务流程
现在大多数综合性饭店的早餐采点的方式。早餐 服务流程包括：
一、餐前准备
1．开餐前要做好餐厅的环境卫生工作，以符合卫 生要求。
２．按早餐摆台标准摆台，桌椅横竖对齐。
３．准备好各种早餐所需用品、餐具，摆放整齐 以便于取用。
（二）自助餐服务
1．开餐前做好食品、饮料的陈列、保温工作。 2．客人进入餐厅坐下后，服务员要主动向客人推荐饮料，并热情地为
客人介绍菜点。
3．根据客人的需要，迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点。 4．服务员要经常整理菜点，使之保持丰盛、整洁、美观，必要时帮助
客人取菜。
5．如果某些菜点消费速度较快，服务员应及时补充以示充裕。 6．服务员要做好热菜的保温工作，并及时回答客人提出的有关菜点的
四、结账服务
１．客人示意结账时，服务员应迅速将点心卡送 至收银台，收银员将点心卡汇总成账后送交服务 员。
２．如果是套餐服务或自助餐服务，服务员可直 接去收银台取账单。
３．服务员将账单收入账单夹内，站在客人的右 侧打开账单夹，客人付款后服务员要将所收金额 及时送交收银台，将余额当面点清连同回单交还 给客人，并礼貌地向客人道谢。
４．检查台面上的调味品，各种调味品瓶口要无 污迹，份量符合规定要求，盐、胡椒粉不结团。
５．检查员工的仪表仪容，做到仪表整洁，按要 求佩戴工号牌，随时准备为客人服务。
二、问位开茶
１．当客人进入餐厅时，迎宾员应微笑礼貌问候：“先生/ 女士，早上好，请问有几位？”然后将客人带到合适的餐 台安排就座。
项目三 中餐服务管理
任务一 任务二 任务三
中餐厅早餐服务 中餐厅午晚餐服务 团队用餐服务
职业能力目标
1.具有设计中餐服务流程的能力。 2.能形成较扎实的中餐服务能力,圆满完成对客服务工作
《餐厅服务与管理》模块三餐厅服务基本功
折叠出的餐巾花整体效果好
合计
20分
100分
小
结
叠餐巾花是一个艺术创作的过程，同学们在学 习了本节知识之后，除了应该掌握基本的六种折花 技法外，还要不断练习，做到干脆利索，一次折 成，同时还要不断创新，充分展示其艺术价值，锦 上添花。
话题三
设问
◆ ◆ ◆ ◆
中、西餐摆台
摆台的程序是什么？ 中西餐铺台布有什么别？ 中餐宴会摆台的规则和程序是什么？ 西餐宴会摆台的规则和程序是什么？
操作要领：食指和拇指要紧捏住裥；中指控制间距； 向前推不能向后拉；操作时用托盘。
五、餐巾折花常用技法
(三)卷
基本技法：卷分为平行卷和斜角卷。平行卷是 把餐巾两头一起卷起，两头大小一样。斜角卷是将 餐巾一头固定，只卷一头，或是一头多卷，一头少 卷，形成的卷筒一头大一头小。
操作要领：平卷时两手用力要均匀，斜角卷要选准 角度互相配合。餐巾都要卷得紧凑、挺括，否则会因松 软无力、弯曲变形而影响造型效果。
摸索一、中餐摆台
(二)摆放餐具
(7)摆牙签桶。应摆在公用碟的右侧，不出筷柄 末端，不出公用碟的外切线。
间距1厘米 间距2厘米 间距1厘米
骨碟
间距1厘米 距着边1厘米
摸索一、中餐摆台
(二)摆放餐具
(9)摆放烟灰缸。从正主人席位右侧开始，每隔 两个座位摆放一个，烟缸前端应在水杯的外切线上。 烟缸一般有三个架烟孔，其中一个架烟孔朝向桌心， 另外两个朝向两侧的客人
间距1厘米 间距2厘米 间距1厘米
骨碟
间距1厘米 距着边1厘米
(二)摆放餐具
第一客人
第一主人
第三客人
陪同
陪同
翻译 翻译 第二客人 第二主人
中职“餐饮服务与管理实务”项目课程的开发与设计
３ ． 学习资源要开放。开发学习资源 ， 摆脱一本 刊（ 纸质的 、 电子的 ）网络 ， 、 各种专业市场 、 超市 、
（ ） 目学 习的评 价 四 项
小组工作完成项 目计划 ，以小组学习为主要的学 教 材 的局 限 ， 分 利 用 图 书 （ 质 的 、 充 纸 电子 的 ）期 、
作 的职业能力和职业素养 ，并获得 中级餐饮服务 行基本技 能训 练 ，入 门后再逐 步深 化 、循序渐 员职业资格证书的专业人才 ，为上 岗就业 和职业 进 。
生 涯 的发 展 奠定基 础 。 ３关 注 行业 及 时 引入 。项 目内容 应 ０ ２０—０２ 作者简介 ： 吴小南（ ９４ ）女 ， １７ 一 ， 江苏南通人 ， 常州旅游商 贸高等职业技术学校一级教师 ， 高级服务技师 ， 主要研究方向为 酒店管理专业课程开发与实施 。
１ １ ０
躬 通艰 ２０ １ ０￣ 期 １
教坛广角
的， 根据 企 业 和 市 场 的变 化 ， 时将 最 新 的知 识 、 学生既要个体独立 、 及 自我负责地开展工作 ， 又要把 技术 、 服务 方式 、 理 方法 、 场热 点 、 店热 销产 握好角色意识 ， 管 市 饭 注意团队合作。加强过程管理 ， 建
品引入 到项 目教学 中来 。 （ ） 目教 学的组织 二 项
立小组工作 日志 ， 将其作为项 目教学的评价 内容
之一 。
１ Ｊ 为主其他 为辅 。 目课 程 以个 体 工作 和 ．、 ／组 项 习组织形 式 ， 级授课 等形 式将是 它 的有 力辅 助 。 班 展 ， 成学 生 间稳定 的合作 关 系 ， 学分 组 应坚 持 形 科 平 衡原 则 ， 不 同能 力 、 同优 势 的学 生划 分到 一 将 不