饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理.pptx
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现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗 伯特先生生气的原因。
（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 （5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率）× （可预订房数+超额预订数）－预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。
饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理.pptx
“惹恼了一位顾客，则会导致２５位 客人从此不再登门!”
• 3.客人投诉的类型 • (1)理智型客人投诉 • (2)发泄类客人投诉 • (3)补偿型客人投诉
• 4.投诉处理方法 • (1)投诉处理原则 • A.欢迎与感谢的态度 • B.站在客人的立场思考和表述 • C.绝不争辩 • D.维护饭店应有的利益 • E.变被动接受投诉为主动问候征询
要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级 员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品 的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
• 一、大堂副理的岗位职责
• 1.受理投拆。
• 2.贵宾接待。 • 3.回答询问。 • 4.向宾客提供协助和服务。 • 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
• （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等 技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包 括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本 情况，包括地点、主要服务设施，特色和 价格水平。
• 3.客人投诉的类型 • (1)理智型客人投诉 • (2)发泄类客人投诉 • (3)补偿型客人投诉
• 4.投诉处理方法 • (1)投诉处理原则 • A.欢迎与感谢的态度 • B.站在客人的立场思考和表述 • C.绝不争辩 • D.维护饭店应有的利益 • E.变被动接受投诉为主动问候征询
要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级 员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品 的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
• 一、大堂副理的岗位职责
• 1.受理投拆。
• 2.贵宾接待。 • 3.回答询问。 • 4.向宾客提供协助和服务。 • 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
• （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等 技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包 括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本 情况，包括地点、主要服务设施，特色和 价格水平。
前厅客房服务与管理PPT
有不少大型酒店的大堂副理直属酒店总经理）
（三）礼宾部主管 礼宾部主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送 宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转 （四）接待主管 前台接待主管具体负责组织酒店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各 班组之间及与酒店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率
（二）礼宾部的岗位职责
1．行李组的岗位职责 2．票务中心员工的岗位职责
三 委托代办服务 1．预订车辆服务 2．泊车服务 3．衣物寄存服务 4．外修外购服务 5．雨具出租及保管服务
6．其他客人需要的服务
四 金钥匙服务
“金钥匙”（Concierge）一词是酒店前厅委托代办的专业词汇，源于 法国。其最初的含义是指代旅店守门人负责迎来送往和保管钥匙，随着 近代、现代酒店业的不断发展，后来逐渐演变成酒店为客人提供至尊、 全方位和个性化的服务理念及高水平的专业服务方式的代名词。金钥匙 服务内容涉及面很广，只要不违背法律和道德，酒店就要竭尽全力去满 足客人的合理要求。坚持这种服务理念的优秀代表就是现代酒店礼宾部 的“金钥匙”。
（二）提供各类综合服务
前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如在机场、车站或在酒店大 门迎送宾客的服务；问讯、邮件、留言服务；分发和保管客用钥匙及处理投诉的服务；为
客人提供行李搬运、出租车服务；贵重物品的寄存服务等。
Biblioteka （三）调度酒店业务，协调对客服务 （四）管理客账 （五）处理相关信息资料 （六）建立宾客档案
4．与酒店签订合同的单位订房
5．会议组织机构订房 6．政府机关事业单位订房
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
前厅客房服务和管理PPT文档57页
前厅客房服务和管理
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。—罗
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。—罗
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
第五章酒店前厅客房管理前厅部客务关系管理【ppt】
外国客人对我国饭店的常见投诉
1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别；
2、闭路电视节目不准确，没法收看；
3、客房没有冰块供应； 4、卫生间及卧室有“毛发”； 5、饭店没有无烟区和无烟客房； 6、商务客房多是灯光暗淡； 7、饭店工作人员大声喧哗； 8、电话收费问题；
9、饭店服务要有明确的时间概念。
处理客人的投诉的办法和程序※ （一）做好接待投诉客人的心理准备
（二）设法使客人消气
（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录
（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
（五）对客人反映的问题立即着手处理 （六）对投诉的处理结果予以关注 （七）再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结 果的意见，同时感谢客人
对客人投诉的认识 1、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在 的问题与不足。 2、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使 其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人， 从而有利于饭店的市场营销。 3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
做好接待投诉客人的心理准备
（1）树立“客人永远是对的”的信念 （2）要掌握投诉客人的心态 求发泄:客人在饭店遇到令人气愤的事，不吐不快， 于是前来投诉。 求尊重:无论是软件还是硬件出现问题，在某种情况 下都是对客人的不尊重。客人前来投诉就是为了挽 回面子，求得尊重。 求补偿:有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论 大小，都会前来投诉。
VIP客人的接待程序：
客人抵店前的准备工作包括：
了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间等； 检查VIP入住登记单的情况 检查VIP房间，确保房间的最佳状况； 督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟
饭店前厅客房服务与管理课件
饭店前厅客房服务与管理课件
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
第5章 客房清洁卫生《前厅客房服务与管理》PPT课件
5.1.2 客房清理程序
5）开夜床 ⑶进房 ➢按敲门程序敲门，无人应答时进房。 ➢填写《客房部夜床服务表》的进房时间。 ⑷开灯拉窗帘 ➢打开卫生间排气扇、卫生间门。 ➢拉开窗帘。 ➢打开房间所有灯具，检查是否正常。 ⑸补充更换赠品 将水果放在果盘内(拿取水果时必须戴一次性手套操作)， 报纸或早餐券放在床头柜上，小礼品放在枕头前方，晚安 卡放在枕头上。
【业务链接5－2】 尊重客人隐私，规范服务行为
5）尊重客人的生活习惯
注意了解客人的生活与工作习惯，以便开展针对性的服务。（1） 对于长住客人，更应注意客人的生活规律，按客人的时间要求整理房 间。（2）注意观察客人物品的摆放习惯，按客人的习惯整理摆放文 件、书报、衣物。（3）除了垃圾桶里的东西外，其他物品不经客人 允许不能随意丢掉。
5.1.2 客房清理程序
4）空房的清理 ➢每天进房开窗通风换气。 ➢家具、设备、门窗、卫生间抹尘。 ➢卫生间各水龙头放水1分钟，直到水清为止，以保持水质 洁净。 ➢检查卫生间的“四巾”是否柔软富有弹性，如果干燥不合 要求，要在客人入住前更换。 ➢检查各类用品是否齐全。 ➢连续空着的房间，每隔3—4天吸尘一次。 ➢检查房间设备情况，观查房间四壁和天花板，有无蜘蛛网 和灰尘，地面有无鼠迹和虫类。
5.1.2 客房清理程序
3）住客房的清理 ⑸整理卫生间 补充更换卫生间物品、布草；刷洗客人用过的浴缸并抹干； 清理台面卫生，擦拭地面杂物。 ⑹补充酒水 统计房间用过的酒水种类、数量，填写《杂项单》签名后 交房务中心，将相应数量的酒水补入房。 ⑺检查 检查有无疏漏之处；检查房间设施设备运作情况，发现异 常立即报修。 ⑻离开 关闭卫生间门至1/3处，房门关严；在《客房部清洁日记表》 填写出房时间。
5.1.2 客房清理程序
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者。 • 6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。 • 7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。 • 8.维护宾客关系。 • 9.处理员工与客人的争论与纠纷。 • 10.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员
工违纪等，并提出相关建议。
• 11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、 总机、门童和礼宾部的工作,做好前厅部的日常 管理。
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
• 课题:前厅服务管理 • 目的要求:了解门童与行李服务业务及其管理,认
识客户关系管理,掌握怎样处理客人的投诉,认识 饭店金钥匙理念 • 教学重点:客户关系管理 • 教学难点:处理客人的投诉 • 教学课时:4课时 理论：2课时 实践：2课时 • 教学方法:讲述法 案例法 • 教学内容与步骤
第一节 门童及行李服务管理
一、门童 ห้องสมุดไป่ตู้一）门童的岗位职责 １.迎宾 ２.指挥门前交通 ３.做好门前保安工作 ４.回答客人问讯 ５.送客
（二）门童的选择 反常规做法： １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童
二、行李服务管理
行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级 员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品 的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
• 一、大堂副理的岗位职责
• 1.受理投拆。
• 2.贵宾接待。 • 3.回答询问。 • 4.向宾客提供协助和服务。 • 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端
• 5.处理客人投诉的方法和艺术 • (1)做好接待投诉客人的心理准备 • (2)设法使客人消气 • (3)认真倾听客人投诉，并注意做好记录 • (4)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和
道歉 • (5)对客人反映的问题立即着手处理 • (6)对投诉的处理过程予以跟踪 • (7)与客人进行再次沟通，询问客人对投
• 12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的 各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱 钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账 事件以及其它账务等方面的问题）。
• 13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处 理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普 遍性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈总经 理批示。
• 四、大堂副理工作“五忌”
• （一）总是刻板呆坐在工作台
• （二）在客人面前称其他部门的员工为 “他们”
• （三）在处理投诉时不注意时间、场合、 地点
• （四）缺乏自信，在客人面前表现出过分 的谦卑
• （五）不熟悉酒店业务和相关知识
• 五.客人投诉处理 • 1.发生投诉的原因 • (1)饭店方面的原因 • A.服务形象不佳引起投诉 • B.服务技巧不够娴熟引起投诉 • C.设备设施质量问题引起投诉 • D.饭店实物产品质量不佳引起投诉 • E.管理不善引起投诉
• （一）行李领班的岗位职责 • （二）行李部员工的素质要求 • （三）行李服务的注意事项
• 第二节 前厅客户关系管理
酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和 改善与住店客人及来访客人的关系，努力使 每一位不满意的客人转变为满意的客人，使 客人对酒店留下良好的印象。
“惹恼了一位顾客，则会导致２５位 客人从此不再登门!”
• 3.客人投诉的类型 • (1)理智型客人投诉 • (2)发泄类客人投诉 • (3)补偿型客人投诉
• 4.投诉处理方法 • (1)投诉处理原则 • A.欢迎与感谢的态度 • B.站在客人的立场思考和表述 • C.绝不争辩 • D.维护饭店应有的利益 • E.变被动接受投诉为主动问候征询
务知识。 • 7.具有高度的工作和服务热忱。 • 8.彬彬有礼、不卑不亢。
• 三、大堂副理的工作程序 • （一）VIP的接待程序 • 1.抵店前的准备工作 • 2.抵店时的接待工作 • 3.离店后的后续工作
• （二）处理紧急事件 • 1.房客生病或受伤 • 2.房客自杀或死亡 • 3.火灾 • 4.偷盗 • 5.员工意外
• (2)客人方面原因 • A.客人醉酒 • B.客人情绪低落 • C.客人对饭店方面的有关政策与制度不了
解或产生误解 • (3)第三方原因
• 2.对客人投诉的认识
• (1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与 管理中存在的问题与不足
• (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系 的机会
• (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理 水平 “使一位客人满意，就可招揽８位顾 客上门”
• 八.客史档案管理
• 客史档案是针对不同客人的特点及住店情况,在 饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并按 一定制度归档存查的一种专业档案
1.客史档案的作用
（1）有利于为客人提供“个性化”服务，增 加人情味
• (2)投诉处理程序 • A.快速处理法 • 聆听,感谢; • 表示抱歉,同情; • 快速行动; • 将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意
见; • 对客人再次表示感谢; • 记录存档.
• B.绅士处理法 • 改变投诉处理地点,隔离当事人 • 上饮料,毛巾,安抚客人情绪 • 沿用快速处理法的步骤
工违纪等，并提出相关建议。
• 11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、 总机、门童和礼宾部的工作,做好前厅部的日常 管理。
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
• 课题:前厅服务管理 • 目的要求:了解门童与行李服务业务及其管理,认
识客户关系管理,掌握怎样处理客人的投诉,认识 饭店金钥匙理念 • 教学重点:客户关系管理 • 教学难点:处理客人的投诉 • 教学课时:4课时 理论：2课时 实践：2课时 • 教学方法:讲述法 案例法 • 教学内容与步骤
第一节 门童及行李服务管理
一、门童 ห้องสมุดไป่ตู้一）门童的岗位职责 １.迎宾 ２.指挥门前交通 ３.做好门前保安工作 ４.回答客人问讯 ５.送客
（二）门童的选择 反常规做法： １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童
二、行李服务管理
行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级 员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品 的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
• 一、大堂副理的岗位职责
• 1.受理投拆。
• 2.贵宾接待。 • 3.回答询问。 • 4.向宾客提供协助和服务。 • 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端
• 5.处理客人投诉的方法和艺术 • (1)做好接待投诉客人的心理准备 • (2)设法使客人消气 • (3)认真倾听客人投诉，并注意做好记录 • (4)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和
道歉 • (5)对客人反映的问题立即着手处理 • (6)对投诉的处理过程予以跟踪 • (7)与客人进行再次沟通，询问客人对投
• 12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的 各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱 钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账 事件以及其它账务等方面的问题）。
• 13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处 理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普 遍性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈总经 理批示。
• 四、大堂副理工作“五忌”
• （一）总是刻板呆坐在工作台
• （二）在客人面前称其他部门的员工为 “他们”
• （三）在处理投诉时不注意时间、场合、 地点
• （四）缺乏自信，在客人面前表现出过分 的谦卑
• （五）不熟悉酒店业务和相关知识
• 五.客人投诉处理 • 1.发生投诉的原因 • (1)饭店方面的原因 • A.服务形象不佳引起投诉 • B.服务技巧不够娴熟引起投诉 • C.设备设施质量问题引起投诉 • D.饭店实物产品质量不佳引起投诉 • E.管理不善引起投诉
• （一）行李领班的岗位职责 • （二）行李部员工的素质要求 • （三）行李服务的注意事项
• 第二节 前厅客户关系管理
酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和 改善与住店客人及来访客人的关系，努力使 每一位不满意的客人转变为满意的客人，使 客人对酒店留下良好的印象。
“惹恼了一位顾客，则会导致２５位 客人从此不再登门!”
• 3.客人投诉的类型 • (1)理智型客人投诉 • (2)发泄类客人投诉 • (3)补偿型客人投诉
• 4.投诉处理方法 • (1)投诉处理原则 • A.欢迎与感谢的态度 • B.站在客人的立场思考和表述 • C.绝不争辩 • D.维护饭店应有的利益 • E.变被动接受投诉为主动问候征询
务知识。 • 7.具有高度的工作和服务热忱。 • 8.彬彬有礼、不卑不亢。
• 三、大堂副理的工作程序 • （一）VIP的接待程序 • 1.抵店前的准备工作 • 2.抵店时的接待工作 • 3.离店后的后续工作
• （二）处理紧急事件 • 1.房客生病或受伤 • 2.房客自杀或死亡 • 3.火灾 • 4.偷盗 • 5.员工意外
• (2)客人方面原因 • A.客人醉酒 • B.客人情绪低落 • C.客人对饭店方面的有关政策与制度不了
解或产生误解 • (3)第三方原因
• 2.对客人投诉的认识
• (1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与 管理中存在的问题与不足
• (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系 的机会
• (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理 水平 “使一位客人满意，就可招揽８位顾 客上门”
• 八.客史档案管理
• 客史档案是针对不同客人的特点及住店情况,在 饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并按 一定制度归档存查的一种专业档案
1.客史档案的作用
（1）有利于为客人提供“个性化”服务，增 加人情味
• (2)投诉处理程序 • A.快速处理法 • 聆听,感谢; • 表示抱歉,同情; • 快速行动; • 将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意
见; • 对客人再次表示感谢; • 记录存档.
• B.绅士处理法 • 改变投诉处理地点,隔离当事人 • 上饮料,毛巾,安抚客人情绪 • 沿用快速处理法的步骤