正确对待客诉问题的注意事项

正确对待客诉问题的注意事项

客诉反馈信息或不良是整车市场状态的窗口性信息，是日常整车提升、改善的集结点信息渠道。对客诉的正确对待能实现如下改善：实现快速弥补；实现整车不断改善；实现降低客户抱怨，提升客户满意度。

一、如何正确对待客诉整改，需从接受问题的准确性、解决问题的快速性以及提升对待客诉问题的自主性等环节落实提高：

1、客诉问题准确性定位：

日常客诉信息描述的一般是问题的现象和结果，不能准确描述不良原因或状态。要做到去伪存真。

获得客诉准确信息的具体办法：

在客诉反馈问题的现象和结果基础上深入回访如下信息：

不良信息-出现不良的是什么车型？什么状态配置？不良零部件的厂家标识？不良的现象状态是什么？

不良车况-使用多长时间？

不良比例-是个例、还是有一定比例？

不良状态-在什么情况下产生的？

通过回访获得进一步的状态信息，对客诉信息落实准确性定位。

2、客诉关键性所在-快速性解决问题：

日常客诉问题，客户第一期望只是要快速消除不良、后续不再产生类似不良。所以解决客诉问题快速性要求很关键。

日常由于解决客诉问题时效不达标，导致客户损失增加、抱怨加大，如何快速解决客诉问题需关注如下环节：

A、客诉问题准确性定位。

B、快速落实客户问题验证。

C、快速落实客户问题指导解决、配件更换、处理定位。

D、杜绝等待，第一时间索取客诉信息，定位客户问题，落实不良确认，制定整改对策。

3、对待客诉问题需提高自主性

客诉问题简单的理解就是日常整车存在的不足或缺陷，就是日常过程环节的过失。快速解决客诉问题就是对日常工作缺失的快速弥补。

日常工作过程要主动关注客诉信息，通过客诉信息来评估工作过程的整体水平。

日常工作过程通过主动关注客诉信息，实现整车不断的改善、改进，提升整车综合竞争力。

二、日常客诉问题还需注重如下几个环节：

1、重复性客诉问题的处理

不同的客户在提同样的问题；同一个客户在不断的重复提同样的问题；解决对策：

对于前者通过汇总提炼出共同的问题：确定问题的普遍性、严重程度，进一步落实具体整改。

对于后者通过客户回访：确定前期整改是否有效？前期整改无效需重新落实具体整改。整改到位后通过落实客户回访告知解决方法和结果，消除客户担心和疑虑。

2、重大客诉问题的连带处理

对于重大客诉问题，要核查具体问题点，确定是否要做连带处理

确认同批存在重大品质隐患，需落实同批市场紧急（招回）更换处理；

需落实同批成品配件更换处理；

需落实零部件封存处理；

需落实配套单位确认、协定处理事宜和损失承担等系列工作。

以上是正确对待客诉问题处理的常规注意事项，请各环节组织学习和开展实施。

杨德龙

2017年1月3日