IS-U_CCS_Overview SAP公用事业客户关怀系统介绍
原始动力 或化学能
发电
集团
物资管理 财务管理
人力资源管理
客户服务
呼叫中心
财务
市场 销售
能源
服务
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confidential
行业价值链的拆分
行业 价值链
资产价值链
市场开放
能源价值链
生产
工场生命周期管理
输配
表计运营 批发/零售
输网生命周期管理
配网生命周期管理
计量装置管理 抄表管理
计量管理与抄表管理
零售与服务
能源数据E采ne集rEg、nyEenL集reegrd中yggEyC、enDrae分/pargPit析tayoa、MrlTtMrfaoa预naldioan测ingaMg，egame并nmea为negtne市mt 场en决t 策服务
面向客户的市场活动和相关业务处理
客户与渠道
EAM
…
计量
装置
外部系统
表表计计
SAP PLM 产品生命周期管理
SAP SRM 供应商 关系 管理
SAP ERP 企业资源计划
SAP CRM 客户 关系 管理
SAP SCM 供应链管理
SOA
confidential
SAP 商务套件：应用层面的拓展
—— SAP 商务套件功能拓展
SAP 商务套件范围
SAP SRM 供应商供关应系商管理
2004 1995 2006 1996 1998 1994
SAP 产品演进图
应
用
层
面
SAP R/3 ( ~ 4.6C)
SAP R/3 Enterprise
(4.7.1/2)
技 术 层 面
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C/S
SAP ERP 2004
SAP ERP 2005
6.0 5.0
SAP Business Suite 商务套件
美国、新西兰等国家
1995,1996 提出放开管制后的业
SAP同北美、新西兰、
务要求
欧洲的客户进行了业务
差距分析并进行了介绍
confidential
SAP – 公用事业解决方案的领导者
超过1050个公用事业企业已经实施了SAP解决方案...
电力企业中全球前50家最大企业中的32家（2004年） 全球超过1000多家正在使用SAP CCS（Customer Care & Service）公用事业行
企业资产管理
ECM
能源资本管理
业扩报装、业务变更和相关业务处理 客户服务、用电检查和相关业务处理
服务计费及收费
CRM &
电量计费与收费处理 合同账户管理及客户信誉度管理
Billing
计费
企业管理与支持
ERP
confidential
电网公司解决方案
发发电电 公公司司
企业战略管理（SEM） 商业智能（BI）
confidential
SAP在公用事业领域的部分用户
广东电网深圳供电局
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confidential
SAP大中国地区办事处分布
销售/市场 咨询 培训 支持 研发 /本地化
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大连 北京 成都 上海 广州 台北 香港
1993
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confidential
SAP全球概述
SAP公司成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的企业管 理和协同化商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商。SAP在 全球50多个国家拥有分支机构，并在多家证券交易所上市，包括法兰克 福和纽约证交所。
超过76，000家公司采用SAP产品 财富500强80%以上的企业都正在从SAP的管理方案中获益。 为25个行业提供解决方案 全球51,863名员工( 2008年9月) 全球3,000多名专家提供7x24全天候技术支持 全球3,850多家合作伙伴 全球180,000多名获得SAP认证的合作伙伴顾问 15个行业价值链协会（IVN）
市场排名
#1, 领导者 #1, 领导者 #1, 领导者
#1, 领导者
#1, 领导者 #1, 领导者 #1, 领导者 #1, 领导者 #2, 挑战者 #2, 挑战者 #3, 快速成长 #1, 领导者
资料来源
Gartner IDC, Sal. Oppenheim Gartner Gartner Gartner Gartner Gartner Gartner IDC, Datamonitor Gartner IDC, META, Gartner CMI，META, Gartner
A&D Auto ME&C
HT Chem
Mill Mining
O&G Life Sc.
Bank Ins
Media Serv.P Telco
Util
消费品 / 零售
离散型制造业
NB: Public Sector is not covered by the Global 500 Source: Fortune Magazine, Global 500 2005; SAP Analysis 2006
信息集成: 商务智能, 知S识AP管S理C,M主数据管理, ...
SAP SRM
流程集成: PI, … SAP PLM
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*additional functionality can be licensed separately
confidential
电力行业价值链
业务伙伴
SAPSAPLPMERP 范围
产品生命周期管理
SAP R/3范围 SA您P的E企RP业
企业资源计划
SAP CRM 客户关系管理
客户
SAP NetWeaver
应用平台: Web 应用服务器
SAP SCM 供应链管理
人员集成: 门户, 协S同AP…商务套件包括 SAP ERP 和额外的功能
SAP CRM
业务合作伙伴 合同账户 合同
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配网(系统图)
配网
交付点 PoD
连接 （接户线）
连接对象
安装点
客户
计费性安装
设备
技术性安装
房产 设备位置
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SAP 客户分析
客户信息平台
市场 / 竞争者分析
市场计划 和优化
活动计划 和优化
提供知识
渠道分析
客户行为 客户价值
SAP 电力营销管理系统 解决方案简介
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Agenda
1. SAP 公司简介 2. SAP 电力营销管理系统解决方案简介
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Agenda
1. SAP 公司简介 2. SAP电力营销管理系统解决方案简介
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客户细分
产品和 品牌管理
销售计划
管道分析
网上分析
客户交互中 心CIC分析
客户服 务分析
团队表 现分析
销售周 期分析
... 获取数据
客户交互平台
95598 柜台 网络
接触
现场 渠道
...
客户
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confidential
客户细分
外部给分
客户规模
流动负债
‘黑名单‘ 客户
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CIS 市场份额占 65%
ERP市场份额占 33%
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SAP在公用事业 – 事实与数字
全球70个国家，1050个公用事业企业在使用SAP系统 590+ 多个CIS客户，管理着4亿8千万份公用事业合同 350+ 输配公司使用SAP EAM 150+ 发电企业使用SAP EAM 200+ 市政公用事业单位使用SAP 150+ 自来水公司使用 SAP 最大的25家公用事业公司中的21 使用SAP 100+ 合作伙伴社区，在公用事业行业 市场领导者：CIS 占65% ，ERP占 33% (Gartner)
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CIS and ERP market share leader with 65% and 33%
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SAP在公用事业 – 事实与数字
32 of the top 50 utilities in Forbes2000* run SAP
*Public listed companies on any publicly accessible stock exchange see /lists/2008/18/biz_2000global08_The-Global-2000_IndName_19.html © SAPht2tp0:0//8w//lists/2008/18/biz_2000global08_The-Global-2000_IndName_20.html
人力资源管理（HR）、财务管理（FI）、物资管理（MM）
能源资本管理 ECM
能源 Energy
客户关怀服务 CCS
客户关系管理 CRM
电电力力 客客户户
供供应应商商
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供应商管理 SRM
企业资产管理 EAM
电网 Grid （设备 Equipment）
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SAP介绍(详细版)全文
Top 10 Entrepreneur in the Chinese Software Industry (Ranked No.3)
China IT Industries 2003 Professional User Creditability Award 中国信息业2003年度行业用户诚信企业
SAP在中国拥有众多的合作伙伴，包括IBM、凯捷中国、埃森哲、 毕博、德勤、HP、神州数码、 Sun、IDS-Scheer (爱迪斯)、源讯、 汉得、高维信诚、东软软件、汉普、清华紫光、上海达策、北京鑫毅 力等。
SAP中国公司概述
SAP 中国市场概述
超过2000个产品部署点 在中国，2000多家公司采用SAP产品（截至到2006年12月底） 80% 的客户为本地客户 占有企业资源计划管理(ERP)市场35%的市场份额(2004年),并被认
以色列
Ra’anana
印度
bangalore
SAP,中国ERP市场的绝对领导者
SAP早在八十年代就开始同中国的国营企业合作，并取得了成功经 验。
1995年在北京正式成立SAP中国公司，并陆续建立了上海、广州、 大连分公司。2006年，中国研究院成都分院正式投入运营。为中国 ERP市场的绝对领导者，SAP的市场份额已经达到30％，年度业绩 以50％以上的速度递增。
SAP NetWeaver － 领先10年的集成应用平台
SAP NetWeaver™
人员集成 多渠道访问
门户
协作
信息集成 商务智能 主数据管理
知识管理
复合应用框架
流程集成 集成中介
业务流程管理
应用平台
J2EE
SAP基本功能介绍
Sales 销售组织 Organization 功能位置 Work Center
销售范围 Distribution 分销渠道 Channel 产品组 Division 销售办公室 Sales Office 销售组 Sales Group
工作中心 Work Center
工作中心 Work Center
Datenverarbeitung”的首字母缩写 翻译成英语是“System, Application, and Products in Data Processing” 对应的中文是“数据处理中的系统、应用和产品”。
• ERP最主要的特点是集成性。财务模块是SAP ERP 系统集成的核心， 物流模块MM、生产模块PP、设备管理PM、销售SD、人力HR等模 块都与财务模块实现集成。其他模块的部分业务操作，能自动生产财 务凭证，自动记账到总账。 • 财务模块包括FI和CO两个模块。
Overview
应用程序工具条
1st selection 2nd selection 3rd selection 4th selection 5th selection Yellow light; neutral
单选项
Change
Green light; positive
Display
1st selection
SAP系统介绍
• SAP — ERP系统代表软件
– SAP软件的优点： 集成性 灵活性 实时性数据的处理及报告 适用于任何类型的企业 全球化使用 支持多种语言 支持多国货币结算
3
FI /CO模块
• FI即财务会计（Financial Accounting）模块，是指必须能 够按有关规定向股东、债权人、以及社会公众披露并提供 所需的信息。主要由总分类账、应收账款和应付账款、固 定资产、资金管理以及法定合并报表等会计功能组成 。 • CO即管理会计（Controlling）模块，是指提供企业内部 管理控制及内部考核评价所需要的各种信息，通过与销售、 采购、库存、财务会计等模块的集成，将生产经营中的各 种信息在CO中进行分析和比较。和我国目前沿用的会计 概念不同的是，成本核算等在这里属于管理会计而不属于 财务会计的范畴。CO主要由一般费用成本核算、成本中 心会计、利润中心会计、生产成本核算和获利能力分析等 子模块组成 。
SAP基础知识介绍
定期执行备份恢复计划，并实 时监控备份恢复状态，确保数 据安全和业务连续性。
07
总结与展望：SAP在企业数字化转 型中价值体现
回顾本次课程重点内容
01
SAP系统架构
介绍了SAP的系统架构，包括应用层、数据库层和技术层，以及各层之
间的交互方式和数据传输机制。
02
SAP核心模块
详细讲解了SAP的核心模块，如ERP、CRM、SCM和PLM等，以及每
SAP（Systems Applications and Products in Data Processing）是一款由德国公司SAP AG开发的跨行业、 跨平台的企业资源计划（ERP）软件。
发展历程
SAP起源于1972年，由5位IBM员工在德国创立。经过几十年的发展，SAP已经成为全球最大的企业应用软件供 应商之一，为全球超过180个国家的客户提供服务。
分布式系统
SAP系统支持分布式部署，可以将不 同的业务功能或模块部署在不同的服 务器上，以实现负载均衡和高可用性 。
主要组件及其作用
1
SAP GUI
SAP图形用户界面（GUI）是用户与SAP 系统进行交互的主要工具，它提供了丰 富的功能和界面元素，方便用户进行各 种操作。
2
SAP应用服务器
SAP应用服务器是SAP系统的核心组件， 负责处理用户请求、执行业务逻辑、访 问数据库等。它支持多种编程语言和开 发工具，方便开发者进行定制和开发。
性能优化策略和方法
软件优化
优化数据库性能、调整系统参数 、采用高效算法等，提高系统运 行效率。
方法
性能分析、瓶颈识别、优化方案 制定、测试与验证。
01
02
硬件优化
通过升级服务器、存储设备等硬 件资源，提升系统性能。
SAP 托管服务（应用程序管理服务）说明书
Service Description服务说明Managed Services (Application Management Services)托管服务（应用程序管理服务）1 Definitions定义1.“Application Management Services (AMS)” provide SLA based post implementation application support fora Customers SAP centric landscape.“应用程序管理服务(AMS)”为客户的SAP中心架构提供基于SLA的实施后应用程序支持。
2. “Business Day” means any days from Monday to Friday with the exception of public holidays at Customerlocation. This means that Saturday, Sunday, and country-specific public holidays are not BusinessDays. Exceptions may be specified in the applicable Scope Document.“工作日”是指从周一到周五的任何一天，客户所在地的公共节假日除外。
也就是说，周六、周日以及国家特定的公共节假日并不属于工作日。
例外情况详见适用范围文档。
3. “Business Hour” means business hours (8 a.m. until 6 p.m. local time) at Customer location on BusinessDays. Exceptions may be specified in the applicable Scope Document.“工作时间”是指客户所在地的工作日的工作时间（当地时间上午8点至下午6点）。
sap功能介绍
固定资产管理
投资控制 预 算/ 计 划 AUC 决算 模拟
折旧
维护 设备
资产
会计
订单
报告
财产价值 保险政策 投资支出
转让
历史
固定资产管理特点
用户可以对每个折旧范围自己定义 99 种折旧计划
可以采用各国的折旧方法 与采购系统自动集成 固定资产折旧及其它重要数据自动集成到管理会计系统 有关固定资产的其它信息: 保险, 性能价值, 处所, 登记, 租赁等
整个供应链及时获得最终消费生产的需求信息
...
供应链的流程模型
预测/ 计划需求
企业资源计划 （ERP）
销售 订单
客户需求
信息系统 •销售/分销 •采购 •生产管理 •库存管理 •财务会计 •成本控制 采购 订单 采购 请求 计划 订单
财务会计/ 成本控制
制造
质量检验
•质量保证
生产 订单
成品发货
项目系统 工作流
QM
质量管理 工厂维护
IS
行业 解决方案
国际化
开放式 系统 为所有类型的 业务而设计
SAP 应用系统
SD
销售和分销
FI
财务会计
供应链系统
CO
MM
物料管理
管理会计
PP
生产计划
AM
QM
质量管理
R/3 系统
PM
资产管理
财务系统
PS
项目系统
WF
工作流
人力资源
工厂维护
HR
人事管理
IS
行业解决 方案
完善的销售分析,实时的销售信息 与财务,物料和生产等模块的高度集成 与售后服务模块紧密结合
SAP系统
SAP系统本词条由―科普中国‖百科科学词条编写与应用工作项目审核。
SAP 是全球企业管理软件与解决方案的技术领袖，同时也是市场领导者。
30余年，通过其应用软件、服务与支持，SAP持续不断向全球各行业企业提供全面的企业级管理软件解决方案。
随着以SAP为代表的新一代商业智能应用所受到企业用户的广泛青睐，SAP在中国用户的激增，具备最终用户或内部顾问应掌握的基本SAP技能的人才需求数量也相应增加。
中文名:SAP系统外文名:systems applications and products in data processing国家:德国类别:ERP软件别称:企业管理解决方案时间:1972年功能:用于ERP管理的软件目录1基本信息2产品介绍3优点4缺点5包含模块6功能特点.7产品种类8常用命令▪系统配置▪后台维护▪程序编辑▪表间维护▪用户权限.9产品比较▪成熟度▪功能比较▪软件特性▪复杂性回报.10系统管理11实施因素12范围管理13员工管理14系统要点基本信息SAP全称：systems applications and products in data processing 。
SAP的英文读音为：[英][sæp][美][sæp]SAP起源于Systems Applications and Products in Data Processing。
SAP既是公司名称，又是其产品——企业管理解决方案的软件名称。
SAP是全世界排名第一的ERP软件，SAP公司于1972年在德国创立。
五位创始人（Dietmar Hopp, Hans-Werner Hector, Hasso Plattner, Klaus Tschira, and Claus Wellenreuther）于德国曼海姆初创时的公司名为Systemalyse und Programmentwicklung，后根据Systeme, Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung ("Systems, Applications and Products in Data Processing")将公司名称缩写为SAP。
SAP CRM 功能全面概述
SAP CRM 功能全面概述SAP™客户关系管理您对您最有价值的客户了解有多深?在客户关系的生命周期里，您的雇员和业务伙伴有详细准确的知识和能力来为您的客户提供最好的服务么？您始终如一地通过各种渠道接触客户么?您有无将营销、销售和服务各方面的操作集成到端到端、交叉功能的流程中？您系统的前后台之间能良好地进行通讯么？您知道您的客户保持度有多少么? 您建立起一个贯穿所有交易层次、能支持全部交易处理和信息流的信息网络体系了么？所有这些意味着您需要一个能立刻与您现有所有业务流程相集成的解决方案，其具备的强大功能可快速与您企业的整个信息系统相链接，同时其具有的丰富行业经验是您企业最坚实的支持后盾。
这就是SAP CRM ——改善您企业与客户在每个阶段交往的能力，从最初的市场营销到后续的销售服务和支持，提供开放式、个性化用户友好的界面，基于角色的企业门户，准确高效地帮助您增加销售额、提高获利能力、树立市场领导地位，使客户、员工和股东各方均满意。
完整的解决方案——丰富的功能和支持能力SAP CRM 不仅包含了企业市场营销、销售、服务、分析等功能性能，还通过渠道伙伴、现场、交互中心、电子贸易等各种交互渠道性能形成完整的闭环式设计解决方案。
通过SAP强大的技术和架构，提供开放连接、以人为本、协同高效、行业特性的CRM毋庸置疑，SAP客户关系管理是全球众多最成功、高利润企业的首选。
SAP CRM 客户信息管理——业务运作的重要基础有了统一的平台，客户数据以及相关业务的信息可以集中存放，是各个业务运作的重要基础。
如果能够对客户的档案进行统一管理，不但节省了数据输入量，节省了时间，提高服务的质量，同时，客户采购的历史数据，通过销售信息系统的分析，可以作为市场计划的依据。
SAP 业务合作伙伴（BP）概念SAP业务伙伴是SAP CRM系统中中心数据。
SAP业务伙伴管理，以及它的高效封装和界面设计，对于SAP和非SAP应用程序是一种理想的集成，在没有冗余的协同数据、客户关怀和新客户获取方面尤为突出。
SAP系统整体功能和实施方法介绍v
How does the ERP system affect me ? ERP system training
Depth
培训后勤/评估的说明 三天SAP入门培训的目的 ERP基本概念 SAP公司及其合作伙伴 SAP ERP产品标准功能概览 从中国海油“三纵四横”的角度介绍SAP
ERP的效率提升曲线
示意图
工作效率
上线后的磨合期将 导致短时间内效率 的降低
实施前
适应期
经过了一定的适应期，效率 将得到很大的提升，并且固 化； 适应期的长短取决于企业员 工和领导的正确态度
稳定期
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培训后勤/评估的说明 三天SAP入门培训的目的 ERP基本概念 SAP公司及其合作伙伴 SAP ERP产品标准功能概览 从中国海油“三纵四横”的角度介绍SAP
采购及物料管理
理
理应用
系统层
销售分销管理
项目管理
质量管理
生产计划管理
设备维护管理
电
合资伙伴
子
上游行业解决方案
化工行业解决方案
金融行业解决方案
商
客
务
户
市场
关
系
行业专
上游勘探
管
业应用
及开发应
理
系统层
用系统组
炼化生产 执行系统
组
炼化生产 控制系统
组
金融行业 应用系统
其它
办公自动化
核心ERP应用系统
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经营管理和战略决策 的智能化
管理决策层 CRM
财 人采
务 力购 资 资物
生产和经营管理
金 源流
的信息化
SAP导航
数据字段
一般数据字段（如ME51N屏幕） 数据字段允许你输入新的数据或者修改已存在的数据。系统通过白色背景来
标示他们。 你可以通过放置光标在某个字段上输入想要的数据，另外数据 字段可以包含缺省值，你可以修改它。
如果你不确定在这个字段中应该 输入哪种类型的数据，可以按FI 键或者帮忙按钮 来获取相关 的帮助信息。
用户个人参数设置
选择菜单项“系统->用户参数文件->个人 数据。
可以设置用户个人的地址，数据 默认显示格式、参数等。
字段帮助和查询
SAP系统中的字段帮助 SAP系统中的字段可用值查找
帮助(F1与F4)
F1
F4
字段帮助
放置光标在某个字段上，通过以 下方式可以获得该字段的帮助信息。
✓ 按F1键 ✓按 按钮
退出键
返回
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创建新会话（Session)
会话
开启多个会话：
当你登录进SAP，系统自动创建一个“会话”。你能同时开启多个会话（最多6 个会话）。当你开启一个新会话时，以前会话你的数据是不会丢失。 例如，当你在创建一个采购订单时，你需要去看当前库存。
开启一个新会话的方法有：
第一种方法，通过菜单“系统->创建会话”来开启一个会话。 第二种方法，通过点击应用工具栏里的“创建会话图标”来开启一个会话。 第三种方法，通过右击任务栏里SAP图标，并选择“创建会话”菜单项来开
课程内容
第一部分 SAP介绍 第二部分 SAP的登入和退出 第三部分 SAP的基本功能 第四部分 SAP事务导航 第五部分 SAP应用程序屏幕 第六部分 字段帮助和查询 第六部分 SAP应用帮助
SAP介绍
SAP产品以及公司的介绍 SAP ERP系统的功能模块
SAP产品、服务和运维介绍
SAP产品、服务和运维介绍目录1.SAP产品、服务和运维介绍 (1)2.1.SAP概况 (1)2.1.1.SAP公司简介 (1)2.1.2.SAP市场占有率 (5)2.1.3.SAP全球的实施团队/资源/渠道 (6)2.1.4.SAP中国的实施团队 (9)2.1.5.SAP中国客户 (12)2.2.SAP产品介绍 (14)2.2.1.SAP产品介绍 (14)2.2.1.1.SAP ERP(企业资源计划) (16)2.2.1.2.SAP CRM(客户关系管理) (20)2.2.1.3.SAP SRM(供应商关系管理) (26)2.2.1.4.SAP PLM(产品生命周期管理) (26)2.2.1.5.SAP SCM(供应链管理) (27)2.2.1.6.SAP B UINESS O BJECTS商务智能软件包（BI P ACKAGE） (27)2.2.1.7.SAP B USINESS B Y D ESIGN (33)2.2.1.8.SAP B USINESS A LL-IN-O NE (中型企业解决方案) (34)2.2.1.9.SAP B USINESS O NE (小型企业解决方案) (34)2.2.2.SAP产品用户介绍 (34)2.3.SAP技术 (35)2.3.1SAP技术简介 (35)2.3.2SAP系统结构 (39)2.4.SAP产品服务和运维支持 (46)2.4.1.软件运维和故障排除 (46)2.4.2.产品版本升级 (48)2.4.3.灾难性恢复支持 (48)2.4.4.因硬件升级所提供的产品迁移支持服务 (51)2.4.5.SAP运维和支持服务 (52)2.5.SAP培训服务 (88)2.6.SAP部署方案 (90)1.SAP产品、服务和运维介绍2.1.SAP概况2.1.1.SAP公司简介公司名称公司名称：思爱普（北京）软件系统有限公司（SAP China）。
在中国的主要产品和业务内容SAP在中国主要从事SAP软件的销售、市场宣传、培训、运维服务、咨询服务及本地化工作，以下是SAP在中国的成长历程：SAP早在八十年代就开始同中国的国营企业合作，并取得了成功经验。