客户关系管理微课版课后答案
西财《客户关系管理》教学资料 课后习题答案 第一章
第一章客户关系管理与竞争时代的营销理念一、思考题1．影响企业业绩的因素有哪些？答：1）企业所处的外部环境（1）政治环境（2）社会环境（3）技术环境（4）经济环境2）企业本身的内在素质（1）领导者的素质与管理水平（2）企业的规模（3）产品的创新能力（4）企业员工的知识、技能、态度与行为模式2．简述提升企业业绩的途径。
1）提升企业领导者的素质与管理水平（1）善于把握全局（2）要有灵敏的反应（3）有开创的激情（4）有表率作用（5）知人善任，善与人同2）改变员工态度，提高员工素质（1）充实知识（2）提高技能（3）转变态度3）提高客户价值，扩大企业绩效（1）有效地提升客户价值（2）提高客户对企业品牌的忠诚度（3）完善客户价值管理体系（4）建立快速反应机制，妥善处置客户抱怨3．什么是关系营销？关系营销的特征有哪些？关系营销指从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户、竞争者、供应商、经销商、政府机构、社区及其他公众之间的相互关系。
关系营销的特征：信息双向沟通、战略协同合作、谋求互利共赢、满足情感需求、信息及时反馈。
4．企业开展关系营销需要重视哪些关系？企业开展关系营销需要重视的有五种基本关系：企业与客户关系、企业与竞争者关系、企业与供、销商关系、企业内部关系和企业与影响者关系。
5．简述关系营销的实施过程。
关系营销的实现过程可分为市场分析、关系营销战略设计、制定营销策略、实施执行和测试营销效果等几个步骤。
二、案例分析1．关系营销中，企业与员工应建立一种什么样的关系？答：相互信赖与支持关系2．马狮给我们的启示有哪些？答：围绕“满足客户真正需要”建立企业与客户的稳固关系；从“同谋共事”出发建立企业与供应商的合作关系；以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系。
西财《客户关系管理》教学资料 课后习题答案 第八章
注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。
5．可以从哪几个方面评价客户保持？
（1）客户重复购买率
（2）客户需求满足率
（3）客户对本企业商品或品牌的关注程度
（4）客户对竞争产品或品牌的关注程度
（5）客户购买挑选的时间
（6）客户对价格的敏感程度
（7）客户对产品质量问题的承受能力
处理客户抱怨的原则：
（1）树立正ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的服务理念，不与客户争辩。
（2）先处理情感后处理事情
（3）制定处理客户抱怨流程，做到有章可循
（4）准确及时向高层主管传达客户的抱怨
（5）及时处理客户抱怨
（6）记录客户抱怨，留档分析
3．处理客户抱怨的技巧有哪些？
耐心多一点；同情心多一点；态度好一点；理解多一点；动作快一点；语言得体一点；补偿多一点；层次高一点；办法多一点；应变多一点；时机好一点；．坚持“三换”原则
二、案例分析
1．饭店当班经理是如何处理客户抱怨的？
耐心、态度和诚意
2．抱怨给企业带来的是麻烦还是机会？
是机会，因为客户抱怨能够引起企业重视；客户抱怨有助于提高企业美誉度；客户抱怨有利于企业进步；客户抱怨是企业的“治病良药”；客户抱怨是一个提升服务品牌的机会。
1客户重复购买率2客户需求满足率3客户对本企业商品或品牌的关注程度4客户对竞争产品或品牌的关注程度5客户购买挑选的时间6客户对价格的敏感程度7客户对产品质量问题的承受能力二案例分析1
第八章 客户流失与客户保持
一、复习思考题
1．客户流失的原因是什么？企业应采取那些措施来应对客户流失？
可控因素与不可控因素。
实施全面质量管理，做好质量营销；树立“客户至上”服务意识；强化与客户的沟通；增加客户的经营价值，降低客户的经营成本；建立良好的客情关系；做好创新；善于倾听客户的意见和建议
西财《客户关系管理》教学资料 课后习题答案 第二章
预测客户需求；与客户进行沟通；倾听客户的抱怨或者意见。
二、案例分析
美国联邦快递公司的客户关系管理体系包括哪些内容？体现了什么思想？
答：联邦快递的业务发展坚持以客户为中心，与客户建立良好的互动关系，利用先进的客户信息和服务系统来提供服务。
3．客户关系管理的理念是什么？它源自现代营销管理理论之间的关系如何？客户关系管理是一种经营理念，它要求企业全面地认识客户，最大限度地发展客户与企业的关系，实现客户价值最大化；客户关系管理是一种综合的战略方法，它通过有效地使用客户信息，培养企业与客户之间的良好关系，企业利用稳固的客户关系而不是某个特定的产品或业务单位来传送产品和服务；客户关系管理是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略，以建立与特定客户之间长期稳定的关系。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；体制是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
第二章 客户关系管理概述
一、复习思考题
1．试述客户关系管理产生的背景。
答：1）客户关系管理是市场竞争的必然产物
2）客户价值取向推动客户关系管理产生
3）新的营销观念催生客户关系管理
2．客户关系管理的内涵是什么？
答：客户关系管理的含义是指企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，在充分满足客户需要的基础上提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下泰山学院
客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下泰山学院泰山学院第一章测试1.客户关系管理的英文简称是（）。
A:CEMB:CSMC:CAMD:CRM答案:CRM2.客户关系管理的理念是（）。
A:以生产为中心B:以客户为中心C:以产品为中心D:以销售为目的答案:以客户为中心3.客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。
这是电子商务CRM（）目标的体现。
A:品牌收益B:价值收益C:关系收益D:经济收益答案:关系收益4.电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。
A:提高客户关系管理的水平B:重塑企业营销能力C:实现商品和服务的标准化D:坚持客户服务体验建设答案:提高客户关系管理的水平;重塑企业营销能力5.电子商务中客户的心理特征包括（）。
A:在消费中客户更具有主动性B:客户忠诚度较高C:在购物中追求购物的便利性和乐趣D:追求个性化消费答案:在消费中客户更具有主动性;在购物中追求购物的便利性和乐趣;追求个性化消费6.企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。
（）A:错 B:对答案:错7.从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。
（）A:错 B:对答案:对第二章测试1.客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（）划分的。
A:客户的信誉度B:客户的购买方式C:客户的价值D:客户与店铺的关系答案:客户与店铺的关系2.（）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。
A:现实客户B:潜在客户C:流失客户D:目标客户答案:目标客户3.客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（）划分的。
A:客户对店铺的忠诚度B:客户的规模C:客户与店铺的关系D:客户的价值答案:客户的价值4.客户的价值体现在（）。
A:为店铺带来口碑价值B:为店铺带来信息价值C:为商家带来聚众效应D:店铺利润的源泉答案:为店铺带来口碑价值;为店铺带来信息价值;为商家带来聚众效应;店铺利润的源泉5.关键客户是指（）。
西财《客户关系管理》教学资料 课后习题答案 第九章
第九章客户关系管理系统一、复习思考题1．客户关系管理在软件上有哪些业务功能？CRM管理系统一般分为运营型（operational）、协作型（collaborative）和分析型（analytical）CRM。
运营型CRM主要包括以下五个方面的功能：（1）销售套件（2）市场营销套件（3）服务套件（4）电子商务套件（5）平台运营型CRM是整个CRM的基础，它收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。
分析型CRM主要包括以下几个方面的功能（1）促销管理（2）个性化和标准化（3）客户分析和建模（4）客户沟通协作性CRM主要包括功能有以下几点:（1）电话接口：（2）电子邮件和传真接口：（3）网上互动交流：（4）呼出功能：2．阐述运营型、协作型、分析型CRM应用系统的关系。
在CRM实际项目的运作中，运营型、分析型和协作型是相互补充的关系。
如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是“四肢”，分析型CRM是“大脑”和“心脏”，而协作型CRM 就是“各个感觉器官”。
3．如何为你所了解的企业选择CRM软件？业务功能；选择技术；选择供应商；是否选择ASP4．成功实施CRM的要点有哪些？（1）业务驱动CRM实施（2）人的因素（3）项目小组管理（4）分步实施及持续推广（5）数据质量与集成二、案例分析CRM项目实施过程中主要的要点有哪些？以你的理解，哪个因素更为重要？（1）业务驱动CRM实施（2）人的因素（3）项目小组管理（4）分步实施及持续推广（5）数据质量与集成。
客户关系管理 部分课后答案
一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。
个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。
关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。
作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本四．接近客户的战略方案有哪些？1.未细分集合营销2.市场细分3.客户营销，一对一营销五．市场细分是什么？市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
西财《客户关系管理》教学资料 课后习题答案 第七章
第七章客户忠诚度管理
一、复习思考题
1．如何评价客户是否忠诚？
客户重复购买次数；客户需求满足率；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品或品牌的关注程度；客户对产品质量缺陷的承受力；客户对产品的认同度
2．客户忠诚的类型有哪些？请举例说明。
垄断忠诚、习惯忠诚、潜在忠诚、节约忠诚、价格忠诚、激励忠诚、信赖忠诚
3．客户忠诚对企业来说有什么意义？
增强企业的竞争能力；口碑效应；产生溢价；节约成本；提高企业的赢利能力；增强员工的满意度
4．简要说明客户忠诚与客户满意之间的关系。
客户满意和客户忠诚的区别为：客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠诚并产生重复购买的行为。
对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商。
有时，尽管客户对产品和服务不是绝对的满意，但企业能一直锁定这位客户。
客户满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。
客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。
但是，客户满意不是客户忠诚的充分条件。
5．如何提高客户忠诚度？
1）不断完善服务体系
2)培养以客户忠诚为导向的员工
3）提高客户满意度
4）不断改进产品质量，优化产品设计
5）提高转移成本
（六）塑造良好的企业形象，树立品牌
（七）持续经营
二、案例分析
根据以上材料分析青山农场是通过什么赢得客户忠诚的？
奖励忠诚客户；赠送礼品；发放会员卡；对20%的客户提供优质服务等。
1。
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客户关系管理微课版课后答案
听完客户关系管理微课版，我们对于客户关系管理这一概念有了更
为深入的了解。
接下来，我会根据微课版的内容，回答一些课后问题。
1.什么是客户关系管理？
客户关系管理是在公司与客户之间建立并维护持久性的联系，以促进
长期的商业成功的过程。
它包括在所有客户接触点提供高品质的客户
服务和满足客户需求的能力。
2.客户关系管理的主要目标是什么？
其主要目标是确保公司能够建立更加增强价值的客户关系，从而实现
更高的客户满意度和更高的客户保留率，以及更广泛的市场覆盖范围
和更大的利润。
3.客户关系管理的重要性是什么？
客户关系管理对于公司来说具有重要的意义，因为它可以帮助公司提
高客户满意度、增加营销效率、降低客户流失率、提高紧密度和客户
忠诚度等。
4.客户关系管理过程中需要注意哪些方面？
在客户关系管理过程中，需要注意以下方面:
-客户需求与期望的理解
-客户接触点的优化
-客户反馈的获取和应对
-决策与执行的整合
5.客户分析工具有哪些？
客户分析工具包括:
-客户价值分析（CVA）
-CRM分析
-生命周期价值分析
-市场细分
-客户画像
6.客户关系管理的执行流程是什么？
客户关系管理的执行流程如下：
-确定客户关系管理的目标和计划。
-了解客户需求和期望。
-制定和实施客户关系管理计划。
-通过客户分析工具分析客户数据和行为。
-整合营销和销售资源。
-接受和回应客户反馈。
7.客户关系管理成功的关键因素是什么？
客户关系管理成功的关键因素包括：
-充分了解客户需求和期望。
-关注客户体验并持续改进。
-强化客户反馈机制。
-建立高效的客户关系管理流程。
-建立有效的团队合作机制。
客户关系管理是现代营销战略的重要一环，它可以帮助企业提高客户忠诚度、增加客户满意度和价值，并提高企业的竞争力。