【完整版】2019-2025年中国呼叫中心行业市场创新战略研究报告
（二零一二年十二月）
2019-2025年中国呼叫中心行业市场创新战略研究报告
可落地执行的实战解决方案
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
报告目录
第一章企业市场创新战略研究概述 (5)
第一节研究报告简介 (5)
第二节研究原则与方法 (5)
一、研究原则 (5)
二、研究方法 (6)
第三节研究企业市场创新战略的重要性及意义 (8)
一、重要性 (8)
二、研究意义 (8)
第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (9)
第一节呼叫中心概述 (9)
第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (10)
一、呼叫中心演变历史 (10)
二、我国呼叫中心行业发展阶段 (11)
三、我国呼叫中心行业特征 (12)
四、行业进入壁垒 (13)
（1）行业技术门槛 (13)
（2）营销网络门槛 (13)
（3）行业经验门槛 (13)
（4）行业人才壁垒 (13)
五、呼叫中心产业链分析 (14)
六、与下游行业的关联性及影响 (14)
七、中国呼叫中心产业应用结构 (14)
八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (15)
第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (17)
一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (17)
（1）呼叫中心行业规模 (17)
（2）呼叫中心投资情况 (19)
二、呼叫中心细分市场分析 (21)
（1）自建呼叫中心 (21)
（2）外包呼叫中心 (22)
三、呼叫中心应用软件市场的特点 (23)
（1）新技术新应用驱动呼叫中心新发展 (23)
（2）云服务提升呼叫中心业务支撑能力 (24)
（3）语音识别和分析技术在呼叫中心创造更大价值 (24)
（4）大数据时代，呼叫中心将提供个性化的服务和产品 (24)
第四节2018-2019年我国呼叫中心行业竞争格局分析 (24)
一、行业竞争格局 (25)
二、国内涉足企业较多国外厂商占有率高 (25)
第五节2019-2025年我国呼叫中心行业发展前景及趋势预测 (28)
一、行业发展前景及趋势 (28)
（1）传统、新兴行业对呼叫中心应用软件的需求旺盛 (28)
（2）呼叫中心应用软件与业务支撑软件的融合 (29)
（3）未来5G 网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求 (29)
（4）新技术革新为呼叫中心业务提供新的机遇 (29)
二、中国呼叫中心产业的发展趋势 (29)
（1）投资先进的技术 (29)
（2）发展领域进一步延伸 (30)
（3）外包业务将大量增长 (30)
（4）咨询及培训业务将大量增长 (30)
三、四个中心”趋势演变向小型、融合、集中式发展 (30)
四、影响行业发展的不利因素 (33)
第三章企业市场创新战略的基本类型与选择 (34)
第一节市场创新战略在企业发展中的作用 (34)
一、市场创新的内涵 (34)
二、创新市场战略的重要性 (34)
第二节企业市场创新的战略选择 (34)
一、市场领先者的创新战略 (35)
二、市场挑战者的创新战略 (36)
三、市场追随者的创新战略 (37)
第四章2019-2025年中国呼叫中心企业市场创新战略探讨与建议 (39)
第一节呼叫中心企业需创新市场发展战略观 (39)
一、掌握信息占领市场 (39)
二、创新发展开拓市场 (39)
三、开发新产品领先市场 (40)
四、保持质量立足市场 (40)
五、取信客户保住市场 (40)
六、制定营销策略争夺市场 (41)
七、塑造形象赢得市场 (41)
八、培育人才强化市场 (41)
第二节呼叫中心企业市场拓展的创新路径分析 (42)
一、影响呼叫中心企业市场拓展的因素 (42)
（一）内部业务营销 (42)
（二）产品 (42)
（三）用户需求 (43)
二、创新呼叫中心企业市场拓展的路径 (43)
（一）做好内部营销工作 (43)
（二）准确把握用户需求 (43)
（三）采取科学、合理的价格策略 (43)
（四）企业要注重良好品牌的塑造 (44)
（五）密切注意市场发展情况 (44)
三、企业市场营销策略创新 (44)
（一）营销渠道创新 (44)
（二）营销观念创新 (44)
四、小结 (45)
第三节2019-2025年中国呼叫中心企业市场创新开发战略建议 (45)
一、紧盯竞争对手战略，增加产品竞争力 (45)
二、利用市场渗透战略，不断发展新的客户 (46)
三、实行市场开发战略，不断开辟各种市场创新源 (46)
四、持续提高产品质量，建立完善覆盖范围的服务体系 (46)
五、实施线上线下结合，深度拓展国内国外市场 (46)
六、在市场开发中将渗透、撇脂等多种战略结合 (46)
第四节强化机制和队伍建设为企业市场拓展提供有力保障 (47)
一、在市场拓展中要加强机制建设 (47)
二、树立主动性市场理念是市场创新的核心内容 (47)
三、全员参与市场开发体系的建立健全是市场创新的关键 (48)
四、市场激励机制和人本主义是实施市场创新战略的保证 (48)
五、要培养打造素质过硬的市场拓展人才队伍 (49)
六、要充分激发全员拓展市场的积极性和主动性 (49)
第五节不断总结市场开拓的经验 (49)
一、明确的目标是前提 (49)
二、技术和人才是市场发展的两个立足点 (49)
三、服务质量是关键 (50)
四、不断拓展市场发展空间 (50)
第五章盛世华研总结 (51)
第一节企业失败的原因及提高胜率的策略 (51)
一、企业失败的原因 (51)
二、提高胜率的策略 (52)
第二节盛世华研独创五大决策研究体系 (53)
一、基于“产业”的研究与决策体系 (53)
二、基于“周期”的研究与决策体系 (53)
三、基于“人性”的研究与决策体系 (53)
四、基于“变化”的研究与决策体系 (54)
五、基于“趋势”的研究与决策体系 (54)
六、小结 (54)
第三节致读者：商业自是有胜算 (55)
第一章企业市场创新战略研究概述
市场创新是企业经营战略的重要内容，是企业始终充满活力和发展后劲的动力。企业只有不断进行市场创新，并把握市场创新的内涵，找准市场创新的切入点，才能不断拓展企业生存和发展空间。企业通过市场创新活动满足了顾客的真实需求，从而实现企业的长远发展。
第一节研究报告简介
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本呼叫中心行业市场创新战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国呼叫中心业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对呼叫中心行业市场创新战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，为呼叫中心行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来市场创新战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对呼叫中心行业市场创新战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及市场创新战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
二、研究方法
本呼叫中心行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对呼叫中心行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有N种可能的结果，假设A结果发生，倒退A结果发生会有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节研究企业市场创新战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
市场创新是企业经营战略的重要内容，是企业始终充满活力和发展后劲的动力。企业只有不断进行市场创新，并把握市场创新的内涵，找准市场创新的切入点，才能不断拓展企业生存和发展空间。企业通过市场创新活动满足了顾客的真实需求，从而实现企业的长远发展。
市场创新战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重视！
二、研究意义
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重视。
通过对市场创新战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争能力。
第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研
市场及竞争环境是制定企业市场创新战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节呼叫中心概述
呼叫中心指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
按照呼叫中心产品提供方式分类，呼叫中心可分为自建型呼叫中心、租用型呼叫中心等。其中，自建型呼叫中心是使用者投资建设的自有呼叫中心；租用型呼叫中心，又称云服务模式呼叫中心是指使用者租用第三方建设的呼叫中心云系统及相关服务，其又分为公有云服务和私有云服务，前者是一个或多个使用者共享同一个呼叫中心云系统，后者则是一个使用者独享一个呼叫中心云系统。
按照呼叫中心通信平台技术分类，呼叫中心可分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心以及基于IP技术的软、硬件一体化呼叫中心。
按照呼叫业务分类，呼叫中心还可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。
图表：呼叫中心分类
资料来源：前瞻产业研究院整理
第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征
一、呼叫中心演变历史
早在二十世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了与用户建立密切的联系，通过计算机支持，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“电话中心”，即早期的呼叫中心。发展至今，呼叫中心从技术和设备角度可分为以下几代：
图表：呼叫中心演变历史
资料来源：前瞻产业研究院整理
二、我国呼叫中心行业发展阶段
呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。通俗而言，呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，有一批服务营销人员组成的服务营销机构。呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
我国呼叫中心产生于在上世纪 90 年代。虽然起步较晚，但发展非常迅速。经过十几年的发展，我国的呼叫中心产业不仅在金融业、保险业、电信业以及电力业得到了成熟的应用，也在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT 行业、工厂制造业以及服务业得到了延伸与普及，使得我国呼叫中心产业在大中小各种企业经营模式中真正普及起来。因此，我国呼叫中心产业的广泛应用在促进我国呼叫技术进步的同时也加速了我国产业分工以及产业链的形成。
从呼叫中心的技术发展史来看，可以分成 4 个阶段。
第一阶段：第一代呼叫中心起源于上个世纪 50 年代的民航业热线电话。呼叫中心在早期没有所谓的平台，就是透过公共网络的语音电话作单机操作，值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。客户端能否拨打进企业服务电话全凭运气。且企业端也没有任何有系统的呼叫量纪录可供管理分析。
第二阶段：第二代呼叫中心源自于数字信号处理技术和材料科学技术的进步。随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，节省人力资源，呼叫中心开始使用交互式语音应答（IVR）系统。这种技术的应用可以不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理。
第三阶段：第三代呼叫中心源自于计算机技术、网络技术、数据库技术的进步。随着计算机电话集成（CTI）技术的发展，随着通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。
第四阶段：第四代呼叫中心源自于 Internet 技术、多媒体技术的进步，呼叫中心不仅支持多种接入方式，还采用先进的系统并配备大型数据库。用户可以通过电话、短信、传真、语音留言、互联网、电子邮件等方式接入呼叫中心系统，且随着网络及移动互联网技术的发展，新一代的呼叫中心同样支持以手机客户端、微博、微信等为代表的新兴媒介接入方式。呼叫中心能够迅速向客户提供信息和服务，并以现代通讯和计算机技术高效地完成企业的营运目标。
三、我国呼叫中心行业特征
目前我国呼叫中心行业主要呈现出以下几个方面的特征：
1）从企业规模上看，目前我国中小型呼叫中心占据了呼叫中心主要份额，大中型呼叫中心数量相对较少。
2）从服务行业分布看，我国电信、金融、政府及公共事业三个行业近些年来在我国呼叫中心座席数量上保持优势，但增长幅度趋于下降，整体规模的增长更有赖于其他行业座席规模份额在逐渐增加，且增速迅猛；
3）从应用领域延伸特征来看，随着行业的发展以及技术的进步，呼叫中心逐渐成为企业营销环节中的一个重点，很多非服务性质的呼叫中心也在不断涌现，让呼叫中心的应用领域得到了很好的延伸，比如现在一些企业拓展了呼叫中心的运用，广泛应用在营销、电子商务、市场调查、咨询
等方面。
四、行业进入壁垒
（1）行业技术门槛
呼叫中心行业是高科技行业，属于知识密集型、技术密集型产业，现阶段的主流呼叫中心服务是计算机 IT 技术、通信技术等多种相关技术的交叉融合应用领域，且技术及应用是不断发展和更新的，拥有较高的技术门槛。呼叫中心服务提供商需拥有相关理论知识、专业技术和实践经验，掌握业内先进技术，具备优秀的研发、实施和管理能力。技术水平及研发能力是企业取得竞争优势的关键因素。
（2）营销网络门槛
托管式呼叫中心业务主要是面向各行各业的中小型企业客户，潜在客户的挖掘和营销是托管式呼叫中心项目成立的前提，建立覆盖面广、效率高的营销渠道及营销售队伍需要长时间的市场调查、客户及案例积累、人员培养等。进入行业较晚的竞争者没有先发优势，业务开拓和渠道建设更为困难。
（3）行业经验门槛
呼叫中心应用软件及平台投入商用，需要保证优秀的功能、性能的稳定性，不同环境下的系统调试、故障维护、安全性管理需要厂商有相当的行业经验积淀，能否保障功能稳定运行也是判断公司及产品价值的主要衡量因素。此外，与不同行业公司业务的衔接也需要厂商熟悉各行业及领域公司的业务相关需求，通过在对不同行业客户各种业务模式进行实地调研和详细剖析，形成对不同行业客户业务知识、业务流程、业务特点及应用环境的深刻的理解和认识，这样最终提炼的呼叫中心服务才给客户带来更大的价值，以及能产生更大的客户黏性。上述行业经验的积累需要经历较长时间，形成了本行业的进入壁垒。
（4）行业人才壁垒
人才是软件企业的核心资源之一，而呼叫中心服务应用软件的开发和维护需要计算机 IT 技术及通信技术的交叉融合，专业性较强，这就要求呼叫中心服务应用软件提供商的技术团队掌握软件研发、呼叫中心应用开发的核心技术，需要技术应用的实践经验积累。业务开发还需要懂得客户所在行业的知识背景并熟悉客户自身的业务情况，并能准确体察并对接客户的需求，符合上述需求的具备综合素质的专业性人才较为稀缺，且企业自身培养的周期较长，形成了进入本行业的壁垒。
五、呼叫中心产业链分析
呼叫中心上游行业主要包括了平台提供商和软件提供商，软件和硬件产品的制造生产均为IT 行业充分竞争的结果，国外公司有美国Avaya公司、日本大宇宙（Transcosmos）株式会社、法国Teleperformance公司等，国内厂商有华为、中兴等。呼叫中心下游行业包括国民经济的各行各业。
图表：呼叫中心产业链
资料来源：前瞻产业研究院整理
六、与下游行业的关联性及影响
呼叫中心行业下游客户主要为各行各业的企事业单位。虽然金融、保险、电信等行业市场已经趋于饱和，但在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业等行业仍有广阔的发展空间。随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向，例如集成云计算、虚拟客服、视屏应用、社交媒体平台、大数据等发展趋势。未来随着技术的升级换代，呼叫中心行业仍有广阔的发展前景。
七、中国呼叫中心产业应用结构
目前，呼叫中心在各行业不同规模企业中有着广泛应用。呼叫中心的主要应用行业有：电信/金融（包括银行、保险、证券及基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等）、制造业（包括汽车、家电等）、零售和物流（包括邮政）、IT及电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及其他（包括烟
草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等）。
图表4：中国呼叫中心产业应用结构（按投资额）（单位：%）
资料来源：前瞻产业研究院整理
呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。
除传统行业以外，保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等现代服务业为进一步了解用户需求，提高服务质量和客户满意度，对呼叫中心的需求增长较快。未来，传统行业及新兴行业客户对呼叫中心的需求将会越来越多，要求也会越来越高。
八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益
客服系统一般主要用于用户咨询、建议投诉、满意度调查、用户回访等场景。与营销型呼叫系统相比，客服系统多为呼入型，在功能上会更加关注客户体验，来提高客户满意度。就呼叫中心客服系统的基础功能而言，都是大同小异，主要包括坐席功能、坐席监控、通话录音等。
那么呼叫中心客服系统可以为企业创造什么良好效益呢？
高效处理客户来电：