客户满意度
客户满意度
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。
满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”
例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。
不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！
客户忠诚度的划分
香港大福证券公司大陆客户服务中心经理刘海燕 2004/11/17
在对客户进行细分研究的实践中，我们建立了一种对客户忠诚度进行划分的方法。这里，我们对这种方法进行简单描述，拱大家参考。
我们依据客户对产品或服务的交易频度及客户对产品或服务的依赖程度这两个指
标将客户忠诚度划分为：
零度忠诚；
惯性忠诚；
隐形忠诚；
高度忠诚。
零度忠诚。我的表弟是一个业务员，成年累月都在全国各地做产品推销。他每月理发一次，他不大计较理发店的档次，也不大关心理发师的水平，在每个地方他都是随便找一家理发店把多余的头发剪掉就行了。不过价格不能超过20元。象我表弟这样的客户，对任何一家理发店的依赖程度都接近于零，对任何一家理发店也不大可能光顾第二次。他是典型的零度忠诚客户。对于这样的客户，没有必要花任何资金在他/她身上做客户挽留（retention）工作。但要应该给予一般的照顾，并避免其成为反面宣传员。
惯性忠诚。有一些客户的交易频度很大，但他们对产品/服务的依赖程度很小。他们的频频交易是因为惯性，即他们对产品/服务有某种程度的满意，而竞争对手的产品/服务暂时没有引起他们的关注。惯性忠诚客户最容易被竞争对手争夺，因而对他们要做大量的客户挽留（retention）工作。
隐形忠诚。有一些客户的交易频度很小，但实际上他们对产品/服务的依赖程度很大，只是由于某种环境因素限制了客户的交易频度，如客户的亲朋好友对客户的影响。对于这样的客户，应该找出影响客户交易频度的环境因素，然后有针对性地进行销售，甚至将客户的亲朋好友发展为新的客户。
高度忠诚。高度忠诚是指客户对产品/服务有很大程度的依赖性，同时在大频度地进行交易。对这样的客户要给予关怀和奖励，以保持其忠诚度。
下表列出了对待四种不同类型的客户应该采取的市场营销行动。
有效实施客户满意战略
发布: 2006-03-06 | 来源:绿人网 | 编辑:admin | 查看: 718次
国内Ｍ旅游景点Ｍ旅游公司每年实施一次旨在“清除体内垃圾，推动企业变革”、从经营管理手段上将企业“统领”起来、使企业永远处于不停息的变革和前进之中的一种新手段―客户满意战略。
运行思路
客户满意战略，是M公司为了使客户能完全满意自己的产品或服务，综合、客观地测定客户的满意程度，并根据调查结果来革新企业服务及企业文化的一种经营战略。其基本指导思想为：企业的所有经营活动都要以提高客户满意度为根本原则，从客户的角度和观点来分析研究客户的需要，把为客户提供满意的产品和服务作为企业的责任和义务，通过客户满意度的提高，建立客户忠诚，从而使企业获得长期的收益。
运行的基本思路为：只要存在客户，就必然有需求，有需求就应当找出其满意指标，有指标就能够测评，测评的结果是改善管理进行决策的依据。
找准客户
有人说,对客户的认识和理解标志着一个企业的理性水平。的确，谁是公司的客户，这是在企业运作中必须“心明眼亮”的基础性问题。认清客户是有效利用和管理客户的前提。客户一词在公司所指更为宽泛，包括内部客户、消费客户、中间客户、公益客户四种。
内部客户由公司所有的员工及股东组成。是公司事业的投资者、工作者和赖以生存者。“休戚相关”可以形象地表述企业与内部客户之间的关系。
消费客户是公司服务的最终消费者，是企业的市场支持体系，是企业的生存根本。没有消费客户，企业也就失去了存在的土壤。公司将消费客户依消费程度的不同划分为五种：第一，潜在客户，就是那些有旅游热望但还未把Ｍ景点作为选择目标的客户，潜在客户容量的大小决定着企业未来发展空间的大小，而潜在客户能否转化为现实客户，很大程度上取决于企业针对他们的营销努力；第二，知晓客户，即已经对公司有了一定了解的客户，是公司最可能实现消费的客户群，是企业最为宝贵的市场资源；第三，行动客户，是直接消费企业产品或服务的客户，是公司得以实现其经营目标的依托和保证；第四，常客，指经常接受公司服务的客户，常客是市场开拓费用投入最小的消费者，但他们却构成公司客户的基本队伍；第五，种子客户，指除自己反复消费外，还能为企业带来新客户的特殊常客，种子客户是较核心的客户，主要是一些多次来景点参观，对企业的景点、服务尤其是其中的文化蕴味和涵义有着较透彻的理解、钟情于这种古朴却又闪烁着智慧的艺术创作，而又有着与外省区其他市县广泛的联系和交往的一些游客。
公司的中间客户主要是指那些介于消费客户与内部客户之间、经营公司的服务的其他旅行社以及宾馆、饭店。他们从公司购买的并不是公司的独特“产品”，而是凝结在产品后面的盈利机会，公司对这些客户来说只是这种盈利机会向效益
转化的手段。所以，中间客户在看重公司景点这一获利手段的同时，还看重公司的形象、信誉、品牌、服务、宣传、企业的稳定性、服务的扩展性以及各种保障措施等等。他们的要求远比直接消费客户大得多。其中，旅行社是公司最重要的中间客户。公司独特的地理位置和人文景观，得到几乎所有其他旅行社的青睐而将其列入旅游线路之中。会议组织者是公司另一类中间客户，每年在省会都要有很多国内国际会议召开，区内大型会议更是经常不断，如党委办公厅、政府办公厅、各职能厅局、事业单位、群众团体甚至一些企业在组织会议的同时往往安排旅游项目为会议添彩，公司常常成为首选景点。而且，这类中间游客常常不以盈利为目的，为公司义务介绍了大量消费者。宾馆饭店这类中间客户，不像旅行社和会议组织者是直接带消费者来，但它会出于自己吸引客户的目的，自发地将公司向其消费者广为宣传，从而为公司带来客户。中间客户充当着公司很大一部分游客的旅游选点代理人的角色，必须引起企业的高度重视，否则，许多潜在客户或知晓客户就会因无人引导或安排消费而离公司远去。
公司的公益客户是指代表公众利益，向公司提供正常经营的基本资源，然后从企业的获利中收取一定比例费用的政府及其机关职能部门。公司有着较为复杂的背景，政府主管部门常常是公司依赖的对象，因此，政府客户的关系对公司来说甚为重要。同时，公司与政府之间的重要关系还表现在：公司作为一个特殊景点已经成为该省市政府宣传自己的一个窗口。每年政府都会给公司带来重要的客人或斥资向海内外宣传包括M公司在内的省内旅游景点，这又给公司带来了较好的社会形象以及经济回报。
客户满意指标
客户在对产品与服务的消费过程中总是有着多方面多层次的需求，在消费过程中总是倾向于将企业提供的产品或服务分解为个别部分和个别属性依次作出消费评价，最终形成总体评价或总体印象。一旦产品或服务的某个部分或属性不符合客户的要求，他们就会作出否定评价而产生不满意感；而如果产品的某个或某项属性符合客户需求，则会产生肯定性评价而产生满意感。客户对旅游的整体满意与否则取决于对单个项目或属性的满意感的多少。这些能引起客户满意或不满意的产品或服务的组成部分和属性，就是客户满意指标。客户满意指标是客户满意的最小组成单位，也是企业调查客户满意度的分析单元。
经过仔细研究，公司客户满意指标体系由“内部客户满意指标”“消费客户满意指标”、“中间客户满意指标”组成。以消费客户满意指标为例示例如下：客户满意调查
客户满意调查旨在了解客户对公司客户满意指标的认识及看法，了解和掌握内部客户、外部客户对公司的需求、愿望、感受等。客户调查的内容从范围上主要涉及客户对公司的理念满意、行为满意、视觉满意、产品服务满意以及客户基本情况等诸方面，从性质上涉及客户对企业的态度、情感与期望等。
主要的应用方式有三种：
一、问卷调查法
这是公司客户满意调查中较主要，且范围较大参与人数较多的一种方法。根据客户结构状况，结合前述客户满意指标体系，公司针对内部客户、外部客户分别设计了“M公司内部职工调查问卷”、“M公司客户满意问卷Ⅰ”（外部消费客户）、“M公司客户满意问卷Ⅱ”（中间客户）以备调查。在样本选择上，对内部职工进行普遍调查；对于中间客户，主要是省会的旅行社、宾馆饭店中的协议单位，通过邮寄问卷的方式进行了普遍调查；对于外部消费客户亦即公司游客，
因为其构成虽因季节不同而有较大变化，但结构上的变化并不大，所以规定每年4月截取两周的时间，在游客滞留驻足时间稍长的景点如展厅、茶楼等处设专人负责请客户直接填答问卷，每年600份左右。
调查重点，对于内部职工，内容集中于职工对在公司工作中各层次需求的满意感上；对于外部消费客户的调查内容多指向游客在游览过程中与公司的接触点以及对影视城整体印象和游客基本构成情况上；对于中间客户的调查则侧重于与协议单位的协作、公司与游客的接触点以及中间客户对公司景点的整体印象上。
二、座谈会法
采取专家座谈会和职工座谈会两种形式。专家座谈会主要的针对内容是公司理念满意状况和视听满意状况，主要邀请高校相关专业（管理、市场营销、广告）教师、营销及公关行为高级管理人员或高级从业人员、公司内部高级管理人员参加；职工座谈会则主要针对企业行为满意和产品服务满意状况，深入了解问卷中反映出来的问题和现象的产生原因。职工座谈会有代表性地挑选主任、导游、部门经理、其他工作人员参加。
三、资料分析法
以每年关于公司的宣传资料、报刊杂志的介绍报道、董事长的管理思想、公司规章制度、导游词、公司游客意见簿等为主，针对企业理念满意系统、行为满意系统及视听满意系统、产品服务满意系统中的一些要素进行分析、整理。
问题与变革
公司进行了客户满意战略研究，累计回收问卷调查600份，召开座谈会两次，资料分析十数万字。
通过对调查数据及其他资料的分析、研究和整理，编写出《M公司客户满意研究》报告，发现企业管理重在企业管理思想和理念、企业管理行为系统、企业形象识别系统、企业景点建设及服务、职工管理等方面的不足与缺失，依据客户需求而提出解决的建议和对策。
一、承包经营项目管理行为正规化
公司内为了丰富游客游览内容，增设一些多种经营项目，其中一部分由公司多种经营部统一管理，参与项目经营的员工与公司正式员工毫无区别，如茶楼、精品屋等。也有一部分为承包经营，如马队、驼队、戏装照相、射箭等。不同的经营管理体制造成了服务上较大的差异，形成客户满意度较大的差异，由公司多种经营部统一管理项目的服务客户满意率均高出承包项目服务水平近10个百分点（如茶楼46%，龟卦50.3%，而戏装照相38.5%，射箭32.4%，马队驼队29.6% ）。多种经营项目是景点游览的有益补充形式，由于并非所有游客都感兴趣，总体满意度不高属正常情况，但经营管理体制上的不同所造成的客户满意差异，则属可以纠正的。“一包了之”有可能疏于管理，而使公司的客户满意蒙上阴影。故此，公司决定对多种经营项目承包人“正规化管理”，统一用人标准，统一服饰，统一教育，统一收费标准，统一服务规范，最大可能地消除企业形象受损隐患。
二、寻求联合，改善交通条件
“怎样到M公司景点去”一直是悬在人们心目中的一个疑团，甚至连公司内部员工都认为“交通不便”是公司面临的重要制约因素。对游客的调查也证实了这一点。在“怎样来M公司景点的”问题中，游客19%乘坐旅游团队车辆，37.7%乘单位车辆，17.4%乘朋友的车，12.1%打的来，6.1%乘中巴来，0.8%骑自行车来，后三项属客户自主选择交通工具，合计19%，且从城区打的到景点来回需80元左右，为众多百姓所难以负担，如去掉此项，真正自主选择大众型交通工具的只
占7%左右。“交通不便，交通成本高”的观念严重影响了大众尤其是普通家庭、学生、低收入者到景点的欲望。然而，交通问题只是人们的心理问题，现实中却早已不是问题。距景点不过一公里的Z村面包交通营运车定时定点发车，经景点而过，路线贯穿省会新市区、新城区、老城区直到汽车站，所过之处均为省会繁华街道和交通主干道，且价格极便宜，单程45公里路票价3元。也就是说，乘Z村面包来，来回6元路费就可以游景点，且有着高度的保障。因此，研究决定与Z村中巴站联系，在他们的运营中巴车身上做上公司标志和名称及相应口号，公司投入资金以“乘Z村中巴，游M公司景点”“M公司景点最便捷的游览方式”等为主题进行宣传。这种“99度(的资源)+1度（的配置）”的联合，使优势互补，Z村车队可借助M公司景点的宣传及M公司景点的众多游客提高其经济效益，M公司景点则借Z村车队解决广大游客的交通问题，互相补益，使各方都获得最大收益。
管理的“牛鼻子”
要搞好企业管理，得找准使企业工作“牵一发而动全身”的“牛鼻子”。对于不同的企业，“牛鼻子”各不相同，可能是产品质量、销售工作，也可能是设计创新或人员积极性。而M公司企业管理的“牛鼻子”，就是客户满意。运用客户满意战略，未雨绸缪，尽可能地预先把客户的“不满意因素”除去，并顺应客户的需求趋势，创造客户的满意，不断完善产品或服务系统，最大限度地使客户感到安心和便利，致力于创造企业与客户间彼此友好和忠诚的局面，给公司带来更多的盈利机会。
慧聪网
客户满意度测评方案
客户满意度测评方 案 1
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2
1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3
软件公司客户满意度调查表样版
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意
3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选）
客户满意度调查报告
XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于
客户满意度测评项目介绍
红日东方有体系化的客户满意度调查方法论，以下是我们采用的满意度调研六步法： 1、定义隐性变量 根据贵公司目标，并在与贵公司充分沟通后，将定义出需要求证的隐性变量。 一般包括客户期望、产品质量感知、服务质量感知、客户抱怨、客户忠诚、竞争能力、绩效考核衡量及品牌等变量。 2、“根枝叶花”树型因子分析法 针对隐性变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。例如产品质量感知，就会包括贵公司提供的详细产品考核资料的因子；对服务质量感知，就会有：态度、看法、偏好等因子的细化。 这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。这个过程就是因子分析，针对因子分析我们研发了一套分析工具，也就是“根枝叶花”树型因子分析法，是一套非常严密的因子层级推理方法。 3、量化赋值 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。 在因子层级确定的基础上，将其定量赋值，形成可操作性问卷，并对应统计分析模型设计。 我们应用李克特量表进行感知数字化界定；用主客二元赋权法进行主、次、硬标、软标的赋权界定；用塞迪层次标度分析法来进行权值设计。 4、模式定型 在细节分析、分级、赋值后，进行结构编排并最终形成问卷等调研模式。 5、实施保证 在调研模式定型后，为保证实施的质量，严格规范组织及流程操作，其中有： 电话访谈作业指导书 面访作业指导书 角色分配指导书 项目质量管理：质量控制与纠偏。 6、成果展示 收集调研成果，将数据构建为分析模型，即最终的满意度评测模型。根据结果，出具调研分析报告。 汽车满意度调查 派力奥千里马奇瑞比较报告
顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
评语大全之顾客满意度评语
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
2017年度中国十大顾客满意度调查公司(1)
2017年中国十大顾客满意度调查公司 1、益普索中国 益普索(Ipsos)于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市, 是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。2011年，益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(Synovate)。思纬的加入，让益普索拥有一个真正的全球性网络。 益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(Ipsos in China)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。 2、TNS中国(北京特恩斯市场研究咨询有限公司) TNS是Kantar集团的一员，Kantar集团是全球最大的洞察、信息和咨询集团之一。凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案，TNS在新市场进入、创新、品牌转换和利益相关者关系管理等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构，与全世界消费者进行的对话数量在业界首屈一指。 2013年5月13日，据TNS官方网站消息，TNS(北京特恩斯市场研究咨询有限公司)同意收购新华信国际信息咨询(北京)有限公司(这一收购有待监管部门批准)。在此之前，2009年TNS定制研究和Research International宣布合并，成为全球最大的定制化市场研究公司，而Research International在华的合资公司——华南国际市场研究有限公司(Research International China)也被并入TNS中国旗下。 一系列的并购举措使得TNS不仅是在综合实力上，还是在行业与市场影响力上，均迅速壮大。收购新华信对于TNS中国在中国市场发展的战略意义与价值，正如TNS亚太区首席执行官Chris Riquier所表示，“中国目前是全球当之无愧的最大的汽车市场，对新华信的收购将让TNS中国成为绝对的市场领袖以服务寻求在中国市场发展的国际和本土的汽车生产商以及经销商。” 3、零点研究咨询集团 零点研究咨询集团1992年成立，早期以民意调查起家，在中国国内拥有较高的知名度。于2000年进行结构调整，投资成立了前进策略(策略咨询)和指标数据(共享信息)。
客户满意度调查表模版
客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）
4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）
客户满意度调查实施方案
客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；
3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。
客户满意度指数测评
客户满意度指数测评 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。 见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打 分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装 ¨ ¨ ¨
产品外观 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨稳定性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨耐用性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨安全性 ¨ ¨ ¨
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 识别和确定顾客 组织的内部顾客 组织的外部顾客 组织内部的受益者（全体员工） ü上下级关系顾客 ü平行职能关系顾客 ü流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系） 组织外部的受益者 ü供应商 ü投资者 ü经销者 ü消费者 ü最终使用者 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
房地产客户满意度提升计划
客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价
格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题
客户满意度调查表最新版
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
客户满意度调查方案
河南省长通物流公司客户满意度调查 策划方案 ■调查目的 通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的双赢，同时夯实我们在物流行业的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。 ■时间安排 调查时间：拟定为2009年11月1日——2010年1月31日 形成报告：调查结束后一周内 ■项目负责人 由售后服务部具体实施，其他部门予以积极配合。 ■当前物流行业环境分析 1.进入本行业的企业日益增多 中国经济持续高速发展，带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。这样，中国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。 2.政府对行业管理“秩序缺位”。 中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商
务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。 3.外资企业纷纷抢占中国市场。 自从我国政府加入WTO ，按照对联合国的承诺，对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。 4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。 尽管物流企业数量不少，但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求，还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小；第二，是物流服务功能少，局限于传统的单项服务，同质化现象严重；第三，由于缺少高素质物流专业人才，导致物流组织能力弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流服务方案，造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面，亟待提高竞争能力。 ■企业当前客户分布状况 经过13年的努力拼搏，我们已经形成了以107国道为中轴，郑州为枢纽，南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安的综合物流配送网络，公司下设广州、北京、上海等10个配送中心，140余个分支机构。 公司的客户遍布再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集地，拥有近50000多家稳定的会员客户。 ■调查方式以及调查内容 为了实现此次调查的目的，全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。 1、问卷调查（问卷初步设计见附录1） （1）问卷的设计要简洁合理，富有人性化；
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方法和实例 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：
数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设 计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
集团客户满意度提升和降低集团投诉措施
集团客户满意提升措施和降低投诉措施 通过近期以来的对集团客户满意回访调查,我部门的满意度通报抽查结果不理想,集团客户投诉量大这两个现状，决定从以下几个方面加强对集团客户的服务感知，以达到集团客户满意提升的目的： 措施一：加强集团客户的所属集团知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强； C、通过对该单位推广新业务和使用新业务来深入认识； D、通过集团单位挂牌服务告知。 措施二：加强集团客户的集团客户经理知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传； D、通过集团单位挂牌服务告知。 措施三：加强集团内优惠的知晓度 A、通过系统进行集团内部优惠政策的了解； B、通过在集团单位进行现场优惠宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传。 措施四：加强移动业务宣传知晓度 A、通过系统进行集团新业务和新资费的短信宣传；
B、通过在集团单位进行现场资费和新业务宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传 措施五：加强集团客户对客户经理的亲情关怀感知 A、通过节假日短信祝福加强对客户的关怀； B、通过集团领导和联络员的生日或重要日子的增加亲情 服务； 措施六：加强对增删集团客户的电话确认 1、严格考核人为服务投诉，坚决做到人为服务投诉降至零。 2、对集团单位来函的集团客户增删，10户以内由专人负责电话联系确认，10户以上的由客户经理要求集团单位联络员先电话联系确认。 措施七：加强集团客户经理服务技能提升 A、与客户进行电话接听语调要求柔和，不能带个人情绪； B、接待客户需着工作服,礼貌亲和,业务熟练。
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 (转载) 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。
客户满意度调查问卷
问卷内容 二、与品牌有关： 1、您对我公司的品牌形象总体印象如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2、您对我公司品牌的文化内涵感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 3、如有参加我司的workshop，您对我司的产品交流满意程度？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及 若不满意/很不满意，建议： 三、与质量有关 1、对我司产品相对其他同行供应商的品质满意度？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2、对我公司产品的良率评价如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议：
3、您对我公司产品质量投诉反应速度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议： 4、您对我公司的产品退换货反应速度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议： 5、您对我司的产品资料感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 6、您对我司的产品性能是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 7、您对我司的产品功能是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 8、您对我司的产品稳定性是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 9、您对我司的产品包装是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议：
四、与服务有关 1、您对我公司销售人员的服务态度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2、您对我公司技术咨询响应速度满意度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 4、对我司客户来访的接待安排满意程度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□暂未到访若不满意/很不满意，建议： 5、您对我公司技术服务水平感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 五、与技术有关 1.您今年遇到最多的技术支持方式是 □电话□邮件□现场支持□未涉及 您对今年遇到最多的技术支持方式是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2.您对我司的产品规划是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意
客户满意度调查方案52233
一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；
3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。
客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）