顾客服务控制程序02

顾客服务控制程序

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1、目的

通过对顾客满意度进行监视和测量，寻找、确定改进项目并实施改进，以提升顾客满意度。

2、范围

适用于公司顾客满意度监视和施行过程的管理和控制。

3、职责

3.1、市场部是顾客满意度监视和施行、顾客投诉处理的归口管理部门，负责每年的顾客满意度调查及分析。

3.2、各有关部门负责参与顾客投诉的处理及改善。

4、术语和定义

无

5、程序规定

5.1、顾客满意度管理流程：

顾客服务控制程序

页数 5 5.2、顾客投诉处理流程：

作业流程责任部门/人员相关文件/记

录

市场部各相关部门

生产部各相关部门

相关部门

市场部

客户

市场部市场部【顾客品质投诉及不良累计处理单】

【顾客品质投诉及不良累计处理单一览表】

【纠正及预防措施要求书】

接受客户投诉

原因分析

客户原因

制定纠正预防措施

措施实施

公司原因

与客户进行沟通资料归档

YES

NO

效果确认

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页数 5 5.3、顾客满意度管理流程工作内容：

NO. 流程块工作内容或标准

一满意度监视和

测量的策划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况，由市场部组织进行顾客满意度调查。

确定满意度监视和测量的方法

一、采取定期顾客满意度调查的方法：

1、调查周期：每年一次

2、调查对象：直接客户和最终客户

3、调查项目：公司产品的质量情况；交付情况；服务情况；

因我公司产品引起的顾客生产中断；顾客关

于产品质量或交付问题的反馈等

4、调查方法：调查表

5、顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意

状况，以及实际生产经营状况。

二、自我评价的方法：组织每年对指定客户的产品质量情况、交付情况、服务情况、因我公司产品引起的顾客生产中断、顾客关于产品质量或交付问题的反馈等作出自我评价，评价结果与调查结果同作为衡量顾客对顾客满意程序的依据。

二实施调查1、市场部每年组织进行一次顾客满意度调查,调查主要以问

卷的方式进行,向顾客发出【客户满意度调查表】,传递的方式主要有：传真、拜访、邮寄、E－mail等。

2、【客户满意度调查表】发出后，市场部要及时跟踪、反馈

并与顾客联系其填写后回复状况。

三调查结果的汇

总

分析

一、顾客满意度调查表的统计及分析：

1、市场部汇总及整理调查结果，并对调查表进行有效判别。

2、市场部对有效调查表进行统计、分析，具体计算公式如下：

客户调查得分总和

本次客户调查的最后平均得分 =

有效调查表总数

3、市场部根据统计、分析结果编写调查报告，并根据顾客满

意度调查结果，形成顾客满意度统计分析报告。

4、在日常工作中所收到的客户反馈信息，由市场部担当将反

馈信息通过邮件公司内部展开，并后续跟进处理。

二、根据自我评价结果分析所得的信息，将其所得信息汇总

到顾客满意度统计分析报告上。

顾客服务控制程序

页数 5 NO. 流程块工作内容或标准

四改进措施的策划

和实施

针对分析结果所存在的问题，由市场部发出【纠正及预防措

施要求书】，并组织有关部门进行改进。

五改进措施效果验

证

市场部对各部门的改进措施实施情况进行跟踪，并对改进效

果予以确认。

六提交管理评审市场部将顾客满意度调查情况等相关资料提交管理评审。

5.4、顾客投诉处理流程工作内容：

顾客服务控制程序

页数 5 6、相关记录

《客户满意度调查表》

《质投诉及不良累计处理单》

《防措施要求书》

《满意度统计分析报告》