售后客户服务与管理试题06

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理

考试时间：45分钟试题编号：3-2-6

背景资料：

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年 4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。注册资本518亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。企业责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。一天，公司的某客户怒气冲冲地打来电话投诉：客户来电反映本机办理3元彩信优惠套餐，一年内每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。

测试任务：

（1）客户异议分析

按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）

（2）客户异议处理

通过了解，查证后客户投诉原因在于：

客户是7月21日登记 3元彩信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。经核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加“存话费送时长”的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表

（3）客户回访和关怀

通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

假设你是淘宝客服，有一天，你接到消费者的维权申请，内容如下： 5月21日，我在XXX旗舰店上参加了【全国 2 件包邮】秒杀39元一瓶！【买 2瓶236ML就赠1 瓶236ML活动】美国防晒第一Coppertone水宝宝防晒喷雾防晒

霜的抢购活动，一次买了2瓶，支付宝担保付款。5月22日在网上发现了对 XXX 旗舰店的投诉，说该XXX旗舰店欺骗消费者，于是5月22日当天我就去联系XXX旗舰店客服，询问询问物流一事，客服说已经发货，然而今天已经5月 28日了，却迟迟未收到货。中间几次在工作时间联系客服，却发现客服一直都是离线状态，打客服电话也没有人接。后来我在支付宝上申请了退款，一位名叫孙丽丽的回复不退款，货已经发了（这是22号回复的），可今天是28日，超过了消费者7日保护的时间，我却还没有看到货品。几次退款留言，却无人再回复。希望淘宝可以帮帮忙。请你告诉他该如何进行维权。。

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